10 marcas de comercio electrónico que tienen éxito con los chatbots

Se espera que los ingresos globales de la inteligencia artificial crezcan rápidamente de $ 643,7 millones en 2016 a $ 36,8 mil millones para 2025. Y por lo que parece, las marcas de comercio electrónico se llevarán una parte justa del pastel.

Gracias a los chatbots, la inteligencia artificial no es solo para empresas de tecnología de vanguardia como IBM Watson y Google. Los chatbots pueden venir con una combinación de procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y operadores en vivo para realizar todo tipo de tareas que ayuden a las empresas a brindar un mejor servicio a sus clientes. Están ganando popularidad en Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik y otras plataformas de mensajería.

Muchas marcas ya los están utilizando para comunicarse mejor con su público objetivo, brindar servicio al cliente, recomendar productos e impulsar las ventas. Simplemente consulte estas estadísticas de un informe reciente de Ubisend para ayudar a realizar el potencial:

• 1 de cada 5 consumidores consideraría comprar bienes y servicios de un chatbot.
• El 40% de los consumidores quiere ofertas y ofertas de chatbots.
• Los consumidores están dispuestos a gastar más de $ 400 a través de un chatbot.

Los chatbots hacen más que ofrecer un nuevo canal para que las personas encuentren ofertas y realicen compras de comercio electrónico. También ayudan a los consumidores a identificar qué productos quieren y necesitan.

¿Todavía no puedes imaginarlo? Quizás no hayas probado ninguno de estos chatbots tú mismo. Para echar un vistazo, aquí hay solo 10 de los muchos casos en los que las marcas de comercio electrónico usan la IA de chatbot para llegar a su audiencia, brindar servicio al cliente, impulsar las ventas y más.

Sephora

Nada puede superar la experiencia de charlar con un asociado de Sephora sobre sus necesidades de maquillaje en persona, pero el chatbot de Sephora en Kik (una aplicación de mensajería popular) se acerca bastante.

Cuando lo abre, solicita a los usuarios de Kik que proporcionen algunos detalles clave sobre ellos mismos en forma de un cuestionario que tarda unos segundos en completarse:

Luego, puede pasar a buscar productos, obtener consejos de belleza personalizados y más. El bot de Sephora incluso hará preguntas específicas sobre sus gustos para proporcionar las recomendaciones de productos perfectas, como un verdadero asociado de ventas. Luego, los usuarios de Kik pueden realizar compras sin tener que salir de la aplicación de mensajería.

El chatbot de Kik no es el único ejemplo de cómo Sephora utiliza la inteligencia artificial para conectarse mejor y vender a los clientes en línea. También desarrollaron un chatbot llamado Sephora Virtual Artist en Facebook, que permite a las personas probar diferentes colores de labios usando fotos de selfies.

Los chatbots de Sephora están ayudando a los consumidores a encontrar ofertas y realizar compras, pero también a hacer elecciones de moda y encontrar productos que satisfagan su estilo y gustos únicos. Eso es algo que un sitio web de comercio electrónico simple no ofrece.

Y aunque Sephora aún no ha publicado cifras concretas sobre el impacto que tienen sus chatbots en las ventas de comercio electrónico, todos son optimistas. Beerud Sheth, CEO de Gupshup, dijo recientemente: “Un chatbot puede aumentar drásticamente las ventas de una marca como Sephora que tiene una amplia variedad de SKU. Los chatbots actúan como el asistente de ventas en la tienda, siempre disponible, instantáneo y con un gran conocimiento ".

eBay

eBay comenzó a utilizar la tecnología de chatbot al poner a prueba una sencilla herramienta de Facebook Messenger que recuerda a los postores 15 minutos antes de que finalice una subasta. De esa manera, pueden recordar obtener una oferta de último minuto.

Ahora se han expandido para ofrecer ShopBot, un asistente de compras personal virtual que ayuda a las personas a encontrar los artículos que desean (al precio que desean) en eBay.

Todo lo que tiene que hacer es escribir algunos detalles sobre lo que está buscando (por ejemplo, zapatos para caminar para mujeres de menos de $ 75). eBay te hará todas las preguntas relevantes para encontrar el ajuste, el estilo y el color perfectos para ti.

Desde su lanzamiento, los usuarios de Shopbot tienen casi tres veces más probabilidades de hacer preguntas sobre productos específicos que aquellos que navegan por el inventario de eBay. Es otro gran ejemplo de cómo la IA puede mejorar la experiencia de compra más allá de lo que ofrece un sitio de comercio electrónico normal. Al final, mejora el compromiso, la retención y puede impulsar las ventas.

SnapTravel

SnapTravel es un bot de Facebook Messenger que ayuda a las personas a encontrar ofertas en hoteles. Todo lo que tiene que hacer es escribir la ciudad y las fechas de su viaje para recibir recomendaciones. Entonces puedes reservar hoteles directamente en Messenger.

