6 طرق يمكن للمحتوى أن يدعم فريق خدمة العملاء

في هذه الأيام ، من الضروري لأي عمل تجاري أن يكون لديه خدمة عملاء رائعة. يشمل ذلك الشركات التي تقدم خدمات مثل التسويق وكتابة الإعلانات وتطوير الويب. تم تعزيز أهمية خدمة العملاء من خلال ظهور وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت.

بصرف النظر عن مساعدة الشركة على ترسيخ نفسها كعلامة تجارية مرموقة ، يمكن أن تساعدهم أيضًا على بناء الثقة مع عملائهم ، خاصة في العصر الرقمي. لذا ، سواء كان ذلك وجهاً لوجه أو عبر الإنترنت ، فإن خدمة العملاء هي جزء لا يتجزأ من العمل.

علاوة على ذلك ، يمكن للمحتوى المكتوب جيدًا أن يحدث فرقًا كبيرًا في تصور العميل لشركتك. لإنشاء ذلك ، ستناقش هذه المقالة ست طرق يمكن للمحتوى أن يدعم بها فريق خدمة العملاء.

1. توفير موارد متعمقة للأسئلة الشائعة

تحتاج فرق خدمة العملاء إلى وجود استراتيجية محتوى جيدة التنظيم. سيساعدهم ذلك على توفير المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب وأيضًا الإجابة على الأسئلة التي قد تكون لدى العملاء. لذلك ، يجب أن تكون الشركات قادرة على تلبية جميع احتياجات العملاء واستفساراتهم من خلال موارد متعمقة.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إنشاء محتوى بناءً على الأسئلة المتداولة (FAQs) التي تتلقاها غالبًا من العملاء. ضع في اعتبارك أن هناك الكثير من الشركات التي تتلقى نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. خاصة حول المنتجات أو الخدمات التي يقدمونها.

باستخدام الأسئلة الشائعة ، لا يمكّنك فقط من تقديم معلومات مفيدة وذات صلة ، ولكنه يمنع أيضًا قضاء الكثير من الوقت في العمل اليدوي - مما يوفر لعملائك وموظفيك بعض الوقت والطاقة.

تسمح الأسئلة الشائعة لفريق خدمة العملاء الخاص بك بأن يصبح أكثر كفاءة ، حيث أنها تزود العميل بجميع المعلومات التي يحتاجها لحل مشكلته في أسرع وقت ممكن. لذلك ، يمكنهم أن يلعبوا دورًا حيويًا في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ويجب استخدامها مع أنواع المحتوى الأخرى مثل منشورات المدونة ومنشورات الوسائط الاجتماعية.

ما الذي يتطلبه إنشاء محتوى باستخدام موارد متعمقة للأسئلة الشائعة؟ حسنًا ، يجب أن يكون المحتوى وثيق الصلة وموجزًا ​​وبسيطًا حتى لا يغرق الناس بالمعلومات أو يضطرون إلى قضاء الكثير من الوقت في محاولة العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرار مستنير بشأن الشراء أو الخدمة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع خدمة الهاتف الأرضي لكبار السن ، فتأكد من تزويدهم بجميع المعلومات التي يحتاجون إليها للتسجيل والبدء:

(مصدر الصورة)

2) يقلل وقت انتظار العميل للحلول

هل مررت من قبل بالتجربة التي كنت تنتظرها لفترة أطول؟ أم أن ممثل العميل يقوم فقط بتكرار المشكلة التي لديك؟ حسنًا ، يتمثل دور المحتوى في خدمة العملاء في توفير حل للمشكلة في أسرع وقت ممكن.

قد يكون الأمر بسيطًا مثل تقديم المعلومات أو معقدًا مثل حل الشكوى ، ولكن المهم هو أن المحتوى يمكن أن يساعد في تقليل وقت انتظار الحلول.

مع أخذ ذلك في الاعتبار ، لا يمكن إنكار أن خدمة العملاء هي جانب مهم من أي عمل تجاري. لا يتعلق الأمر فقط برضا العملاء ولكن أيضًا بتجربة العميل. يعد توفير حل سريع وفعال إحدى الطرق لتحسين التجربة التي كنت تمنحها للعملاء.

تذكر أن فريق خدمة العملاء هو مجموعة من الأشخاص المسؤولين عن الإجابة على أي أسئلة أو مخاوف قد تكون لدى العملاء. يقدمون الدعم للعملاء ويساعدونهم في المشكلات التي قد يواجهونها.

تتمثل إحدى طرق تقليل الوقت الذي يستغرقه فريق خدمة العملاء في التعامل مع المشكلة في استخدام المحتوى. المحتوى الذي يتم استخدامه لتوفير جميع مصادر المعلومات التي تلبي كل إجابة على استعلام العميل.

على سبيل المثال ، إذا أراد أحد العملاء ملء نموذج شكوى ، فيمكن لفريق خدمة العملاء إرسال بريد إلكتروني سابق يحتوي على الشكاوى المعتادة التي تتلقاها الشركة.

تتمثل الحالات المعتادة في عدم توفر المنتج ، وطلبات الميزات ، والمنتجات المعيبة / غير الآمنة ، والأكثر شيوعًا هو - استرداد أو استبدال.

3) توعية العملاء بميزات المنتج الجديدة

هناك ثلاثة أسباب تجعل تعليم العملاء بميزات المنتج الجديدة أمرًا مهمًا. أولاً ، يساعد الشركة على فهم كيف يفكر العملاء في منتجاتهم وما يريدون. ثانيًا ، يساعد الشركة على إنشاء منتج أفضل لعملائها وثالثًا ، يساعد الشركة في الوصول إلى المزيد من العملاء.

