Software de marketing: pense três vezes antes de personalizar

Quando o software de marketing não faz exatamente o que você precisa, você se depara com uma escolha:

• Comprar algo que não é exatamente o que você deseja e contornar suas deficiências.
• Construindo seu próprio sistema personalizado.
• Comprar algo que você pode personalizar.

Cuidado com os perigos de qualquer uma dessas opções personalizadas. Pense muito sobre o que você está se metendo.

Neste artigo, explicarei algumas das armadilhas comuns e fornecerei uma lista de verificação para ajudá-lo na decisão.

Pronto para uso nem sempre funciona

Muitas indústrias e empresas têm requisitos exclusivos que não se encaixam em um modelo padrão. Por exemplo, muitas lojas online não fornecem todas as variáveis ​​necessárias para gerenciar assinaturas.

Seu setor pode exigir relatórios especiais, ter requisitos de identificação exclusivos ou estar sujeito a regras especiais de auditoria.

Os fornecedores de software comercial podem nunca ter ouvido falar de seus requisitos específicos ou não consideram empresas com necessidades como a sua uma parte grande o suficiente do mercado para se preocupar.

Isso pode sugerir que você precisa de uma solução personalizada. E construir uma solução personalizada tem muitos benefícios.

O mais óbvio é que ele permite que você construa exatamente o que precisa e nada mais. Dá-te mais controlo, mas esse controlo traz custos e responsabilidades que deves ter em conta.

Vá mais fundo: O grande debate martech: construir x comprar

O perigo de 'construir o seu próprio'

Depois de passar por 14 demonstrações de produtos que simplesmente não acomodam seu modelo de negócios e suas necessidades, é muito tentador dizer: “vamos construir o nosso próprio!”

Antes de fazer isso, considere essas possíveis armadilhas.

• Parabéns, agora você está no ramo de tecnologia. Agora você precisa se preocupar com mudanças nos sistemas operacionais, ameaças de segurança, novos dispositivos e protocolos, tecnologias e tendências emergentes, e precisa manter a equipe para ficar por dentro de tudo isso. Além disso, TI não é uma disciplina. Você precisará manter a competência em muitas áreas diferentes.
• Você tem duas opções. Contrate seus próprios desenvolvedores ou terceirizar o trabalho para uma loja de desenvolvimento. Em ambos os casos, os desenvolvedores são caros e, se você não entender a tecnologia que deseja construir, pode ser muito difícil encontrar os desenvolvedores certos (ou a loja certa) por um preço justo.
• “Contratar pessoal” não resolve o problema. Uma nova equipe deve aprender seu processo de desenvolvimento, estratégia de negócios e sistemas.
• Como construir esta nova maravilha é tão importante quanto o que você deseja construir. Vale a pena aprender essa nova disciplina?
• Seus custos adicionais não terminam com novos funcionários. Você precisará de servidores de desenvolvimento e preparação se optar por fazer o trabalho internamente. Você precisará de estações de trabalho de teste. Os requisitos de hardware e hospedagem podem aumentar.
• Estar no negócio de TI significa que você terá que orçar suas despesas de TI em relação a mudanças ou problemas tecnológicos desconhecidos. A Apple pode emitir uma atualização que quebre seu sistema. Colorado pode aprovar uma nova lei de privacidade. Pagar uma taxa mensal para que outra pessoa se preocupe com isso pode liberar sua equipe para manter seus negócios.
• O tipo de desenvolvedor de que você precisa para projetar um sistema personalizado não é necessariamente a mesma pessoa que deseja mantê-lo. O primeiro é um pensador criativo que gosta de desafios. O segundo é um gerente que resiste à mudança e gosta de ordem e consistência.
• Mesmo que você crie seu próprio software personalizado, provavelmente precisará integrá-lo a um ou mais sistemas externos, como um gateway de pagamento ou um provedor de serviços de e-mail. Essas integrações também exigirão atualizações periódicas.

Os perigos adicionais de 'comprar e personalizar'

Alguns dos problemas acima se aplicam quando você compra e personaliza uma solução de terceiros, mas pode haver outros quando você tenta personalizar um software pronto para uso.

