التسويق الرقمي للتأمين: 4 أفضل الممارسات لتحويل صناعة التأمين

في قطاع التأمين ، تدرك الشركات الآن الموقف المركزي المطلق الذي يتخذه المؤمن له في علاقته مع شركة التأمين : هذا هو أحد أكثر التأثيرات العيانية الناتجة عن التحول الرقمي.

بينما كان التخلي عن العملاء مقبولًا في يوم من الأيام على أنه احتمال متكرر وفسيولوجي ، تتجه اتجاهات اليوم بشكل متزايد نحو الاستثمار في الاحتفاظ . لهذا السبب ، تحول الشركات في الصناعة تركيزها من المنتج إلى بناء العلاقات مع التركيز على الاتصالات الشفافة ، والخدمة في الوقت المناسب ، والحلول الفعالة ، والمحتوى والمنتجات الشخصية ، وإعادة تحديد معايير الجودة اللازمة لجعل تجربة العميل ترقى إلى مستوى التوقعات الأعلى.

إذا كان اكتساب عملاء جدد في صناعة التأمين يكلف تسعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، فإن تطوير المقترحات التي تلبي متطلبات حاملي وثائق التأمين لم يعد هدفًا ثانويًا ولكنه جزء لا يتجزأ من أي عرض قيم لشركة التأمين. يتعامل التسويق الرقمي للتأمين على وجه التحديد مع هذا: إنشاء مسار بسيط وسلس للجمهور المستهدف (أو بالأحرى ، للأهداف المختلفة ، التي يتم تحديدها بشكل متزايد) والتي يتم التعبير عنها في العديد من القنوات عبر الإنترنت. هذه هي القنوات حيث يمكن للجمهور المستهدف استرداد جميع المعلومات المفيدة برشاقة للمتابعة ، من خلال التحويلات المتتالية ، إلى الاشتراك أو تجديد السياسة.

المخاطر كبيرة: العميل - سواء أكان مكتسبًا أم محتملًا - عندما يواجه تجربة لا تتماشى مع ما اعتاد عليه في سياقات يومية أخرى ، سيتحرك لاختيار العلامات التجارية الأخرى التي يمكن أن تضمن ما هو متوقع (و " طالب ") مستوى الاستماع والرعاية.

في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على أفضل 4 ممارسات للتسويق الرقمي للتأمين والتي نجحت أكثر من غيرها في تقليل معدلات إزعاج العملاء ، وتحسين المشاركة ، وزيادة الاحتفاظ. أولاً ، دعنا نلقي بعض الضوء على تعريف التسويق الرقمي للتأمين ونحاول أن نفهم لماذا أصبح ضروريًا.

ما هو التسويق الرقمي للتأمين؟

يشير مصطلح " التسويق الرقمي للتأمين " إلى جميع الإجراءات التسويقية التي تحدث عبر الإنترنت من خلال استغلال القنوات الرقمية (وسائل التواصل الاجتماعي ومحركات البحث والبريد الإلكتروني والمواقع والتطبيقات) بهدف الوصول إلى العملاء الحاليين وكسب عملاء جدد . نشير أيضًا إلى التقنيات المختلفة التي غيرت طريقة عمل شركات التأمين وعمل الشركات ككل والإدارة الفعلية لبوالص التأمين : من إزالة الطابع المادي ورقمنة المنتجات والعمليات ، إلى استخدام نقاط الاتصال عبر الإنترنت للتواصل وتنفيذ العمليات والمعاملات.

بشكل عام ، يُظهر مقدمو خدمات التأمين الرقمي بعض الخصائص المميزة:

• نهج مبتكر يركز على العملاء
• وجود omnichannel
• نظام بيئي للتكنولوجيا الداخلية حيث يتم إجراء التسعير وتقييم المخاطر ومعالجة المطالبات من خلال منصات برمجية مفتوحة ومتصلة (تشكل الأنظمة الأساسية القائمة على البيانات في بعض الأحيان جوهر نظام التأمين المتصل)

تعد مساهمة التقنيات الجديدة أمرًا بالغ الأهمية ، ولكن التسويق الرقمي للتأمين لا يكون فعالًا إلا إذا واجهت الشركات التي قررت اعتماده أيضًا تغييرًا في طريقة التفكير ، على كل مستوى من مستويات المؤسسة: ما إذا كانت قد طورت ثقافة بيانات داخلية وفلسفة مؤسسية مكرس لتركيز العملاء.

