Digitales Versicherungsmarketing: 4 Best Practices zur Transformation der Versicherungsbranche

In der Versicherungsbranche sind sich die Unternehmen mittlerweile der absoluten Zentralstellung des Versicherten in der Beziehung zum Versicherer bewusst : Dies ist einer der makroskopischsten Effekte der digitalen Transformation.

Während Kundenabbrüche einst als wiederkehrende und physiologische Eventualität akzeptiert wurden, gehen die heutigen Trends zunehmend in Richtung der Investition in die Kundenbindung . Aus diesem Grund verlagern Unternehmen in der Branche ihren Fokus vom Produkt auf den Aufbau von Beziehungen, der sich auf transparente Kommunikation, zeitnahen Service, effektive Lösungen und personalisierte Inhalte und Produkte konzentriert , und definieren die Qualitätsstandards neu, die erforderlich sind, damit das Kundenerlebnis höheren Erwartungen gerecht wird.

Auch wenn die Gewinnung neuer Kunden in der Versicherungsbranche neunmal mehr kostet als die Bindung bestehender Kunden, ist die Entwicklung von Angeboten, die den Anforderungen der Versicherungsnehmer entsprechen, kein zweitrangiges Ziel mehr, sondern ein integraler Bestandteil des Leistungsversprechens eines jeden Versicherungsunternehmens. Digitales Versicherungsmarketing befasst sich genau damit: einen einfachen und flüssigen Weg für die Zielgruppe (oder vielmehr für die verschiedenen Zielgruppen, die zunehmend profiliert werden) zu schaffen, der auf mehreren Online-Kanälen artikuliert wird. Über diese Kanäle kann die Zielgruppe schnell alle nützlichen Informationen abrufen, um durch sukzessive Umwandlungen zum Abschluss oder zur Verlängerung der Police überzugehen.

Es steht viel auf dem Spiel: Der Kunde – ob erworben oder potenziell – wird, wenn er mit einem Erlebnis konfrontiert wird, das nicht dem entspricht, was er oder sie in anderen alltäglichen Kontexten gewohnt ist, dazu übergehen, andere Marken zu wählen, die das Erwartete garantieren können (und „ gefordert“) Niveau des Zuhörens und der Fürsorge.

In diesem Beitrag werden wir uns 4 Best Practices für digitales Versicherungsmarketing ansehen, die erfolgreicher als andere darin sind, die Abwanderungsraten von Kunden zu minimieren, das Engagement zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Lassen Sie uns jedoch zunächst die Definition des digitalen Versicherungsmarketings beleuchten und versuchen zu verstehen, warum es so wichtig geworden ist.

Was ist digitales Versicherungsmarketing?

„ Digitales Marketing für Versicherungen “ bezieht sich auf alle Marketingaktionen, die online durch Nutzung digitaler Kanäle (soziale Medien, Suchmaschinen, E-Mail, Websites, Apps) stattfinden, mit dem Ziel , bestehende Kunden zu erreichen und neue zu gewinnen . Wir beziehen uns auch auf die verschiedenen Technologien, die die Arbeitsweise von Versicherern und Unternehmen insgesamt sowie die eigentliche Verwaltung von Versicherungspolicen verändert haben : von der Dematerialisierung und Digitalisierung von Produkten und Prozessen bis hin zur Nutzung von Online-Touchpoints zur Kommunikation und Durchführung von Vorgängen und Transaktionen.

Im Allgemeinen weisen diejenigen, die digitale Versicherungsdienstleistungen anbieten, einige Besonderheiten auf:

• ein innovativer kundenorientierter Ansatz
• eine Omnichannel-Präsenz
• ein Insurtech-Ökosystem, in dem Preisgestaltung, Risikobewertung und Schadenbearbeitung über offene, verbundene Softwareplattformen erfolgen (manchmal bilden datengesteuerte Plattformen den Kern eines verbundenen Versicherungssystems)

Der Beitrag neuer Technologien ist entscheidend, aber digitales Versicherungsmarketing ist nur dann effektiv, wenn Unternehmen, die sich dafür entscheiden , auf allen Ebenen der Organisation auch mit einem Umdenken konfrontiert sind: ob sie eine interne Datenkultur und eine Unternehmensphilosophie entwickelt haben widmet sich der Kundenorientierung.

Welche Funktionen erfüllt Insurance Digital Marketing?

