Цифровой маркетинг в страховании: 4 передовых метода трансформации страховой отрасли

В страховом секторе компании теперь осознают абсолютную центральную позицию, которую занимают страхователи в своих отношениях со страховщиком : это один из самых макроскопических эффектов цифровой трансформации.

В то время как отказ от клиентов когда-то воспринимался как повторяющаяся и физиологическая возможность, сегодняшние тенденции все больше склоняются к инвестированию в удержание . По этой причине компании в отрасли переключают свое внимание с продукта на построение отношений, ориентированных на прозрачную коммуникацию, своевременное обслуживание, эффективные решения и персонализированный контент и продукты , пересматривая стандарты качества, необходимые для того, чтобы качество обслуживания клиентов соответствовало более высоким ожиданиям.

Если привлечение новых клиентов в страховой отрасли обходится в девять раз дороже, чем удержание существующих клиентов, разработка предложений, отвечающих требованиям страхователей, больше не является второстепенной целью, а является неотъемлемой частью ценностного предложения любой страховой компании. Страховой цифровой маркетинг занимается именно этим: созданием простого и гибкого пути для целевой аудитории (или, скорее, для различных целей, которые становятся все более профилированными), который артикулируется на нескольких онлайн-каналах. Именно по этим каналам целевая аудитория может быстро извлечь всю полезную информацию, чтобы перейти через последовательные конверсии к подписке или продлению полиса.

Ставки высоки: покупатель — приобретенный или потенциальный — столкнувшись с опытом, который не соответствует тому, к чему он или она привык в других повседневных контекстах, выберет другие бренды, которые могут гарантировать ожидаемое (и « востребованный») уровень слушания и заботы.

В этом посте мы рассмотрим 4 передовых метода страхового цифрового маркетинга , которые больше других преуспевают в минимизации оттока клиентов, повышении вовлеченности и увеличении удержания. Однако сначала давайте прольем свет на определение страхового цифрового маркетинга и попытаемся понять, почему он стал таким важным.

Что такое страховой цифровой маркетинг?

« Страховой цифровой маркетинг » относится ко всем маркетинговым действиям, которые происходят в Интернете с использованием цифровых каналов (социальные сети, поисковые системы, электронная почта, сайты, приложения) с целью привлечения существующих клиентов и привлечения новых . Мы также ссылаемся на различные технологии, которые изменили способ работы страховщиков и компаний в целом и фактическое управление страховыми полисами : от дематериализации и оцифровки продуктов и процессов до использования онлайн-контактных точек для общения и выполнения операций. и транзакции.

В целом те, кто предоставляет услуги цифрового страхования, обладают некоторыми отличительными характеристиками:

• инновационный клиентоориентированный подход
• многоканальное присутствие
• экосистема insurtech, в которой ценообразование, оценка рисков и обработка претензий осуществляются с помощью открытых подключенных программных платформ (иногда платформы, управляемые данными, составляют ядро ​​подключенной страховой системы)

Вклад новых технологий имеет решающее значение, но страховой цифровой маркетинг эффективен только в том случае, если компании, решившие внедрить его, также столкнулись с изменением мышления на всех уровнях организации: развили ли они внутреннюю культуру данных и корпоративную философию, которые ориентирован на клиентоориентированность.

Какие функции выполняет страховой цифровой маркетинг?

Страховой цифровой маркетинг имеет как творческую функцию, так и функцию интерфейса . Он производит ценный контент и облегчает общение:

• генерирует и квалифицирует потенциальных клиентов
• оптимизирует бюджеты и ресурсы
• постепенно совершенствует сегментацию целевых аудиторий
• собирает, управляет, систематизирует и интерпретирует данные для создания профилей клиентов
• разрабатывает контент-стратегии, включающие расширенные элементы персонализации
• направляет творчество таким образом, чтобы сообщения были актуальными и эффективными

Какие цели решает страховой цифровой маркетинг?

В конечном счете, с помощью страхового цифрового маркетинга страховщики могут провести цифровую трансформацию своего бизнеса, чтобы взаимодействие с клиентами перестало быть медленным и избыточным, а стало простым и интуитивно понятным. В рамках стратегии цифрового маркетинга в сфере страхования каждое отдельное взаимодействие, которое ни в коем случае не должно восприниматься как утомительное или разочаровывающее, предназначено для достижения ряда важных целей:

• повышать узнаваемость бренда
• генерировать качественные лиды
• обеспечить лучший клиентский опыт
• повысить вовлеченность клиентов
• защитить конфиденциальность данных
• установить доверительные отношения

4 передовых практики, которые определяют динамику страховой отрасли по-новому

Если 41% страхователей заявляют, что сменят компанию из-за плохой цифровизации, а 88% ожидают более персонализированных страховых продуктов, мы можем легко догадаться, как клиенты, привыкшие к превосходному цифровому опыту от брендов в других областях, могут столкнуться с отсутствием цифровые возможности настолько критичны, что ставят под угрозу успех не только отдельного обмена в данной точке взаимодействия, но и всей коммуникации.

