Marketing digital al asigurărilor: 4 bune practici pentru a transforma industria asigurărilor

În sectorul asigurărilor, companiile sunt acum conștiente de poziția centrală absolută asumată de asigurat în relația cu asigurătorul : acesta este unul dintre cele mai macroscopice efecte produse de transformarea digitală.

În timp ce abandonarea clienților a fost odată acceptată ca o eventualitate recurentă și fiziologică, tendințele de astăzi sunt din ce în ce mai mult spre investiții în retenție . Din acest motiv, companiile din industrie își schimbă atenția de la produs la construirea de relații axată pe comunicare transparentă, servicii la timp, soluții eficiente și conținut și produse personalizate , redefinind standardele de calitate necesare pentru ca experiența clienților să fie la înălțimea așteptărilor mai mari.

Dacă achiziționarea de noi clienți în industria asigurărilor costă de nouă ori mai mult decât păstrarea clienților existenți, dezvoltarea de propuneri care să răspundă cerințelor asiguraților nu mai este un obiectiv secundar, ci o parte integrantă a propunerii de valoare a oricărei companii de asigurări. Marketingul digital al asigurărilor se ocupă tocmai de asta: crearea unui drum simplu și fluid pentru publicul țintă (sau mai bine zis, pentru diferitele ținte, care sunt din ce în ce mai profilate) care se articulează pe mai multe canale online. Aceste canale sunt în care publicul țintă poate prelua cu agilitate toate informațiile utile pentru a trece, prin conversii succesive, la abonamentul sau reînnoirea politicii.

Mizele sunt mari: clientul, fie el dobândit, fie potențial, atunci când se confruntă cu o experiență care nu este în concordanță cu ceea ce s-a obișnuit în alte contexte cotidiene, va trece să aleagă alte mărci care pot garanta ceea ce s-a așteptat (și „ cerut”) nivel de ascultare și grijă.

În această postare, ne vom uita la 4 cele mai bune practici de marketing digital al asigurărilor care reușesc mai mult decât altele în a minimiza ratele de abandon al clienților, în îmbunătățirea angajamentului și în creșterea retenției. În primul rând, totuși, să aruncăm puțină lumină asupra definiției marketingului digital al asigurărilor și să încercăm să înțelegem de ce a devenit esențial.

Ce este marketingul digital al asigurărilor?

„ Marketing digital de asigurări ” se referă la toate acțiunile de marketing care au loc online prin exploatarea canalelor digitale (social media, motoarele de căutare, e-mail, site-uri, aplicații) cu scopul de a ajunge la clienții actuali și de a câștiga alții noi . Ne referim, de asemenea, la diferitele tehnologii care au schimbat modul în care asigurătorii lucrează și operează companiile în ansamblu și gestionarea efectivă a polițelor de asigurare : de la dematerializarea și digitizarea produselor și proceselor, până la utilizarea punctelor de contact online pentru a comunica și a efectua operațiuni. si tranzactii.

În general, cei care furnizează servicii digitale de asigurare prezintă câteva caracteristici distinctive:

• o abordare inovatoare centrată pe client
• o prezență omnicanal
• un ecosistem insurtech în care prețurile, evaluarea riscurilor și gestionarea daunelor sunt realizate prin platforme software deschise, conectate (uneori platformele bazate pe date formează nucleul unui sistem de asigurare conectat)

Contribuția noilor tehnologii este crucială, dar marketingul digital al asigurărilor este eficient doar dacă companiile care decid să o adopte s-au confruntat și cu o schimbare de mentalitate , la fiecare nivel al organizației: fie că au dezvoltat o cultură internă a datelor și o filozofie corporativă care este dedicată orientării către client.

Ce funcții îndeplinește marketingul digital al asigurărilor?

