保険のデジタル マーケティング: 保険業界を変革するための 4 つのベスト プラクティス

保険セクターでは、企業は保険会社との関係において被保険者が絶対的な中心的立場にあることを認識しています。これは、デジタルトランスフォーメーションによって生み出される最も巨視的な効果の 1 つです。

顧客の放棄は、かつては繰り返される生理学的な不測の事態として受け入れられていましたが、今日の傾向は、リテンションへの投資にますます向けられています。 このため、業界の企業は、透明性の高いコミュニケーション、タイムリーなサービス、効果的なソリューション、パーソナライズされたコンテンツと製品に焦点を当てた製品から関係構築に焦点を移し、顧客体験をより高い期待に応えるために必要な品質基準を再定義しています.

保険業界で新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 9 倍の費用がかかる場合、保険契約者の要求を満たす提案を作成することは、もはや二次的な目的ではなく、保険会社の価値提案の不可欠な部分です。 保険のデジタル マーケティングはまさにこれに対処します。複数のオンライン チャネルで明確に示される、ターゲット オーディエンス (というよりは、ますますプロファイリングされるさまざまなターゲット) 向けのシンプルで流動的なパスを作成します。 これらのチャネルでは、ターゲット オーディエンスがすべての有用な情報を迅速に取得して、一連の変換を通じて、ポリシーのサブスクリプションまたは更新に進むことができます。

賭け金は高いです: 顧客は、獲得したものであろうと潜在的なものであろうと、他の日常の状況で慣れ親しんだものと一致しない経験に直面すると、期待されるものを保証できる他のブランドを選択するようになります (そして「要求される」）リスニングとケアのレベル。

この投稿では、保険会社のデジタル マーケティングのベスト プラクティスのうち、顧客離れ率を最小限に抑え、エンゲージメントを改善し、維持率を高める 4 つのベスト プラクティスを見ていきます。 ただし、最初に、保険のデジタル マーケティングの定義に光を当て、なぜそれが不可欠になったのかを理解してみましょう。

保険デジタルマーケティングとは？

「保険デジタル マーケティング」とは、現在の顧客にリーチし、新しい顧客を獲得することを目的として、デジタル チャネル(ソーシャル メディア、検索エンジン、電子メール、サイト、アプリ) を活用してオンラインで行われるすべてのマーケティング活動を指します。 また、保険会社の働き方や企業の全体的な運営方法、保険契約の実際の管理方法を変えたさまざまなテクノロジーについても言及します。たとえば、商品やプロセスの電子化とデジタル化から、オンライン タッチポイントの使用によるコミュニケーションと業務の遂行までです。とトランザクション。

一般に、デジタル保険サービスを提供する企業には、いくつかの特徴があります。

• 革新的な顧客中心のアプローチ
• オムニチャネルの存在
• オープンで接続されたソフトウェア プラットフォームを通じて価格設定、リスク評価、および請求処理が行われるインシュアテック エコシステム (場合によっては、データ駆動型プラットフォームが接続された保険システムの中核を形成します)

新しいテクノロジーの貢献は重要ですが、保険のデジタル マーケティングは、それを採用することを決定した企業が、組織のあらゆるレベルで考え方の変化に直面している場合にのみ効果的です。顧客中心主義に専念しています。

保険デジタルマーケティングはどのような機能を果たしますか?

保険デジタルマーケティングは、クリエイティブ機能とインターフェース機能の両方を兼ね備えています。 価値のあるコンテンツを作成し、コミュニケーションを促進します。

• 見込み客の生成と評価
• 予算とリソースを最適化します
• ターゲットオーディエンスのセグメンテーションを徐々に改善します
• データを収集、管理、整理、解釈して顧客プロファイルを構築する
• パーソナライゼーションの高度な要素を組み込んだコンテンツ戦略を開発する
• メッセージを関連性があり効果的なものにする方法で創造性を導きます

保険のデジタル マーケティングが実現する目標とは?

最終的に、保険のデジタル マーケティングにより、保険会社はビジネスをデジタルに変革し、顧客とのやり取りが遅くて冗長になるのではなく、シンプルで直感的になるようにすることができます。 保険のデジタル マーケティング戦略では、すべてのインタラクションは、疲れ果てたりイライラしたりするものではありませんが、多くの重要な目標を達成するように設計されています。

• ブランドの認知度を高める
• 質の高いリードを生み出す
• より良い顧客体験を提供する
• 顧客エンゲージメントを高める
• データのプライバシーを保護する
• 信頼関係を築く

保険業界のダイナミクスを再定義する 4 つのベスト プラクティス

保険契約者の 41% が、不十分なデジタル化に直面した場合に会社を変えると答え、88% がよりパーソナライズされた保険商品を期待するとすると、他の分野のブランドから優れたデジタル エクスペリエンスを受け取ることに慣れている顧客が、デジタル化の欠如をどのように考えるようになるかは容易に推測できます。デジタル機能は非常に重要であるため、特定のタッチポイントでの単一の交換だけでなく、コミュニケーション全体の成功も危うくなります。

