G2 Summer Social: dyrektorzy marketingu podkręcają zainteresowanie wynikami analizy wzrostu kierowanej przez klientów

W morzu interesariuszy wybierz klienta.

Niedawno zorganizowaliśmy osobiste spotkanie z klientami o nazwie G2 Summer Social i gościliśmy ponad stu klientów i liderów rynku. Wydarzenie było doskonałą okazją dla ludzi do nawiązania kontaktu i dowiedzenia się więcej o tym, jak ważne jest skupienie się na klientach.

Nasza własna CMO, Amanda Malko, była gospodarzem panelu z trzema najlepszymi CMO B2B, aby porozmawiać o wzroście opartym na klientach, jego znaczeniu oraz o tym, co jest ważne w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów.

Panel był siłą napędową kobiet: Maria Pergolino , CMO ActiveCampaign; Latane Conant, dyrektor ds. marketingu firmy 6sense ; oraz Jamie Gilpin , CMO w Sprout Social – trzech czołowych liderów w swoich kategoriach oprogramowania. Wszyscy członkowie panelu są wiodącymi specjalistami ds. marketingu i posiadają bogatą wiedzę na temat poruszania się po świecie kierowania działaniami marketingowymi poprzez intencje klienta.

Od lewej do prawej: Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

Prawdziwe znaczenie bycia biznesem zorientowanym na klienta

Wszystkie wielkie firmy rozumieją potrzebę inwestowania w ludzi i procesy, które koncentrują się na sytuacjach, postrzeganiu i oczekiwaniach klientów. Rozwój kierowany przez klienta zaczyna się od dostosowania celów w całej organizacji poprzez empatię z użytkownikiem docelowym i umieszczenie klienta w centrum działań i strategii ekspansji.

„Czasami głos klienta i bycie zorientowanym na klienta tak naprawdę polega na łączeniu klientów, aby uczyć się od siebie nawzajem”.

Amanda Malko
Dyrektor ds. marketingu w G2

Jamie Gilpin zadaje kluczowe pytanie, wyjaśniając swoje doświadczenie w zakresie wzmacniania biznesu zorientowanego na klienta: „Co to znaczy nie być zorientowanym na klienta?”

Ponieważ kategoria marketingu w mediach społecznościowych odnotowała ogromną zmianę w ciągu ostatnich pięciu lat, Gilpin wcześnie zdał sobie sprawę, że rozwiązania, a ich przypadki użycia będą nadal ewoluować w zmieniających się warunkach gospodarczych i globalnych. Kieruje się zasadą, że rozwój kierowany przez klienta nie może już być strategią, ale musi być etosem działania dla każdego udanego biznesu.

Dla Marii Pergolino wykorzystanie głosu klienta polega na zapraszaniu ich do dzielenia się historiami, zrozumienia produktu i dążenia do obsługi klientów, którzy mogli nie mieć do czynienia z odpowiednim oprogramowaniem.

Pergolino wyjaśnia, że ​​nie chodzi tylko o to, jak dobry zespół marketingowy radzi sobie z opowiadaniem historii, ale o łatwość, z jaką klienci mogą opisać produkt i problemy, które dla nich rozwiązuje.

Kategoria ABM na G2 staje się coraz trudniejsza do sklasyfikowania, ale 6sense zapewnił wartość dzięki dwóm strategiom zorientowanym na klienta:

1. Aktualne opinie klientów
2. Informacje zwrotne na temat rynku

Latane Conant twierdzi, że słuchanie opinii i opinii klientów jest kluczowe, ale świetne rozwiązanie musi być w stanie przewidzieć, dokąd zmierza rynek. Firma może obsługiwać dzisiejszych klientów w znacznie bardziej świadomy sposób, jeśli może pomóc użytkownikom wyprzedzić konkurencję.

Jedną z sugestii, którą Conant podziela z publicznością, jest wykorzystanie opinii klientów w witrynach z recenzjami SaaS , takich jak G2, dosłownie na platformach społecznościowych i w reklamach displayowych. Uważa, że ​​podkreśla to autorytet i zwiększa wiarygodność recenzji dla potencjalnych nabywców.

Dyrektorzy ds. marketingu zgadzają się również, że wyodrębnianie bryłek informacji z opinii klientów i analizowanie danych uzyskanych z raportów siatki zapewnia wgląd biznesowy w zmiany kategorii i pozycjonowanie produktów.

Moc włączania spostrzeżeń klientów do każdego procesu organizacyjnego

Optymalizacja doświadczeń i podróży klienta jest niemożliwa bez wykorzystania spostrzeżeń, aby zrozumieć, dlaczego klienci robią to, co robią. Świetny marketing koncentruje się zarówno na generowaniu wglądu, jak i przekształcaniu informacji w praktyczną i dostępną inteligencję.

