Мы инвестируем в страхование по одной причине: чтобы защитить наше будущее и подготовиться к неизбежным трудным моментам в жизни. Ваша организация также может застраховать свое будущее, купив буквальные страховые планы и создав четкие стратегии безопасности и коммуникаций. Это может помочь вам лучше оценить целевое время восстановления вашей организации (RTO) или количество времени, необходимое для восстановления работоспособности вашей организации.
Для некоммерческих организаций стихийным бедствием может быть что угодно, от плохой прессы до землетрясения. В зависимости от типа стихийного бедствия мы сначала расскажем, как стабилизировать ситуацию. Затем мы обсудим шаги по общению с общественностью, чтобы защитить здоровье и репутацию вашей организации.
Часть I: Безопасность и стабильность
Существует несколько различных типов бедствий, с которыми ваша организация может столкнуться в течение своей жизни, и все они имеют разную степень серьезности. Мы обсудим три различные категории неудач, чтобы помочь вам понять, как будет различаться подход в каждой ситуации.
Чтобы предоставить вам удобную структуру для работы с этими сценариями, мы сгруппировали возможные бедствия, представляющие наибольшую опасность для вашей организации, следующим образом: связи с общественностью (PR), системные сбои или нарушения безопасности, а также стихийные бедствия и грабежи. . Как и в случае любого другого стихийного бедствия, безопасность вашей команды важнее всего и должна быть обеспечена до того, как вы инициируете какие-либо внешние протоколы. Затем вы можете рассмотреть следующие шаги, которые необходимо предпринять для стабилизации ситуации, и сообщить об этом общественности.
PR-катастрофы
В зависимости от вашей точки зрения, это менее экстремальный сценарий бедствия в том смысле, что он, скорее всего, не повлияет на физическую безопасность любого лица, связанного с вашей организацией. И все же слово «катастрофа» по-прежнему применимо, поскольку действительно катастрофический PR-инцидент может нанести необратимый ущерб репутации вашей организации и, таким образом, лишить вашу организацию возможности служить своей миссии и жизни, связанной с ней.
Проблемы с общественностью обычно происходят из-за действий отдельного сотрудника или аффилированного лица или самой вашей организации. Однако они также могут возникнуть, когда физическое или юридическое лицо за пределами вашей организации публично высмеивает или возлагает вину на вашу организацию. PR-катастрофы также могут произойти, когда ваш бренд виновен по ассоциации или несет прямую ответственность за инцидент, из-за которого возникла негативная пресса, согласно недавней статье на fastcompany.com.
Сегодня человеческие ошибки в социальных сетях являются примером более распространенной формы PR-катастрофы. В 2011 году с аккаунта Американского Красного Креста был опубликован твит об употреблении алкоголя, предназначенный для личного аккаунта. В ответ они удалили твит и с юмором ответили своим подписчикам, сказав: «Мы удалили мошеннический твит, но будьте уверены, что Красный Крест трезв, и мы конфисковали ключи». В данном случае Американский Красный Крест подает хороший пример восстановления после такого инцидента и напоминает нам о нескольких важных советах.
В таких случаях важно реагировать быстро и с чувством равновесия. Чтобы этого добиться, воспользуйтесь следующими советами:
- Быстрое время отклика важно, чтобы помочь смягчить любое негативное обострение проблемы.
- Признавайте и признавайте ошибки, чтобы восстановить поддержку и доверие.
- «На данный момент мы не знаем» или «Мы работаем над этим» всегда лучше, чем молчание.
- Покажите человеческую сторону вашей организации, чтобы построить точки соприкосновения.
- Не бойтесь подшутить над собой. Используйте юмор, когда это уместно, чтобы выйти из ситуации.
Ваша организация может предпринять шаги, чтобы помочь предотвратить возникновение этих проблем с PR.
- Используйте программное обеспечение, чтобы помочь автоматизировать процессы, когда это возможно, и исключить вероятность человеческих ошибок.
- Предоставьте всему персоналу обучение по работе с социальными сетями и рекомендации для использования на их собственных страницах. Ваши сотрудники должны иметь четкое представление о том, какая информация является конфиденциальной и чем они могут поделиться со своими сетями.
- Пересмотрите протокол для работы с конфиденциальной информацией с любым персоналом, непосредственно отвечающим за внешние коммуникации вашей организации, включая социальные сети, программное обеспечение для управления социальными сетями, информационные бюллетени по электронной почте, прямую почтовую рассылку и ваш веб-сайт.
Системный сбой и нарушение безопасности
Сбои системы и нарушения безопасности представляют серьезную угрозу для вашей организации. Они могут возникать изолированно, а также как симптомы стихийного бедствия или ограбления. В случае восстановления данных и системных сбоев после кризиса можно сделать гораздо меньше. Внедрение превентивных мер необходимо для преодоления технических бурь и сохранения данных, ценных для вашей организации и ваших доноров. Tech Impact, некоммерческая организация, которая помогает другим некоммерческим организациям и сообществам ориентироваться в технологиях, чтобы лучше служить их целям, рекомендует подготовиться к сбою системы следующим образом:
Системные сбои
- Оставайтесь на связи с ИТ-командой вашей организации и потребностями в оборудовании, чтобы понять, как долго прослужит оборудование и когда может потребоваться ремонт или замена каждой детали. Например, вы должны знать, сколько времени осталось до замены вашего сервера.