Marketingul digital al asigurărilor are atât o funcție creativă , cât și o funcție de interfață . Produce conținut valoros și facilitează comunicațiile:

• generează și califică clienți potențiali
• optimizează bugetele și resursele
• rafinează progresiv segmentarea publicului țintă
• colectează, gestionează, organizează și interpretează date pentru a construi profiluri de clienți
• dezvoltă strategii de conținut care încorporează elemente avansate de personalizare
• ghidează creativitatea într-un mod care face mesajele relevante și eficiente

Ce obiective permite marketingul digital al asigurărilor?

În cele din urmă, cu marketingul digital al asigurărilor , asigurătorii sunt capabili să-și transforme digital afacerea, astfel încât interacțiunile cu clienții să nu mai fie lente și redundante, ci simple și intuitive. În cadrul unei strategii de marketing digital de asigurare , fiecare interacțiune – care nu ar trebui să fie niciodată percepută ca obositoare sau frustrantă – este concepută pentru a atinge o serie de obiective importante:

• promovează gradul de conștientizare a mărcii
• genera lead-uri de calitate
• oferiți o experiență mai bună pentru clienți
• crește implicarea clienților
• proteja confidențialitatea datelor
• stabilește o relație de încredere

Cele 4 bune practici care redefinesc dinamica industriei asigurărilor

Dacă 41% dintre asigurați spun că ar schimba companiile în fața unei digitalizări slabe și 88% se așteaptă la produse de asigurare mai personalizate, putem ghici cu ușurință cum clienții obișnuiți acum să primească experiențe digitale excelente de la mărcile din alte domenii pot ajunge să vadă o lipsă de capabilitățile digitale sunt atât de critice încât pune în pericol succesul nu numai al unui singur schimb pe un anumit punct de contact, ci și al întregii comunicări.

Cele 4 bune practici de marketing digital al asigurărilor pe care le vom discuta abordează această nevoie, transpunând în practică unele dintre tendințele care redefinesc dinamica întregii industrie a asigurărilor.

1) Modernizarea comunicării

Chiar și în cazul asigurărilor, digitizarea este acum o alegere obligatorie pentru toate companiile care doresc să își modernizeze procesele pentru a intercepta nevoile diferite și în schimbare ale clienților. Realitatea este că consumatorii se așteaptă acum la comunicări relevante, personalizate și eficiente atunci când interacționează cu companiile .

Fiecare interacțiune produce date care sunt utile pentru a afla mai multe despre clienți și pentru a le oferi produsul pe care și-l doresc, în locul potrivit și la momentul potrivit. Interacțiunile, cu informațiile pe care le generează, sunt așadar o sursă de valoare inestimabilă. Soluțiile Doxee pentru experiența documentelor (dx) sunt create pentru a ajuta companiile să extragă această valoare și să transforme informațiile corporative în comunicații și relații .

Prin integrarea produselor Doxee dx într-o strategie coerentă de marketing digital de asigurare , o companie va putea să facă rapid și ușor:

• dematerializarea proceselor legate de facturare și reținere,
• procesează datele companiei pentru a-și optimiza procesele de producție și distribuție a documentelor
• creați și distribuiți documente paginate, începând cu prelucrarea și îmbogățirea datelor complexe pentru a le crește calitatea și nivelul de personalizare
• administrați fluxuri de lucru articulate pentru a genera documente și a le distribui destinatarilor prin canale digitale și pe hârtie
• pentru a gestiona în mod optim întregul ciclu de viață al comunicațiilor destinate consumatorilor, profitând din plin de multicanal

Pe lângă crearea, distribuirea și arhivarea comunicațiilor, Doxee oferă companiilor de asigurări toate instrumentele de care au nevoie pentru a implementa o strategie de management al comunicațiilor cu clienții (CCM) cu care să introducă personalizare avansată, interactivitate și capabilități multicanal . Doxee transformă fiecare document tranzacțional într-un instrument formidabil pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții, punând bazele pentru schimbarea radicală a modului în care compania comunică și pentru a obține o creștere durabilă a afacerii.