ما هي الوظائف التي يحققها التسويق الرقمي للتأمين؟

التسويق الرقمي للتأمين لديه وظيفة إبداعية وواجهة . ينتج محتوى قيمًا ويسهل الاتصالات:

• يولد ويؤهل العملاء المتوقعين
• يحسن الميزانيات والموارد
• تدريجيًا تنقيح تقسيم الجماهير المستهدفة
• يجمع البيانات ويديرها وينظمها ويفسرها لبناء ملفات تعريف العملاء
• يطور استراتيجيات المحتوى التي تدمج العناصر المتقدمة للتخصيص
• يوجه الإبداع بطريقة تجعل الرسائل ذات صلة وفعالة

ما هي الأهداف التي يتيحها التسويق الرقمي للتأمين؟

في النهاية ، مع التسويق الرقمي للتأمين ، تستطيع شركات التأمين تحويل أعمالها رقميًا بحيث لا تكون التفاعلات مع العملاء بطيئة وزائدة عن الحاجة ، ولكنها بسيطة وبديهية. ضمن استراتيجية التسويق الرقمي للتأمين ، تم تصميم كل تفاعل فردي - والذي لا ينبغي اعتباره مرهقًا أو محبطًا - لتحقيق عدد من الأهداف المهمة:

• تعزيز الوعي بالعلامة التجارية
• توليد عملاء محتملين ذوي جودة عالية
• تقديم تجربة أفضل للعملاء
• زيادة مشاركة العملاء
• حماية خصوصية البيانات
• إقامة علاقة ثقة

أفضل 4 ممارسات تعيد تعريف ديناميكيات صناعة التأمين

إذا قال 41٪ من حاملي وثائق التأمين إنهم سيغيرون الشركات في مواجهة ضعف الرقمنة وتوقع 88٪ المزيد من منتجات التأمين المخصصة ، فيمكننا بسهولة تخمين كيف يمكن للعملاء الذين اعتادوا الآن على تلقي تجارب رقمية ممتازة من العلامات التجارية في مناطق أخرى أن ينظروا إلى نقص في القدرات الرقمية بالغة الأهمية لدرجة أنها تعرض للخطر ليس نجاح تبادل واحد فقط في نقطة اتصال معينة ، ولكن أيضًا الاتصال بأكمله.

أفضل الممارسات الأربعة للتسويق الرقمي للتأمين التي سنناقشها تلبي هذه الحاجة ، وترجمة بعض الاتجاهات التي تعيد تعريف ديناميكيات صناعة التأمين بأكملها إلى واقع عملي.

1) تحديث الاتصال

حتى في حالة التأمين ، أصبحت الرقمنة الآن خيارًا إلزاميًا لجميع الشركات التي ترغب في تحديث عملياتها من أجل اعتراض الاحتياجات المختلفة والمتغيرة للعملاء. الواقع هو أن المستهلكين يتوقعون الآن اتصالات ذات صلة وشخصية وفعالة عند التفاعل مع الشركات .

ينتج عن كل تفاعل بيانات مفيدة لمعرفة المزيد عن العملاء وتقديم المنتج الذي يريدونه ، في المكان المناسب وفي الوقت المناسب. وبالتالي ، فإن التفاعلات ، مع المعلومات التي تنتجها ، هي مصدر قيمة لا يقدر بثمن. تم إنشاء حلول تجربة المستندات (DX) من Doxee لمساعدة الشركات على استخراج هذه القيمة وتحويل أصول معلومات الشركة إلى اتصالات وعلاقات .

من خلال دمج منتجات Doxee DX ضمن استراتيجية تسويق رقمية متماسكة للتأمين ، ستتمكن الشركة من:

• إضفاء الطابع المادي على العمليات المتعلقة بالفوترة والاحتفاظ بها ،
• معالجة بيانات الشركة لتحسين عمليات إنتاج المستندات وتوزيعها
• إنشاء وتوزيع المستندات المرقمة ، بدءًا من معالجة وإثراء البيانات المعقدة لزيادة جودتها ومستوى التخصيص
• إدارة سير العمل المفصلي لإنشاء المستندات وتوزيعها على المستلمين من خلال القنوات الرقمية والورقية
• لإدارة دورة الحياة الكاملة للاتصالات التي تواجه المستهلك على النحو الأمثل من خلال الاستفادة الكاملة من القنوات المتعددة

بالإضافة إلى إنشاء الاتصالات وتوزيعها وأرشفتها ، توفر Doxee لشركات التأمين جميع الأدوات التي تحتاجها لتنفيذ إستراتيجية إدارة اتصالات العملاء (CCM) لتقديم إمكانات التخصيص والتفاعل والقنوات المتعددة المتقدمة . يحول Doxee كل مستند معاملة إلى أداة هائلة لتطوير العلاقات مع العملاء ، ووضع الأساس لتغيير طريقة تواصل الشركة بشكل جذري وتحقيق نمو أعمال دائم.

