Prognozy na 2022 r.: E-commerce na całym świecie

W przyszłym roku e-commerce będzie siłą napędową interakcji marketerów z klientami. Strategie e-commerce przenikną kanały takie jak telewizja, media społecznościowe i doświadczenie w sklepach w większym stopniu, niż mogliby sobie wyobrazić marketerzy.

Marketerzy dostosują swoje strategie e-commerce, aby były bardziej spersonalizowane, uprościły dane klientów i stos marketingowy, włączyły reklamy z możliwością zakupu, a nawet przeszkolą swoich współpracowników w sklepie, aby lepiej dostosować się do kupujących cyfrowo.

Uproszczony stos

Przyszłość handlu elektronicznego będzie napędzana przez personalizację. Według Tracey Ryan O'Connor, wiceprezesa grupy w firmie Qubit zajmującej się technologiami personalizacji, która została niedawno przejęta przez firmę AI, aby poprawić dokładność przesyłania wiadomości oraz zwrot z inwestycji, marki będą musiały uprościć źródła danych i swój stos e-commerce. platforma doświadczeń Coveo.

„Ogólnie rzecz biorąc, marki osiągnęły wysoki zwrot z inwestycji w wydatki na personalizację, ale stos e-commerce i marketingu cyfrowego stał się bardzo złożony, co doprowadziło do powstania różnych źródeł danych, które zagrażają skuteczności dostarczania spersonalizowanych doświadczeń” – powiedział O' Connora. „W rezultacie marki rozpoczęły starania o uproszczenie stosu technologicznego i zmniejszenie liczby źródeł danych klientów, z których tworzą inteligencję do działania w 2021 roku.

Dodała: „Wierzę, że te wysiłki przyspieszą w 2022 r. wraz z uproszczeniem jako siłą napędową dalszych innowacji w personalizacji prowadzącej do konwergencji z odkrywaniem produktów”.

Coraz bardziej osobisty

Jak widzieliśmy w ostatnich świątecznych zakupach, wydarzenia sezonowe rozkładają się na dłuższy okres. Cyberponiedziałek stał się Cybermiesiącem. A letnie promocje Amazon Prime Day przypominają bardziej „Prime Week”.

W 2022 r. podróże kupujących będą nadal bardziej spersonalizowane. Marketerzy, którzy zwrócą uwagę na te sygnały danych, uzyskają przewagę konkurencyjną.

„Dzięki połączeniu personalizacji i odkrywania produktów, marketerzy marki i sprzedawcy będą mogli wykorzystać dane z tych źródeł, w tym połączony widok klientów, aby upewnić się, że dostosowują każdą wizytę i doświadczenie na każdym poziomie i w każdym punkcie podróży zakupowej, - powiedział O'Connor.

Optymalizacja AI

„Zobaczymy, jak personalizacja oparta na sztucznej inteligencji ewoluuje, aby zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia w 2022 roku” – powiedział O'Connor. „To obejmuje modele uczenia maszynowego, które uwzględniają wszystkie zachowania klientów, a także różne źródła danych, które można zasilać, przetwarzać i wykorzystywać, aby lepiej zrozumieć konsumentów na dużą skalę”.

Dodała: „Już przeszliśmy poza uniwersalny model AI na rzecz algorytmów, które spełniają wymagania indywidualnych klientów bez konieczności 'testowania i uczenia się' za każdym razem. Na przykład nowe modele AI mogą być wykorzystywane do zasilania karuzeli produktów opartych na Twojej lokalizacji, zachowaniu, a nawet pogodzie”.

E-commerce łączy się z in-store

Podczas gdy podróż do odkrywania produktów zostanie zindywidualizowana poprzez personalizację, doświadczenia w sklepie i online połączą się. Aby zrozumieć kształt, jaki przybierze ten trend w nadchodzącym roku, należy zauważyć, że e-commerce będzie motorem napędowym tego połączenia.

„Po połączeniu zakupów w sklepie i online, e-commerce eksploduje w 2022 roku” – powiedział O'Connor. „Podczas gdy kupujący wracają do sklepów stacjonarnych, nie widzimy spadku zakupów online – w rzeczywistości obserwujemy stały wzrost. W 2021 r. widzieliśmy więcej osób rozpoczynających swoją przygodę z zakupami online, wyszukujących produkty, których szukają w najlepszej cenie, i dokonujących rzeczywistych transakcji w sklepie. Nawet gdy pandemia zniknie, zakupy online będą nadal kwitnąć, ponieważ to zachowanie jest teraz zakorzenione i nawykowe”.