Spostrzeżenia klientów muszą być na czele decyzji podejmowanych na podstawie danych dla współczesnego marketera.

Liderzy w Sprout Social zdają sobie sprawę, że łatwo jest być skoncentrowanym na kliencie podczas sprzedaży dla siebie. Gilpin rozwija ten sposób myślenia, mówiąc, że uważa zespół zarządzający mediami społecznościowymi firmy za swoich głównych odbiorców na poziomie użytkownika.

Dla działów marketingu kluczowe znaczenie ma interakcja z zespołami sprzedaży przy użyciu zebranych opinii klientów, aby edukować ich na temat nastrojów klientów.

Jedna z najbardziej znaczących kampanii Pergolino polega na zmuszaniu pracowników do korzystania z ich oferty produktów do tworzenia spersonalizowanych przypadków użycia oprogramowania. Rekomenduje celebrowanie sposobu, w jaki pracownicy korzystają z platformy, aby zwiększyć motywację i empatię dla produktu i klientów.

Conant odkrył, że wykorzystanie wiedzy o klientach poprzez budowanie społeczności jest najlepszym sposobem na podekscytowanie zespołów interakcjami z klientami. Co ciekawe, ocenia wskaźniki społeczności klientów pod kątem udziału klientów, a nie przychodów.

Dyrektor ds. marketingu w G2, Amanda Malko, powiedziała, że ​​zorientowanie na klienta jest wzmacniane przez wspólne gromadzenie się klientów w celu dzielenia się opiniami i pomysłami oraz uczenia się od siebie nawzajem.

Sposobem na zmierzenie pulsu klienta jest marketing oddolny

„Kiedy firmy rozpoczynają działalność i chcą uzyskać odczucia klientów, jaką jedyną rzeczą, którą byś im doradził?”

Dla małych firm i przedsiębiorców dysponujących ograniczonymi zasobami opracowywanie strategii marketingowych w celu lepszego zrozumienia potrzeb i motywacji klientów może wydawać się nieosiągalnym wyczynem.

Jednak nasi paneliści myśleli inaczej i zalecali rozpoczęcie od podstaw, takich jak poczta pantoflowa i podniesienie telefonu, aby porozmawiać z klientami.

Jako wielki zwolennik kultywowania słuchania jako umiejętności, Gilpin wierzy, że cenne spostrzeżenia klientów można zebrać po prostu podsłuchując rozmowy sprzedażowe i bezpośrednio wchodząc w interakcję z klientami. Prowadzenie tych rozmów pozwala marketerom w pełni zrozumieć, w jaki sposób produkt jest używany, jego zakres i wyzwania stojące przed użytkownikami.

„Bądź słuchaczem i nie ma znaczenia, czy masz rozbudowany zespół, czy pracujesz solo”.

Jamie Gilpin
Dyrektor ds. marketingu w Sprout Social

Kolejna świetna perspektywa pochodziła z Pergolino, która podzieliła się swoją podróżą do firm, w których głos klienta jest częścią ich DNA. Kiedy organizacje i liderzy decydują się rozwinąć w firmy, które dbają o klientów tak samo, jak o swoje produkty, zyskują przewagę konkurencyjną.

Tak, dane z wyników promotora netto (NPS) i studia przypadków są ważne, ale tak samo jak przyswajalne informacje zebrane z wywiadów z klientami. Zespół Conanta zapewnia, że ​​transakcje sprzedaży, wygrane i straty są kompilowane i udostępniane w całej organizacji co miesiąc. Ta niedroga strategia, jak mówi, jest statystycznie istotna i pomaga opowiedzieć historię klienta wewnętrznym interesariuszom.

W razie wątpliwości szukaj klientów

Eksperci przemówili i werdykt zapadł: zawsze musi dotyczyć klientów. Firmy B2B mają wyjątkową przewagę w wykorzystywaniu informacji zwrotnych od klientów, aby zrozumieć relacje między produktem a jego klientami.

Budowanie marketingowej i ogólnej strategii biznesowej opartej na kliencie jest niezbędne do tworzenia długoterminowych relacji z klientami i silnej wartości marki oraz tworzenia pętli informacji zwrotnych w celu radzenia sobie ze zmieniającymi się potrzebami klientów.

Gotowy do przekształcenia swojej firmy w zorientowaną na klienta? Dowiedz się, jak czołowe marki SaaS wykorzystują kategorie G2, aby pozycjonować się jako liderzy rynku .