2) بناء تجربة عميل مختلطة

يتجه اللاعبون في الصناعة بشكل متزايد نحو نموذج تجربة العملاء المختلط ، وهو نموذج تتناوب فيه فرص الاتصال التي تحدث في وضع عدم الاتصال وشخصيًا مع الفرص عبر الإنترنت في مراحل مختلفة من مسار التحويل. في هذا السيناريو ، يكون التسويق الرقمي للتأمين فعّالاً في الطرف العلوي من مسار التحويل لدفع توليد العملاء المحتملين والتأهيل ، وبمجرد إتمام الصفقة ، لمساعدة الوكلاء على تعزيز العلاقة بمرور الوقت. يتم استكمال أنماط الاتصال التقليدية وجهاً لوجه (بما في ذلك عبر الهاتف) بشكل متآزر من خلال القنوات الرقمية والتنسيقات التفاعلية ، مثل مقاطع الفيديو المخصصة والمواقع الصغيرة الخاصة ، والتي يتم إنشاؤها في حالة خطوط الإنتاج الأكثر تقدمًا ، مثل Doxee ، باستخدام منصات مؤتمتة وتستخدم بيانات حول حالة كل مستخدم لفتح مساحة حوار حقيقية.

في هذا النهج المختلط ، يتم الجمع بين مفهوم الوكالة التقليدي - حيث لا يزال نشاط الإحالة ، في كثير من الأحيان ، قائمًا على العلاقات الشخصية غير الرسمية (العائلة والأصدقاء) - مع مبادرات التسويق الرقمي ، والتي من خلالها يمكن الوصول إلى جمهور أوسع ، وتحديد شرائح العملاء المحتملين ، والتفاعل في الوقت الفعلي مع العملاء ، الحاليين والمحتملين.

على غرار الخدمات المصرفية ، لا يتمثل الغرض من التسويق الرقمي للتأمين في تقديم وصف لميزات المنتج (والتي من شأنها أن تخدم ، في أحسن الأحوال ، لبناء مقترحات عامة لجذب الطلب غير المؤهل) ولكن للمساعدة في إنشاء تجارب أكثر ثراءً بالميزات من خلال الاستفادة من الإنترنت و منصات المحمول.

3) التركيز على omnichannel والتخصيص

تكون تجربة العملاء المختلطة أكثر فاعلية إذا التزمت الشركة بنهج omnichannel . من خلال الترويج للرسالة على القنوات الأكثر ترددًا من قبل العملاء ، يمكن لشركات التأمين تكييفها وفقًا لنقاط القوة والخصائص لكل منصة ، وبالتالي توفير اتصال سلس.

من الناحية العملية ، يمكن لكل وكيل أو مشغل مشارك في قدرات مختلفة لإدارة الاتصال التفاعل من خلال نقاط اتصال متعددة ، عن بُعد أو شخصيًا. بهذا المعنى ، فإن omnichannel هي التطور الحتمي للتسويق الرقمي للتأمين.

تداعيات ذلك على روتين العمل فورية . الفروع المزدحمة ، وخدمات رعاية العملاء التي تثقلها الاستفسارات المستمرة ، والمفاوضات التي تم قطعها لأن الاتصال يُنظر إليه على أنه غامض وغير مكترث ، وكميات مفرطة من المستندات - لا تزال في كثير من الأحيان في شكل ورقي - والتي تطغى على المؤمن عليه أو العميل المحتمل ، كلها جوانب يمكن أن يتحسن التسويق الرقمي.

ومع ذلك ، فإن العمليات التي تحتاج إلى تبسيط والأنشطة التي يجب إجراؤها لتحقيق خدمات أسرع وأكثر مرونة وسهل الوصول إليها وبديهية هي عديدة للغاية ومعقدة في بعض الأحيان لدرجة أن المزيد والمزيد من المنظمات تختار العمل مع شريك موثوق يمكنه تقديم الخبرة المتخصصة في إدارة مختلف جوانب التسويق الرقمي للتأمين.

من خلال أساليب وأدوات التسويق الرقمي ، يمكن لشركة التأمين أن تثبت بشكل ملموس أنها استمعت إلى وفهمت احتياجات العملاء الفردية وتفضيلاتهم. ليس ذلك فحسب ، فمع قاعدة المعرفة المبنية من البيانات ، تستطيع الشركات أيضًا وضع افتراضات أكثر دقة حول الاحتياجات التي لم يتم التعبير عنها حتى الآن ودمجها في صياغة المقترحات الشخصية. كما أن التخصيص ، كما رأينا بالفعل في مجالات البيع بالتجزئة والمرافق والترفيه والصناعات الأخرى - يمكن أن يفعل الكثير لتقوية العلاقات القائمة وزيادة عدد التحويلات.

4) تطوير التفاعل لبناء علاقات قيمة

التأمين صناعة مرتبطة بتوفير الخدمات المستمرة حيث غالبًا ما تقتصر نقاط الاتصال بالعملاء على المدفوعات وطلبات التوضيح والتجديد والتسويات. في حالة سوء الإدارة ، تتحول فرص الاتصال هذه إلى مدفوعات معلقة وتأخيرات إدارية ومكالمات متكررة لمراكز الاتصال.