2) Construirea unei experiențe hibride pentru clienți

Jucătorii din industrie se îndreaptă din ce în ce mai mult către un model hibrid de experiență a clienților , un model în care oportunitățile de contact care apar offline și în persoană alternează cu oportunitățile online în diferite etape ale canalului. În acest scenariu, marketingul digital al asigurărilor este eficient atât la capătul superior al pâlniei pentru a stimula generarea și calificarea clienților potențiali , cât și odată ce afacerea s-a încheiat, pentru a ajuta agenții să cultive relația în timp. Modurile tradiționale de comunicare față în față (inclusiv prin telefon) sunt completate sinergic de canale digitale și formate interactive, cum ar fi videoclipuri personalizate și microsite-uri de răspuns , care, în cazul liniilor de produse mai avansate, cum ar fi Doxee , sunt construite folosind platforme automatizate și folosiți date despre situația fiecărui utilizator pentru a deschide un adevărat spațiu de dialog.

În această abordare hibridă, un concept tradițional de agenție – în care activitatea de recomandare este încă, foarte adesea, bazată pe relații informale, personale (familie și prieteni) – este combinată cu inițiative de marketing digital, prin care este posibil să ajungem la un public mai largi, să circumscriem specificul segmente de clienți potențiali și interacționează în timp real cu clienții, atât existenți, cât și potențiali.

La fel ca în domeniul bancar, scopul marketingului digital al asigurărilor nu este de a transmite o descriere a caracteristicilor produsului (care ar servi, în cel mai bun caz, la construirea de propuneri generice pentru a atrage cererea necalificată), ci de a ajuta la crearea unor experiențe mai bogate în funcții prin accesarea online și platforme mobile.

3) Concentrați-vă pe omnicanal și personalizare

O experiență hibridă a clienților este și mai eficientă dacă compania aderă la o abordare omnicanal . Prin promovarea mesajului pe canalele cele mai frecventate de clienți, companiile de asigurări îl pot adapta în funcție de punctele forte și caracteristicile fiecărei platforme, oferind astfel o conectivitate fără întreruperi.

În practică, fiecare agent sau operator implicat în diferite capacități de gestionare a contactelor poate interacționa prin mai multe puncte de contact, de la distanță sau în persoană. În acest sens, omnicanalul este evoluția inevitabilă a marketingului digital al asigurărilor.

Repercusiunile asupra rutinelor de lucru sunt imediate . Sucursale supraaglomerate, servicii de asistență pentru clienți suprasolicitate de întrebări constante, negocieri întrerupte pentru că comunicarea este percepută ca ambiguă și nepăsătoare, cantități excesive de documente – încă adesea sub formă de hârtie – care copleșesc asiguratul sau potențialul client, sunt toate aspectele care marketingul digital se poate îmbunătăți.

Cu toate acestea, procesele care trebuie simplificate și activitățile care trebuie efectuate pentru a realiza servicii mai rapide, mai agile, mai accesibile și intuitive sunt atât de numeroase și uneori complexe, încât tot mai multe organizații aleg să lucreze cu un partener autoritar care poate oferiți expertiză specializată în gestionarea diferitelor aspecte ale marketingului digital al asigurărilor.

Prin tactici și instrumente de marketing digital, asigurătorul poate demonstra în mod concret că a ascultat și a înțeles nevoile și preferințele individuale ale clienților. Nu numai că, cu baza de cunoștințe construită din date, companiile sunt, de asemenea, capabile să facă ipoteze mai precise despre nevoile încă neexprimate și să le încorporeze în formularea de propuneri personalizate. Iar personalizarea , așa cum am văzut deja în retail, utilități, divertisment și alte industrii, poate face foarte mult pentru a consolida relațiile existente și a crește numărul de conversii.

4) Dezvoltați interactivitatea pentru a construi relații valoroase

Asigurările sunt o industrie legată de furnizarea de servicii în curs de desfășurare în care punctele de contact cu clienții sunt adesea limitate la plăți, solicitări de clarificări, reînnoiri și decontări. Dacă sunt gestionate prost, aceste oportunități de contact se transformă în plăți restante, întârzieri administrative și apeluri recurente către centrele de apeluri.

