Cum un sistem de feedback al clienților vă ajută compania să se dezvolte

Publicat: 2021-03-10

Pentru a oferi clienților experiențe stelare care au un impact pozitiv asupra profitului, companiile trebuie să aibă un sistem de feedback al clienților. Acest lucru vă permite să vă acordați și să ascultați vocile care contează cel mai mult: clienții dvs.

Să ne aprofundăm și să ne gândim la modul în care gestionarea feedback-ului clienților poate beneficia strategia de gestionare a experienței clienților a companiei dvs.:

  • Ce este un sistem de feedback al clienților și cum ajută el companiile?
  • Care sunt diferitele tipuri de sisteme și instrumente de feedback ale clienților?
  • Cum colectați feedback de la clienți?
  • Ce calități și caracteristici ar trebui să caute afacerea dvs. într-un sistem de feedback al clienților?

În primul rând, să vă prezentăm exact ce înseamnă „feedback-ul clienților” în peisajul afacerilor de astăzi.

Ce este Feedback-ul clienților?

Folosind o definiție tradițională, feedback-ul clienților este orice informație care vine direct de la clienții companiei dvs. Aceste informații transmit gândurile, sentimentele, nivelurile de satisfacție sau opiniile acestor clienți despre produsul, serviciul sau marca dvs.

Care sunt tipurile de feedback ale clienților? Tehnologia a extins modurile în care feedback-ul este generat, captat și colectat. Acum, clienții își pot împărtăși feedback-ul folosind diverse platforme și canale, cum ar fi:

  • Recenzii și evaluări online
  • Comentarii pe rețelele sociale
  • Sondajele de satisfacție a clienților
  • E-mailuri și apeluri telefonice
  • Carduri de comentarii
  • Discuții focus grup
  • Interviuri cu clienții și mese rotunde
  • Teste de utilizare

De ce afacerea dvs. are nevoie de un sistem de feedback al clienților

Un sistem de feedback al clienților – care în prezent ia forma unui produs software sau a unei aplicații – ajută companiile să gestioneze ceea ce spun clienții pe mai multe platforme și canale de feedback, precum și să obțină informații bazate pe date esențiale pentru îmbunătățirea experienței globale a clienților.

Software-ul și sistemele de feedback ale clienților ajută și organizațiile. De la echipa de conducere până la angajații din prima linie, gestionarea feedback-ului clienților permite tuturor celor din echipa dvs. să înțeleagă mai bine clienții, să măsoare mai ușor satisfacția clienților, să învețe cum să fidelizeze clienții și să facă o transformare digitală.

Aproape jumătate dintre companii spun că îmbunătățirea experienței clienților și a satisfacției clienților au fost principalele influențe pentru a începe o transformare digitală.

Ce face un sistem de feedback al clienților

Care sunt instrumentele folosite pentru feedback-ul clienților? Deși produsele variază, există câteva caracteristici cheie găsite în majoritatea sistemelor de feedback ale clienților și aplicațiilor software de astăzi.

  • Ascultarea rețelelor sociale și monitorizarea și răspunsul feedback-ului
  • Analiza experienței clienților
  • Sondajele clienților și colectarea de feedback
  • Instrumente Vocea Clientului (VoC).
  • Cererile de revizuire și generarea de recenzii
  • Sistem de feedback multiplatform

Ascultarea rețelelor sociale și monitorizarea și răspunsul feedback-ului

Clienții își împărtășesc adesea feedbackul chiar dacă afacerea nu le-a cerut ( feedback nesolicitat ). De aceea, multe sisteme de feedback ale clienților fac din capacitatea de a monitoriza recenziile online, comentariile din rețelele sociale, evaluările cu stele și alte forme de feedback de la terți o componentă funcțională cheie.

Cercetările arată că 86% dintre oameni vor plăti mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți. Datele obținute din eforturile dvs. de ascultare și monitorizare vor fi elementele de bază pentru a oferi experiențe mai bune.

Câteva instrumente de gestionare a feedback-ului clienților oferă, de asemenea, clienților săi de afaceri abilitatea de a răspunde la feedback-ul intern (răspunsuri la sondaje, feedback-ul primelor părți etc.), precum și extern (recenzii, comentarii pe rețelele sociale etc.) din cadrul aplicației.

Analiza experienței clienților

Dincolo de colectarea datelor, software-ul de feedback al clienților poate oferi și analiză a datelor din feedback-ul clienților. Adesea, acest lucru se face cu analiza experienței clienților .

Această tehnică analitică aduce la viață feedback-ul clienților, permițând afacerii dvs. să conecteze punctele și să găsească tendințe și modele ascunse din date nestructurate și informații textuale. Adesea, acest lucru este posibil prin tehnici avansate de învățare automată și tehnologie de procesare a limbajului natural . Procedând astfel, echipele sunt împuternicite să vizualizeze întreaga călătorie a clienților și să ofere o experiență constantă a clienților.

Sondajele clienților și colectarea de feedback

O serie de sisteme de feedback ale clienților sunt concepute pentru a capta feedbackul clienților prin crearea și distribuirea sondajelor clienților. Acesta răspunde la întrebarea „Cum colectați feedback de la clienți?”

