10 marek e-commerce osiągających sukces dzięki chatbotom

Oczekuje się, że globalne przychody ze sztucznej inteligencji gwałtownie wzrosną z 643,7 mln USD w 2016 r. do 36,8 mld USD do 2025 r. Wygląda na to, że marki e-commerce będą miały sporą część tortu.

Dzięki chatbotom sztuczna inteligencja jest przeznaczona nie tylko dla najnowocześniejszych firm technologicznych, takich jak IBM Watson i Google. Chatboty mogą być połączone z przetwarzaniem języka naturalnego, uczeniem maszynowym i operatorami na żywo, aby wykonywać wszelkiego rodzaju zadania, które pomagają firmom lepiej służyć swoim klientom. Rośnie popularność na Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik i innych platformach komunikacyjnych.

Wiele marek już z nich korzysta, aby lepiej komunikować się z odbiorcami docelowymi, zapewniać obsługę klienta, polecać produkty i zwiększać sprzedaż. Wystarczy sprawdzić te statystyki z ostatniego raportu Ubisend, aby uświadomić sobie potencjał:

• 1 na 5 konsumentów rozważałby zakup towarów i usług z chatbota.
• 40% konsumentów chce ofert i ofert od chatbotów.
• Konsumenci są gotowi wydać ponad 400 dolarów za pośrednictwem chatbota.

Chatboty nie tylko oferują nowy kanał, w którym ludzie mogą znajdować oferty i dokonywać zakupów w e-commerce. Pomagają również konsumentom określić, jakich produktów chcą i potrzebują.

Nadal nie możesz tego sobie wyobrazić? Może sam nie próbowałeś żadnego z tych chatbotów. Oto tylko 10 z wielu przypadków, w których marki e-commerce wykorzystują sztuczną inteligencję chatbota, aby dotrzeć do swoich odbiorców, zapewnić obsługę klienta, zwiększyć sprzedaż i nie tylko.

Sephora

Nic nie może pobić doświadczenia rozmowy z partnerem Sephora na temat osobistych potrzeb w zakresie makijażu, ale chatbot Sephora na Kik (popularnej aplikacji do przesyłania wiadomości) jest całkiem blisko.

Po otwarciu prosi użytkowników Kik o podanie kilku kluczowych informacji o sobie w formie quizu, który zajmuje kilka sekund:

Następnie możesz przejść do przeglądania produktów, otrzymywania spersonalizowanych porad kosmetycznych i nie tylko. Bot Sephora zadaje nawet ukierunkowane pytania dotyczące Twoich upodobań, aby zapewnić idealne rekomendacje produktów, tak jak prawdziwy sprzedawca. Następnie użytkownicy Kik mogą robić zakupy bez opuszczania aplikacji do przesyłania wiadomości.

Chatbot Kik nie jest jedynym przykładem tego, jak Sephora wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby lepiej łączyć się i sprzedawać klientom online. Opracowali także chatbota o nazwie Sephora Virtual Artist na Facebooku, który pozwala ludziom wypróbować różne kolory ust za pomocą zdjęć selfie.

Chatboty Sephory pomagają konsumentom znaleźć okazje i dokonywać zakupów, ale także dokonywać wyborów modowych i znajdować produkty, które odpowiadają ich niepowtarzalnemu stylowi i gustom. To jest coś, czego nie oferuje prosta witryna e-commerce.

I chociaż Sephora nie opublikowała jeszcze żadnych twardych danych na temat wpływu ich chatbotów na sprzedaż e-commerce, wszyscy są optymistami. Beerud Sheth, dyrektor generalny Gupshup, powiedział niedawno: „Chatbot może radykalnie zwiększyć sprzedaż marki takiej jak Sephora, która ma szeroką gamę jednostek SKU. Chatboty działają jak asystent sprzedaży w sklepie, zawsze dostępny, natychmiastowy i posiadający dużą wiedzę.”

eBay

eBay po raz pierwszy zaczął korzystać z technologii chatbotów, pilotując proste narzędzie Facebook Messenger, które przypomina licytantom 15 minut przed zakończeniem aukcji. W ten sposób mogą pamiętać o złożeniu oferty w ostatniej chwili.

Teraz rozszerzyli ofertę i oferują ShopBot, wirtualnego osobistego asystenta zakupów, który pomaga ludziom znaleźć interesujące ich produkty (w żądanej cenie) w serwisie eBay.

