Pemasaran digital asuransi: 4 praktik terbaik untuk mengubah industri asuransi

Di sektor asuransi, perusahaan kini menyadari posisi sentral mutlak yang diambil oleh tertanggung dalam hubungannya dengan perusahaan asuransi : ini adalah salah satu efek paling makroskopik yang dihasilkan oleh transformasi digital.

Sementara pengabaian pelanggan pernah diterima sebagai kemungkinan yang berulang dan fisiologis, tren saat ini semakin mengarah pada investasi dalam retensi . Untuk alasan ini, perusahaan di industri ini mengalihkan fokus mereka dari produk ke pembangunan hubungan yang berfokus pada komunikasi yang transparan, layanan tepat waktu, solusi efektif, dan konten dan produk yang dipersonalisasi , mendefinisikan ulang standar kualitas yang diperlukan untuk membuat pengalaman pelanggan memenuhi harapan yang lebih tinggi.

Jika memperoleh pelanggan baru di industri asuransi membutuhkan biaya sembilan kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengembangkan proposal yang memenuhi tuntutan pemegang polis tidak lagi menjadi tujuan sekunder tetapi merupakan bagian integral dari proposisi nilai perusahaan asuransi mana pun. Pemasaran digital asuransi menangani hal ini secara tepat: menciptakan jalur yang sederhana dan lancar untuk audiens target (atau lebih tepatnya, untuk target yang berbeda, yang semakin diprofilkan) yang diartikulasikan di beberapa saluran online. Ini adalah saluran di mana audiens target dapat dengan gesit mengambil semua informasi yang berguna untuk melanjutkan, melalui konversi berturut-turut, ke langganan atau pembaruan kebijakan.

Taruhannya tinggi: pelanggan — baik yang diperoleh atau potensial — ketika dihadapkan dengan pengalaman yang tidak sesuai dengan apa yang telah dia biasakan dalam konteks sehari-hari lainnya akan pindah untuk memilih merek lain yang dapat menjamin yang diharapkan (dan “ dituntut") tingkat mendengarkan dan perhatian.

Dalam posting ini, kita akan melihat 4 praktik terbaik pemasaran digital asuransi yang berhasil lebih dari yang lain dalam meminimalkan tingkat churn pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan meningkatkan retensi. Namun, pertama-tama, mari kita jelaskan definisi pemasaran digital asuransi dan coba pahami mengapa hal itu menjadi penting.

Apa itu pemasaran digital asuransi?

“ Pemasaran digital asuransi ” mengacu pada semua tindakan pemasaran yang terjadi secara online dengan memanfaatkan saluran digital (media sosial, mesin pencari, email, situs, aplikasi) dengan tujuan menjangkau pelanggan saat ini dan memenangkan pelanggan baru . Kami juga mengacu pada berbagai teknologi yang telah mengubah cara perusahaan asuransi bekerja dan perusahaan beroperasi secara keseluruhan dan pengelolaan polis asuransi yang sebenarnya : mulai dari dematerialisasi dan digitalisasi produk dan proses, hingga penggunaan titik kontak online untuk berkomunikasi dan menjalankan operasi dan transaksi.

Secara umum, mereka yang menyediakan layanan asuransi digital menunjukkan beberapa karakteristik khusus:

• pendekatan customer-centric yang inovatif
• kehadiran omnichannel
• ekosistem insurtech di mana penetapan harga, penilaian risiko, dan penanganan klaim dilakukan melalui platform perangkat lunak terbuka yang terhubung (terkadang platform berbasis data membentuk inti dari sistem asuransi yang terhubung)

Kontribusi teknologi baru sangat penting, tetapi pemasaran digital asuransi hanya efektif jika perusahaan yang memutuskan untuk mengadopsinya juga menghadapi perubahan pola pikir , di setiap tingkat organisasi: apakah mereka telah mengembangkan budaya data internal dan filosofi perusahaan yang dikhususkan untuk sentrisitas pelanggan.

Fungsi apa yang dipenuhi oleh pemasaran digital asuransi?

