L'état de la gestion de projet de commerce électronique 2022 : aligner la stratégie, les coûts et les ressources

Malgré la croissance sans précédent du commerce électronique, les détaillants hésitent encore à adopter pleinement la transformation numérique pour répondre aux besoins changeants des clients et optimiser les opérations commerciales. Quelles sont les raisons de la peur des commerçants à s'attaquer à des projets de développement de commerce électronique et comment une bonne gestion de projet peut-elle aider ? En savoir plus dans ce rapport.

Les ventes mondiales du commerce électronique devraient dépasser les 5 000 milliards de dollars en 2022, ce qui représente plus d'un cinquième des ventes au détail globales.

En termes simples, la transformation numérique fait référence à l'idée générale d'intégrer des composants numériques dans les entreprises et la vente au détail pour faciliter le succès. Et les détaillants en reconnaissent l'importance dans le monde post-pandémique.

Les détaillants font preuve d'enthousiasme pour le changement

Selon une enquête McKinsey, 64 % des entreprises reconnaissent que leurs modèles commerciaux deviennent obsolètes et prévoient de créer de nouvelles entreprises numériques pour rester économiquement viables jusqu'en 2023. Seulement 11 % pensent que leurs modèles commerciaux actuels apporteront des bénéfices à l'avenir, tandis que 21 % font référence à la nécessité d'intégrer les technologies numériques dans leur modèle économique actuel.

Enthousiaste mais peureux

Étonnamment, l'enthousiasme pour la transformation numérique se traduit rarement par le succès réel des détaillants. Une étude récente de Xero a révélé que cinq entreprises britanniques sur 10 hésitent à accepter le risque de résultats négatifs des décisions liées à la technologie. Des données similaires ont été révélées dans une enquête mondiale sur Xero, et la majorité des personnes interrogées ont spécifié leur survie au jour le jour comme une priorité commerciale.

Opter pour le maintien du statu quo est compréhensible pour les petites entreprises. Après quelques années mouvementées, les petits détaillants s'inquiètent de la complexité et du coût du processus de changement.

Mais pour les entreprises de taille moyenne et d'entreprise, la transformation numérique signifie également 30% à 80% du risque d'échec, après quoi après les énormes quantités de temps, d'efforts et d'argent, le projet n'atteint pas ses objectifs.

Qu'est-ce qui fait échouer les projets numériques ?

Les projets de transformation numérique sont difficiles à exécuter. Ici, vous pouvez appliquer tous les défis auxquels tout projet de développement informatique/logiciel est confronté : frais généraux, délais mal alignés, investissement déraisonnablement élevé avec de faibles bénéfices, etc. D'autres obstacles à une mise en œuvre réussie incluent, mais sans s'y limiter :

• Logiciels obsolètes ou incompatibles
• Manque d'expertise et de compétences
• Manque de vision et de clarté
• Manque d'adhésion, c'est-à-dire engagement insuffisant de toutes les parties prenantes responsables de la prise de décision
• Intégration et personnalisation des systèmes
• Le bon partenaire de développement
  

Tous les yeux sur la gestion de projet

Une gestion de projet efficace peut aider à résoudre la plupart (sinon la totalité) des problèmes susmentionnés. Numérique la transformation nécessite des investissements importants, la clarté de la direction est donc essentielle pour la réussite du projet.

Même des décisions telles que « dois-je acheter un logiciel ou le construire à partir de rien » doivent être prises avant le début du projet ; sinon, tout effort de transformation numérique sera tout simplement inefficace et risqué.

" En règle générale, c'est le PM [chef de projet] responsable de la mise en œuvre d'un projet dans les délais, la portée et le budget", explique Oksana Yakovlieva, responsable du PMO et de la R&D chez Elogic Commerce . « Mais il y a plus que cela. Mon travail consiste toujours à développer des professionnels du commerce électronique, pas seulement des chefs de projet. En utilisant l'approche de développement axée sur le domaine, nos PM peuvent résoudre n'importe quel problème ou tâche d'un point de vue commercial et technique. »

Stratégie de commerce électronique pour bien démarrer

Une approche « mille fleurs épanouies » ne fonctionne pas toujours. Vous devez avoir un œil sur les objectifs commerciaux, la mission et la vision clairement établis pour accéder à un éventail de scénarios de cas où jouer et comment gagner.

