Что такое потребительское поведение? Разработайте стратегию так, как хотят ваши клиенты

Вы когда-нибудь смотрели на кого-то и задавались вопросом: что происходит у него в голове?

Если вы любопытны, как я, вы хотите знать, почему люди делают то, что делают. И если вы производитель, вам обязательно нужно знать, как ваши клиенты узнали о вашем продукте и почему они его купили.

Анализ данных о поведении потребителей — это ваш билет на шоу, посвященное поведению потребителей.

Некоторые компании используют программное обеспечение для розничной аналитики для сбора данных, необходимых для изучения поведения потребителей. Эти инструменты помогают компаниям собирать и систематизировать данные о розничной торговле, создавать интеллектуальные информационные панели для отображения аналитики в реальном времени, отслеживать ключевые показатели эффективности бизнеса и автоматизировать отчеты по данным.

Это программное обеспечение часто интегрируется с системами управления розничной торговлей для создания полного хранилища данных для всех бизнес-операций.

Важность потребительского поведения

Поведение потребителей приводит к более глубокому пониманию целевых рынков. Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче вашей компании будет вносить изменения, которые оптимальным образом используют ваше время и деньги.

• Маркетинговые кампании: первое впечатление — это все. Разве маркетинг не был бы намного проще, если бы вы точно знали, что ищет ваш целевой рынок? Ага. В яблочко. Данные о поведении потребителей проливают свет на изменения, которые необходимо внести, чтобы привлечь нужных людей — тех, кто хочет получить ваш продукт или услугу. Это включает в себя понимание того, кто ваши клиенты, где они делают покупки, как они покупают и почему.
• Удержание клиентов: компании должны убедиться, что они думают не только о привлечении новых клиентов, но и о поддержке существующих. Убедить потребителей совершить еще одну покупку — довольно сложно, поэтому, как только вы их получите, вы должны постараться их удержать. Постоянные клиенты с большей вероятностью сделают ваш продукт частью своей повседневной жизни и станут защитниками бренда, рекомендуя вас семье и друзьям.
• Дифференциация клиентов: потребители не созданы равными. Хотя большинство компаний сосредоточены на одном целевом рынке, люди, составляющие этот рынок, имеют разные потребности и цели. Поинтересуйтесь своей потребительской базой, чтобы иметь возможность охватить больше демографических групп.
• Конкурентный анализ. Анализ поведения ваших собственных клиентов не дает полной картины. Как ни полезно знать, почему люди покупают ваш продукт, столь же важно понимать, почему другие люди этого не сделали. Очень важно посмотреть на эффективность ваших конкурентов и понять, почему некоторые потребители предпочли их вам. Принятие этих выводов близко к сердцу может дать вам конкурентное преимущество.
• Рыночные тенденции. Изучение поведения потребителей с течением времени может помочь вам определить пики и спады в отрасли. Ваша компания будет принимать более обоснованные решения о поставках, если вы будете следить за рыночными тенденциями, чтобы лучше понимать, куда движется спрос.
• Управление портфелем продуктов: понимание ваших клиентов дает вам столь необходимое понимание того, как работают различные продукты. Учет этой информации при управлении портфелем продуктов позволяет корректировать предложение в соответствии со спросом. Если ваши клиенты относятся к одному из ваших продуктов гораздо сильнее, возможно, стоит выделить больше ресурсов на него и сократить время и деньги, потраченные на другие. Если рынок больше ничего не резонирует, возможно, пришло время для нового продукта.

4 типа потребительского поведения.

Компания может изучать четыре типа потребительского поведения. Отдельные лица могут демонстрировать одно или несколько из этих типов поведения, и компании должны собирать данные, чтобы определить, какие из них наиболее распространены в их конкретной потребительской базе.

Сложное покупательское поведение

Сложное покупательское поведение имеет место, когда потребитель совершает уникальную покупку. Это может быть либо процесс покупки дорогой вещи, либо что-то, с чем покупатель не очень знаком. В этом случае потребитель тратит много времени на изучение перед покупкой, чтобы принять правильное решение.