المستندات الورقية ، مثل ملفات PDF المرفقة برسالة بريد إلكتروني ، لم تعد كافية ببساطة (وأصبحت جزءًا من المشكلة بشكل متزايد): فهي تفشل في جذب انتباه العميل أو اهتمامه ، ولا تستغل القنوات الرقمية المتاحة بشكل كافٍ ، ولا تسهل الربط مع الموقع وآليات الدفع عبر الإنترنت. تفتقر هذه الأساليب تمامًا إلى التفاعل ، وتفشل في تقديم الدعم الكامل للأنشطة التسويقية لتوصيل عروض المنتجات والخدمات.

لا يتيح خط التجربة التفاعلية من Doxee (ix) المحادثة مع المستخدمين فحسب ، بل يسمح أيضًا بجمع بيانات جديدة من كل تفاعل ، وهو أمر مفيد في التعرف على العملاء بشكل أفضل ، وتقديم المحتوى والمنتجات والخدمات التي يريدونها حقًا وبناء علاقات قوية ودائمة.

• من بين منتجات ix التي تقوم برقمنة رحلة العميل ، تسمح مقاطع الفيديو الشخصية (Doxee Pvideo) بإثراء الاتصال ، مما يجعلها تجربة تفاعلية وثيقة الصلة (حتى توزيعها عبر الهاتف المحمول للاستفادة من تفضيل المستهلكين للهواتف الذكية). من خلال Doxee Pvideos ، من الممكن دمج الأصول الرقمية التي تمتلكها الشركة تحت تصرفها ، مثل الموقع الإلكتروني والتطبيق ، مما يجعل اتصالات الشركة أكثر اتساقًا ووضوحًا.
• باستخدام Doxee Pweb ، يمكن لشركة التأمين بناء ونشر مواقع مصغرة مخصصة غنية بالمحتوى التفاعلي ، وقنوات متعددة بالكامل. بهذه الطريقة ، تصبح البيانات والتجديدات والاكتتاب ووثائق المعاملات الأخرى قابلة للتنفيذ بشكل كامل ، مما يؤدي إلى تجارب الويب التي يتم تسهيل استكشافها وفهمها من خلال المخططات التفاعلية والجداول القابلة للتوسيع والفلاتر والفرز.

يتم ضمان تفاعل هاتين الأداتين من خلال سلسلة من الوظائف مثل الدعوات إلى العمل ، وأشكال الحصول على معلومات جديدة ، والتكامل مع روبوتات المحادثة. تم تصميم هذه القنوات تاريخيًا لنقل المحتوى التعليمي أو الترفيهي (مقاطع الفيديو) أو تحويلها إلى معاملة أو إعداد تقارير (مواقع الويب) لتصبح الآن أداة اتصال جديدة وقناة تجارية إضافية.

حوار جديد بين المؤمن والمؤمن

غالبًا ما يُنظر إلى عالم التأمين على أنه معقد ورائع: ومن ثم ، فإن الحاجة إلى جعل إدارة التأمين مفهومة ويمكن الوصول إليها. علاوة على ذلك ، فإن التأمين والوقاية من الأضرار وإدارتها هي بشكل عام موضوعات حساسة للغاية. لهذا السبب ، من الضروري أن يتم التواصل معهم بطريقة بسيطة وواضحة ، حيث يُنظر إلى كل اتصال مع حاملي الوثائق على أنه عملية مريحة وفورية وملائمة ، خاصة في أكثر اللحظات حساسية ، مثل اكتتاب الوثيقة أو التجديد.

من وجهة النظر هذه ، فإن أفضل الممارسات الأربع التي ناقشناها لها ميزة تحديد بعض حلول الأعمال الفعالة بشكل خاص. في الواقع ، فإن إزالة الطابع المادي وتجارب العملاء المختلطة والقنوات الشاملة والتخصيص والتفاعل تجعل من الممكن:

• رقمنة عمليات التجديد والاتصال لأحد العروض مع تقليل التكاليف بشكل كبير وجعل العمليات أبسط وأكثر قابلية للإدارة
• التواصل مع العملاء وإدارتهم بطريقة فعالة من حيث التكلفة ودون فقدان الجودة أو الفعالية
• وخلق إمكانيات جديدة لتوسيع الحوار بين المؤمن والمؤمن.

يقدم التسويق الرقمي للتأمين إجابات لحل مشاكل المستخدمين والشركات ، ويضمن التجربة الأكثر صلة الممكنة ، وهو ما يتوافق تمامًا مع ميل العميل إلى تفضيل العلامات التجارية القادرة على دمج نقاط اتصال مختلفة في مسار واحد بطريقة متزايدة الانسيابية والسلاسة. طريقة موحدة.