يعد المحتوى جزءًا حيويًا من ترسانة فريق خدمة العملاء. يساعدهم في تثقيف العملاء حول ميزات المنتج الجديدة التي تم إطلاقها مؤخرًا. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن أي محتوى متعلق بخدمة العملاء يجب أن يكون سهل القراءة والفهم - مثل المحتوى المستند إلى المنتج. لأنه إذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنت لا تمنعهم فقط من تجربة أفضل ولكن أيضًا فرصة للحصول على رؤى من المنتج الجديد.

بالإضافة إلى ذلك ، لا يساعد المحتوى الفريق في إنشاء عروض توضيحية تساعد العملاء على تحقيق أقصى استفادة من ميزات المنتج فحسب ، بل يساعد أيضًا في بناء الثقة والولاء مع العميل. هذا لأن لديهم المعرفة الأساسية بالمنتج ومن غير المرجح أن يتحولوا إلى عناصر أخرى.

4) مشاركة قصص نجاح العملاء

غالبًا ما نعتبر نجاح العميل أمرًا مفروغًا منه ونفشل في فهم ما يلزم للقيام بذلك. لكن ضع في اعتبارك أنه لكي تبدو جيدًا في عيون العملاء ، عليك أن تنظر إلى الرحلة وليس مجرد التركيز على النتيجة.

يعد نشر دراسات الحالة السابقة التي تهم منتجاتك أو خدماتك إحدى طرق مشاركة نجاح العملاء الآخرين. يمكن أن تكون دراسة حالة العمل عبارة عن تقرير - يكتبه عادةً خبير في هذا المجال ، ويوفر معلومات حول كيفية إدارة شركة معينة لعملياتها.

يمكن للعملاء المحتملين استخدام هذه التقارير لفهم كيف يمكنهم الاستفادة من منتجات الشركة وخدماتها.

ستمكنك هذه الدراسات من إعطاء وصف شامل للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها - بالإضافة إلى الأشياء التي يجب أن يتوقعها العملاء. من المعروف أن دراسات الحالة تقدم خدمة عملاء عالية الجودة لأنه يمكنك إرسال الدراسة ذات الصلة إلى الأشخاص الذين يبحثون عن معلومات حول نفس الموضوع.

5) انشر المحتوى لمعالجة نقاط الألم لدى العميل

تعتبر نقاط الألم لدى العملاء مهمة للأعمال التجارية لأنها يمكن أن تساعد الشركات على فهم ما يريده عملاؤهم وكيفية توفيره. أكثر نقاط الضعف شيوعًا في تجربة العملاء هي وقت الانتظار وسوء الخدمة ونقص المعرفة بالمنتج .

تتمثل إحدى طرق فهم نقاط الألم التي يواجهها العملاء في إجراء الاستطلاعات. بدلاً من ذلك ، يمكنك الحصول على تعليقات من العملاء الذين سبق لهم تجربة المنتج أو الخدمة. سيؤدي فهم نقاط ضعف العملاء إلى بناء سمعة قوية لشركتك.

يمكن للشركات معالجة نقاط الألم هذه عن طريق نشر محتوى على مدوناتهم يجيب على جميع أنواع الأسئلة المتعلقة بنقاط الألم لدى العميل. يجب كتابة المحتوى بحيث يمكنه معالجة المشكلات وتقديم الحلول المناسبة.

6) يساعد المحتوى في تدريب موظفي دعم العملاء

خدمة العملاء هي مهارة معقدة وذاتية. يتطلب التعاطف ومهارات الاستماع والقدرة على فهم احتياجات العملاء . ولتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة ، يجب عليك تدريب موظفي دعم العملاء.

يمكن تدريب موظفي العملاء من خلال طرق مختلفة. تتمثل إحدى طرق تدريبهم في إعطائهم تجارب واقعية وتعليقات على أدائهم. هناك طريقة أخرى وهي إنشاء المحتوى أثناء تعلمهم مجموعات مهارات جديدة وبناء قاعدة معارفهم.

يمكن إنشاء محتوى لتدريب موظفي العملاء من خلال تزويدهم بمنشورات مدونة أو أسئلة وأجوبة أو أدلة حول موضوع معين. كل هذا يسمح لموظفي دعم العملاء بالتعرف على موضوع جديد والتعرف عليه.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعدك منشور المدونة في إنشاء محتوى يساعد في تدريب موظفي العملاء على كيفية التعامل مع سيناريوهات معينة. وفي الوقت نفسه ، تساعد الأسئلة الشائعة في تقديم إجابات ومعلومات سريعة حول منتجات وخدمات علامتك التجارية ، والتي ستساعدهم في تجنب المشكلات المحتملة مع العملاء.

استنتاج

يمكن أن يكون المحتوى أحد أقوى الأصول لأي عمل تجاري. يمكن أن يساعد في تمييز شركة عن منافسيها ويحافظ على ولاء العملاء.

يحتاج النشاط التجاري إلى محتوى لخلق الثقة مع جمهوره وبناء علاقات معهم. يساعد على جذب العملاء والتفاعل معهم والاحتفاظ بهم. إنها أيضًا واحدة من أكثر الطرق فعالية لبناء سمعة علامتك التجارية ومشاركة المعلومات حول عملك مع العملاء المحتملين.