6 sposobów, w jakie zawartość może wspierać zespół obsługi klienta

W dzisiejszych czasach dla każdej firmy niezbędna jest doskonała obsługa klienta. Obejmuje to firmy świadczące usługi takie jak marketing, copywriting i tworzenie stron internetowych. Znaczenie obsługi klienta zostało wzmocnione przez wzrost popularności mediów społecznościowych i recenzji online.

Oprócz pomocy firmie w ugruntowaniu pozycji renomowanej marki, może również pomóc w budowaniu zaufania klientów, zwłaszcza w erze cyfrowej. Niezależnie od tego, czy odbywa się to osobiście, czy online, obsługa klienta jest integralną częścią biznesu.

Co więcej, dobrze napisana treść może mieć ogromny wpływ na postrzeganie Twojej firmy przez klientów. Aby to ustalić, w tym artykule omówimy sześć sposobów, w jakie zawartość może wspierać zespół obsługi klienta.

1. Zapewnij szczegółowe zasoby dla najczęściej zadawanych pytań

Zespoły obsługi klienta muszą mieć dobrze ustrukturyzowaną strategię treści. Pomoże im to dostarczyć właściwe informacje we właściwym czasie, a także odpowiedzieć na pytania, które mogą mieć klienci. Dlatego firmy powinny być w stanie odpowiedzieć na wszystkie potrzeby i zapytania klientów za pomocą szczegółowych zasobów.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest tworzenie treści na podstawie często zadawanych pytań (FAQ), które często otrzymujesz od klientów. Pamiętaj, że wiele firm otrzymuje w kółko te same pytania. W szczególności o oferowanych produktach lub usługach.

Dzięki często zadawanym pytaniom nie tylko umożliwiasz przekazywanie istotnych i pomocnych informacji, ale także zapobiegasz spędzaniu zbyt dużo czasu na pracy ręcznej – oszczędzając czas i energię Twoim klientom i pracownikom.

Często zadawane pytania pozwalają Twojemu zespołowi obsługi klienta na zwiększenie wydajności, ponieważ zapewniają klientom wszystkie informacje potrzebne do rozwiązania problemu tak szybko, jak to możliwe. Dlatego mogą odgrywać istotną rolę w strategii obsługi klienta i powinny być używane w połączeniu z innymi rodzajami treści, takimi jak posty na blogach i posty w mediach społecznościowych.

Co jest potrzebne do tworzenia treści zawierających szczegółowe zasoby do najczęściej zadawanych pytań? Cóż, treść powinna być trafna, zwięzła i prosta, aby ludzie nie byli przytłoczeni informacjami lub musieli spędzać zbyt dużo czasu na szukaniu odpowiedzi, których potrzebują, aby podjąć świadomą decyzję o zakupie lub usłudze.

Na przykład, jeśli sprzedajesz usługi telefonii stacjonarnej seniorom, przekaż im wszystkie informacje potrzebne do rejestracji i rozpoczęcia pracy:

(Źródło obrazu)

2) Minimalizuje czas oczekiwania klienta na rozwiązania

Czy kiedykolwiek miałeś doświadczenie, w którym czekałeś dłużej? A może przedstawiciel klienta po prostu powtarza problem, który masz? Otóż ​​rolą treści w obsłudze klienta jest jak najszybsze dostarczenie rozwiązania problemu.

Może to być tak proste, jak podanie informacji lub tak złożone, jak rozpatrywanie reklamacji, ale ważne jest to, że treść może pomóc w skróceniu czasu oczekiwania na rozwiązania.

Mając to na uwadze, nie można zaprzeczyć, że obsługa klienta jest ważnym aspektem każdej firmy. Nie chodzi tylko o zadowolenie klienta, ale także o jego wrażenia. Zapewnienie szybkiego i wydajnego rozwiązania to jeden ze sposobów na poprawę doświadczeń, jakie oferujesz klientom.

Pamiętaj, że zespół obsługi klienta to grupa osób, które są odpowiedzialne za odpowiadanie na wszelkie pytania lub wątpliwości klientów. Zapewniają wsparcie klientom i pomagają im w rozwiązywaniu problemów, z którymi mogą się spotkać.

Jednym ze sposobów skrócenia czasu potrzebnego zespołowi obsługi klienta na rozwiązanie problemu jest użycie treści. Treść, która służy do zapewnienia wszystkich zasobów informacyjnych, które obsługują każdą odpowiedź na zapytanie klienta.

Na przykład, jeśli klient chce wypełnić formularz skargi, zespół obsługi klienta może wysłać temu pierwszemu e-mail zawierający zwykłe skargi, które otrzymuje firma.

Zwykłe przypadki to niedostępność produktu, żądania funkcji, wadliwe/niebezpieczne produkty, a najczęstsze to zwrot pieniędzy lub wymiana.