ここで説明する 4 つの保険デジタル マーケティングのベスト プラクティスは、このニーズに対応し、保険業界全体のダイナミクスを再定義しているトレンドの一部を実践に移します。

1) コミュニケーションの近代化

保険の場合でも、顧客のさまざまな変化するニーズに対応するためにプロセスを最新化したいと考えているすべての企業にとって、デジタル化は今や必須の選択です。 現実には、消費者は現在、企業とやり取りする際に、関連性があり、パーソナライズされた効果的なコミュニケーションを期待しています。

すべてのインタラクションは、顧客についてさらに学び、顧客が望む製品を適切な場所で適切なタイミングで提供するために役立つデータを生成します。 したがって、それらが生成する情報との相互作用は、非常に貴重な価値の源です。 Doxee のドキュメント エクスペリエンス ソリューション (dx)は、企業がこの価値を引き出し、企業の情報資産をコミュニケーションと関係に変換するのに役立つように作成されています。

Doxee dx 製品を一貫した保険デジタル マーケティング戦略に統合することで、企業は次のことを迅速かつ簡単に行うことができます。

• 請求と保持に関連するプロセスを電子化します。
• 会社のデータを処理して、ドキュメントの作成および配布プロセスを最適化する
• 複雑なデータの処理と強化から始めて、品質とパーソナライズのレベルを向上させる、ページ付けされたドキュメントの作成と配布
• ドキュメントを生成し、デジタルおよび紙のチャネルを通じて受信者に配布するための明確なワークフローを管理する
• マルチチャネルを最大限に活用して、消費者向けコミュニケーションのライフサイクル全体を最適に管理する

コミュニケーションの作成、配信、およびアーカイブに加えて、 Doxee は、高度なパーソナライゼーション、双方向性、およびマルチチャネル機能を導入するための顧客コミュニケーション管理 (CCM)戦略を実装するために必要なすべてのツールを保険会社に提供します。 Doxee は、すべてのトランザクション ドキュメントを顧客との関係を構築するための強力なツールに変換し、会社のコミュニケーション方法を根本的に変え、永続的なビジネスの成長を達成するための土台を築きます。

2) ハイブリッドな顧客体験の構築

業界関係者は、ハイブリッド カスタマー エクスペリエンスモデルへの移行をますます進めています。これは、ファネルのさまざまな段階で、オフラインおよび対面で行われる接触の機会がオンラインの機会と交互になるモデルです。 このシナリオでは、保険のデジタル マーケティングは、目標到達プロセスの最上部で見込み顧客の生成と見込み評価を促進し、取引が成立した後は代理店が時間の経過とともに関係を育むのを支援するために効果的です。 従来の対面式のコミュニケーション モード (電話を含む) は、パーソナライズされたビデオやレスポンシブ マイクロサイトなどのデジタル チャネルやインタラクティブなフォーマットによって相乗的に補完されます。プラットフォームを自動化し、各ユーザーの状況に関するデータを使用して、実際の対話スペースを開きます。

このハイブリッド アプローチでは、従来のエージェンシーの概念 (紹介活動は依然として非公式の個人的な関係 (家族や友人) に基づいていることが非常に多い) をデジタル マーケティング イニシアチブと組み合わせて、より幅広いオーディエンスにリーチし、特定のターゲットを限定することができます。潜在的な顧客のセグメント、および既存および潜在的な顧客とリアルタイムでやり取りします。

銀行業務と同様に、保険のデジタル マーケティングの目的は、商品の機能の説明を伝えることではなく (せいぜい、不適格な需要を引き付けるための一般的な提案を構築するのに役立つだけです)、オンラインを利用して、より機能豊富なエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。モバイルプラットフォーム。

3) オムニチャネルとパーソナライゼーションに焦点を当てる

企業がオムニチャネル アプローチを採用している場合、ハイブリッド カスタマー エクスペリエンスはさらに効果的です。 保険会社は、顧客が最も頻繁に利用するチャネルでメッセージを宣伝することにより、各プラットフォームの強みと特性に応じてメッセージを調整し、シームレスな接続を提供できます。

実際には、連絡先管理のさまざまな機能に関与するすべてのエージェントまたはオペレーターは、リモートまたは対面で、複数のタッチポイントを介して対話できます。 この意味で、オムニチャネルは保険のデジタル マーケティングの必然的な進化です。

仕事のルーチンへの影響はすぐに現れます。 過密状態の支店、絶え間ない問​​い合わせで過負荷になっている顧客ケア サービス、コミュニケーションが曖昧で思いやりがないと見なされたために交渉が中断された、保険加入者や潜在的な顧客を圧倒する膨大な量の文書 (多くの場合、まだ紙の形式) などはすべて、デジタルマーケティングは改善できます。