Das digitale Versicherungsmarketing hat sowohl eine kreative Funktion als auch eine Schnittstellenfunktion . Es produziert wertvolle Inhalte und erleichtert die Kommunikation:

• generiert und qualifiziert Leads
• optimiert Budgets und Ressourcen
• verfeinert schrittweise die Segmentierung der Zielgruppen
• sammelt, verwaltet, organisiert und interpretiert Daten, um Kundenprofile zu erstellen
• entwickelt Content-Strategien, die fortschrittliche Elemente der Personalisierung beinhalten
• leitet die Kreativität auf eine Weise, die Botschaften relevant und effektiv macht

Welche Ziele ermöglicht das digitale Versicherungsmarketing?

Letztendlich sind Versicherer mit digitalem Versicherungsmarketing in der Lage, ihr Geschäft digital zu transformieren, sodass die Interaktionen mit Kunden nicht mehr langsam und redundant, sondern einfach und intuitiv sind. Innerhalb einer digitalen Marketingstrategie für Versicherungen ist jede einzelne Interaktion – die niemals als anstrengend oder frustrierend empfunden werden sollte – darauf ausgerichtet, eine Reihe wichtiger Ziele zu erreichen:

• Markenbekanntheit fördern
• Qualitäts-Leads generieren
• bieten ein besseres Kundenerlebnis
• Kundenbindung steigern
• Datenschutz schützen
• ein Vertrauensverhältnis aufbauen

Die 4 Best Practices, die die Dynamik der Versicherungsbranche neu definieren

Wenn 41 % der Versicherungsnehmer sagen, dass sie das Unternehmen angesichts einer schlechten Digitalisierung wechseln würden, und 88 % personalisiertere Versicherungsprodukte erwarten, können wir leicht erraten, wie Kunden, die es inzwischen gewohnt sind, hervorragende digitale Erfahrungen von Marken in anderen Bereichen zu erhalten, einen Mangel an Digitalisierung sehen digitale Fähigkeiten als so kritisch, dass sie nicht nur den Erfolg eines einzelnen Austauschs an einem bestimmten Touchpoint, sondern der gesamten Kommunikation gefährden.

Die 4 Best Practices für digitales Versicherungsmarketing , die wir besprechen werden, gehen auf diesen Bedarf ein und setzen einige der Trends, die die Dynamik der gesamten Versicherungsbranche neu definieren, in die Praxis um.

1) Modernisierung der Kommunikation

Auch bei Versicherungen ist die Digitalisierung mittlerweile Pflichtprogramm für alle Unternehmen, die ihre Prozesse modernisieren wollen, um die unterschiedlichen und sich ändernden Bedürfnisse der Kunden abzufangen. Die Realität ist, dass Verbraucher jetzt relevante, personalisierte und effektive Kommunikation erwarten, wenn sie mit Unternehmen interagieren .

Jede Interaktion produziert Daten, die nützlich sind, um mehr über Kunden zu erfahren und ihnen das gewünschte Produkt am richtigen Ort und zur richtigen Zeit anzubieten. Interaktionen mit den daraus generierten Informationen sind daher eine unschätzbare Wertquelle. Die Document Experience Solutions (dx) von Doxee wurden entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen , diesen Wert zu extrahieren und Unternehmensinformationen in Kommunikation und Beziehungen umzuwandeln .

Durch die Integration von Doxee dx-Produkten in eine kohärente digitale Marketingstrategie für Versicherungen kann ein Unternehmen schnell und einfach:

• Prozesse im Zusammenhang mit Abrechnung und Aufbewahrung zu entmaterialisieren,
• Unternehmensdaten verarbeiten, um die Prozesse der Dokumentenerstellung und -verteilung zu optimieren
• Erstellen und verteilen Sie paginierte Dokumente, beginnend mit der Verarbeitung und Anreicherung komplexer Daten, um deren Qualität und Personalisierungsgrad zu erhöhen
• artikulierte Workflows verwalten, um Dokumente zu generieren und sie über digitale und Papierkanäle an die Empfänger zu verteilen
• um den gesamten Lebenszyklus der verbraucherorientierten Kommunikation optimal zu verwalten, indem Sie die Vorteile von Multichannel voll ausschöpfen

Neben der Erstellung, Verteilung und Archivierung von Mitteilungen stellt Doxee Versicherungsunternehmen alle Tools zur Verfügung, die sie zur Implementierung einer Customer Communications Management (CCM) -Strategie benötigen, um erweiterte Personalisierungs-, Interaktivitäts- und Multichannel-Funktionen einzuführen . Doxee verwandelt jedes Transaktionsdokument in ein hervorragendes Werkzeug für die Entwicklung von Kundenbeziehungen und legt den Grundstein für eine radikale Veränderung der Art und Weise, wie das Unternehmen kommuniziert und ein dauerhaftes Geschäftswachstum erzielt.