La herramienta ofrece ofertas especiales solo disponibles a través de la aplicación y, si alguna vez lo necesita, tienen agentes reales en espera las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudarlo con sus planes de viaje.

Pero probablemente no necesite ayuda adicional para encontrar un hotel con este bot. Puede encontrar casi todo lo que necesita respondiendo las preguntas del bot sobre su viaje.

Al utilizar inteligencia artificial para buscar en Expedia, Priceline y más de 100 sitios más, SnapTravel va más allá al ayudar a automatizar el proceso de encontrar los hoteles adecuados para sus necesidades de viaje.

Aguilera

El minorista de ropa y lencería Aerie by America Eagle Outfitters es otro de los primeros desarrolladores de chatbots para la aplicación de mensajería Kik. Teniendo en cuenta que son una marca popular entre los Millennials más jóvenes y la Generación Z, tiene sentido que se apresuren a adoptar la nueva tecnología.

Su bot permite a los usuarios buscar productos según sus preferencias personales, como muchos otros bots de comercio electrónico. Pero la característica realmente única es su opción ESTO o ESO: a los usuarios se les muestra una imagen de dos estilos diferentes y simplemente tienen que presionar "Esto" o "Eso" para limitar sus gustos y encontrar el producto correcto.

Después de algunas rondas del juego, el bot puede hacer recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias de estilo. Los compradores que visiten la tienda de comercio electrónico de Aerie no recibirían los mismos beneficios y, como resultado, probablemente comprarían menos (o no comprarían nada).

El director de tecnología de AEO confirmó los beneficios en un comunicado de prensa: “En unas semanas, nuestros chatbots han adquirido más del doble de la cantidad promedio de usuarios que agregamos mensualmente en todos los canales sociales combinados. Estamos encantados de ver la alta tasa de adopción de nuestros chatbots y los beneficios que brindan a nuestros clientes ".

1-800-Flores

1-800-Flowers fue uno de los primeros bots en Facebook Messenger. Sirve como un gran ejemplo de cómo las marcas más antiguas pueden beneficiarse de la adopción de nuevas tecnologías desde el principio.

Al igual que con su servicio telefónico, su bot permite a los usuarios enviar flores y regalos. Le solicita que seleccione elementos según el tipo de evento (cumpleaños, romance, aniversario, etc.) y ofrece sugerencias para diferentes regalos.

Luego, puede comprar las flores y recibir actualizaciones de envío directamente desde la aplicación.

1-800-Flowers tiene mucho que ofrecer a los compradores más allá de su ramo promedio. La aplicación facilita la navegación y el descubrimiento de las ideas de regalos adecuadas según la ocasión. Los compradores deben buscar esto ellos mismos en un sitio de comercio electrónico normal.

Bot de primavera

Spring Bot fue uno de los primeros en lanzarse en Facebook Messenger. Es un servicio de mensajería en vivo y compras personales que las marcas de moda pueden usar para conectarse con los clientes. Marcas como Balenciaga, Givenchy y Lanvin utilizan la herramienta para vender a los clientes.

El bot comienza haciendo algunas preguntas de opción múltiple, como: ¿Qué estás buscando hoy? (Artículos para hombres o mujeres) y ¿Cuál es su rango de precios? (Menos de $ 75, $ 75- $ 250, más de $ 250).

Puede realizar compras directamente desde el bot y le proporcionará recibos, información de envío y responderá cualquier otra pregunta relacionada con la compra.

La experiencia está muy lejos de lo que ofrecen los sitios de comercio electrónico tradicionales. Neda Whitney, directora de cuentas grupales de R / GA, dijo: “Hay muchas cosas que las marcas de lujo pueden hacer en digital para asegurarse de tener esa sensación de alto contacto. Una característica importante es el chat en vivo del servicio de atención al cliente de conserjería en línea. La clientela de lujo espera cierto tipo de experiencia cuando ingresa a la tienda, y esto se traduce en línea ".

H&M

La marca de ropa H&M desarrolló un bot interactivo para la aplicación de mensajería Kik que recomienda productos según sus propias preferencias. Comienza pidiéndote que selecciones fotos de ropa que te gusten. Luego te pide que elijas tu estilo personal: Casual, Boho, Preppy, Classic o Grunge.

El bot de H&M usa opciones de fotos y hace preguntas sobre su estilo para crear un perfil completo de lo que le gusta (y lo que cree que le gusta). Una vez que crea un perfil de estilo, puede usar el bot para crear sus propios atuendos, votar y buscar atuendos creados por otros usuarios y comprar.

El bot de H&M funciona como asesor de moda y foro público para calificar el estilo. No hay nada como las opiniones (votos) de los demás para influir en sus decisiones de compra. Las marcas que dependen únicamente de una tienda de comercio electrónico pierden esta oportunidad de impulsar las ventas.

