Co to jest zachowanie konsumenta? Opracuj strategię tak, jak chcą Twoi klienci

Czy kiedykolwiek patrzysz na kogoś i zastanawiasz się: co się dzieje w jego głowie?

Jeśli jesteś wścibski jak ja, chcesz wiedzieć, dlaczego ludzie robią to, co robią. A jeśli jesteś producentem, zdecydowanie musisz wiedzieć, w jaki sposób Twoi klienci dowiedzieli się o Twoim produkcie i dlaczego go kupili.

Analiza danych o zachowaniach konsumentów to Twoja przepustka do pokazu, jakim jest zachowanie konsumentów.

Niektóre firmy używają oprogramowania do analizy handlu detalicznego w celu gromadzenia danych niezbędnych do badania zachowań konsumentów. Narzędzia te pomagają firmom gromadzić i organizować dane dotyczące handlu detalicznego, tworzyć inteligentne pulpity nawigacyjne do wyświetlania analiz w czasie rzeczywistym, monitorować biznesowe wskaźniki KPI i automatyzować raporty dotyczące danych.

To oprogramowanie jest często integrowane z systemami zarządzania sprzedażą detaliczną w celu stworzenia kompletnego repozytorium danych dla wszystkich operacji biznesowych.

Znaczenie zachowań konsumenckich

Zachowania konsumentów prowadzą do głębszego zrozumienia rynków docelowych. Im więcej wiesz o swoich klientach, tym łatwiej Twojej firmie będzie wprowadzać zmiany, które najlepiej wykorzystają Twój czas i pieniądze.

• Kampanie marketingowe: Pierwsze wrażenia są wszystkim. Czy marketing nie byłby o wiele łatwiejszy, gdybyś dokładnie wiedział, czego szuka Twój rynek docelowy? Tak. Dokładnie. Dane dotyczące zachowań konsumentów rzucają światło na zmiany, które należy wprowadzić, aby dotrzeć do właściwych osób — tych, które chcą otrzymać Twój produkt lub usługę. Obejmuje to zrozumienie, kim są Twoi klienci, gdzie robią zakupy, jak kupują i dlaczego.
• Utrzymanie klientów: firmy powinny upewnić się, że myślą nie tylko o przyciągnięciu nowych klientów, ale także o pielęgnowaniu już istniejących. Przekonanie konsumentów do kolejnego zakupu jest sporą przeszkodą, więc gdy już je zdobędziesz, musisz spróbować je zatrzymać. Stali klienci chętniej uczynią Twój produkt częścią swojej rutyny i staną się zwolennikami marki, polecając Cię rodzinie i przyjaciołom.
• Zróżnicowanie klientów: Konsumenci nie są sobie równi. Chociaż większość firm koncentruje się na jednym rynku docelowym, jednostki tworzące ten rynek mają różne potrzeby i cele. Zadbaj o swoją bazę konsumentów, aby dotrzeć do większej liczby grup demograficznych.
• Analiza konkurencji: Analiza zachowań własnych klientów nie wypełnia całego obrazu. Wiedza o tym, dlaczego ludzie kupują Twój produkt, jest bardzo pomocna, ale równie ważne jest zrozumienie, dlaczego inni tego nie zrobili. Ważne jest, aby przyjrzeć się wydajności konkurencji i dlaczego niektórzy konsumenci wybrali ich zamiast Ciebie. Wzięcie sobie tych ustaleń do serca może dać ci przewagę nad konkurencją.
• Trendy rynkowe: badanie zachowań konsumentów na przestrzeni czasu może pomóc w identyfikacji szczytów i spadków w branży. Twoja firma będzie podejmować lepsze decyzje dotyczące dostaw, gdy będziesz obserwować trendy rynkowe, aby lepiej zrozumieć, dokąd zmierza popyt.
• Zarządzanie portfelem produktów: Zrozumienie klientów zapewnia bardzo potrzebny wgląd w skuteczność różnych produktów. Pamiętanie o tych informacjach podczas zarządzania portfelem produktów umożliwia dostosowanie dostaw w celu zaspokojenia popytu. Jeśli Twoi klienci czują się znacznie mocniejsi w stosunku do jednego z Twoich produktów, warto przeznaczyć na ten jeden więcej zasobów i skrócić czas i pieniądze przeznaczane na inne. Jeśli rynek już nic nie rezonuje, być może nadszedł czas na nowy produkt.