Pemasaran digital asuransi memiliki fungsi kreatif dan fungsi antarmuka . Ini menghasilkan konten yang berharga dan memfasilitasi komunikasi:

• menghasilkan dan memenuhi syarat prospek
• mengoptimalkan anggaran dan sumber daya
• semakin menyempurnakan segmentasi audiens target
• mengumpulkan, mengelola, mengatur, dan menafsirkan data untuk membangun profil pelanggan
• mengembangkan strategi konten yang menggabungkan elemen personalisasi tingkat lanjut
• memandu kreativitas dengan cara yang membuat pesan relevan dan efektif

Tujuan apa yang dimungkinkan oleh pemasaran digital asuransi?

Pada akhirnya, dengan pemasaran digital asuransi , perusahaan asuransi dapat mengubah bisnis mereka secara digital sehingga interaksi dengan pelanggan tidak lagi lambat dan berlebihan, tetapi sederhana dan intuitif. Dalam strategi pemasaran digital asuransi , setiap interaksi—yang tidak boleh dianggap melelahkan atau membuat frustrasi—dirancang untuk mencapai sejumlah tujuan penting:

• mempromosikan kesadaran merek
• menghasilkan prospek berkualitas
• memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
• meningkatkan keterlibatan pelanggan
• lindungi privasi data
• menjalin hubungan saling percaya

4 praktik terbaik yang mendefinisikan ulang dinamika industri asuransi

Jika 41% pemegang polis mengatakan mereka akan mengubah perusahaan dalam menghadapi digitalisasi yang buruk dan 88% mengharapkan produk asuransi yang lebih dipersonalisasi, kita dapat dengan mudah menebak bagaimana pelanggan yang sekarang terbiasa menerima pengalaman digital yang sangat baik dari merek di daerah lain mungkin akan melihat kurangnya kemampuan digital sangat penting sehingga membahayakan keberhasilan tidak hanya pertukaran tunggal pada titik kontak tertentu, tetapi juga seluruh komunikasi.

4 praktik terbaik pemasaran digital asuransi yang akan kita bahas menjawab kebutuhan ini, menerjemahkan beberapa tren yang mendefinisikan kembali dinamika seluruh industri asuransi ke dalam praktik.

1) Modernisasi komunikasi

Bahkan dalam kasus asuransi, digitalisasi kini menjadi pilihan wajib bagi semua perusahaan yang ingin memodernisasi proses mereka untuk mencegat kebutuhan pelanggan yang berbeda dan berubah. Kenyataannya adalah konsumen sekarang mengharapkan komunikasi yang relevan, personal dan efektif ketika berinteraksi dengan perusahaan .

Setiap interaksi menghasilkan data yang berguna untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan menawarkan produk yang mereka inginkan, di tempat yang tepat, dan waktu yang tepat. Interaksi, dengan informasi yang dihasilkannya, merupakan sumber nilai yang tak ternilai. Solusi pengalaman dokumen (dx) Doxee dibuat untuk membantu perusahaan mengekstrak nilai ini dan mengubah aset informasi perusahaan menjadi komunikasi dan hubungan .

Dengan mengintegrasikan produk Doxee dx dalam strategi pemasaran digital asuransi yang koheren, perusahaan akan dapat dengan cepat dan mudah:

• dematerialisasi proses yang terkait dengan penagihan dan retensi,
• memproses data perusahaan untuk mengoptimalkan proses produksi dan distribusi dokumennya
• membuat dan mendistribusikan dokumen yang diberi halaman, dimulai dengan pemrosesan dan pengayaan data kompleks untuk meningkatkan kualitas dan tingkat personalisasinya
• mengelola alur kerja yang diartikulasikan untuk menghasilkan dokumen dan mendistribusikannya ke penerima melalui saluran digital dan kertas
• untuk mengelola seluruh siklus hidup komunikasi yang dihadapi konsumen secara optimal dengan memanfaatkan sepenuhnya multisaluran

Selain membuat, mendistribusikan, dan mengarsipkan komunikasi, Doxee memberi perusahaan asuransi semua alat yang mereka butuhkan untuk menerapkan strategi Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM) untuk memperkenalkan personalisasi tingkat lanjut, interaktivitas, dan kemampuan multisaluran . Doxee mengubah setiap dokumen transaksi menjadi alat yang tangguh untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan, meletakkan dasar untuk mengubah cara perusahaan berkomunikasi secara radikal dan mencapai pertumbuhan bisnis yang langgeng.

