2022년 예측: 어디에서나 전자상거래

내년에 전자 상거래는 마케터가 고객과 소통하는 방식의 원동력이 될 것입니다. 전자 상거래 전략은 마케터가 상상할 수 있는 것보다 더 큰 범위로 TV, 소셜 미디어 및 매장 내 경험과 같은 채널에 침투할 것입니다.

마케터는 전자 상거래 전략을 보다 개인화하고, 고객 데이터와 마케팅 스택을 단순화하고, 쇼핑 가능한 광고를 통합하고, 매장 직원을 재교육하여 디지털 우선 쇼핑객을 더 잘 수용할 수 있도록 조정할 것입니다.

단순화된 스택

전자상거래의 미래는 개인화에 의해 주도될 것입니다. 최근 AI 기반 기업인 큐빗(Qubit)을 인수한 개인화 기술 기업 큐빗(Qubit)의 그룹 부사장 트레이시 라이언 오코너(Tracey Ryan O'Connor)에 따르면 메시징의 정확성과 ROI를 개선하기 위해 브랜드는 데이터 소스와 전자 상거래 스택을 단순화해야 합니다. 경험 플랫폼 Coveo.

O'는 "전반적으로 브랜드는 개인화 지출에 대한 높은 투자 수익률을 달성했지만 전자 상거래 및 디지털 마케팅 스택이 매우 복잡해지면서 개인화된 경험 제공의 효율성을 위협하는 이질적인 데이터 소스가 발생했습니다"라고 말했습니다. 코너. “결과적으로 브랜드는 2021년에 기술 스택을 단순화하고 실행 가능한 인텔리전스를 생성하는 고객 데이터 소스의 수를 줄이기 위한 노력을 시작했습니다.

그녀는 "이러한 노력이 2022년 단순화와 함께 제품 발견과의 융합으로 이어지는 개인화의 추가 혁신을 위한 동인으로 가속화될 것이라고 믿습니다."라고 덧붙였습니다.

개인화하기

가장 최근의 홀리데이 쇼핑 푸시에서 보았듯이 계절별 이벤트는 더 오랜 기간 동안 펼쳐집니다. 사이버 먼데이가 사이버 먼데이가 되었습니다. 그리고 Amazon의 Prime Day 여름 프로모션은 "프라임 위크"에 가깝습니다.

2022년에는 구매자 여정이 계속해서 개인화될 것입니다. 이러한 데이터 신호에 주의를 기울이는 마케터는 경쟁력을 얻게 됩니다.

“개인화와 제품 발견을 통합함으로써 브랜드 마케터와 머천다이저는 고객의 통합된 관점을 포함하여 이러한 소스의 데이터를 활용하여 쇼핑 여정의 모든 수준과 모든 접점에서 각 방문과 경험을 맞춤화할 수 있습니다. "라고 오코너는 말했다.

AI 최적화

O'Connor는 "2022년에는 AI 기반 개인화가 더욱 고도로 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 진화하는 것을 보게 될 것입니다."라고 말했습니다. "여기에는 모든 고객 행동과 다양한 데이터 소스를 고려하는 머신 러닝 모델이 수반되며 대규모로 소비자를 더 잘 이해하기 위해 공급, 수집 및 활용할 수 있습니다."

그녀는 “우리는 이미 만능 AI 모델을 넘어 매번 '테스트하고 학습'할 필요 없이 개별 고객의 요구를 충족시키는 알고리즘으로 이동했습니다. 예를 들어, 새로운 AI 모델을 사용하여 위치, 행동 또는 날씨를 기반으로 제품 캐러셀을 구동할 수 있습니다."

전자 상거래와 매장 내 통합

제품 발견 여정은 개인화를 통해 개별화되지만 매장 내 경험과 온라인 경험은 병합됩니다. 이러한 추세가 내년에 나타날 형태를 이해하려면 전자 상거래가 이러한 통합을 주도할 엔진이 될 것이라는 점에 주목하는 것이 중요합니다.

O'Connor는 "매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑이 통합됨에 따라 전자 상거래는 2022년에 폭발적으로 증가할 것입니다."라고 말했습니다. “쇼핑객이 오프라인 매장으로 돌아오는 동안 온라인 쇼핑은 줄어들지 않고 계속 증가하고 있습니다. 2021년에는 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑 여정을 시작하여 원하는 제품을 최적의 가격으로 검색하고 실제 거래가 매장에서 이루어지는 것을 보았습니다. 팬데믹이 사라지더라도 온라인 쇼핑은 계속해서 번성할 것입니다. 이러한 행동이 이제 습관화되어 있기 때문입니다.”

