Marketing digital de l'assurance : 4 bonnes pratiques pour transformer le secteur de l'assurance

Dans le secteur de l'assurance, les entreprises ont désormais conscience de la position centrale absolue qu'assume l'assuré dans sa relation avec l'assureur : c'est l'un des effets les plus macroscopiques produits par la transformation numérique.

Alors que l'abandon des clients était autrefois accepté comme une éventualité récurrente et physiologique, la tendance actuelle est de plus en plus à investir dans la fidélisation . Pour cette raison, les entreprises du secteur déplacent leur attention du produit vers l'établissement de relations axées sur une communication transparente, un service rapide, des solutions efficaces et un contenu et des produits personnalisés , redéfinissant les normes de qualité nécessaires pour que l'expérience client soit à la hauteur des attentes les plus élevées.

Si l'acquisition de nouveaux clients dans le secteur de l'assurance coûte neuf fois plus cher que la fidélisation des clients existants, développer des propositions qui répondent aux exigences des assurés n'est plus un objectif secondaire mais une partie intégrante de la proposition de valeur de toute compagnie d'assurance. Le marketing digital de l'assurance s'occupe précisément de cela : créer un parcours simple et fluide pour le public cible (ou plutôt, pour les différentes cibles, qui sont de plus en plus profilées) qui s'articule sur plusieurs canaux en ligne. Ce sont ces canaux où le public cible peut récupérer avec agilité toutes les informations utiles pour procéder, par conversions successives, à la souscription ou au renouvellement du contrat.

L'enjeu est de taille : le client, acquis ou potentiel, lorsqu'il est confronté à une expérience non conforme à celle à laquelle il s'est habitué dans d'autres contextes de la vie quotidienne, va se déplacer vers d'autres marques capables de garantir l'attendu (et " demandé ») niveau d'écoute et d'attention.

Dans cet article, nous examinerons 4 meilleures pratiques de marketing numérique d'assurance qui réussissent plus que d'autres à minimiser les taux de désabonnement des clients, à améliorer l'engagement et à augmenter la rétention. Mais d'abord, éclaircissons un peu la définition du marketing digital de l'assurance et essayons de comprendre pourquoi il est devenu incontournable.

Qu'est-ce que le marketing digital de l'assurance ?

Le « marketing numérique de l'assurance » désigne toutes les actions de marketing qui se produisent en ligne en exploitant les canaux numériques (médias sociaux, moteurs de recherche, e-mail, sites, applications) dans le but d' atteindre les clients actuels et d'en gagner de nouveaux . Nous évoquons également les différentes technologies qui ont modifié le fonctionnement des assureurs et des entreprises dans leur ensemble et la gestion réelle des polices d'assurance : de la dématérialisation et de la numérisation des produits et des processus, à l'utilisation de points de contact en ligne pour communiquer et effectuer des opérations. et opérations.

En général, ceux qui fournissent des services d'assurance numériques présentent certaines caractéristiques distinctives :

• une approche innovante centrée sur le client
• une présence omnicanale
• un écosystème insurtech où la tarification, l'évaluation des risques et le traitement des sinistres sont effectués via des plates-formes logicielles ouvertes et connectées (parfois des plates-formes basées sur les données constituent le cœur d'un système d'assurance connecté)

L'apport des nouvelles technologies est crucial, mais le marketing digital de l'assurance n'est efficace que si les entreprises qui décident de l'adopter ont également fait face à un changement d'état d'esprit , à tous les niveaux de l'organisation : qu'elles aient développé une culture interne de la donnée et une philosophie d'entreprise qui est consacré à l'orientation client.

Quelles fonctions remplit le marketing digital de l'assurance ?

Le marketing digital de l'assurance a à la fois une fonction créative et une fonction d' interface . Il produit des contenus de valeur et facilite les communications :

• génère et qualifie des leads
• optimise les budgets et les ressources
• affine progressivement la segmentation des publics cibles
• collecte, gère, organise et interprète les données pour créer des profils clients
• développe des stratégies de contenu qui intègrent des éléments avancés de personnalisation
• guide la créativité de manière à rendre les messages pertinents et efficaces

Quels objectifs le marketing numérique de l'assurance permet-il ?

En fin de compte, grâce au marketing numérique de l'assurance , les assureurs sont en mesure de transformer numériquement leur entreprise afin que les interactions avec les clients ne soient plus lentes et redondantes, mais simples et intuitives. Dans une stratégie de marketing numérique d'assurance , chaque interaction, qui ne doit jamais être perçue comme épuisante ou frustrante, est conçue pour atteindre un certain nombre d'objectifs importants :

• promouvoir la notoriété de la marque
• générer des leads de qualité
• offrir une meilleure expérience client
• augmenter l'engagement des clients
• protéger la confidentialité des données
• établir une relation de confiance

Les 4 meilleures pratiques qui redéfinissent la dynamique de l'industrie de l'assurance

Si 41% des assurés déclarent qu'ils changeraient d'entreprise face à une mauvaise digitalisation et 88% attendent des produits d'assurance plus personnalisés, on devine aisément comment les clients désormais habitués à recevoir d'excellentes expériences digitales de la part de marques d'autres domaines peuvent en venir à percevoir un manque de les capacités numériques sont si critiques qu'elles compromettent non seulement le succès d'un seul échange sur un point de contact donné, mais également l'ensemble de la communication.