Wyjaśniła: „W 2022 r. marki będą musiały zmierzyć się z ustaleniem, w jaki sposób dostosować połączone doświadczenia zakupowe online/w sklepie, aby pasowały do ​​skoków, jakie poczynił e-commerce w ciągu ostatnich dwóch lat. Będzie to szczególnie ważne w przypadku sektorów handlu detalicznego, w których kupujący nadal wolą elementy offline, takie jak moda czy uroda, ale ostatecznie nie przewidujemy spadku wydajności online z powodu ponownego otwarcia sklepów”.

Czy Twój zespół marketingowy jest gotowy na przyszłość zarządzania treścią i doświadczeniem? Poznaj najlepsze platformy zarządzania doświadczeniami cyfrowymi w pierwszym wydaniu tego raportu MarTech Intelligence.

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Holistyczne podejście do cegły i zaprawy

Spodziewaj się holistycznego podejścia do doświadczeń w sklepie fizycznym, które obejmuje e-commerce i umożliwia cyfrowym kupującym uzyskanie z wizyty tego, czego chcą, powiedziała Nikki Baird, wiceprezes ds. innowacji w handlu detalicznym w firmie Aptos, dostawcy technologii handlu detalicznego.

„Przed pandemią dużo uwagi poświęcano tworzeniu koncepcji sklepu opartego na doświadczeniu, prawie w celu konkurowania z kanałem internetowym” – powiedział Baird. „Szybko do 2022 r. zobaczymy, że detaliści realizują holistyczne doświadczenia w sklepie, które koncentrują się na pomaganiu kupującym w przechodzeniu między fizycznymi i cyfrowymi interakcjami z ich marką”.

Baird zasugerował, że jednym ze sprzedawców narzędzi może być szerzej stosowana „wirtualna szafa”. Kupujący mieliby przy sobie cyfrowe przedstawienie wszystkich produktów, które posiadają od tego sprzedawcy. Mogliby się do tego odwoływać podczas zakupów, podobnie jak współpracownicy w sklepie.

Uprawnieni współpracownicy sklepu

„Współpracownicy sklepu otrzymają cyfrową aktualizację, aby przyczynić się do CX” – powiedział Baird. „Przy wszystkich inwestycjach, które sprzedawcy poczynili w zaangażowanie online podczas pandemii, wraz ze wzrostem ruchu w sklepach, widzimy, że wielu sprzedawców zaczyna oceniać, w jaki sposób mogą zaoferować podobny poziom zaangażowania cyfrowego w swoich sklepach”.

Oczywiście, sprzedawcy detaliczni chcą mieć pewność, że nie upadną, oferując płynne przejście od cyfrowych zakupów do zakupów w sklepie. Odnoszący sukcesy detaliści w 2022 r. zadbają o to, aby nie wykluczać współpracowników z tego równania.

„Wciąż istnieje znaczny odsetek kupujących, którzy odwiedzają sklepy, aby nawiązać kontakt ze współpracownikami” – powiedział Baird. „W 2022 r. doświadczeni detaliści będą starali się podnieść rolę współpracowników w ogólnym doświadczeniu sklepu i wykorzystają technologie mobilne, aby to wspierać”.

Aktualizacje IT

Wraz z otwieraniem kolejnych sklepów fizycznych, nowa era zakupów cyfrowych będzie wymagać inwestycji w personalizację, optymalizację i doświadczenie.

„Ożywienie finansowe detalistów w połączeniu z faktem, że wielokanałowe zachowania zakupowe zbliżyły starsze systemy IT do punktu krytycznego podczas pandemii, będą napędzać inwestycje w fundamentalne nowoczesne systemy technologiczne w 2022 roku” – powiedział Baird.

Wyzwania łańcucha dostaw w ostatnim roku, wraz z rosnącymi oczekiwaniami konsumentów, wymagają od detalistów dostarczania wiedzy w czasie rzeczywistym o tym, jakie produkty są dostępne do zakupu i kiedy można je dostarczyć.

„Sprzedawcy są w punkcie, w którym wiedzą, że nie mogą już tego udawać” – powiedział Baird. „Muszą dobrze opanować podstawy — w tym widoczność zapasów w czasie rzeczywistym. Jeśli sprzedawcy nie mogą zapewnić widoczności zapasów w czasie rzeczywistym, już przegrali. Bez niego detaliści nie są w stanie nadążyć za tempem konsumentów”.

Reklamy będą bardziej dostępne do zakupów

Personalizacja i wgląd w zasoby reklamowe w czasie rzeczywistym również wpłyną na reklamę, zwiększając możliwości zakupów w reklamach.