4 rodzaje zachowań konsumenckich

Istnieją cztery rodzaje zachowań konsumenckich, które firma może badać. Osoby fizyczne mogą wykazywać jedno lub więcej z tych zachowań, a firmy muszą zbierać dane, aby określić, które z nich są najbardziej rozpowszechnione w ich konkretnej bazie konsumentów.

Złożone zachowania zakupowe

Złożone zachowania zakupowe konsumentów mają miejsce, gdy konsument dokonuje unikalnego zakupu. Może to być proces zakupu drogiego przedmiotu lub coś, z czym kupujący nie jest zbyt zaznajomiony. W tym przypadku konsument spędza dużo czasu na szukaniu informacji przed zakupem, aby podjąć właściwą decyzję.

Faza badania konsumenckiego tego zachowania zakupowego może obejmować poznanie rynku lub konsultacje z przyjaciółmi, rodziną i ekspertami. Konsument korzysta z tej okazji, aby opracować pomysły na temat tego, czego chce od produktu, aby mieć odpowiednie informacje, aby rozpocząć formułowanie opinii. Ta opinia ostatecznie staje się preferencją dla pewnych produktów, które ich zdaniem spełnią ich oczekiwania. Cokolwiek sprawdza wszystkie lub większość ich pudełek, w końcu zostaje kupione.

Zachowania zakupowe redukujące dysonans

Zachowania zakupowe zmniejszające dysonanse mają miejsce wtedy, gdy konsument jest gotowy poświęcić dużo czasu na podjęcie decyzji o zakupie. Ta decyzja może być dla nich wyzwaniem, ponieważ trudno im dostrzec korzyści i różnice między kilkoma markami. Jest to szczególnie powszechne przy dużych zakupach.

Na przykład konsumentowi, który niewiele wie o samochodach, może zająć dużo czasu, zanim zdecyduje, który samochód kupić. Mogą mieć pewne kryteria, takie jak czterodrzwiowe, przyjazne dla środowiska lub wygodne siedzenia, ale przy tak wielu samochodach, które mają to, czego chcą, ta decyzja może być niezwykle stresująca. Główną obawą konsumenta przechodzącego przez to zachowanie zakupowe jest obawa przed dokonaniem wyboru i późniejsze jego żałowanie.

Nawykowe zachowanie zakupowe

Nawykowe zachowania zakupowe konsumenta podążają za nim dokładnie przez to, na co brzmi: dobrze znany zakup. W tym przypadku kupujący bardzo dobrze zna dany produkt i najprawdopodobniej już z niego regularnie korzysta.

Takie zachowanie jest powszechne w przypadku zakupów impulsowych, ponieważ klient już rozumie rynek. Dokonując tych zakupów, w dużym stopniu polegają na znajomości marki, ale lojalność wobec marki nie ma dla nich znaczenia, ponieważ znają wiele marek, które mogą zaspokoić ich potrzeby.

Zachowania zakupowe poszukujące różnorodności

Zachowanie konsumentów polegające na poszukiwaniu różnorodności ma miejsce, gdy konsument chce coś zmienić. Najprawdopodobniej od jakiegoś czasu używają tego samego produktu i chcą spróbować czegoś nowego.

Wybór innego kierunku niekoniecznie oznacza, że ​​byli niezadowoleni z doświadczenia, jakie mieli z poprzednim produktem. Takie zachowanie zakupowe jest zwykle kojarzone z produktami, które są stosunkowo uniwersalne w branży, takimi jak lody czy lakier do włosów.