Wszystko, co musisz zrobić, to wpisać kilka szczegółów dotyczących tego, czego szukasz (np. damskie buty turystyczne poniżej 75 USD). Serwis eBay zada Ci wszystkie istotne pytania, aby znaleźć dla Ciebie idealne dopasowanie, styl i kolor.

Od czasu jego uruchomienia użytkownicy Shopbot są prawie trzykrotnie bardziej skłonni do zadawania pytań dotyczących konkretnych produktów niż osoby przeglądające inwentarz eBay. To kolejny świetny przykład na to, jak sztuczna inteligencja może poprawić jakość zakupów poza to, co ma do zaoferowania zwykła witryna e-commerce. Ostatecznie poprawia zaangażowanie, retencję i może napędzać sprzedaż.

SnapTravel

SnapTravel to bot Facebook Messenger, który pomaga ludziom znajdować oferty w hotelach. Wszystko, co musisz zrobić, to wpisać miasto i daty podróży, aby otrzymać rekomendacje. Następnie możesz rezerwować hotele bezpośrednio w Messengerze.

Narzędzie oferuje specjalne oferty dostępne tylko za pośrednictwem aplikacji, a jeśli kiedykolwiek będziesz potrzebować, prawdziwi agenci w gotowości 24/7 pomogą Ci w planach podróży.

Ale prawdopodobnie nie będziesz potrzebować dodatkowej pomocy, aby znaleźć hotel z tym botem. Możesz znaleźć prawie wszystko, czego potrzebujesz, odpowiadając na pytania bota dotyczące Twojej podróży.

Wykorzystując sztuczną inteligencję do wyszukiwania w witrynach Expedia, Priceline i ponad 100 innych witrynach, SnapTravel wykracza poza to, pomagając zautomatyzować proces wyszukiwania hoteli odpowiednich dla Twoich potrzeb.

Orle gniazdo

Sprzedawca odzieży i bielizny Aerie by America Eagle Outfitters jest kolejnym wczesnym twórcą chatbotów dla aplikacji do przesyłania wiadomości Kik. Biorąc pod uwagę, że są popularną marką wśród młodszych milenialsów i pokolenia Z, sensowne jest, aby szybko wskoczyli do nowej technologii.

Ich bot umożliwia użytkownikom przeglądanie produktów w oparciu o osobiste preferencje, podobnie jak wiele innych botów e-commerce. Ale naprawdę unikalną cechą jest ich opcja TEGO lub TEGO – użytkownikom pokazywany jest obraz dwóch różnych stylów i po prostu muszą nacisnąć „Ten” lub „Ten”, aby zawęzić swoje gusta i znaleźć odpowiedni produkt.

Po kilku rundach gry bot jest w stanie tworzyć spersonalizowane rekomendacje na podstawie Twoich preferencji stylistycznych. Kupujący odwiedzający sklep e-commerce Aerie nie otrzymaliby takich samych korzyści, w wyniku czego prawdopodobnie kupiliby mniej (lub wcale).

Dyrektor ds. technologii AEO potwierdził korzyści w komunikacie prasowym: „W ciągu kilku tygodni nasze chatboty pozyskały ponad dwukrotnie więcej niż średnia liczba użytkowników, których dodajemy miesięcznie we wszystkich kanałach społecznościowych łącznie. Jesteśmy zachwyceni, widząc wysoki wskaźnik przyjęcia naszych chatbotów i korzyści, jakie przynoszą naszym klientom”.

1-800-Kwiaty

1-800-Flowers był jednym z pierwszych botów na Facebook Messengerze. Stanowi doskonały przykład tego, jak starsze marki mogą czerpać korzyści z wczesnego wdrażania nowych technologii.

Podobnie jak w przypadku korzystania z telefonu, ich bot umożliwia użytkownikom wysyłanie kwiatów i prezentów. Proponuje wybór przedmiotów w oparciu o rodzaj wydarzenia (urodziny, romans, rocznica itp.) i oferuje sugestie dotyczące różnych prezentów.

Następnie możesz kupić kwiaty i otrzymywać informacje o wysyłce bezpośrednio z aplikacji.

