Logiciel marketing : Réfléchissez à trois fois avant de personnaliser

Lorsqu'un logiciel de marketing ne fait pas exactement ce dont vous avez besoin, vous êtes confronté à un choix :

• Acheter quelque chose qui n'est pas exactement ce que vous voulez et contourner ses défauts.
• Construire votre propre système personnalisé.
• Acheter quelque chose que vous pouvez personnaliser.

Méfiez-vous des dangers de l'une ou l'autre de ces options personnalisées. Réfléchissez longuement à ce dans quoi vous vous embarquez.

Dans cet article, j'expliquerai certains des pièges courants et fournirai une liste de contrôle pour vous aider à prendre une décision.

Le prêt-à-porter ne fonctionne pas toujours

De nombreuses industries et entreprises ont des exigences uniques qui ne correspondent pas à un modèle standard. Par exemple, de nombreuses boutiques en ligne ne fournissent pas toutes les variables nécessaires pour gérer les abonnements.

Votre secteur peut exiger des rapports spéciaux, avoir des exigences d'identification uniques ou être soumis à des règles d'audit spéciales.

Les éditeurs de logiciels commerciaux n'ont peut-être jamais entendu parler de vos besoins spécifiques ou ne considèrent pas les entreprises ayant des besoins comme les vôtres comme une part suffisamment importante du marché pour s'en soucier.

Cela pourrait suggérer que vous avez besoin d'une solution personnalisée. Et la création d'une solution personnalisée présente de nombreux avantages.

Le plus évident est qu'il vous permet de construire exactement ce dont vous avez besoin et rien de plus. Cela vous donne plus de contrôle, mais ce contrôle entraîne des coûts et des responsabilités que vous devez garder à l'esprit.

Creusez plus profondément : Le grand débat martech : Construire contre acheter

Le danger de "construire soi-même"

Après avoir assisté à 14 démonstrations de produits qui ne correspondent tout simplement pas à votre modèle d'entreprise et à vos exigences, il est très tentant de dire : "créons le nôtre !"

Avant de le faire, considérez ces pièges potentiels.

• Félicitations, vous êtes maintenant dans le secteur de la technologie. Vous devez maintenant vous soucier des modifications apportées aux systèmes d'exploitation, des menaces de sécurité, des nouveaux appareils et protocoles, des technologies et tendances émergentes, et vous devez conserver le personnel pour rester au courant de toutes ces choses. De plus, l'informatique n'est pas une discipline. Vous devrez maintenir vos compétences dans de nombreux domaines différents.
• Vous avez deux options. Engagez vos propres développeurs ou confiez le travail à un atelier de développement. Dans les deux cas, les développeurs coûtent cher, et si vous ne comprenez pas la technologie que vous souhaitez développer, il peut être très difficile de trouver les bons développeurs (ou le bon magasin) à un prix équitable.
• « Embaucher du personnel » ne résout pas le problème. Une nouvelle équipe doit apprendre votre processus de développement, votre stratégie commerciale et vos systèmes.
• Comment construire cette nouvelle merveille est tout aussi important que ce que vous voulez construire. L'apprentissage de cette nouvelle discipline en vaut-il le coût ?
• Vos coûts supplémentaires ne s'arrêtent pas avec le nouveau personnel. Vous aurez besoin de serveurs de développement et de transfert si vous choisissez de faire le travail en interne. Vous aurez besoin de postes de travail de test. Les exigences matérielles et d'hébergement peuvent s'additionner.
• Être dans le secteur informatique signifie que vous devrez budgétiser vos dépenses informatiques en fonction de changements ou de problèmes technologiques inconnus. Apple peut publier une mise à jour qui casse votre système. Le Colorado pourrait adopter une nouvelle loi sur la confidentialité. Payer des frais mensuels pour que quelqu'un d'autre s'occupe de cela peut libérer votre personnel pour qu'il reste fidèle à votre entreprise.
• Le type de développeur dont vous avez besoin pour concevoir un système personnalisé n'est pas nécessairement la même personne qui voudra le maintenir. Le premier est un penseur créatif qui aime les défis. Le second est un manager qui résiste au changement et aime l'ordre et la cohérence.
• Même si vous créez votre propre logiciel personnalisé, vous devrez probablement l'intégrer à un ou plusieurs systèmes externes, comme une passerelle de paiement ou un fournisseur de services de messagerie. Ces intégrations nécessiteront également des mises à jour périodiques.

Les dangers supplémentaires de « acheter et personnaliser »

Certains des problèmes ci-dessus s'appliquent lorsque vous achetez et personnalisez une solution tierce, mais il peut en exister d'autres lorsque vous essayez de personnaliser un logiciel standard.