4 передовых метода страхового цифрового маркетинга , которые мы обсудим, отвечают этой потребности, воплощая в практику некоторые тенденции, которые переопределяют динамику всей страховой отрасли.

1) Модернизация коммуникаций

Даже в случае со страхованием оцифровка теперь является обязательным выбором для всех компаний, которые хотят модернизировать свои процессы, чтобы учитывать различные и меняющиеся потребности клиентов. Реальность такова, что потребители теперь ожидают релевантных, персонализированных и эффективных коммуникаций при взаимодействии с компаниями .

Каждое взаимодействие производит данные, полезные для того, чтобы узнать больше о клиентах и ​​предложить им продукт, который они хотят, в нужном месте и в нужное время. Таким образом, взаимодействия с информацией, которую они генерируют, являются бесценным источником ценности. Решения Doxee для работы с документами (dx) созданы, чтобы помочь компаниям извлечь эту выгоду и преобразовать корпоративные информационные активы в коммуникации и отношения .

Интегрируя продукты Doxee dx в согласованную страховую цифровую маркетинговую стратегию, компания сможет быстро и легко:

• дематериализовать процессы, связанные с выставлением счетов и хранением,
• обрабатывать данные компании для оптимизации процессов производства и распространения документов
• создавать и распространять документы с разбивкой на страницы, начиная с обработки и обогащения сложных данных для повышения их качества и уровня персонализации
• администрирование четко сформулированных рабочих процессов для создания документов и их рассылки получателям по цифровым и бумажным каналам
• оптимально управлять всем жизненным циклом коммуникаций с потребителем, используя все преимущества многоканальности

В дополнение к созданию, распространению и архивированию сообщений, Doxee предоставляет страховым компаниям все инструменты, необходимые им для реализации стратегии управления общением с клиентами (CCM) , с помощью которой можно внедрить расширенные возможности персонализации, интерактивности и многоканальности . Doxee превращает каждый транзакционный документ в мощный инструмент для развития отношений с клиентами, закладывая основу для радикального изменения способа общения компании и достижения устойчивого роста бизнеса.

2) Создание гибридного клиентского опыта

Игроки отрасли все чаще переходят к гибридной модели обслуживания клиентов , модели, в которой возможности для контакта, которые происходят в автономном режиме и лично, чередуются с онлайн-возможностями на разных этапах воронки. В этом сценарии страховой цифровой маркетинг эффективен как в верхней части воронки, чтобы стимулировать лидогенерацию и квалификацию , так и после закрытия сделки, чтобы помочь агентам развивать отношения с течением времени. Традиционные личные способы общения (в том числе по телефону) синергетически дополняются цифровыми каналами и интерактивными форматами, такими как персонализированные видеоролики и отзывчивые микросайты , которые в случае более продвинутых продуктовых линеек, таких как Doxee , строятся с использованием автоматизированные платформы и используют данные о ситуации каждого пользователя, чтобы открыть реальное диалоговое пространство.

В этом гибридном подходе традиционная концепция агентства, где реферальная деятельность все еще очень часто основана на неформальных, личных отношениях (семья и друзья), сочетается с инициативами цифрового маркетинга, с помощью которых можно охватить более широкую аудиторию, ограничить конкретные сегменты потенциальных клиентов и взаимодействовать в режиме реального времени с клиентами, как существующими, так и потенциальными.

Как и в банковском деле, цель страхового цифрового маркетинга состоит не в том, чтобы передать описание характеристик продукта (что в лучшем случае послужило бы для создания общих предложений для привлечения неквалифицированного спроса), а в том, чтобы помочь создать более многофункциональный опыт, используя онлайн и мобильные платформы.

3) Сосредоточьтесь на многоканальности и персонализации

Гибридный клиентский опыт еще более эффективен, если компания придерживается многоканального подхода . Продвигая сообщение по каналам, наиболее часто используемым клиентами, страховые компании могут адаптировать его в соответствии с сильными сторонами и характеристиками каждой платформы и, таким образом, обеспечить бесперебойную связь.

На практике каждый агент или оператор, вовлеченный в различные функции управления контактами, может взаимодействовать через несколько точек взаимодействия, удаленно или лично. В этом смысле омниканальность — это неизбежная эволюция страхового цифрового маркетинга.

Последствия для рабочих процедур немедленные . Переполненные отделения, службы поддержки клиентов, перегруженные постоянными запросами, переговоры, прерываемые из-за того, что общение воспринимается как двусмысленное и невнимательное, чрезмерное количество документов, часто в бумажной форме, которые подавляют застрахованного или потенциального клиента, — все это аспекты, которые цифровой маркетинг может улучшиться.