그녀는 "2022년 브랜드는 지난 2년 동안 전자 상거래가 이룬 도약과 한계에 맞게 온라인/매장 혼합 쇼핑 경험을 어떻게 적용할지 결정해야 하는 문제에 직면하게 될 것입니다. 이것은 쇼핑객이 여전히 경험보다 오프라인 요소를 선호하는 패션이나 뷰티와 같은 소매 부문에 특히 중요하지만 결국 매장이 다시 문을 열었기 때문에 온라인 성능이 감소할 것으로 예상하지 않습니다.”

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벽돌과 박격포에 대한 전체론적 접근

소매 기술 제공업체 앱토스(Aptos)의 소매 혁신 부사장인 니키 베어드(Nikki Baird)는 전자 상거래를 통합하고 디지털 쇼핑객이 방문을 통해 원하는 것을 얻을 수 있도록 하는 물리적 매장 경험에 대한 총체적인 접근 방식을 기대한다고 말했습니다.

Baird는 "팬데믹 이전에는 거의 온라인 채널과 경쟁하려는 방법으로 체험 매장 개념을 만드는 데 많은 초점을 맞추었습니다."라고 말했습니다. "2022년으로 빨리 가면 소매업체가 쇼핑객이 브랜드와 물리적 상호 작용과 디지털 상호 작용 사이를 전환할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞춘 총체적인 매장 경험을 추구하는 것을 보게 될 것입니다."

Baird는 소매업체가 더 광범위하게 채택할 수 있는 도구 중 하나가 "가상 옷장"이라고 제안했습니다. 쇼핑객은 해당 소매업체에서 소유한 모든 제품의 디지털 표현을 가지고 다닐 것입니다. 매장 직원과 마찬가지로 쇼핑할 때 이를 참조할 수 있습니다.

권한 있는 매장 직원

Baird는 "매장 직원은 CX에 기여할 수 있는 디지털 업그레이드를 받게 됩니다. "팬데믹 기간 동안 온라인 참여에 대한 소매업체의 모든 투자와 함께 매장 트래픽이 회복됨에 따라 많은 소매업체가 매장에서 유사한 수준의 디지털 참여를 제공할 수 있는 방법을 평가하기 시작하는 것을 보고 있습니다."

물론 소매업체는 디지털 쇼핑에서 매장 내 경험으로의 원활한 전환을 제공하여 공을 떨어뜨리지 않기를 원합니다. 2022년의 성공적인 소매업체는 직원을 이 방정식에서 제외하지 않도록 할 것입니다.

Baird는 "아직도 매장을 방문하여 동료와 교류하는 쇼핑객의 비율이 상당합니다."라고 말했습니다. "2022년에 정통한 소매업체는 전체 매장 경험에서 직원의 역할을 높이고 모바일 기술을 활용하여 이를 지원하려고 할 것입니다."

IT 업그레이드

더 많은 실제 매장이 열리면서 디지털 기반 쇼핑의 새로운 시대에는 개인화, 최적화 및 경험에 대한 투자가 필요합니다.

Baird는 "소매업체의 재정 회복은 옴니채널 쇼핑 행동이 팬데믹 기간 동안 레거시 IT 시스템을 한계점에 근접하게 만들었다는 사실과 결합되어 2022년 기본 현대 기술 시스템에 대한 투자를 주도할 것"이라고 말했습니다.

작년의 공급망 문제와 높아진 소비자 기대치로 인해 소매업체는 구매할 수 있는 품목과 배송할 수 있는 시기에 대한 실시간 정보를 제공해야 합니다.

Baird는 "소매업체는 더 이상 위조할 수 없다는 것을 알고 있습니다."라고 말했습니다. “그들은 기본 사항을 올바르게 이해해야 하며 여기에는 실시간 재고 가시성이 포함됩니다. 소매업체가 실시간 재고 가시성을 제공할 수 없다면 이미 상실한 것입니다. 그것 없이는 소매업체가 소비자의 속도를 따라갈 수 없습니다.”

광고가 더 쇼핑 가능해질 것입니다

인벤토리에 대한 개인화 및 실시간 가시성 또한 광고에 영향을 미치므로 광고를 보다 쉽게 ​​구매할 수 있습니다.