Czynniki zachowań konsumentów

Różne czynniki wpływają na to, jak i dlaczego ktoś decyduje się na zakup. Świadome lub nieświadome, wszystkie te czynniki wpływają na każdą osobę i składają się na jej wyjątkowe pragnienia i potrzeby w procesie zakupu.

Czynniki kulturowe

Czynniki kulturowe pomagają ludziom tworzyć i zmieniać opinie i preferencje. Poglądy kulturowe są tworzone przez wartości i ideologie społeczności Twoich klientów. Te czynniki kulturowe obejmują subkultury, takie jak religia, pochodzenie etniczne, narodowość lub społeczeństwa geograficzne.

Klasa społeczna odgrywa znaczącą rolę w tych czynnikach kulturowych, ponieważ jeśli konkretna społeczność zbiorowo nie może sobie pozwolić na twój produkt lub nie ma z niego pożytku w swoich okolicznościach, marnujesz ich czas. Jeśli nie ma społeczności, które mogłyby dostrzec korzyści w Twoim produkcie, warto wrócić do deski kreślarskiej.

Czynniki osobiste

Czynniki osobiste mają związek z potencjalnym klientem i tym, co składa się na jego indywidualność. Obejmuje to wiek, płeć, zawód, poziom wykształcenia, dochód i ogólny styl życia.

Wiek i płeć mogą pomóc firmom dokładnie określić, kim są ich docelowi odbiorcy. Na przykład, jeśli sprzedajesz ubezpieczenia, badania zachowań konsumenckich mogą wykazać, że ludzie, którym powinieneś sprzedawać, są w średnim wieku do osób starszych. Jeśli sprzedajesz grę wideo, analiza prawdopodobnie wskazuje na większe zainteresowanie wśród nastolatków płci męskiej i młodych dorosłych.

Zbieranie danych o dochodach jest niezbędne przy opracowywaniu produktu. Jeśli próbujesz sprzedać towar lub usługę, które są zbyt drogie dla rynku docelowego, popełniasz duży błąd. Z drugiej strony możesz określić, czy podniesienie cen jest korzystne dla obu stron. Analiza analizy dochodów Twoich konsumentów pokaże, ile są gotowi wydać na podstawie dostępnych pieniędzy.

Zawód i styl życia są również ważnymi czynnikami osobistymi, które wpływają na dane dotyczące zachowań konsumentów. Na przykład, jeśli sprzedajesz pisaki suchościeralne, marketing dla nauczycieli będzie szczególnie ważny. Jeśli sprzedajesz sprzęt do ćwiczeń, chciałbyś skupić się na ludziach, którzy chcą ćwiczyć.

Czynniki psychologiczne

Może więc ustaliłeś, że Twój rynek docelowy może sobie pozwolić na Twój produkt. Co sprawia, że ​​tak naprawdę chcą produktu?

Czynniki psychologiczne, które wpływają na zachowanie, są powiązane z tym, co wpływa na konsumentów i jak podejmują oni decyzje zakupowe. Czynniki te obejmują przekonania, motywacje i postrzeganie.

Przekonania odgrywają ogromną rolę w tym, czy Twój produkt zostanie dobrze przyjęty. Jeśli dana osoba bardzo pasjonuje się prawami zwierząt, a Twój produkt jest wykonany z prawdziwego futra, Twoja marka nie pasuje do jej przekonań i najprawdopodobniej nie zostanie klientem.

Motywacja gra mniej na tym, czego ktoś chce , a bardziej na to, czego potrzebuje . Firma, która sprzedaje kamery monitorujące, w dużej mierze opiera się na motywacji społeczeństwa, aby zapewnić bezpieczeństwo sobie i swoim bliskim.

Postrzeganie ma miejsce, gdy konsument tworzy określoną opinię o Twoim produkcie. Ta opinia jest zwykle zbudowana na ich postrzeganiu Twojej marki i działań marketingowych, opiniach klientów i ogólnej reputacji.