1-800-Flowers ma wiele do zaoferowania kupującym poza przeciętnym bukietem. Aplikacja ułatwia przeglądanie i odkrywanie odpowiednich pomysłów na prezent w zależności od okazji. Kupujący muszą sami szukać tego w zwykłej witrynie e-commerce.

Wiosenny Bot

Spring Bot był jednym z pierwszych, który został uruchomiony na Facebook Messengerze. Jest to usługa przesyłania wiadomości na żywo i osobistych zakupów, z której marki modowe mogą korzystać, aby kontaktować się z klientami. Marki takie jak Balenciaga, Givenchy i Lanvin używają tego narzędzia do sprzedaży klientom.

Bot zaczyna od zadania kilku pytań wielokrotnego wyboru, takich jak: Czego dzisiaj szukasz? (Artykuły damskie lub męskie) i Jaki jest twój przedział cenowy? (Poniżej 75 USD, 75-250 USD, ponad 250 USD).

Możesz robić zakupy bezpośrednio z bota, który dostarczy ci paragony, informacje o wysyłce i odpowie na wszelkie inne pytania związane z zakupami.

To doświadczenie jest dalekie od tego, co mają do zaoferowania tradycyjne witryny e-commerce. Neda Whitney, dyrektor ds. kont grupowych w R/GA, powiedziała: „Istnieje wiele rzeczy, które luksusowe marki mogą zrobić w technologii cyfrowej, aby zapewnić im wysoki poziom dotyku. Jedną z głównych funkcji jest czat na żywo z obsługą klienta online. Luksusowa klientela oczekuje pewnego rodzaju doświadczenia, kiedy wchodzi do sklepu, a to przekłada się na to w Internecie”.

H&M

Marka odzieżowa H&M opracowała interaktywnego bota do komunikatora Kik, który poleca produkty na podstawie Twoich preferencji. Zaczyna się od poproszenia Cię o wybranie zdjęć ubrań, które Ci się podobają. Następnie poprosi Cię o wybranie własnego stylu: Casual, Boho, Preppy, Classic lub Grunge.

Bot H&M korzysta z opcji zdjęć i zadaje pytania dotyczące Twojego stylu, aby stworzyć kompleksowy profil tego, co lubisz (i co myślisz, że lubisz). Po utworzeniu profilu stylu możesz użyć bota do tworzenia własnych strojów, głosowania i przeglądania strojów stworzonych przez innych użytkowników oraz robienia zakupów.

Bot H&M pełni również funkcję doradcy ds. mody i publicznego forum, aby oceniać styl. Nic tak nie wpływa na Twoje decyzje zakupowe jak opinie (głosy) innych. Marki, które polegają wyłącznie na sklepie e-commerce, tracą szansę na zwiększenie sprzedaży.

Pizza Hut

Czy wiesz, że Pizza Hut sprzedała swoją pierwszą pizzę online, zanim Amazon sprzedał swoją pierwszą książkę? Franczyza nadal jest pionierem we wdrażaniu nowych technologii. Najnowszym jest ich chatbot.

Od sierpnia zeszłego roku klienci mogą zamawiać pizzę po prostu rozmawiając z Pizza Hut na Facebooku lub Twitterze. Możesz zapisać swoją ulubioną pizzę, aby zmienić kolejność za dotknięciem palca.

Bot oferuje również klientom odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz informacje o ich najnowszych promocjach. Wszystko, co musisz zrobić, to polubić ich stronę na Facebooku (lub śledzić ich profil na Twitterze) i skonfigurować informacje o płatnościach.

Wszystko po to, aby ułatwić zamawianie pizzy i to działa. Klienci nie muszą dzwonić, odwiedzać strony mobilnej ani pobierać aplikacji. Po prostu wyślij wiadomość, jakbyś rozmawiał ze znajomym. Ponieważ pizza jest często zakupem impulsowym, taki bot jest cennym zasobem, który pomaga zwiększyć sprzedaż.

Burberry

Brytyjska marka odzieżowa Burberry może mieć 161 lat, ale patrzy w przyszłość, stosując nowe technologie, aby dotrzeć do swoich odbiorców. Burberry uruchomiło swojego chatbota dla Messengera podczas Tygodnia Mody we wrześniu 2016 roku. Zaczęło się jako narzędzie, które pozwalało ludziom zajrzeć za kulisy ich wrześniowych kolekcji.