- Имейте бюджет на случай системной катастрофы. Когда вам нужен новый сервер, вы не хотите откладывать процесс восстановления, перемещая деньги.
- Рассмотрите недорогие альтернативы оборудованию, такие как переход в облако, чтобы ваша организация меньше зависела от оборудования в случае аварии.
- Определите, какие данные необходимы для вашей деятельности, и разработайте план извлечения этих важных данных. Ваша целевая точка восстановления или (RPO) — это то, насколько далеко назад вам нужно восстановить данные, чтобы продолжить нормальную работу.
- Выполняйте регулярные резервные копии.
- Иметь резервный сервер — аналог резервного генератора — который берет на себя управление в случае сбоя сервера.
Помимо системных сбоев, технологическая катастрофа может также принять форму нарушения безопасности вашей организации. Чтобы обеспечить пожертвования, вы часто собираете конфиденциальную информацию от доноров. Что, если эта конфиденциальная информация окажется под угрозой? Как это повлияет на ваши отношения с вашими донорами? Калифорнийский университет в Сан-Диего рекомендует следующие методы, которые помогут избежать нарушений безопасности вашей организации.
Нарушения безопасности
- Защитите конфиденциальную и конфиденциальную информацию и убедитесь, что она недоступна для общественности через Интернет.
- Используйте надежные, загадочные пароли и разные пароли для разных учетных записей.
- Уничтожайте бумажные документы с конфиденциальной личной информацией.
- Протрите жесткие диски перед утилизацией.
- Обученные специалисты регулярно проверяют наличие уязвимостей, которыми могут воспользоваться хакеры.
Стихийные бедствия и грабежи
Несмотря на очень разные обстоятельства, как стихийные бедствия, так и грабежи полностью неподконтрольны вашей организации и могут быть чрезвычайно разрушительными для здоровья вашей организации. Ураганы, наводнения, торнадо, землетрясения, пожары, перебои в подаче электроэнергии и вооруженные ограбления — все это примеры ситуаций, к которым может потребоваться подготовиться вашей организации. Протоколы безопасности в ответ на каждый из них имеют аналогичную структуру.
Если на вашу организацию повлияет стихийное бедствие или ограбление, вы должны быть уверены, что у вас уже есть план обеспечения безопасности. Этот план должен быть доведен до сведения всех сотрудников и регулярно проверяться с помощью викторин или упражнений. Хотя эти события невозможно предотвратить, вы можете предпринять шаги, чтобы уменьшить их влияние и помочь своей организации пережить бурю.
- Создайте защитный биндер. Соберите все важные контактные номера для экстренных случаев и дерево телефонов сотрудников и всегда держите папку в легкодоступном месте.
- Обучите своих сотрудников любым физическим действиям, которые необходимо предпринять в случае чрезвычайной ситуации, таким как стратегии выхода и место встречи.
- После того, как будет обеспечена физическая безопасность вашей команды, подумайте, что необходимо вашей организации для продолжения функционирования. Интернет? Эл. адрес? Телефоны? Безопасное место?
Потратив время на заблаговременное рассмотрение различных типов бедствий, вы сэкономите своей организации драгоценное время, ресурсы и, возможно, даже жизни. Планируя заранее, также важно решить, какие средства потребуются, если таковые имеются, для выполнения этих шагов в случае чрезвычайной ситуации. Количество времени, необходимое для восстановления, во многом зависит от имеющихся средств. Если вы зарезервируете бюджет на случай чрезвычайной ситуации, ваша организация будет иметь спасательный круг, чтобы гарантировать, что необходимые действия, описанные выше и ниже, могут быть предприняты немедленно.
То, как ваша организация делится этими внутренними практиками с общественностью, важно для сохранения репутации вашей организации и поддержания позитивных отношений с вашими сторонниками. Заполните следующий контрольный список коммуникаций, чтобы подготовить свою организацию к информированию общественности о любом бедствии.
Часть II: Контрольный список коммуникаций
Внешность решает все. Если ваша организация хранит молчание, плохо информирована или не готова сделать заявление, ваша репутация среди сторонников пострадает, что, вероятно, приведет к сокращению финансовых пожертвований.
Чтобы предотвратить это, ваша организация должна выглядеть как можно более уравновешенной и информированной перед лицом кризиса. Помните, важно не то, как вы упадете, а то, как вы снова встанете. Просмотрите этот контрольный список, вдохновленный статьей Джоанны Фриц «6 советов по эффективному антикризисному планированию», чтобы понять, какую работу вы можете выполнить до, во время и после чрезвычайной ситуации, чтобы как можно скорее поставить свою организацию на ноги. Заполните этот контрольный список, чтобы помочь укрепить свои отношения со спонсорами и сторонниками в разгар кризиса и максимально сдержать стихийное бедствие.