Czynniki społeczne

Na czynniki społeczne składają się osoby w życiu konsumenta, które mogą wpływać na niego i podejmowanie przez niego decyzji. Głównymi grupami, które wpływają na te decyzje z zakresu psychologii społecznej, są rodzina i przyjaciele konsumenta. Kiedy zaufany przyjaciel poleca produkt, konsument zyskuje dodatkową warstwę bezpieczeństwa, wiedząc, że produkt odniósł sukces dla kogoś, kogo zna.

Czynniki sytuacyjne

Czynniki sytuacyjne mają związek z otoczeniem, w którym ma miejsce decyzja o zakupie. Są to czynniki tymczasowe, ale nadal silnie wpływają na zachowania konsumentów. W przypadku sklepów stacjonarnych obejmuje to oświetlenie, układ, muzykę, lokalizację i ogólną atmosferę sklepu.

Czy kiedykolwiek byłeś tak przytłoczony w sklepie, że zrobiłeś wszystko, aby szybko wejść i wyjść? Czynniki sytuacyjne w tym sklepie nie zgadzały się z Twoimi osobistymi preferencjami konsumenckimi.

W przypadku sklepu e-commerce czynniki sytuacyjne to łatwość korzystania ze sklepu internetowego, kolorystyka, układ strony czy czas ładowania. Jeśli odwiedzający nie ma pewności, czy chce od Ciebie kupować, a ładowanie każdej strony trwa zbyt długo, jak na jego gust, prawdopodobnie tracisz klienta.

Wzorce zachowań konsumenckich

Firmy powinny zwracać uwagę na kilka różnych wzorców, zaczynając zbierać i analizować dane o zachowaniach konsumentów. Zauważenie tych wzorców może pomóc firmom zbadać, co mogą zrobić inaczej, aby zwiększyć sprzedaż.

• Miejsce zakupu: Niezbędne jest zbieranie danych o tym, gdzie Twój rynek docelowy lubi robić zakupy. Czy wolą robić zakupy online? Jak daleko posuną się, aby otrzymać Twój produkt? Czy mieszkają w określonym kraju lub stanie? Gdziekolwiek są, jest tam, gdzie powinieneś być.
• Zakupione przedmioty: Oczywiście ważne jest, aby wiedzieć, co klient zdecydował się kupić! Jeśli kupili Twój produkt, co ich do niego przyciągnęło? Jeśli wybrali konkurenta, co przekonało ich, że był to lepszy wybór?
• Czas zakupu: Niektórzy ludzie lubią robić zakupy rano, a inni wieczorem. Dla mnie granica nie istnieje. Ale jeśli chodzi o Twoich klientów, ważne jest, aby pamiętać, kiedy chcą kupić Twój produkt.
• Częstotliwość zakupów: Równie ważne, jak wiedza o tym, dlaczego dokonali zakupu, może być jeszcze ważniejsze, czy i dlaczego zdecydowali się na odkupienie. Jeśli konsument nie zdecyduje się na ponowne zakupy, warto przeprowadzić ankiety w celu zebrania konstruktywnych informacji zwrotnych.
• Metoda zakupu: W dzisiejszych czasach wszystkie metody zakupów sprawiają, że firmy mają coraz większe znaczenie, aby wiedzieć, gdzie ich klienci wolą dokonać zakupu. Pomoże im to zdecydować, czy założyć witrynę e-commerce, czy sklep stacjonarny.

Etapy zachowań konsumenckich

Zrozumienie tych pięciu głównych etapów, które konsument postępuje podczas przechodzenia przez proces zakupu, może pomóc firmom dotrzeć do potencjalnych konsumentów na każdym etapie.