Les 4 meilleures pratiques de marketing numérique de l'assurance dont nous discuterons répondent à ce besoin, traduisant en pratique certaines des tendances qui redéfinissent la dynamique de l'ensemble du secteur de l'assurance.

1) Moderniser la communication

Même dans le cas de l'assurance, la numérisation est désormais un choix obligatoire pour toutes les entreprises qui souhaitent moderniser leurs processus afin d'intercepter les besoins différents et changeants des clients. La réalité est que les consommateurs attendent désormais des communications pertinentes, personnalisées et efficaces lorsqu'ils interagissent avec les entreprises .

Chaque interaction produit des données utiles pour en savoir plus sur les clients et leur proposer le produit qu'ils souhaitent, au bon endroit et au bon moment. Les interactions, avec les informations qu'elles génèrent, sont donc une source de valeur inestimable. Les solutions d'expérience documentaire (dx) de Doxee sont créées pour aider les entreprises à extraire cette valeur et à transformer les actifs d'information de l'entreprise en communications et relations .

En intégrant les produits Doxee dx dans une stratégie cohérente de marketing digital de l'assurance , une entreprise pourra rapidement et facilement :

• dématérialiser les processus liés à la facturation et à la rétention,
• traiter les données de l'entreprise pour optimiser ses processus de production et de diffusion de documents
• créer et diffuser des documents paginés, en commençant par le traitement et l'enrichissement de données complexes pour augmenter leur qualité et leur niveau de personnalisation
• administrer des flux de travail articulés pour générer des documents et les distribuer aux destinataires via des canaux numériques et papier
• gérer de manière optimale l'ensemble du cycle de vie des communications destinées aux consommateurs en tirant pleinement parti du multicanal

En plus de créer, distribuer et archiver les communications, Doxee fournit aux compagnies d'assurance tous les outils dont elles ont besoin pour mettre en œuvre une stratégie de gestion des communications client (CCM) permettant d'introduire des fonctionnalités avancées de personnalisation, d'interactivité et de multicanal . Doxee transforme chaque document transactionnel en un formidable outil de développement des relations avec les clients, jetant les bases d'un changement radical de la façon dont l'entreprise communique et d'une croissance commerciale durable.

2) Construire une expérience client hybride

Les acteurs de l'industrie s'orientent de plus en plus vers un modèle d'expérience client hybride , un modèle où les opportunités de contact qui se produisent hors ligne et en personne alternent avec des opportunités en ligne à différentes étapes de l'entonnoir. Dans ce scénario, le marketing numérique de l'assurance est efficace à la fois en haut de l'entonnoir pour stimuler la génération et la qualification des prospects , et une fois la transaction conclue, pour aider les agents à entretenir la relation au fil du temps. Les modes de communication traditionnels en face à face (y compris par téléphone) sont complétés en synergie par des canaux numériques et des formats interactifs, tels que des vidéos personnalisées et des microsites réactifs , qui, dans le cas de gammes de produits plus avancées, telles que celles de Doxee , sont construits à l'aide de plateformes automatisées et exploitent des données sur la situation de chaque utilisateur pour ouvrir un véritable espace de dialogue.

Dans cette approche hybride, un concept d'agence traditionnelle - où l'activité de recommandation est encore, très souvent, basée sur des relations informelles et personnelles (famille et amis) - est combiné avec des initiatives de marketing numérique, à travers lesquelles il est possible d' atteindre des publics plus larges, de circonscrire des segments de clients potentiels et interagir en temps réel avec les clients, existants et potentiels.

À l'instar de la banque, l'objectif du marketing numérique de l'assurance n'est pas de transmettre une description des caractéristiques du produit (qui servirait, au mieux, à élaborer des propositions génériques pour attirer une demande non qualifiée) mais d' aider à créer des expériences plus riches en fonctionnalités en exploitant les ressources en ligne et plateformes mobiles.

3) Concentrez-vous sur l'omnicanal et la personnalisation

Une expérience client hybride est encore plus efficace si l'entreprise adhère à une approche omnicanal . En promouvant le message sur les canaux les plus fréquentés par les clients, les compagnies d'assurance peuvent l'adapter en fonction des points forts et des caractéristiques de chaque plateforme, et ainsi offrir une connectivité sans couture.

En pratique, chaque agent ou opérateur impliqué dans différentes capacités de gestion des contacts peut interagir via plusieurs points de contact, à distance ou en personne. En ce sens, l'omnicanal est l'évolution incontournable du marketing digital de l'assurance.

Les répercussions sur les routines de travail sont immédiates . Agences saturées, services clients submergés par des demandes incessantes, négociations interrompues parce que la communication est perçue comme ambiguë et indifférente, quantités démesurées de documents - encore souvent sous forme papier - qui submergent l'assuré ou le client potentiel, autant d'aspects qui le marketing numérique peut s'améliorer.