Documentele pe hârtie, cum ar fi PDF-urile atașate unui e-mail, pur și simplu nu mai sunt suficiente (și devin din ce în ce mai mult parte a problemei): nu reușesc să capteze nici atenția, nici interesul clientului, nu exploatează în mod adecvat canalele digitale disponibile și nu facilitează legătura. cu site-ul web și mecanismele de plată online. Lipsite complet de interactivitate, aceste metode nu reușesc să susțină pe deplin activitățile de marketing pentru comunicarea ofertelor de produse și servicii.

Linia de experiență interactivă Doxee (ix) nu numai că permite conversația cu utilizatorii, dar permite, de asemenea, să fie colectate date noi din fiecare interacțiune, ceea ce este util pentru a cunoaște mai bine clienții, oferindu-le conținut, produse și servicii pe care și le doresc cu adevărat și pentru a construi relații puternice și de durată.

• Printre produsele ix care digitizează călătoria clientului, videoclipurile personalizate (Doxee Pvideo) permit îmbogățirea comunicării, făcând-o o experiență interactivă extrem de relevantă (chiar distribuirea lor prin intermediul mobilului, astfel încât să profite de preferința consumatorilor pentru smartphone-uri). Prin Doxee Pvideos, este posibilă convergerea activelor digitale pe care compania le are la dispoziție, cum ar fi site-ul și aplicația, făcând astfel comunicarea companiei mai consistentă și mai clară.
• Cu Doxee Pweb o companie de asigurări poate construi și implementa microsite-uri personalizate îmbogățite cu conținut interactiv, complet multicanal. În acest fel, extrasele, reînnoirile, subscrierea și alte documente tranzacționale devin pe deplin operabile, rezultând experiențe web a căror explorare și înțelegere este facilitată prin diagrame interactive, tabele extensibile, filtre și sortare.

Interactivitatea acestor două instrumente este asigurată de o serie de funcții precum apeluri la acțiune, formulare pentru obținerea de noi informații și integrarea cu chatbot-uri. Astfel de canale au fost, din punct de vedere istoric, destinate transmiterii simple de conținut educațional sau de divertisment (videoclipuri) sau relegate la tranzacții sau raportare (site-uri web) devin acum un nou instrument de comunicare și un canal suplimentar de afaceri.

Un nou dialog între asigurat și asigurător

Lumea asigurărilor este adesea percepută ca complexă și respingătoare: de aici, necesitatea de a face managementul asigurărilor ușor de înțeles și accesibil. Mai mult, asigurările și prevenirea și managementul daunelor sunt, în general, subiecte foarte sensibile. Din acest motiv, este esențial ca acestea să fie comunicate într-un mod simplu și clar, unde fiecare contact cu asigurații să fie perceput ca un proces confortabil, imediat și convenabil, mai ales în momentele cele mai delicate, cum ar fi subscrierea sau reînnoirea polițelor.

Din acest punct de vedere, cele patru bune practici pe care le-am discutat au meritul de a identifica unele soluții de business deosebit de eficiente. De fapt, dematerializarea , experiențele hibride ale clienților, omnicanalizarea și personalizarea și interactivitatea fac posibilă:

• digitalizați procesele de reînnoire și comunicare ale unei oferte , reducând în același timp semnificativ costurile și făcând procesele mai simple și mai ușor de gestionat
• comunicați și gestionați clienții în mod eficient din punct de vedere al costurilor și fără a pierde calitatea sau eficacitatea
• și de a crea noi posibilități de extindere a dialogului dintre asigurat și asigurător.

Marketingul digital al asigurărilor oferă răspunsuri pentru a rezolva problemele utilizatorilor și companiilor și asigură cea mai relevantă experiență posibilă, care este perfect în concordanță cu tendința clienților de a prefera mărci care sunt capabile să integreze diferite puncte de contact într-o singură cale într-un mod din ce în ce mai fluid și mod uniform.