Unele sisteme oferă posibilitatea de a sincroniza cererile de sondaj cu aplicația CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) a unui client de afaceri, astfel încât clienții noi să fie contactați automat și imediat pentru sondaj.

Scorul Net Promoter (NPS) este una dintre cele mai frecvente metodologii de sondaj utilizate de sistemele de feedback ale clienților, dar există un număr tot mai mare de sisteme care oferă metodologii alternative, cum ar fi captarea feedback-ului prin utilizarea emoji-urilor, a evaluărilor cu degetul mare și a evaluărilor cu stele. .

Instrumente Vocea Clientului (VoC).

Un instrument sau un program Voice of the Customer (VoC) vă ajută compania să culeagă beneficiile de a asculta, de a acționa și de a răspunde la ceea ce spun clienții despre marca, produsul, serviciul sau locația companiei dvs.

Aplicată adesea ca tehnică de cercetare a pieței de către firmele care doresc să obțină o înțelegere mai bună și mai completă a clientului, VoC poate ajuta, de asemenea, companiile să măsoare și să înțeleagă experiențele pe care le oferă clienților. Instrumentele Voice of the Customer au câștigat popularitate de-a lungul anilor și au apărut ca strategie de afaceri de bază pentru un număr tot mai mare de organizații.

Solicitări de revizuire și generare de recenzii

Având în vedere că recenziile și evaluările clienților exercită o influență imensă asupra comportamentului consumatorilor, multe produse software de feedback ale clienților oferă funcții de generare de recenzii.

Acest lucru permite companiilor să interacționeze cu cei mai mari susținători și promotori ai mărcilor și să le contacteze, astfel încât să poată genera mai multe recenzii de 5 stele și să își îmbunătățească prezența și vizibilitatea pe site-urile de recenzii de afaceri și pe web.

Recenziile nu sunt doar o sursă de date despre reputație. Ele sunt, de asemenea, o sursă vitală de feedback al clienților, permițând companiilor să identifice tendințele experienței clienților și să dezvăluie punctele dureroase comune.

Sistem de feedback multiplatform

Un număr tot mai mare de sisteme care sunt concepute pentru a capta feedback-ul se bazează, de asemenea, pe capacitatea lor de a sonda clienții folosind mai multe platforme: e-mail, rețele sociale, SMS, pagini de destinație unice sau dispozitive de la punctul de vânzare și de la punctul de îngrijire (în -chioșcuri de magazine, de exemplu).

Conform cercetărilor, companiile centrate pe clienți sunt cu 60% mai profitabile decât companiile care nu se concentrează pe clienți. Investind într-un sistem care captează în mod proactiv feedback-ul, organizația dumneavoastră poate îndeplini așteptările în evoluție ale clienților și poate atinge orientarea către client.

Caracteristicile cheie ale unui sistem bun de feedback al clienților

Pe măsură ce afacerea dvs. caută să investească într-un sistem sau o aplicație de gestionare a feedback-ului clienților, luați în considerare următoarele calități și caracteristici:

Cuprinzător

Sistemele de feedback ale clienților variază în ceea ce privește oferta lor. Unele sunt concepute exclusiv sau în principal pentru sondajul clienților, în timp ce altele se concentrează pe monitorizarea feedback-ului sau ascultarea rețelelor sociale.

Cele mai bune și mai valoroase sisteme sunt versatile și scalabile, ajutând organizațiile să gestioneze, să captureze și să conecteze mai multe tipuri de feedback și date ale clienților pe toate punctele de contact, platformele și canalele posibile.

în timp util

În peisajul digital de astăzi, feedback-ul clienților se mișcă rapid și în timp real. Prin urmare, sistemul dvs. de feedback al clienților ar trebui să vă împuternicească afacerea să realizeze transformarea digitală. Ar trebui să fie capabil să furnizeze datele de care aveți nevoie și să vă avertizeze cu privire la orice probleme de mare impact legate de experiența clienților, în cel mai scurt timp posibil.

  • Potrivit directorilor, principalele beneficii ale transformării digitale sunt eficiența operațională îmbunătățită (40%), timpul de lansare pe piață mai rapid (36%) și capacitatea de a îndeplini așteptările clienților (35%).

Angajant

Sistemele de feedback ale clienților ar trebui să împuternicească și să implice întreaga organizație. De la marketing și asistență pentru clienți până la dezvoltarea de produse și conducere, toată lumea are un interes în experiența clienților afacerii dvs., ceea ce înseamnă că sistemul pe care îl alegeți ar trebui să unească pe toți în jurul obiectivului de a înțelege mai bine clienții.

Insights-Drived

Sistemele de feedback ale clienților ar trebui să fie judecate nu numai după cantitatea de date pe care o colectează, ci și după tipul de informații pe care le pot genera despre clienții tăi.

În timp ce punctul de vânzare al unor sisteme va fi tablourile de bord strălucitoare și raportarea colorată a datelor și tehnologia robustă de colectare a datelor, cea pe care o alegeți ar trebui să vă ajute afacerea să înțeleagă feedbackul clienților și, din aceasta, să adune informații cu adevărat utile.

Investește într-un sistem de feedback al clienților pentru a-ți crește marca

Făcând o investiție strategică în sistemul corect de feedback al clienților și accesând datele furnizate direct de clienții dvs., puteți oferi experiențe mai mari și vă puteți deosebi cu succes de concurență.