Фаза исследования потребительского поведения при таком покупательском поведении может включать в себя изучение рынка или консультации с друзьями, семьей и экспертами. Потребитель пользуется этой возможностью, чтобы развить идеи о том, что он хочет от продукта, чтобы у него была нужная информация, чтобы начать формировать мнение. Это мнение в конечном итоге становится предпочтением определенных продуктов, которые, по их мнению, оправдают их ожидания. Все, что проверяет все или большинство их ящиков, в конце концов покупается.

Покупательское поведение, снижающее диссонанс

Покупательское поведение, уменьшающее диссонанс, — это когда потребитель готов потратить много времени на принятие решения о покупке. Это решение может быть сложным для них, потому что им трудно увидеть преимущества и различия между несколькими брендами. Это особенно часто случается при совершении крупной покупки.

Например, потребителю, который мало что знает об автомобилях, может потребоваться много времени, чтобы решить, какую машину купить. У них могут быть некоторые критерии, такие как наличие четырех дверей, экологичность или удобные сиденья, но с таким количеством автомобилей, в которых есть то, что они хотят, это решение может стать невероятно напряженным. Главной проблемой для потребителя, переживающего такое покупательское поведение, является страх сделать выбор и потом пожалеть о нем.

Привычное покупательское поведение

Привычное потребительское покупательское поведение следует за потребителем именно так, как это звучит: хорошо знакомая покупка. В этом случае покупатель хорошо знаком с имеющимся товаром и, скорее всего, уже регулярно его использует.

Такое поведение характерно для импульсивных покупок, потому что клиент уже понимает рынок. При совершении этих покупок они в значительной степени полагаются на знакомство с брендом, но лояльность к бренду не имеет для них значения, поскольку они знают множество брендов, которые могут удовлетворить их потребности.

Покупательское поведение, ориентированное на разнообразие

Потребительское поведение, направленное на поиск разнообразия, возникает, когда потребитель хочет что-то изменить. Скорее всего, они уже давно пользуются одним и тем же продуктом и хотят попробовать что-то новое.

Выбор пойти в другом направлении не обязательно означает, что они были недовольны опытом работы с предыдущим продуктом. Такое покупательское поведение обычно связано с продуктами, которые являются относительно универсальными в отрасли, такими как мороженое или лак для волос.

Факторы потребительского поведения

Различные факторы влияют на то, как и почему кто-то решает совершить покупку. Сознательно или нет, но все эти факторы влияют на каждого человека и формируют его уникальные желания и потребности в процессе покупки.

Культурные факторы

Культурные факторы помогают людям создавать и изменять мнения и предпочтения. Культурные взгляды создаются ценностями и идеологиями сообществ ваших клиентов. Эти культурные факторы включают субкультуры, такие как религия, этническая принадлежность, национальность или географические сообщества.

Социальный класс играет значительную роль в этих культурных факторах, потому что, если конкретное сообщество коллективно не может позволить себе ваш продукт или не использует его в своих обстоятельствах, вы тратите их время впустую. Если нет сообществ, которые видят пользу в вашем продукте, возможно, стоит вернуться к чертежной доске.

Личные факторы

Личные факторы связаны с потенциальным клиентом и тем, что составляет его индивидуальность. Это включает их возраст, пол, профессию, уровень образования, доход и общий образ жизни.

Возраст и пол могут помочь компаниям точно определить, кто, по их мнению, является их целевой аудиторией. Например, если вы продаете страховку, исследование поведения потребителей может показать, что люди, которым вы должны продавать страховку, относятся к среднему или пожилому возрасту. Если вы продаете видеоигру, анализ, вероятно, покажет больший интерес среди подростков мужского пола и молодых людей.