Pizza Hut

¿Sabías que Pizza Hut vendió su primera pizza en línea antes de que Amazon vendiera su primer libro? La franquicia sigue siendo pionera en la adopción de nuevas tecnologías. El último es su chatbot.

A partir de agosto pasado, los clientes pueden pedir pizza simplemente charlando con Pizza Hut en Facebook o Twitter Messenger. Puede guardar sus pizzas favoritas para reordenarlas con el toque de un dedo.

El bot también ofrece a los clientes respuestas a preguntas frecuentes e información sobre sus últimas promociones. Todo lo que tienes que hacer es dar me gusta a su página de Facebook (o seguir su perfil de Twitter) y configurar tu información de pago.

Todo es un esfuerzo para facilitar el pedido de pizzas, y funciona. Los clientes no tienen que llamar, visitar un sitio móvil o descargar una aplicación. Simplemente envíe un mensaje como si estuviera charlando con un amigo. Dado que la pizza es a menudo una compra impulsiva, un bot como este es un activo valioso para ayudar a mejorar las ventas.

Burberry

La marca de ropa británica Burberry puede tener 161 años, pero tiene la mirada puesta en el futuro mediante la adopción de nuevas tecnologías para llegar a su audiencia. Burberry lanzó su chatbot para Messenger durante la Semana de la Moda de septiembre de 2016. Comenzó como una herramienta para brindarle a la gente una mirada entre bastidores a sus colecciones de septiembre.

El chatbot ha ido evolucionando desde entonces. En noviembre, introdujo opciones para explorar regalos y preordenar piezas. En febrero, comenzó a invitar a los fanáticos de Facebook a seguir su desfile en vivo.

Ahora el bot está configurado para responder preguntas de servicio al cliente y ayudarlo a navegar por las colecciones. Si lo desea, también puede chatear en vivo con un consultor de Burberry.

Dado que es una marca de moda de lujo, los clientes de Burberry se benefician mucho de las visitas a la tienda para obtener consejos de moda. Comprar a ciegas en su tienda de comercio electrónico no es suficiente. Gracias al bot, los clientes pueden acceder a muchos de estos mismos beneficios directamente desde sus teléfonos móviles.

Podar

Trim es una startup de fintech que lanzó por primera vez su chatbot en SMS. Desde entonces se expandieron a Facebook Messenger.

El bot es ultra simple: Trim escanea sus facturas en busca de cargos de suscripción recurrentes y luego pregunta a los usuarios si desean cancelar una suscripción. Todo lo que tienes que hacer es escribir "Cancelar gimnasio", "Cancelar Dropbox" o "Cancelar [Insertar suscripción]" y listo.

Ahora bien, este bot no es donde Trim realmente gana dinero. También ofrecen servicios para renegociar sus facturas mensuales y luego tomar una parte del dinero que ahorró.

El bot simple y gratuito para cancelar la suscripción se ha vuelto muy popular en Messenger, ayudando a Trim a presentar la marca a nuevos usuarios, hacer crecer su base de clientes y comercializar sus servicios pagos. Según el CEO Thomas Smyth, Trim tiene una tasa de retención del 94%.

La propuesta de valor de Trim consiste en facilitar el ahorro de dinero en gastos. No desea hacer esto manualmente por teléfono o visitando un sitio web. Convertir la herramienta en un bot afirma esta propuesta de valor y atrae a nuevos usuarios.

Conclusión

Estas 10 marcas de comercio electrónico son solo algunas de las muchas que ya están adoptando chatbots para llegar a su público objetivo, construir una mejor presencia de marca, brindar servicio al cliente, impulsar las ventas y hacer crecer su negocio.

Si aún no está convencido de que las aplicaciones de mensajería sean el mejor lugar para llegar a su audiencia, consulte estos datos:

El año pasado, Business Insider informó que las aplicaciones de mensajería ahora tienen más usuarios que las redes sociales. Y la tendencia sigue creciendo.

A la gente le gusta comunicarse a través de aplicaciones de mensajería. Las marcas que se adaptan a esta preferencia seguramente verán más éxito comercial a largo plazo. Y, como ilustran todos estos ejemplos, los chatbots pueden hacer más para impulsar las ventas que un sitio de comercio electrónico normal, incluso si es compatible con dispositivos móviles.

Crear su propio chatbot de marca único requerirá algo de creatividad, pero existen muchos servicios que pueden ayudarlo a comenzar sin tocar ningún código, como Chatfuel, Morph.ai o Botsify.

Incluso puede comenzar con algo tan simple como un chatbot basado en reglas que responda preguntas básicas de servicio al cliente, luego expandirse a operaciones más complejas, como ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados según su estilo y necesidades. Si desea atraer seriamente a nuevos clientes de las aplicaciones de mensajería, intente crear una función novedosa que impresione, como lo han hecho eBay, Trim, Sephora y otros.

Sirven para llevar un punto importante a casa: los chatbots son un tren al que otras marcas de comercio electrónico deben subirse si quieren seguir siendo competitivas a largo plazo.