2) Membangun pengalaman pelanggan hibrida

Pelaku industri semakin bergerak menuju model pengalaman pelanggan hibrida , model di mana peluang untuk kontak yang terjadi secara offline dan tatap muka bergantian dengan peluang online pada berbagai tahap saluran. Dalam skenario ini, pemasaran digital asuransi efektif baik di ujung atas corong untuk mendorong perolehan prospek dan kualifikasi , dan setelah kesepakatan ditutup, untuk membantu agen memelihara hubungan dari waktu ke waktu. Mode komunikasi tatap muka tradisional (termasuk melalui telepon) secara sinergis dilengkapi dengan saluran digital dan format interaktif, seperti video yang dipersonalisasi dan situs mikro responsif , yang dalam kasus lini produk yang lebih maju, seperti Doxee's , dibangun menggunakan platform otomatis dan menggunakan data tentang situasi setiap pengguna untuk membuka ruang dialog nyata.

Dalam pendekatan hibrida ini, konsep agensi tradisional—di mana aktivitas rujukan masih, sangat sering, berdasarkan informal, hubungan pribadi (keluarga dan teman)—dikombinasikan dengan inisiatif pemasaran digital, di mana dimungkinkan untuk menjangkau khalayak yang lebih luas, membatasi spesifik segmen pelanggan potensial, dan berinteraksi secara real time dengan pelanggan, baik yang sudah ada maupun potensial.

Sama halnya dengan perbankan, tujuan pemasaran digital asuransi bukan untuk menyampaikan deskripsi fitur produk (yang akan berfungsi, paling baik, untuk membangun proposisi umum untuk menarik permintaan yang tidak memenuhi syarat) tetapi untuk membantu menciptakan lebih banyak pengalaman kaya fitur dengan memanfaatkan online dan platform seluler.

3) Fokus pada omnichannel dan personalisasi

Pengalaman pelanggan hibrida bahkan lebih efektif jika perusahaan menganut pendekatan omnichannel . Dengan mempromosikan pesan di saluran yang paling sering dikunjungi oleh pelanggan, perusahaan asuransi dapat menyesuaikannya sesuai dengan kekuatan dan karakteristik masing-masing platform, dan dengan demikian menawarkan konektivitas tanpa batas.

Dalam praktiknya, setiap agen atau operator yang terlibat dalam kapasitas manajemen kontak yang berbeda dapat berinteraksi melalui banyak titik kontak, dari jarak jauh atau tatap muka. Dalam pengertian ini, omnichannel adalah evolusi pemasaran digital asuransi yang tak terhindarkan.

Dampak pada rutinitas kerja yang langsung . Cabang-cabang yang penuh sesak, layanan layanan pelanggan yang dibebani oleh pertanyaan terus-menerus, negosiasi yang terputus karena komunikasi dianggap ambigu dan tidak peduli, jumlah dokumen yang banyak sekali — masih sering dalam bentuk kertas — yang membanjiri tertanggung atau pelanggan potensial, adalah semua aspek yang pemasaran digital dapat meningkat.

Namun, proses yang perlu disederhanakan dan aktivitas yang perlu dilakukan untuk mewujudkan layanan yang lebih cepat, lebih gesit, mudah diakses, dan intuitif sangat banyak dan terkadang rumit sehingga semakin banyak organisasi yang memilih untuk bekerja dengan mitra otoritatif yang dapat memberikan keahlian khusus dalam mengelola berbagai aspek pemasaran digital asuransi.

Melalui taktik dan alat pemasaran digital, perusahaan asuransi dapat secara nyata menunjukkan bahwa mereka telah mendengarkan dan memahami kebutuhan dan preferensi individu pelanggan. Tidak hanya itu, dengan basis pengetahuan yang dibangun dari data, perusahaan juga dapat membuat asumsi yang lebih akurat tentang kebutuhan yang belum terungkap dan memasukkannya ke dalam perumusan proposal yang dipersonalisasi. Dan personalisasi , seperti yang telah kita lihat di industri ritel, utilitas, hiburan, dan lainnya—dapat sangat membantu memperkuat hubungan yang ada dan meningkatkan jumlah konversi.

4) Mengembangkan interaktivitas untuk membangun hubungan yang berharga

Asuransi adalah industri yang terkait dengan penyediaan layanan berkelanjutan di mana titik kontak pelanggan sering terbatas pada pembayaran, permintaan klarifikasi, pembaruan, dan penyelesaian. Jika dikelola dengan buruk, peluang kontak ini berubah menjadi pembayaran terutang, penundaan administratif, dan panggilan berulang ke pusat panggilan.