Od tego czasu chatbot ewoluuje. W listopadzie wprowadzono opcje eksploracji prezentów i elementów przedpremierowych. W lutym zaczął zapraszać fanów Facebooka do śledzenia na żywo pokazu na wybiegu.

Teraz bot jest skonfigurowany tak, aby odpowiadał na pytania dotyczące obsługi klienta i pomagał przeglądać kolekcje. Jeśli chcesz, możesz również czatować na żywo z konsultantem Burberry.

Ponieważ jest to luksusowa marka modowa, klienci Burberry wiele zyskują dzięki wizytom w sklepach w celu uzyskania porad dotyczących mody. Zakupy na ślepo w ich sklepie e-commerce to nie wszystko. Dzięki botowi klienci mają dostęp do wielu z tych samych korzyści bezpośrednio ze swoich telefonów komórkowych.

Przycinać

Trim to startup z branży fintech, który jako pierwszy uruchomił swojego chatbota na SMS-ie. Od tego czasu rozszerzyli się na Facebook Messenger.

Bot jest bardzo prosty — Trim skanuje rachunki pod kątem cyklicznych opłat za subskrypcję, a następnie pyta użytkowników, czy chcą anulować subskrypcję. Wszystko, co musisz zrobić, to odpisać „Anuluj siłownię”, „Anuluj Dropbox” lub „Anuluj [wstaw subskrypcję]” i gotowe.

Teraz ten bot nie jest miejscem, w którym Trim naprawdę zarabia pieniądze. Oferują również usługi renegocjacji miesięcznych rachunków, a następnie zmniejszają zaoszczędzone pieniądze.

Prosty, darmowy bot do anulowania subskrypcji stał się bardzo popularny na Messengerze, pomagając Trim wprowadzać nowych użytkowników do marki, powiększać bazę klientów i promować płatne usługi. Według dyrektora generalnego Thomasa Smytha, Trim ma 94% wskaźnik retencji.

Propozycja wartości Trim polega na ułatwieniu oszczędzania pieniędzy na wydatkach. Nie chcesz tego robić ręcznie przez telefon lub odwiedzając stronę internetową. Przekształcenie narzędzia w bota potwierdza tę propozycję wartości i przyciąga nowych użytkowników.

Wniosek

Te 10 marek e-commerce to tylko kilka z wielu, które już korzystają z chatbotów, aby dotrzeć do docelowych odbiorców, budować lepszą obecność marki, zapewniać obsługę klienta, zwiększać sprzedaż i rozwijać swoją działalność.

Jeśli nadal nie jesteś przekonany, że aplikacje do przesyłania wiadomości to najlepsze miejsce do docierania do odbiorców, sprawdź te dane:

W zeszłym roku Business Insider poinformował, że aplikacje do przesyłania wiadomości mają teraz więcej użytkowników niż sieci społecznościowe. A trend wciąż rośnie.

Ludzie lubią komunikować się za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości. Marki, które zaspokajają tę preferencję, z pewnością odniosą więcej sukcesów biznesowych w dłuższej perspektywie. Jak pokazują wszystkie te przykłady, chatboty mogą zrobić więcej dla zwiększenia sprzedaży niż zwykła witryna e-commerce, nawet jeśli jest przyjazna dla urządzeń mobilnych.

Zbudowanie własnego, unikalnego chatbota marki wymaga trochę kreatywności, ale istnieje wiele usług, które mogą pomóc Ci zacząć bez dotykania kodu, takich jak Chatfuel, Morph.ai lub Botsify.

Możesz nawet zacząć od czegoś tak prostego, jak chatbot oparty na regułach, który odpowiada na podstawowe pytania dotyczące obsługi klienta, a następnie przejść do bardziej złożonych operacji, takich jak pomaganie klientom w znajdowaniu odpowiednich produktów w oparciu o ich styl i potrzeby. Jeśli chcesz poważnie przyciągnąć nowych klientów za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości, spróbuj wymyślić nowatorską funkcję, która robi wrażenie, taką jak eBay, Trim, Sephora i inne.

Służą one skierowaniu ważnego punktu do domu: chatboty są modą, na którą inne marki e-commerce muszą wskoczyć, jeśli chcą pozostać konkurencyjnymi na dłuższą metę.