Сбор данных о доходах имеет важное значение при разработке продукта. Если вы пытаетесь продать товар или услугу, которые слишком дороги для вашего целевого рынка, вы совершаете большую ошибку. С другой стороны, вы можете определить, является ли повышение цен взаимовыгодным. Анализ аналитики доходов ваших потребителей покажет, сколько они готовы потратить, исходя из суммы денег, которые у них есть.

Род занятий и образ жизни также являются важными личными факторами, влияющими на данные о поведении потребителей. Например, если вы продаете маркеры для сухого стирания, маркетинг для учителей будет особенно важен. Если вы продаете тренажеры, вам следует сосредоточиться на людях, которые стремятся тренироваться.

Психологические факторы

Итак, возможно, вы определили, что ваш целевой рынок может позволить себе ваш продукт. Теперь, что заставляет их действительно хотеть продукт?

Психологические факторы, влияющие на поведение, связаны с тем, что влияет на потребителей и как они пытаются принимать решения о покупке. Эти факторы включают в себя убеждения, мотивы и восприятие.

Убеждения играют огромную роль в том, хорошо ли воспримут ваш продукт. Если определенный человек очень увлечен правами животных, а ваш продукт сделан из натурального меха, ваш бренд не соответствует убеждениям этого человека, и он, скорее всего, не станет вашим покупателем.

Мотивация играет не столько на то, что кто -то хочет , сколько на то, что ему нужно . Компания, которая продает камеры видеонаблюдения, в значительной степени полагается на мотивацию общественности, чтобы обеспечить безопасность себя и своих близких.

Восприятие возникает, когда у потребителя создается определенное мнение о вашем продукте. Это мнение обычно строится на их восприятии ваших усилий по брендингу и маркетингу, отзывах клиентов и общей репутации.

Социальные факторы

Социальные факторы состоят из людей в жизни потребителя, которые могут влиять на него и на принятие им решения. Основными группами, влияющими на эти решения в области социальной психологии, являются семья и друзья потребителя. Когда надежный друг рекомендует продукт, потребитель получает дополнительный уровень безопасности, зная, что продукт был успешным для кого-то из его знакомых.

Ситуационные факторы

Ситуационные факторы связаны со средой, в которой принимается решение о покупке. Это временные факторы, но они все еще сильно влияют на поведение потребителей. Для обычных магазинов это включает в себя освещение, планировку, музыку, местоположение и общую атмосферу магазина.

Вы когда-нибудь были настолько потрясены в магазине, что делали все возможное, чтобы быстро войти и выйти? Ситуационные факторы в этом магазине не совпадали с вашими личными потребительскими предпочтениями.

Для интернет-магазина ситуационные факторы включают простоту использования интернет-магазина, цвета, макет страницы или время загрузки. Если посетитель не уверен в том, хотят ли они совершить покупку у вас, и каждая веб-страница загружается слишком долго, вы, вероятно, теряете клиента.

Модели потребительского поведения

Компании должны следить за несколькими различными моделями, когда они начинают собирать и анализировать данные о поведении потребителей. Обнаружение этих закономерностей может помочь компаниям понять, что они могут сделать по-другому, чтобы увеличить продажи.

• Место покупки. Очень важно собрать данные о том, где ваша целевая аудитория любит делать покупки. Предпочитают ли они делать покупки в Интернете? Как далеко они зайдут, чтобы получить ваш продукт? Они живут в определенной стране или штате? Где бы они ни были, там и вы должны быть.
• Купленные товары: Конечно, важно знать, что потребитель решил купить! Если они купили ваш продукт, что их в нем привлекло? Если они выбрали конкурента, что убедило их в том, что это лучший выбор?
• Время покупки: некоторые люди любят делать покупки утром, а другие — ночью. Для меня предела не существует. Но когда дело доходит до ваших клиентов, важно отметить, когда они хотят купить ваш продукт.
• Частота покупок. Как бы ни было важно знать, почему они совершили покупку, может быть еще важнее знать, решили ли они совершить повторную покупку и почему. Если потребитель решает не покупать повторно, проведение опросов для сбора конструктивной обратной связи имеет большое значение.
• Способ совершения покупок. В наши дни, когда существуют различные способы совершения покупок, для компаний становится все более важным знать, где их клиенты предпочитают совершать покупки. Это может помочь им решить, следует ли создавать веб-сайт электронной коммерции или обычный магазин.