• Sua personalização anula sua garantia ou seu contrato de serviço? O provedor ainda dará suporte técnico depois que você personalizar o sistema?
• Quando o aplicativo que você comprou fizer uma atualização, ele não terá sua personalização em mente e seus complementos podem não funcionar mais ou podem exigir uma reengenharia substancial. Pode até não estar claro por que sua personalização não funciona com a nova versão. (Lembro-me de um de meus desenvolvedores passando um dia descobrindo que nosso script não funcionava porque um software mudou a maneira como gerenciava alimentações de linha em um documento XML.)
• O aplicativo que você comprou provavelmente se integra a outros sistemas. Suas personalizações funcionarão com essas integrações?
• O que você faz quando o fornecedor de software terceirizado que você comprou fecha as portas? Quais são suas opções para adquirir e manter o aplicativo por conta própria e quanto isso custa?

Vá mais fundo: como os profissionais de marketing podem criar uma pilha de tecnologia orientada por dados

Uma lista de verificação para criar sua própria

Antes de construir o seu próprio ou comprar e personalizar, analise cada um deles cuidadosamente como uma verificação intuitiva.

1. Explique o problema e por que e como sua solução atual não está atendendo às expectativas

Escrever o “porquê” de uma personalização pode expor se ela é realmente necessária.

Uma empresa que eu conhecia costumava administrar dois sistemas de contas de atendimento diferentes porque um de seus mais de 50 títulos precisava ter relatórios distintos. Ou então eles pensaram. Então, um dia, enquanto revisava as operações da empresa, a divisão de atendimento disse: “Seria muito mais fácil se não tivéssemos que usar dois sistemas”.

O presidente da empresa respondeu: “Sempre pensei que esse era o seu requerimento."

Qualquer requisito operacional que sugira uma solução personalizada em 2022 pode não se aplicar em 2024. Certifique-se de manter um registro dessas coisas.

2. Pesquise outras soluções

Com certeza você não é a única empresa com esse problema.

Como seus concorrentes estão lidando com isso? Você pode licenciar a solução deles?

3. Distinguir personalizações necessárias de caprichosas

Os “clientes” do seu novo software são externos e internos. Certifique-se de entender os processos internos afetados por essa nova tecnologia.

No entanto, uma coisa é acomodar um requisito de negócios. Outra coisa é tentar deixar todos os seus funcionários felizes. Lembre-se, os computadores são muito bons em fazer uma coisa um milhão de vezes. Os profissionais de marketing querem fazer um milhão de coisas ao mesmo tempo.

Toda personalização vem com custo e risco. Mantenha-os sob controle e considere o ROI em cada personalização proposta. Perceba que o investimento em sua personalização inclui o custo inicial e os custos contínuos de manutenção e atualização.

Seja muito específico sobre o custo da personalização e o benefício razoavelmente esperado. Como meu amigo Frank costumava dizer, “vamos fazer todo esse trabalho e toda essa configuração e receberemos um pedido”.

Finalmente, não confunda “personalização” com uma lista de desejos. Cada customização tem que se justificar.

4. Reflita sobre a virtude da simplicidade

A Apple e o Kindle reduziram radicalmente a complexidade do preenchimento de revistas. Seus sistemas não respondem por muitas das funções que uma empresa de atendimento padrão consideraria como apostas de mesa.

Isso foi arrogância por parte da Apple e do Kindle? Ou eles decidiram que todos aqueles sinos e assobios não valiam a pena?

Ao considerar uma função ou recurso “bom de se ter”, certifique-se de compará-lo com a elegância da simplicidade.

5. Documente suas personalizações

É muito provável que você perca os desenvolvedores que criaram seu sistema personalizado, e as pessoas que vierem depois precisam saber como as coisas funcionam. Certifique-se de que tudo está bem documentado.

Além disso, na medida em que você precisa integrar suas personalizações com outro sistema, uma boa documentação será fundamental — para seus desenvolvedores e desenvolvedores de seus parceiros.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.

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