AI 기반 동적 광고 제공 및 광고 개인화 플랫폼 Clinch의 CEO인 Oz Etzioni는 "특히 재택 쇼핑 습관이 공급망 문제와 충돌함에 따라 쇼핑 가능한 광고 기능이 그 어느 때보다 더 큰 역할을 하고 있습니다."라고 말했습니다. "쇼퍼블 커머스의 이점은 소비자뿐만 아니라 소매업체에게 향후 캠페인과 브랜드 전반에 대한 소비자 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다."

이메일 및 SMS와 같은 채널은 쇼핑객과 더 관련성을 높이고 판매를 늘리기 위해 최근 구매 및 버려진 장바구니 항목과 같은 개인화된 데이터를 오랫동안 사용해 왔습니다. 그러나 이러한 개인화된 요소는 2022년에 디스플레이 및 TV 광고에 더 통합될 것입니다.

Etzioni는 "2022년에 쇼퍼블 캠페인을 전개하는 마케터에게 가장 큰 도전이자 가장 큰 기회는 쇼퍼블 TV가 될 것"이라고 말했습니다. “핵심은 쇼핑 가능한 광고를 최대한 관련성 있게 만드는 데 사용할 수 있는 모든 도구를 활용하는 것입니다. 이를 위해서는 시간, 날씨, 지역 프로모션 등을 포함하여 쇼핑객의 환경을 반영하는 자사 데이터 및 개인화가 필요합니다. 거기에서 마케터는 소비자를 더 깊이 이해하고 고객이 실시간으로 구매 결정을 내릴 수 있도록 하는 관련 CTA를 통해 더 빨리 적응할 수 있습니다."

그는 계속되는 공급망 문제로 제품 가용성이 어려워짐에 따라 마케터는 고객에게 가장 관련성이 높은 최신 메시지를 보내기 위해 일종의 동적 크리에이티브 최적화(DCO)를 고려해야 한다고 덧붙였습니다.

Etzioni는 "이제 제품 부족이 전반적으로 증가하고 있기 때문에 소매업체는 중급에서 상위 퍼널 목표로 초점을 재조정해야 했으며 신속하게 수행해야 했습니다."라고 설명했습니다. "예를 들어, 재고가 제한된 자동차 제조업체는 소비자의 마음에서 사라지기를 원하지 않기 때문에 고객이 여전히 자신의 존재를 인식하고 있지만 반드시 대리점으로 이끌지는 않습니다. .”

소셜커머스는 다변화될 것이다

소셜 미디어 플랫폼은 오랫동안 브랜드와 제품에 대한 가치 있는 입소문을 불러일으키는 원천이었습니다. 2022년에는 이러한 디지털 커뮤니티가 쇼핑 가능한 수익의 주요 원천이 될 것입니다. 이는 브랜드가 Facebook을 넘어 광고 비용을 다변화하고 유지하기 위해 노력할 것임을 의미합니다.

전자상거래 솔루션 제공업체인 Channable의 CEO인 Rob Van Nuenen은 “소셜 쇼핑을 새로운 채널로 다양화하는 것이 핵심이 될 것입니다. "파괴적 소셜 채널 Tik Tok은 2022년에 거의 20억 명의 사용자를 생성할 것이며 Instagram과 Pinterest는 관련 소셜 상거래 경험을 제공할 것입니다. 이를 통해 소셜 커머스 수익은 거의 500억 달러에 달할 것으로 예상되므로 이러한 채널을 사용하여 전략을 수립하는 것이 중요합니다.”

전자 상거래 마케팅의 제품 마케팅 부사장인 Rosa Hu에 따르면 마케터는 "사회적 증거"(사용자 생성 댓글 및 리뷰)를 사회적 존재에 통합하고 특별 이벤트 및 기타 참여 전략을 홍보함으로써 사회적 지출에 가치를 더할 것입니다. 플랫폼 욧포.

Hu는 "TikTok과 Shopify의 최근 파트너십 및 인앱 구매 기능을 통해 브랜드는 2022년에 경쟁업체에 비해 광고 지출에 대한 수익을 훨씬 더 높일 수 있을 것"이라고 말했습니다.

이러한 새로운 전자 상거래 혁신의 대부분은 ROI에 의해 주도될 것입니다. 그러나 그 수익을 얻으려면 마케터가 개인화 데이터 전략, DCO 실행 및 소셜 미디어 참여에 더욱 민첩해져야 합니다. 이를 통해 2022년에는 마케팅 예산의 효율성을 높이는 동시에 고객과 더 깊은 관계를 구축할 것입니다.

다음 읽기: 2022년 예측: 고객 경험 및 디지털 경험