Dokumen kertas, seperti PDF yang dilampirkan ke email, tidak lagi memadai (dan semakin menjadi bagian dari masalah): dokumen tersebut gagal menarik perhatian atau minat pelanggan, tidak cukup memanfaatkan saluran digital yang tersedia, dan tidak memfasilitasi hubungan dengan website dan mekanisme pembayaran online. Sama sekali tidak memiliki interaktivitas, metode ini gagal sepenuhnya mendukung aktivitas pemasaran untuk mengkomunikasikan penawaran produk dan layanan.

Garis pengalaman interaktif Doxee (ix) tidak hanya memungkinkan percakapan dengan pengguna tetapi juga memungkinkan data baru dikumpulkan dari setiap interaksi, yang berguna untuk mengenal pelanggan lebih baik, menawarkan konten, produk, dan layanan yang benar-benar mereka inginkan kepada mereka, dan membangun hubungan yang kuat dan langgeng.

• Di antara ix produk yang mendigitalkan perjalanan pelanggan, video yang dipersonalisasi (Doxee Pvideo) memungkinkan komunikasi untuk diperkaya, menjadikannya pengalaman interaktif yang sangat relevan (bahkan mendistribusikannya melalui ponsel untuk memanfaatkan preferensi konsumen terhadap smartphone). Melalui Doxee Pvideos, dimungkinkan untuk menyatukan aset digital yang dimiliki perusahaan, seperti situs web dan aplikasi, sehingga membuat komunikasi perusahaan lebih konsisten dan jelas.
• Dengan Doxee Pweb, perusahaan asuransi dapat membangun dan menyebarkan situs mikro pribadi yang diperkaya dengan konten interaktif, sepenuhnya multisaluran. Dengan cara ini, pernyataan, pembaruan, penjaminan emisi, dan dokumen transaksional lainnya menjadi sepenuhnya dapat ditindaklanjuti, menghasilkan pengalaman web yang eksplorasi dan pemahamannya difasilitasi melalui bagan interaktif, tabel yang dapat diperluas, filter, dan penyortiran.

Interaktivitas kedua alat ini dipastikan oleh serangkaian fungsi seperti ajakan bertindak, formulir untuk memperoleh informasi baru, dan integrasi dengan chatbots. Saluran tersebut secara historis dimaksudkan untuk transmisi sederhana konten pendidikan atau hiburan (video) atau diturunkan ke transaksi atau pelaporan (situs web) sekarang menjadi alat komunikasi baru dan saluran bisnis tambahan.

Dialog baru antara tertanggung dan penanggung

Dunia asuransi sering dianggap kompleks dan menjijikkan: oleh karena itu, perlunya membuat manajemen asuransi dapat dipahami dan diakses. Selain itu, asuransi dan pencegahan dan manajemen kerusakan pada umumnya merupakan topik yang sangat sensitif. Untuk alasan ini, penting bahwa mereka dikomunikasikan dengan cara yang sederhana dan jelas, di mana setiap kontak dengan pemegang polis dianggap sebagai proses yang nyaman, segera dan nyaman, terutama pada saat-saat paling sulit, seperti penjaminan polis atau pembaruan.

Dari sudut pandang ini, empat praktik terbaik yang telah kita diskusikan memiliki manfaat untuk mengidentifikasi beberapa solusi bisnis yang sangat efisien. Faktanya, dematerialisasi , pengalaman pelanggan hibrid, omnichannel dan personalisasi, serta interaktivitas memungkinkan untuk:

• mendigitalkan proses pembaruan dan komunikasi dari suatu penawaran sambil secara signifikan mengurangi biaya dan membuat proses lebih sederhana dan lebih mudah dikelola
• berkomunikasi dan mengelola pelanggan dengan biaya yang efektif dan tanpa kehilangan kualitas atau efektivitas
• dan untuk menciptakan kemungkinan baru untuk memperluas dialog antara tertanggung dan penanggung.

Pemasaran digital asuransi menawarkan jawaban untuk memecahkan masalah pengguna dan perusahaan, dan memastikan pengalaman yang paling relevan, yang sangat konsisten dengan kecenderungan pelanggan untuk memilih merek yang mampu mengintegrasikan titik kontak yang berbeda ke dalam satu jalur dalam cara yang semakin lancar dan dinamis. cara seragam.