2) Aufbau eines hybriden Kundenerlebnisses

Branchenakteure bewegen sich zunehmend in Richtung eines hybriden Kundenerfahrungsmodells , einem Modell, bei dem sich Gelegenheiten für Kontakt, die offline und persönlich stattfinden, mit Online-Möglichkeiten in verschiedenen Phasen des Trichters abwechseln. In diesem Szenario ist digitales Versicherungsmarketing sowohl am oberen Ende des Trichters wirksam, um die Lead-Generierung und -Qualifizierung voranzutreiben , als auch nach Abschluss des Geschäfts, um den Agenten zu helfen, die Beziehung im Laufe der Zeit zu pflegen. Traditionelle Face-to-Face-Kommunikationsformen (auch per Telefon) werden synergetisch durch digitale Kanäle und interaktive Formate wie personalisierte Videos und responsive Microsites ergänzt , die im Falle fortschrittlicherer Produktlinien wie der von Doxee verwendet werden automatisierte Plattformen und verwenden Daten über die Situation jedes Benutzers, um einen echten Dialograum zu eröffnen.

Bei diesem hybriden Ansatz wird ein traditionelles Agenturkonzept – bei dem die Empfehlungsaktivität immer noch sehr oft auf informellen, persönlichen Beziehungen (Familie und Freunde) basiert – mit digitalen Marketinginitiativen kombiniert, durch die es möglich ist, ein breiteres Publikum zu erreichen, umschrieben spezifische Segmente potenzieller Kunden und interagieren in Echtzeit mit bestehenden und potenziellen Kunden.

Ähnlich wie beim Bankwesen besteht der Zweck des digitalen Versicherungsmarketings nicht darin, eine Beschreibung von Produktmerkmalen zu vermitteln (die bestenfalls dazu dienen würden, generische Vorschläge zu erstellen, um eine uneingeschränkte Nachfrage anzuziehen), sondern dazu beizutragen, funktionsreichere Erfahrungen zu schaffen, indem Online- und mobile Plattformen.

3) Fokus auf Omnichannel und Personalisierung

Ein hybrides Kundenerlebnis ist noch effektiver, wenn das Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verfolgt . Indem die Botschaft auf den von Kunden am häufigsten besuchten Kanälen verbreitet wird, können Versicherungsunternehmen sie an die Stärken und Merkmale der jeweiligen Plattform anpassen und so eine nahtlose Konnektivität bieten.

In der Praxis kann jeder Agent oder Operator, der an unterschiedlichen Funktionen des Kontaktmanagements beteiligt ist, über mehrere Berührungspunkte, remote oder persönlich, interagieren. In diesem Sinne ist Omnichannel die unvermeidliche Weiterentwicklung des digitalen Versicherungsmarketings.

Die Auswirkungen auf den Arbeitsalltag sind unmittelbar . Überfüllte Filialen, durch ständige Nachfragen überlastete Kundenbetreuung, Verhandlungsabbrüche, weil die Kommunikation als unklar und lieblos empfunden wird, unverhältnismäßig viele Dokumente – oft noch in Papierform – die den Versicherten oder Interessenten überfordern, sind Aspekte, die dazu führen digitales Marketing kann sich verbessern.

Die Prozesse, die vereinfacht werden müssen, und die Aktivitäten, die durchgeführt werden müssen, um schnellere, agilere, zugänglichere und intuitivere Services zu realisieren, sind jedoch so zahlreich und manchmal komplex, dass sich immer mehr Unternehmen für die Zusammenarbeit mit einem kompetenten Partner entscheiden, der dies kann Bereitstellung spezialisierter Fachkenntnisse in der Verwaltung der verschiedenen Aspekte des digitalen Marketings von Versicherungen.

Durch digitale Marketingtaktiken und -instrumente kann der Versicherer konkret zeigen, dass er auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden gehört und diese verstanden hat. Darüber hinaus sind Unternehmen mit der aus Daten aufgebauten Wissensbasis in der Lage , genauere Annahmen über noch nicht geäußerte Bedürfnisse zu treffen und diese in die Formulierung personalisierter Angebote einfließen zu lassen. Und Personalisierung kann, wie wir bereits im Einzelhandel, in der Versorgungswirtschaft, in der Unterhaltungsbranche und in anderen Branchen gesehen haben, viel dazu beitragen, bestehende Beziehungen zu stärken und die Anzahl der Conversions zu erhöhen.

4) Interaktivität entwickeln, um wertvolle Beziehungen aufzubauen

Versicherungen sind eine Branche, die sich auf die Erbringung laufender Dienstleistungen bezieht, in der die Kontaktpunkte für Kunden häufig auf Zahlungen, Klärungsanfragen, Verlängerungen und Abrechnungen beschränkt sind. Bei schlechtem Management führen diese Kontaktmöglichkeiten zu ausstehenden Zahlungen, administrativen Verzögerungen und wiederkehrenden Anrufen bei Callcentern.