ただし、簡素化する必要があるプロセスと、より迅速で俊敏性が高く、アクセスしやすく、直感的なサービスを実現するために実行する必要があるアクティビティは非常に多く、時には複雑であるため、ますます多くの組織が信頼できるパートナーと協力することを選択しています。保険デジタル マーケティングのさまざまな側面を管理する専門知識を提供します。

デジタル マーケティングの戦術とツールを通じて、保険会社は、顧客の個々のニーズと好みに耳を傾け、理解していることを具体的に示すことができます。 それだけでなく、データから構築されたナレッジ ベースを使用して、企業はまだ表現されていないニーズについてより正確な推測を行い、それらをパーソナライズされた提案の策定に組み込むこともできます。 そしてパーソナライゼーションは、小売、公益事業、エンターテイメント、その他の業界ですでに見られているように、既存の関係を強化し、コンバージョン数を増やすのに大いに役立ちます。

4) 価値ある関係を築くための双方向性を開発する

保険は継続的なサービスの提供に関連する業界であり、顧客との接点が支払い、説明の要求、更新、および決済に限定されることがよくあります。 管理が不十分な場合、これらの接触の機会は未払いの支払い、管理上の遅延、およびコール センターへの繰り返しの電話に変わります。

電子メールに添付された PDF などの紙の文書はもはや十分ではありません (そしてますます問題の一部になります): それらは顧客の注意や関心を捉えることができず、利用可能なデジタル チャネルを適切に活用せず、連携を促進しません。ウェブサイトとオンライン決済メカニズムで。 双方向性が完全に欠けているため、これらの方法では、製品やサービスの提供を伝えるためのマーケティング活動を完全にサポートできません。

Doxee のインタラクティブ エクスペリエンス ライン (ix)は、ユーザーとの会話を可能にするだけでなく、すべてのインタラクションから新しいデータを収集できるようにします。これは、顧客をよりよく知り、顧客が本当に欲しいコンテンツ、製品、サービスを提供し、強く永続的な関係。

• カスタマー ジャーニーをデジタル化する ix 製品の中で、パーソナライズされたビデオ(Doxee Pvideo) は、コミュニケーションを充実させ、関連性の高いインタラクティブな体験にします (スマートフォンに対する消費者の好みを利用するために、モバイル経由で配信することさえあります)。 Doxee Pvideos を通じて、会社が自由に使える Web サイトやアプリなどのデジタル資産を集約できるため、会社のコミュニケーションがより一貫して明確になります。
• Doxee Pweb を使用すると、保険会社は、完全にマルチチャネルのインタラクティブなコンテンツで強化された、パーソナライズされたマイクロサイトを構築および展開できます。 このようにして、明細書、更新、引受、およびその他の取引ドキュメントが完全に実行可能になり、インタラクティブなチャート、展開可能なテーブル、フィルター、および並べ替えによって探索と理解が促進される Web エクスペリエンスが実現します。

これら 2 つのツールの双方向性は、行動を促すフレーズ、新しい情報を取得するためのフォーム、チャットボットとの統合などの一連の機能によって保証されます。 このようなチャネルは、歴史的に教育または娯楽コンテンツ (ビデオ) の単純な送信を目的としていたか、トランザクションまたはレポート (Web サイト) に追いやられ、現在では新しいコミュニケーション ツールおよび追加のビジネス チャネルになっています。

被保険者と保険者の間の新しい対話

保険の世界は、しばしば複雑で嫌悪感を抱くものとして認識されています。そのため、保険管理を理解しやすくアクセスしやすいものにする必要があります。 さらに、保険および損害の防止と管理は、一般的に非常にデリケートなトピックです。 このため、保険契約者とのすべての接触が、特に保険の引受や更新などの最もデリケートな瞬間に、快適で即時の便利なプロセスとして認識されるように、シンプルかつ明確な方法で情報を伝達することが不可欠です。

この観点から、ここで説明した 4 つのベスト プラクティスには、特に効率的なビジネス ソリューションを特定するメリットがあります。 実際、非物質化、ハイブリッド カスタマー エクスペリエンス、オムニチャネルとパーソナライゼーション、双方向性により、次のことが可能になります。

• オファリングの更新およびコミュニケーション プロセスをデジタル化すると同時に、コストを大幅に削減し、プロセスをよりシンプルで管理しやすくします。
• 品質や有効性を失うことなく、費用対効果の高い方法で顧客とコミュニケーションを取り、管理する
• 被保険者と保険者の間の対話を拡大するための新しい可能性を生み出すこと。

保険のデジタル マーケティングは、ユーザーと企業の問題を​​解決するための答えを提供し、可能な限り最も関連性の高いエクスペリエンスを保証します。均一な方法。