„Funkcjonalność reklam z możliwością zakupów odgrywa teraz większą rolę niż kiedykolwiek wcześniej, zwłaszcza że zwyczaje związane z zakupami w domu kolidują z problemami z łańcuchem dostaw” — powiedział Oz Etzioni, dyrektor generalny platformy Clinch do dynamicznego wyświetlania i personalizacji reklam opartej na sztucznej inteligencji. „Korzyści z handlu z możliwością zakupu wykraczają poza samego konsumenta, zapewniając detalistom nieoceniony wgląd w preferencje konsumentów dotyczące przyszłych kampanii i całej marki”.

Kanały, takie jak e-mail i SMS, od dawna wykorzystują spersonalizowane dane, takie jak ostatnie zakupy i porzucone produkty w koszyku, aby stać się bardziej trafnym dla kupujących i zwiększyć sprzedaż. Jednak te spersonalizowane elementy będą bardziej zintegrowane z reklamami displayowymi i telewizyjnymi w 2022 r.

„Zarówno największym wyzwaniem, jak i największą szansą dla marketerów wdrażających kampanie z możliwością zakupów w 2022 r. będzie telewizja z możliwością zakupów” – powiedział Etzioni. „Kluczem będzie wykorzystanie wszystkich dostępnych narzędzi, aby te reklamy z możliwością zakupu były jak najbardziej trafne. Wymaga to nałożenia danych własnych i personalizacji, która odzwierciedla środowisko kupującego, w tym porę dnia, pogodę, promocje regionalne i nie tylko. Stamtąd marketerzy mogą lepiej zrozumieć swoich konsumentów i szybciej dostosowywać się dzięki odpowiednim CTA, które pozwalają klientom podejmować decyzje zakupowe w czasie rzeczywistym”.

Dodaje, że przy ciągłych problemach z łańcuchem dostaw, które utrudniają dostępność produktów, marketerzy powinni rozważyć jakiś rodzaj dynamicznej optymalizacji kreatywnej (DCO), aby wysyłać klientom najbardziej odpowiednie, aktualne wiadomości.

„Teraz, gdy niedobór produktów rośnie na całym świecie, detaliści musieli ponownie zrównoważyć koncentrację z celów ze środkowej do górnej części ścieżki i musieli to zrobić szybko” – wyjaśnił Etzioni. „Na przykład producent samochodów z ograniczonymi zapasami nie chciałby zniknąć w świadomości konsumentów, więc dążyli do upewnienia się, że ich klienci nadal są świadomi ich obecności, ale niekoniecznie prowadzą ich do dealera ”.

Handel społecznościowy ulegnie dywersyfikacji

Platformy mediów społecznościowych od dawna są źródłem cennego szumu szeptanego dla marek i produktów. W 2022 r. te społeczności cyfrowe będą głównym źródłem przychodów z zakupów. A to oznacza, że ​​marki będą szukać poza Facebookiem, aby zdywersyfikować i obniżyć koszty reklam.

„Kluczowa będzie dywersyfikacja zakupów społecznościowych w nowych kanałach” — powiedział Rob Van Nuenen, dyrektor generalny firmy Channable, dostawcy rozwiązań e-commerce. „Przełomowy kanał społecznościowy Tik Tok prawdopodobnie wygeneruje prawie 2 miliardy użytkowników w 2022 roku, podczas gdy Instagram i Pinterest zapewniają odpowiednie doświadczenia z zakresu handlu społecznościowego. Dzięki temu przychody z handlu społecznościowego mogą osiągnąć prawie 50 miliardów dolarów, dlatego ważne jest stworzenie strategii z wykorzystaniem tych kanałów”.

Według Rosy Hu, wiceprezesa ds. marketingu e-commerce, marketerzy dodadzą wartości do swoich wydatków społecznościowych, włączając „dowód społecznościowy” (komentarze i recenzje generowane przez użytkowników) do swojej obecności w mediach społecznościowych oraz promując specjalne wydarzenia i inne strategie zaangażowania platforma Yotpo.

„Ostatnie partnerstwo TikTok z Shopify – i jego możliwości zakupów w aplikacji – zapewni markom znacznie lepszy zwrot z wydatków na reklamę w porównaniu z konkurencją w 2022 roku” – powiedział Hu.

Wiele z tych nowych innowacji w handlu elektronicznym będzie napędzanych przez zwrot z inwestycji. Aby jednak zarobić na ten zwrot, marketerzy będą musieli stać się bardziej elastyczni dzięki swojej strategii personalizacji danych, realizacji DCO i zaangażowaniu w media społecznościowe. W ten sposób zbudują głębsze relacje z klientami w 2022 r., jednocześnie zwiększając efektywność budżetów marketingowych.

Czytaj dalej: Prognozy na 2022 r.: Doświadczenie klienta i doświadczenie cyfrowe