Cependant, les processus qui doivent être simplifiés et les activités qui doivent être réalisées pour réaliser des services plus rapides, plus agiles, accessibles et intuitifs sont si nombreux et parfois complexes que de plus en plus d'organisations choisissent de travailler avec un partenaire faisant autorité qui peut fournir une expertise spécialisée dans la gestion des différents aspects du marketing numérique de l'assurance.

Grâce à des tactiques et des outils de marketing numérique, l'assureur peut démontrer concrètement qu'il a écouté et compris les besoins et les préférences individuels des clients. De plus, grâce à la base de connaissances construite à partir de données, les entreprises sont également en mesure de faire des hypothèses plus précises sur des besoins non encore exprimés et de les intégrer dans la formulation de propositions personnalisées. Et la personnalisation , comme nous l'avons déjà vu dans le commerce de détail, les services publics, le divertissement et d'autres secteurs, peut faire beaucoup pour renforcer les relations existantes et augmenter le nombre de conversions.

4) Développer l'interactivité pour construire des relations précieuses

L'assurance est une industrie liée à la fourniture de services continus où les points de contact avec les clients sont souvent limités aux paiements, aux demandes de clarification, aux renouvellements et aux règlements. Mal gérées, ces opportunités de contact se transforment en impayés, en retards administratifs et en appels récurrents vers les centres d'appels.

Les documents papier, tels que les PDF joints à un e-mail, ne suffisent tout simplement plus (et font de plus en plus partie du problème) : ils ne captent ni l'attention ni l'intérêt du client, n'exploitent pas correctement les canaux numériques disponibles et ne facilitent pas la mise en relation. avec le site Web et les mécanismes de paiement en ligne. Manquant totalement d'interactivité, ces méthodes ne permettent pas de prendre pleinement en charge les activités marketing de communication des offres de produits et de services.

La ligne d'expérience interactive (ix) de Doxee permet non seulement de dialoguer avec les utilisateurs, mais également de collecter de nouvelles données à partir de chaque interaction, ce qui est utile pour mieux connaître les clients, leur proposer le contenu, les produits et les services qu'ils souhaitent vraiment, et construire des relations solides et durables.

• Parmi les ix produits qui digitalisent le parcours client, les vidéos personnalisées (Doxee Pvideo) permettent d'enrichir la communication, d'en faire une expérience interactive très pertinente (même en les diffusant via mobile afin de profiter de la préférence des consommateurs pour les smartphones). Grâce à Doxee Pvideos, il est possible de faire converger les actifs numériques dont l'entreprise dispose, tels que le site Web et l'application, rendant ainsi la communication de l'entreprise plus cohérente et plus claire.
• Avec Doxee Pweb une compagnie d'assurance peut construire et déployer des microsites personnalisés enrichis de contenus interactifs, entièrement multicanaux. De cette manière, les relevés, renouvellements, souscriptions et autres documents transactionnels deviennent entièrement exploitables, ce qui donne lieu à des expériences Web dont l'exploration et la compréhension sont facilitées par des graphiques interactifs, des tableaux extensibles, des filtres et des tris.

L'interactivité de ces deux outils est assurée par une série de fonctions telles que les appels à l'action, les formulaires d'acquisition de nouvelles informations et l'intégration avec les chatbots. Ces canaux ont été historiquement destinés à la simple transmission de contenus éducatifs ou de divertissement (vidéos) ou relégués à la transaction ou au reporting (sites web) devenus aujourd'hui un nouvel outil de communication et un canal business supplémentaire.

Un nouveau dialogue entre assuré et assureur

Le monde de l' assurance est souvent perçu comme complexe et repoussant : d'où la nécessité de rendre la gestion des assurances compréhensible et accessible. De plus, les assurances et la prévention et la gestion des dommages sont en général des sujets très sensibles. Pour cette raison, il est essentiel qu'elles soient communiquées de manière simple et claire, où chaque contact avec les assurés est perçu comme un processus confortable, immédiat et pratique, en particulier dans les moments les plus délicats, tels que la souscription ou le renouvellement de la police.

De ce point de vue, les quatre bonnes pratiques dont nous avons parlé ont le mérite d'identifier des solutions d'affaires particulièrement efficaces. En effet, la dématérialisation , les parcours clients hybrides, l'omnicanal et la personnalisation, et l'interactivité permettent de :

• digitaliser les processus de renouvellement et de communication d'une offre tout en réduisant significativement les coûts et en rendant les processus plus simples et plus gérables
• communiquer et gérer les clients de manière rentable et sans perte de qualité ou d'efficacité
• et de créer de nouvelles possibilités pour élargir le dialogue entre assuré et assureur.

Le marketing digital de l'assurance apporte les réponses pour résoudre les problématiques des utilisateurs et des entreprises, et assure l'expérience la plus pertinente possible, ce qui s'inscrit parfaitement dans la tendance des clients à privilégier les marques capables d'intégrer différents points de contact en un seul parcours dans un parcours de plus en plus fluide et fluide. manière uniforme.