3) Edukuj klientów o nowych funkcjach produktów

Istnieją trzy powody, dla których edukacja klientów na temat nowych funkcji produktów jest ważna. Po pierwsze, pomaga firmie zrozumieć, jak klienci myślą o swoich produktach i czego chcą. Po drugie, pomaga firmie stworzyć lepszy produkt dla swoich klientów, a po trzecie, pomaga firmie dotrzeć do większej liczby klientów.

Treść jest istotną częścią arsenału zespołu obsługi klienta. Pomaga im edukować klientów na temat nowych funkcji produktów, które zostały niedawno wprowadzone. Należy jednak pamiętać, że wszelkie treści związane z obsługą klienta powinny być łatwe do odczytania i zrozumienia – podobnie jak treści dotyczące produktów. Ponieważ jeśli nie, nie tylko uniemożliwiasz im lepsze wrażenia, ale także możliwość uzyskania wglądu w nowy produkt.

Ponadto treść nie tylko pomaga zespołowi tworzyć prezentacje, które pomagają klientom w pełni wykorzystać funkcje produktu, ale także pomaga budować zaufanie i lojalność u klienta. Dzieje się tak, ponieważ mają podstawową wiedzę o produkcie i jest mało prawdopodobne, aby przestawili się na inne przedmioty.

4) Dziel się historiami sukcesu klientów

Często uważamy sukces klienta za pewnik i nie rozumiemy, czego to wymaga. Pamiętaj jednak, że aby dobrze wyglądać w oczach klientów, musisz patrzeć na podróż, a nie skupiać się tylko na wyniku.

Publikowanie wcześniejszych studiów przypadków, które mają znaczenie dla Twoich produktów lub usług, jest jednym ze sposobów dzielenia się sukcesami innych klientów. Business case study może być raportem – zwykle napisanym przez eksperta w danej dziedzinie, który dostarcza informacji o tym, jak dana firma zarządza swoją działalnością.

Potencjalni klienci mogą korzystać z tych raportów, aby zrozumieć, w jaki sposób mogliby skorzystać z produktów i usług firmy.

Badania te umożliwią Ci przedstawienie kompleksowego opisu produktów lub usług, które oferujesz – a także tego, czego klienci powinni oczekiwać. Studia przypadków są uznawane za zapewniające wysoką jakość obsługi klienta, ponieważ możesz wysłać odpowiednie badanie do osób, które szukają informacji na ten sam temat.

5) Publikuj treści, aby rozwiązać problemy klientów

Problemy klientów są ważne dla firmy, ponieważ mogą pomóc firmom zrozumieć, czego chcą ich klienci i jak to zapewnić. Najczęstszymi problemami związanymi z obsługą klienta są czas oczekiwania, słaba obsługa i brak wiedzy o produkcie .

Jednym ze sposobów zrozumienia tych problemów klientów jest przeprowadzanie ankiet. Alternatywnie możesz uzyskać informacje zwrotne od klientów, którzy już doświadczyli produktu lub usługi. Zrozumienie problemów klientów zbuduje silną reputację Twojej firmy.

Firmy mogą rozwiązać te problemy, publikując na swoim blogu treści, które odpowiadają na wszystkie rodzaje pytań związanych z problemami klienta. Treść powinna być napisana tak, aby mogła odnosić się do problemów i dostarczać odpowiednich rozwiązań.

6) Treść pomaga szkolić personel obsługi klienta

Obsługa klienta to umiejętność złożona i subiektywna. Wymaga empatii, umiejętności słuchania i rozumienia potrzeb klientów . Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, musisz przeszkolić personel obsługi klienta.

Szkolenie personelu klienta można przeprowadzić różnymi metodami. Jednym ze sposobów na ich szkolenie jest przekazanie im rzeczywistych doświadczeń i informacji zwrotnych na temat ich wyników. Innym sposobem jest generowanie treści, gdy uczą się nowych zestawów umiejętności i budują swoją bazę wiedzy.

Generowanie treści do szkolenia personelu klienta można osiągnąć, dostarczając im posty na blogu, często zadawane pytania lub przewodniki na określony temat. Wszystko to pozwala personelowi obsługi klienta poznać nowy temat i zapoznać się z nim.

Ponadto post na blogu może pomóc w generowaniu treści, które pomogą przeszkolić personel klienta w zakresie radzenia sobie z określonymi scenariuszami. Tymczasem często zadawane pytania pomagają udzielać szybkich odpowiedzi i informacji o produktach i usługach Twojej marki, co pomoże im uniknąć potencjalnych problemów z klientami.

Wniosek

Treść może być jednym z najpotężniejszych zasobów każdej firmy. Może pomóc odróżnić firmę od konkurencji i utrzymać lojalność klientów.

Firma potrzebuje treści, aby budować zaufanie swoich odbiorców i budować z nimi relacje. Pomaga przyciągnąć, zaangażować i zatrzymać klientów. Jest to również jeden z najskuteczniejszych sposobów budowania reputacji Twojej marki i udostępniania informacji o Twojej firmie potencjalnym klientom.