1. Problem: Każdy zakup zaczyna się od potrzeby czegoś. Na tym etapie konsument ustalił, że musi dokonać zakupu, aby spełnić żądanie.
2. Informacja: Kolejnym etapem jest część badania rynku dotycząca zachowań konsumenckich. W tym momencie konsument zaczyna szukać potencjalnych rozwiązań swojego problemu. Zwykle mają na myśli cenę lub lokalizację sklepu, w której chcieliby robić zakupy. Zbieranie informacji obejmuje czytanie recenzji online lub proszenie znajomych i rodziny o rekomendacje.
3. Rozwiązanie: Po zakończeniu fazy badań i informacji konsument szuka produktu, który rozwiąże jego problem. Obejmuje to porównywanie różnych produktów i przeglądanie opinii ekspertów, aby jeszcze bardziej zróżnicować opcje.
4. Zakup: Konsument podejmuje decyzję i kupuje produkt. Trzymają kciuki, aby produkt spełniał swoje obietnice.
5. Przegląd: Pod koniec procesu konsument może wykorzystać swoje doświadczenie, pozytywne lub negatywne, aby wpłynąć na innych. Dla tego konsumenta proces zakupu dobiegł końca, ale dla innego dopiero się rozpoczął.

Korzyści z badania zachowań konsumenckich

Gromadzenie i analizowanie zachowań konsumentów wymaga wiele wysiłku, ale zawsze warto mieć więcej informacji niż za mało.

• Większa satysfakcja klientów: im więcej wiesz o swoich klientach, tym bardziej możesz dostosować wrażenia użytkownika do ich potrzeb. Kiedy ludzie czują się zrozumiani, są bardziej skłonni dokonać zakupu i stać się lojalnymi klientami.
• Ulepszone działania marketingowe: Pewnie, prawdopodobnie już zajmujesz się marketingiem. Ale marketing mający na uwadze zachowania konsumentów przenosi personalizację na wyższy poziom. Ludzie chcą zindywidualizowanego doświadczenia, jeśli chodzi o zakupy, a analiza danych konsumenckich może pomóc Ci zwiększyć skuteczność strategii marketingowej i kampanii.

• Lepsze wykorzystanie zasobów. Marketing to nie jedyne miejsce, w którym możesz zaoszczędzić trochę czasu i pieniędzy na ponownym przeglądaniu danych o zachowaniach konsumentów. Jeśli wielu Twoich klientów robi zakupy online, element e-commerce otworzy Twoje horyzonty. Jeśli poziom dochodu na rynku docelowym nie odpowiada Twoim cenom, spójrz ponownie na tę marżę zysku. Jeśli Twoja baza klientów woli robić zakupy rano, wystarczy dostosować godziny pracy, aby wypełnić lukę.
• Zrównoważona podaż i popyt . Zbieranie danych o Twojej bazie klientów to także zbieranie danych o branży. Jeśli będziesz trzymać się tych danych historycznych, możesz zacząć zauważać trendy. Na przykład, jeśli sprzedajesz okna po huraganie, więcej klientów przejdzie na początku sezonu huraganów. Jeśli sprzedajesz swetry i kurtki, zauważysz wzrost sprzedaży w chłodniejszych miesiącach. Skuteczne wykorzystanie tych danych może pomóc w zapewnieniu, że zawsze masz podaż, która zaspokoi popyt.
• Silniejsza perswazja. Pod koniec dnia chcesz, aby potencjalni klienci wybrali Cię spośród konkurencji. Analiza zachowań konsumentów i wykorzystanie wyników w celu dopracowania doświadczeń użytkownika może przekonać ludzi do zaprzestania wyszukiwania i zakupu Twojego produktu.

Wyzwania dotyczące zachowań konsumenckich

Istnieje kilka wyzwań, z którymi firma może się zmierzyć, gdy zacznie zbierać i analizować dane o zachowaniach konsumentów. Należy o tym pamiętać, aby zarządzać oczekiwaniami i przygotowywać plany tworzenia kopii zapasowych.