Стадии потребительского поведения

Понимание этих пяти основных этапов, которым следует потребитель в процессе покупки, может помочь компаниям ориентироваться на потенциальных потребителей на каждом этапе пути.

1. Проблема: Каждая покупка начинается с потребности в чем-то. На этом этапе потребитель определил, что он должен совершить покупку, чтобы удовлетворить спрос.
2. Информация: На следующем этапе проводится маркетинговое исследование потребительского поведения. В этот момент потребитель начинает искать возможные решения своей проблемы. Обычно они имеют в виду цену или местонахождение магазина, в котором они хотели бы делать покупки. Сбор информации включает в себя чтение обзоров в Интернете или обращение к друзьям и семье за ​​рекомендациями.
3. Решение: Как только фаза исследования и информации завершена, потребитель находит продукт, который решит его проблему. Это включает в себя сравнение различных продуктов и просмотр обзоров экспертов, чтобы еще больше дифференцировать варианты.
4. Покупка: потребитель принимает решение и покупает продукт. Они скрестили пальцы за то, что продукт выполняет свои обещания.
5. Обзор: в конце процесса потребитель может использовать свой опыт, положительный или отрицательный, чтобы влиять на других. Для одного потребителя процесс покупки завершен, а для другого он только начался.

Преимущества изучения поведения потребителей

Сбор и анализ поведения потребителей требует больших усилий, но всегда полезно иметь больше информации, чем ее недостаточно.

• Повышение удовлетворенности клиентов: чем больше вы знаете о своих клиентах, тем больше вы можете адаптировать пользовательский опыт к их потребностям. Когда люди чувствуют, что их понимают, они с большей вероятностью совершат покупку и станут постоянными клиентами.
• Расширенные маркетинговые усилия: Конечно, вы, вероятно, уже занимаетесь маркетингом. Но маркетинг с учетом поведения потребителей выводит персонализацию на новый уровень. Когда дело доходит до покупок, людям нужен индивидуальный подход, и анализ данных о потребителях может помочь вам сделать вашу маркетинговую стратегию и кампании более эффективными.

• Лучшее использование ресурсов. Маркетинг — не единственное место, где можно сэкономить время и деньги на повторном просмотре данных о поведении потребителей. Если многие ваши клиенты совершают покупки в Интернете, элемент электронной коммерции откроет вам новые горизонты. Если уровень дохода вашего целевого рынка не соответствует вашим ценам, еще раз взгляните на эту норму прибыли. Если ваша потребительская база предпочитает делать покупки по утрам, простая корректировка часов работы может сократить разрыв.
• Сбалансированный спрос и предложение . Сбор данных о вашей клиентской базе также означает сбор данных об отрасли. Если вы придерживаетесь этих исторических данных, вы можете начать замечать тенденции. Например, если вы продаете окна, предназначенные для защиты от ураганов, в начале сезона ураганов у вас будет больше клиентов. Если вы продаете свитера и куртки, вы увидите приток продаж в холодные месяцы. Эффективное использование этих данных может помочь вам гарантировать, что у вас всегда есть предложение для удовлетворения спроса.
• Более мощное убеждение. В конце концов, вы хотите, чтобы потенциальные клиенты предпочли вас вашим конкурентам. Анализ поведения потребителей и использование полученных результатов для точной настройки взаимодействия с пользователем может убедить людей отказаться от поиска и приобрести ваш продукт.

