客户反馈系统如何帮助您的公司发展

为了提供对底线产生积极影响的出色客户体验，公司必须拥有客户反馈系统。 这使您可以收听和聆听最重要的声音：您的客户。

让我们深入思考客户反馈管理如何使您的企业的客户体验管理策略受益：

• 什么是客户反馈系统，它如何帮助企业？
• 有哪些不同类型的客户反馈系统和工具？
• 您如何收集客户的反馈？
• 您的企业应该在客户反馈系统中寻找哪些品质和特征？

首先，让我们带您了解“客户反馈”在当今商业环境中的确切含义。

什么是客户反馈？

使用传统定义，客户反馈是直接来自贵公司客户的任何信息。 此信息传达了这些客户对您的产品、服务或品牌的想法、感受、满意度或意见。

客户反馈的类型有哪些？ 技术扩展了生成、捕获和收集反馈的方式。 现在，客户可以使用各种平台和渠道分享他们的反馈，例如：

• 在线评论和评分

• 社交媒体评论

• 客户满意度调查

• 电子邮件和电话

• 评论卡

• 焦点小组讨论

• 客户访谈和圆桌会议

• 可用性测试

为什么您的企业需要客户反馈系统

客户反馈系统——如今通常采用软件产品或应用程序的形式——帮助企业管理客户在多个反馈平台和渠道上所说的话，并获得对改善整体客户体验至关重要的数据驱动的洞察力。

客户反馈软件和系统也可以帮助组织。 从最高管理层到一线员工，客户反馈管理使团队中的每个人都能更好地了解客户，更轻松地衡量客户满意度，了解如何建立客户忠诚度并进行数字化转型。

近一半的公司表示，改善客户体验和客户满意度是开始数字化转型的主要影响因素。

客户反馈系统的作用

用于客户反馈的工具有哪些？ 尽管产品各不相同，但在当今大多数客户反馈系统和软件应用程序中都发现了几个关键功能。

• 社交媒体倾听和反馈监控和响应
• 客户体验分析
• 客户调查和反馈收集
• 客户之声(VoC) 工具
• 审核请求和审核生成
• 多平台反馈系统

社交媒体倾听和反馈监控和响应

即使企业没有要求，客户也经常分享他们的反馈（未经请求的反馈）。 这就是为什么许多客户反馈系统将监控在线评论、社交媒体评论、星级和其他形式的第三方反馈的能力作为关键功能组件的原因。

研究表明， 86% 的人愿意为出色的客户体验支付更多费用。 从您的聆听和监控工作中获取的数据将成为提供更好体验的基石。

一些客户反馈管理工具还为其业务客户提供了从应用程序内部响应内部反馈（调查响应、第一方反馈等）以及外部（评论、社交媒体评论等）的能力。

客户体验分析

除了数据收集，客户反馈软件还可以提供来自客户反馈的数据分析。 通常，这是通过客户体验分析来完成的。

这种分析技术使您的企业能够连接点并从非结构化数据和文本信息中找到隐藏的趋势和模式，从而将客户反馈带入生活。 通常，这可以通过先进的机器学习技术和自然语言处理技术来实现。 通过这样做，团队有权可视化整个客户旅程并提供一致的客户体验。

客户调查和反馈收集

许多客户反馈系统旨在通过创建和分发客户调查来获取客户反馈。 这就回答了这个问题，“你如何收集客户的反馈？”

一些系统提供将调查请求与商业客户的 CRM（客户关系管理）应用程序同步的能力，以便自动并立即联系新客户进行调查。

净推荐值( NPS) 是客户反馈系统最常用的调查方法之一，但越来越多的系统提供替代方法，例如通过使用表情符号、拇指评分和星级评分来获取反馈.

客户之声 (VoC) 工具

客户之声( VoC) 工具或程序可帮助您的企业从倾听、采取行动和回应客户对您的品牌、产品、服务或业务地点的评价中获益。

VoC 通常被希望更好、更全面地了解客户的公司用作市场研究技术，它还可以帮助公司衡量和了解他们为客户提供的体验。 多年来，客户之声工具获得了广泛关注，并成为越来越多组织的核心业务战略。

审查请求和审查生成

随着客户评论和评级对消费者行为产生巨大影响，许多客户反馈软件产品都提供评论生成功能。

这使企业能够与其最大的拥护者和品牌推广者接触并接触，这样他们就可以产生更多的 5 星评论，并提高他们在商业评论网站和整个网络上的存在和知名度。

评论不仅仅是声誉数据的来源。 它们也是客户反馈的重要来源，使企业能够识别客户体验趋势并揭示常见的痛点。

多平台反馈系统

越来越多的旨在捕获反馈的系统也依靠他们使用多种平台调查客户的能力：电子邮件、社交媒体、SMS、独特的登录页面或销售点和护理点设备（在-商店信息亭，例如）。

根据研究，以客户为中心的公司比不关注客户的公司利润高 60% 。 通过投资于主动捕捉反馈的系统，您的组织可以满足不断变化的客户期望并实现以客户为中心。

良好的客户反馈系统的关键特征

当您的企业希望投资于客户反馈管理系统或应用程序时，请考虑以下品质和特征：

综合的

客户反馈系统因产品而异。 有些专门或主要用于调查客户，而另一些则专注于反馈监控或社交媒体倾听。

最好和最有价值的系统具有通用性和可扩展性，可帮助组织跨所有可能的接触点、平台和渠道管理、捕获和连接多种类型的客户反馈和数据。

及时

在当今的数字环境中，客户反馈快速且实时。 因此，您的客户反馈系统应该使您的企业能够实现数字化转型。 它应该能够以最及时的方式提供您需要的数据，并提醒您任何影响重大的客户体验问题。

• 据高管称，数字化转型的最大好处是提高运营效率 (40%)、加快上市时间 (36%) 和满足客户期望的能力 (35%)。

引人入胜

客户反馈系统应该授权和参与您的整个组织。 从营销和客户支持到产品开发和领导，每个人都与您的企业客户体验息息相关，这意味着您选择的系统应该围绕更好地了解客户的目标团结每个人。

洞察力驱动

客户反馈系统不仅应该根据他们收集的数据量来判断，还应该根据他们可以对您的客户产生的洞察力来判断。

虽然某些系统的卖点将是华丽的仪表板、丰富多彩的数据报告和强大的数据收集技术，但您选择的系统应该可以帮助您的企业了解客户反馈，并从中收集真正可行的见解。

投资客户反馈系统以发展您的品牌

通过对正确的客户反馈系统进行战略投资并利用客户直接提供的数据，您可以提供更好的体验并成功地在竞争中脱颖而出。