Papierdokumente wie PDFs im Anhang einer E-Mail reichen nicht mehr aus (und werden zunehmend Teil des Problems): Sie erreichen weder die Aufmerksamkeit noch das Interesse des Kunden, nutzen die verfügbaren digitalen Kanäle nicht ausreichend aus und ermöglichen keine Verknüpfung mit der Website und den Online-Zahlungsmechanismen. Diese Methoden sind völlig ohne Interaktivität und können Marketingaktivitäten zur Kommunikation von Produkt- und Dienstleistungsangeboten nicht vollständig unterstützen.

Die Interactive Experience Line (ix) von Doxee ermöglicht nicht nur die Konversation mit Benutzern, sondern ermöglicht auch das Sammeln neuer Daten aus jeder einzelnen Interaktion, was nützlich ist, um Kunden besser kennenzulernen, ihnen Inhalte, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die sie wirklich wollen, und aufzubauen starke und dauerhafte Beziehungen.

• Unter den ix-Produkten, die die Customer Journey digitalisieren, ermöglichen personalisierte Videos (Doxee Pvideo), die Kommunikation zu bereichern und sie zu einem interaktiven Erlebnis mit hoher Relevanz zu machen (sie können sogar über das Handy verbreitet werden, um die Vorliebe der Verbraucher für Smartphones auszunutzen). Durch Doxee Pvideos ist es möglich, die digitalen Assets des Unternehmens wie die Website und die App zusammenzuführen und so die Kommunikation des Unternehmens einheitlicher und klarer zu gestalten.
• Mit Doxee Pweb kann ein Versicherungsunternehmen personalisierte Microsites erstellen und bereitstellen, die mit interaktiven Inhalten angereichert sind, vollständig auf mehreren Kanälen. Auf diese Weise werden Kontoauszüge, Verlängerungen, Underwriting und andere Transaktionsdokumente vollständig umsetzbar, was zu Weberlebnissen führt, deren Erkundung und Verständnis durch interaktive Diagramme, erweiterbare Tabellen, Filter und Sortierung erleichtert wird.

Die Interaktivität dieser beiden Tools wird durch eine Reihe von Funktionen wie Calls-to-Action, Formulare zum Erfassen neuer Informationen und die Integration mit Chatbots gewährleistet. Solche Kanäle, die historisch für die einfache Übertragung von Bildungs- oder Unterhaltungsinhalten (Videos) gedacht waren oder auf Transaktionen oder Berichterstattung (Websites) verbannt wurden, werden nun zu einem neuen Kommunikationsinstrument und einem zusätzlichen Geschäftskanal.

Ein neuer Dialog zwischen Versicherungsnehmer und Versicherer

Die Versicherungswelt wird oft als komplex und abstoßend empfunden: Daher die Notwendigkeit, das Versicherungsmanagement verständlich und zugänglich zu machen. Darüber hinaus sind Versicherungen sowie Schadensprävention und -management im Allgemeinen sehr sensible Themen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sie auf einfache und klare Weise kommuniziert werden, wobei jeder Kontakt mit den Versicherungsnehmern als bequemer, unmittelbarer und bequemer Prozess wahrgenommen wird, insbesondere in den heikelsten Momenten, wie z. B. bei der Zeichnung oder Erneuerung von Policen.

Aus dieser Sicht haben die vier besprochenen Best Practices den Vorzug, einige besonders effiziente Geschäftslösungen zu identifizieren. Tatsächlich ermöglichen Dematerialisierung , hybride Kundenerlebnisse, Omnichannel und Personalisierung sowie Interaktivität :

• Erneuerungs- und Kommunikationsprozesse eines Angebots digitalisieren , Kosten deutlich senken und Prozesse einfacher und überschaubarer machen
• Kunden kostengünstig und ohne Qualitäts- oder Effektivitätsverlust zu kommunizieren und zu managen
• und neue Möglichkeiten zu schaffen, den Dialog zwischen Versicherten und Versicherern auszubauen.

Digitales Marketing für Versicherungen bietet die Antworten zur Lösung der Probleme von Benutzern und Unternehmen und gewährleistet ein möglichst relevantes Erlebnis, was perfekt mit der Kundentendenz übereinstimmt, Marken zu bevorzugen, die in der Lage sind, verschiedene Berührungspunkte auf einem immer fließenderen Weg in einen einzigen Pfad zu integrieren einheitlicher Weg.