Однако процессы, которые необходимо упростить, и действия, которые необходимо выполнить для реализации более быстрых, гибких, доступных и интуитивно понятных услуг, настолько многочисленны, а иногда и сложны, что все больше и больше организаций предпочитают работать с авторитетным партнером, который может предоставить специализированный опыт в управлении различными аспектами страхового цифрового маркетинга.

С помощью тактики и инструментов цифрового маркетинга страховщик может конкретно продемонстрировать, что он выслушал и понял индивидуальные потребности и предпочтения клиентов. Мало того, что с базой знаний, построенной на основе данных, компании также могут делать более точные предположения о еще невысказанных потребностях и включать их в формулировку персонализированных предложений. А персонализация , как мы уже видели в розничной торговле, коммунальных услугах, развлечениях и других отраслях, может значительно укрепить существующие отношения и увеличить количество конверсий.

4) Развивайте интерактивность для построения ценных отношений

Страхование — это отрасль, связанная с предоставлением текущих услуг, где точки контакта с клиентами часто ограничиваются платежами, запросами разъяснений, продлениями и расчетами. При плохом управлении эти возможности контакта превращаются в невыплаченные платежи, административные задержки и повторяющиеся звонки в колл-центры.

Бумажные документы, такие как PDF-файлы, прикрепленные к электронному письму, просто больше не достаточны (и все чаще становятся частью проблемы): они не могут привлечь внимание или интерес клиента, неадекватно используют доступные цифровые каналы и не облегчают связь. с веб-сайтом и механизмами онлайн-платежей. Полностью лишенные интерактивности, эти методы не могут в полной мере поддерживать маркетинговую деятельность по распространению предложений продуктов и услуг.

Линия интерактивного опыта Doxee (ix) не только позволяет общаться с пользователями, но и позволяет собирать новые данные о каждом взаимодействии, что полезно для лучшего знакомства с клиентами, предложения им контента, продуктов и услуг, которые они действительно хотят, и создания крепкие и длительные отношения.

• Среди продуктов ix, которые оцифровывают путь клиента, персонализированные видеоролики (Doxee Pvideo) позволяют обогатить общение, сделав его очень актуальным интерактивным опытом (даже распространяя их через мобильные устройства, чтобы воспользоваться преимуществом, которое потребители предпочитают смартфонам). С помощью Doxee Pvideos можно объединить имеющиеся в распоряжении компании цифровые активы, такие как веб-сайт и приложение, что сделает коммуникацию компании более последовательной и четкой.
• С Doxee Pweb страховая компания может создавать и развертывать персонализированные микросайты, обогащенные интерактивным контентом, полностью многоканальные. Таким образом, отчеты, продления, андеррайтинг и другие транзакционные документы становятся полностью действенными, что приводит к веб-опыту, изучение и понимание которого облегчается с помощью интерактивных диаграмм, расширяемых таблиц, фильтров и сортировки.

Интерактивность этих двух инструментов обеспечивается рядом функций, таких как призывы к действию, формы для получения новой информации и интеграция с чат-ботами. Такие каналы исторически предназначались для простой передачи образовательного или развлекательного контента (видео) или предназначались для транзакций или отчетности (веб-сайты), а теперь стали новым инструментом коммуникации и дополнительным бизнес-каналом.

Новый диалог между страхователем и страховщиком

Мир страхования часто воспринимается как сложный и отталкивающий: отсюда необходимость сделать управление страхованием понятным и доступным. Кроме того, страхование, предотвращение и управление ущербом в целом являются очень деликатными темами. По этой причине очень важно, чтобы они сообщались простым и ясным способом, чтобы каждый контакт с страхователями воспринимался как удобный, немедленный и удобный процесс, особенно в самые деликатные моменты, такие как андеррайтинг или продление полиса.

С этой точки зрения, четыре передовых метода, которые мы обсудили, заслуживают определения некоторых особенно эффективных бизнес-решений. На самом деле дематериализация , гибридный клиентский опыт, омниканальность и персонализация, интерактивность позволяют:

• оцифровать процессы обновления и коммуникации предложения , значительно сократив затраты и упростив процессы и сделав их более управляемыми
• общаться и управлять клиентами экономически эффективно и без потери качества или эффективности
• и создать новые возможности для расширения диалога между страхователем и страховщиком.

Страховой цифровой маркетинг предлагает решения для решения проблем пользователей и компаний и обеспечивает наиболее релевантный возможный опыт, что полностью соответствует тенденции клиентов отдавать предпочтение брендам, способным интегрировать различные точки соприкосновения в единый путь во все более подвижной и динамичной среде. равномерный способ.