• Votre personnalisation annule-t-elle votre garantie ou votre contrat de service ? Le fournisseur fournira-t-il toujours une assistance technique une fois que vous aurez personnalisé son système ?
• Lorsque l'application que vous avez achetée effectue une mise à niveau, elle n'aura pas à l'esprit votre personnalisation et vos modules complémentaires pourraient ne plus fonctionner ou nécessiter une refonte substantielle. Il se peut même que vous ne sachiez pas pourquoi votre personnalisation ne fonctionne pas avec la nouvelle version. (Je me souviens qu'un de mes développeurs a passé une journée à découvrir que notre script ne fonctionnait pas parce qu'un logiciel avait changé la façon dont il gérait les sauts de ligne dans un document XML.)
• L'application que vous avez achetée s'intègre probablement à d'autres systèmes. Vos personnalisations fonctionneront-elles avec ces intégrations ?
• Que faites-vous lorsque le fournisseur de logiciels tiers que vous avez acheté fait faillite ? Quelles sont vos options pour acquérir et maintenir l'application vous-même, et combien cela coûte-t-il ?

Approfondir : comment les spécialistes du marketing peuvent créer une pile technologique axée sur les données

Une liste de contrôle à construire soi-même

Avant de construire le vôtre ou d'acheter et de personnaliser, parcourez attentivement chacun d'entre eux comme une vérification intestinale.

1. Expliquez le problème et pourquoi et comment votre solution actuelle ne répond pas aux attentes

Écrire le « pourquoi » d'une personnalisation peut révéler si elle est vraiment nécessaire.

Une entreprise que je connaissais utilisait deux systèmes de compte d'exécution différents, car l'un de ses plus de 50 titres devait avoir des rapports distincts. Ou alors ils pensaient. Puis un jour, alors qu'elle examinait les opérations de l'entreprise, la division d'exécution a déclaré : "Ce serait tellement plus facile si nous n'avions pas à utiliser deux systèmes."

Le président de l'entreprise a répondu : « J'ai toujours pensé que c'était votre exigence."

Quelle que soit l'exigence opérationnelle suggérant une solution personnalisée en 2022, elle pourrait ne pas s'appliquer en 2024. Assurez-vous de conserver une trace de ces éléments.

2. Rechercher d'autres solutions

Vous n'êtes sûrement pas la seule entreprise à rencontrer ce problème.

Comment vos concurrents y font-ils face ? Pouvez-vous licencier leur solution ?

3. Distinguer les personnalisations nécessaires des personnalisations fantaisistes

Les « clients » de votre nouveau logiciel sont à la fois externes et internes. Assurez-vous de comprendre les processus internes qui sont touchés par cette nouvelle technologie.

Cependant, c'est une chose de répondre à une exigence commerciale. C'en est une autre d'essayer de rendre tout votre personnel heureux. N'oubliez pas que les ordinateurs sont très bons pour faire une chose un million de fois. Les spécialistes du marketing veulent faire un million de choses à la fois.

Chaque personnalisation comporte des coûts et des risques. Gardez-les sous contrôle et tenez compte du retour sur investissement de chaque personnalisation proposée. Sachez que l'investissement dans votre personnalisation comprend le coût initial et les coûts de maintenance et de mise à jour continus.

Soyez très précis sur le coût de la personnalisation et le bénéfice raisonnablement attendu. Comme mon ami Frank avait l'habitude de le dire, "nous ferons tout ce travail, et toute cette configuration, et nous obtiendrons une commande."

Enfin, ne confondez pas « personnalisation » avec une liste de souhaits. Chaque personnalisation doit se justifier.

4. Réfléchissez à la vertu de la simplicité

Apple et Kindle ont radicalement réduit la complexité de l'exécution des magazines. Leurs systèmes ne tiennent pas compte de la plupart des fonctions qu'une maison d'exécution standard considérerait comme des enjeux de table.

Était-ce de l'arrogance de la part d'Apple et de Kindle ? Ou ont-ils décidé que toutes ces cloches et sifflets n'en valaient pas la peine ?

Lorsque vous envisagez une fonction ou une fonctionnalité "agréable à avoir", assurez-vous de la comparer à l'élégance de la simplicité.

5. Documentez vos personnalisations

Vous risquez fort de perdre les développeurs qui ont créé votre système personnalisé, et les personnes qui viennent ensuite doivent savoir comment les choses fonctionnent. Assurez-vous que tout est bien documenté.

De plus, dans la mesure où vous devez intégrer vos personnalisations à un autre système, une bonne documentation sera essentielle - pour vos développeurs et les développeurs de vos partenaires.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.

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