Проблемы с поведением потребителей

Есть несколько проблем, с которыми может столкнуться компания, когда она начнет собирать и анализировать данные о поведении потребителей. Важно помнить об этом, чтобы управлять ожиданиями и составлять планы резервного копирования.

• Согласованность не гарантируется. Данные чрезвычайно ценны и полезны, когда дело доходит до анализа поведения потребителей. Однако эти данные никогда не бывают по-настоящему и полностью точными. Почему? Не пытаюсь тянуть человеческую расу, но люди непоследовательны. Поведение потребителей может измениться в мгновение ока, поэтому точность данных зависит от момента их сбора. Анализ поведения потребителей должен быть постоянным процессом, чтобы ваши интерпретации данных оставались такими же постоянно меняющимися, как и мысли тех, кого вы изучаете.
• Перспективные ограничения. Вы не можете опросить всех своих клиентов. Это может дать вам довольно ограниченное представление о поведении вашего целевого рынка.
• Потребители не созданы равными. Как я упоминал ранее, человеческий разум трудно изучать. В комнате может быть 100 потребителей, и у каждого из них может быть уникальная причина, по которой они купили ваш продукт. Никто не говорил, что будет легко угодить массам.

Как собирать данные о поведении потребителей

Сбор данных о поведении потребителей заключается в том, чтобы выйти туда и установить связь с вашим целевым рынком. Есть много способов сделать это.

• Опросы/анкеты . Лучшее время для сбора данных — сразу после совершения покупки и вскоре после этого. Сразу после покупки рассмотрите возможность отправки опроса, чтобы узнать об опыте покупки. Некоторое время спустя отправьте опрос, чтобы узнать об их пользовательском опыте и о том, видят ли они себя повторными покупками. Подсластите сделку стимулом для повторной покупки, например промокодом или купоном.
• Фокус-группы. Если вам посчастливилось собрать хорошую группу потребителей, вы можете задавать индивидуальные вопросы, чтобы получить от них честные ответы.
• Отзывы клиентов: Прежде чем расстраиваться из-за того, что вы потеряли клиента, считайте это благословением. Конструктивную критику трудно услышать, и если вы услышите ее прямо от этих предыдущих клиентов, это поможет вам внести необходимые изменения. Примите обратную связь близко к сердцу, и вы даже сможете вернуть некоторых людей!
• Онлайн-отслеживание: мы все любим хороший шпионский момент. Не хочу вас пугать, но компании уже следят за вами. Компании используют такие вещи, как файлы cookie, чтобы понять, где находятся их клиенты и что они делают в Интернете. Отслеживание поведения в Интернете не только собирает данные о клиентах компаний, но и напрямую направляет им рекламу.
• Мониторинг социальных сетей: если шпионаж не для вас, к счастью для вас, существует (слишком много) информации, которой потребители уже делятся! Социальные сети — отличный ресурс, чтобы узнать, о чем говорит ваш целевой рынок и какие тенденции в отрасли. В наши дни социальные сети также благоприятны для поиска нефильтрованных отзывов. Многие компании используют программное обеспечение для мониторинга социальных сетей, чтобы автоматизировать сбор и интерпретацию этой информации.
• Положительные стимулы: независимо от того, является ли язык любви вашего потребителя получением подарков или нет, все любят что-то бесплатное. Чтобы упростить сбор данных, рассмотрите возможность вознаграждения тех, кто участвует. Это могут быть баллы, купоны или промокоды.

Вид?

Пришло время выяснить, что делают ваши клиенты.

Поведение потребителей дает вам ключ ко вселенной информации. Если вы пытаетесь улучшить маркетинговые усилия, выяснить, почему люди покупают, или определить, где ваши конкуренты имеют преимущество, данные о поведении потребителей здесь, чтобы ответить на все ваши вопросы.

Как только вы поймете, почему ваши потребители ведут себя именно так, рассмотрите возможность анализа показателей качества обслуживания клиентов , чтобы улучшить их взаимодействие с вами!