• Spójność nie jest gwarantowana. Dane są niezwykle cenne i pomocne w analizie zachowań konsumentów. Jednak te dane nigdy nie są prawdziwe i całkowicie dokładne. Czemu? Nie próbuję ciągnąć rasy ludzkiej, ale ludzie nie są konsekwentni. Zachowania konsumentów mogą się zmienić w mgnieniu oka, więc dane są tak dokładne, jak w momencie ich zebrania. Analiza zachowań konsumentów musi być procesem ciągłym, aby Twoje interpretacje danych pozostały tak samo zmieniające się, jak umysły tych, których studiujesz.
• Ograniczenia perspektywy. Nie możesz przeprowadzić wywiadu ze wszystkimi swoimi klientami. To może dać ci dość ograniczony wgląd w zachowanie rynku docelowego.
• Konsumenci nie są jednakowi. Jak wspomniałem wcześniej, ludzki umysł jest trudny do badania. W pokoju może przebywać 100 konsumentów, a każdy z nich może mieć unikalny powód, dla którego kupił Twój produkt. Nikt nie powiedział, że łatwo będzie zadowolić masy.

Jak zbierać dane o zachowaniach konsumentów

Zbieranie danych o zachowaniach konsumentów polega na tym, aby wyjść i połączyć się z rynkiem docelowym. Jest na to wiele metod.

• Ankiety/ankiety: Najlepszy czas na zbieranie danych to zaraz po dokonaniu zakupu, a potem niedługo po nim. Natychmiast po zakupie rozważ wysłanie ankiety, aby dowiedzieć się, jak kupować. Chwilę później wyślij ankietę, aby dowiedzieć się o dotychczasowych doświadczeniach użytkowników i o tym, czy widzą, że kupują ponownie. Osłodź umowę zachętą do ponownego zakupu, np. kodem promocyjnym lub kuponem.
• Grupy fokusowe: jeśli masz szczęście zebrać dobrą grupę konsumentów, możesz zadać dopasowane pytania, aby uzyskać ich uczciwe odpowiedzi.
• Opinie klientów: zanim zaczniesz się smucić, że straciłeś klienta, potraktuj to jako błogosławieństwo. Trudno o konstruktywną krytykę, a wysłuchanie jej bezpośrednio od poprzednich klientów może pomóc w dokonaniu niezbędnych zmian. Weź sobie do serca informację zwrotną, a może nawet odzyskasz niektórych!
• Śledzenie online: wszyscy uwielbiamy dobre chwile szpiegowskie. Nie żeby cię przestraszyć, ale firmy już mają na ciebie oko. Firmy używają takich rzeczy jak pliki cookie, aby zrozumieć, gdzie są ich klienci i co robią w Internecie. Śledzenie zachowań online nie tylko zbiera dane o klientach firm, ale także kieruje do nich reklamy bezpośrednio.
• Monitorowanie mediów społecznościowych: Jeśli szpiegowanie nie jest twoją sprawą, masz szczęście, jest (za dużo) informacji, którymi konsumenci już się dzielą! Media społecznościowe to świetne źródło informacji, o których mówi Twój rynek docelowy i jakie trendy pojawiają się w branży. W dzisiejszych czasach media społecznościowe sprzyjają również znajdowaniu niefiltrowanych informacji zwrotnych. Wiele firm korzysta z oprogramowania do monitorowania mediów społecznościowych, aby zautomatyzować sposób, w jaki zbierają i interpretują te informacje.
• Pozytywne zachęty: niezależnie od tego, czy językiem miłości Twojego konsumenta są prezenty, czy nie, każdy kocha coś za darmo. Aby znacznie ułatwić zbieranie danych, rozważ zaoferowanie nagród tym, którzy wezmą udział. Może to być za pomocą punktów shopper, kuponów lub kodów promocyjnych.

Wyd?

Czas dowiedzieć się, co robią Twoi klienci.

Zachowanie konsumentów daje klucz do wszechświata informacji. Niezależnie od tego, czy próbujesz ulepszyć działania marketingowe, dowiedzieć się, dlaczego ludzie kupują, czy określić, gdzie konkurencja ma przewagę, dane o zachowaniach konsumentów są tutaj, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

Kiedy już zrozumiesz, dlaczego Twoi konsumenci zachowują się tak, jak robią, rozważ przeanalizowanie wskaźników doświadczenia klienta, aby poprawić ich interakcje z Tobą!