En moyenne, 22 % de la perte de valeur de la transformation numérique se produit pendant la phase initiale de développement, ce qui signifie que le plein potentiel du projet est compromis avant même que les entreprises ne démarrent.

Une étude de cas d'un grand détaillant suggère qu'il a commencé un projet de modernisation informatique de 1,4 milliard de dollars pour découvrir que la maintenance était si hautement personnalisée que la maintenance épuiserait son budget sans servir ses objectifs commerciaux.

Le détaillant est ensuite passé à un nouveau système de gestion de la chaîne d'approvisionnement, investissant encore 600 millions de dollars. Les deux efforts ont échoué et le magasin a dû déposer son bilan.

Guides stratégiques Investissement technologique

Les systèmes de gestion, leurs capacités et leur architecture doivent être alignés sur les objectifs stratégiques et la vision de l'entreprise. Cela favorise non seulement l'agilité et l'évolutivité, mais également le partage de la responsabilité des résultats du projet entre toutes les parties prenantes commerciales et technologiques.

L' enquête 2022 eCommerce Executive Key Initiatives Survey rapporte que 86 % des marques prévoient de dépenser entre 100 000 $ et 500 000 $ pour améliorer leur expérience numérique en 2022. Cela implique une intégration poussée des technologies, en particulier dans le domaine de la sécurité/confidentialité des données, de la vitesse du site , et l'analyse du site.

Les détaillants sont également de plus en plus attentifs à l'expérience client (CX) et à l'optimisation des processus commerciaux. Ayant établi de tels objectifs dans leur stratégie de commerce électronique, le choix de la technologie vient naturellement. Environ 42 % des commerçants investissent dans l'intégration avec d'autres systèmes d'entreprise, 37 % dans l'analyse et le reporting, et 37 % dans l'évolutivité, entre autres.

La stratégie bat l'incertitude

Les événements mondiaux comme les pandémies, les guerres, les chocs du marché et les changements technologiques contribuent tous à l'instabilité dans laquelle nous vivons - maintenant plus que jamais. En fait, le Fonds monétaire international et l'Université de Stanford établissent que l'incertitude augmente depuis plus de 30 ans, en particulier au cours des 10 dernières années.

Cette incertitude est la raison même pour laquelle vous avez besoin d'une stratégie de commerce électronique. Pour tracer une stratégie réussie, il faut tenir compte des chances de succès, des forces du marché et des vents contraires de l'industrie en plus de la vue intérieure d'une entreprise. Les éléments essentiels de toute stratégie de commerce électronique comprennent :

• Identification des besoins et des objectifs de l'entreprise
• Compléter l'analyse du marché et des concurrents
• Obtenir l'adhésion des parties prenantes
• Analyser l'état actuel et futur de l'entreprise
• Établir les priorités et les projets/tâches fondamentaux pour atteindre les KPI
• Créer une feuille de route pour atteindre les étapes clés et les échéances

Priorité à la gestion du changement

La stratégie de commerce électronique n'est pas la seule chose qui assure le succès d'un projet. Les détaillants doivent également adopter une gestion efficace du changement, ce qui peut souvent être plus difficile que nous ne l'imaginons.

Il a été rapporté que si une grande majorité des marques mondiales (89 %) ont la motivation et la volonté d'initier le changement, la plupart manquent encore de soutien pour le mettre en œuvre de la part de la direction générale ou de ceux qui supervisent le processus.

Cependant, la nécessité de gérer le changement est inévitable et les principaux acteurs utilisent l'alignement organisationnel et la formation du personnel pour atténuer les risques. Quelques cas pour prouver le point:

• Deckers Brands a établi un pont entre les activités en ligne et physiques en permettant l'allée sans fin → L'alignement des personnes dans les canaux de vente au détail et les processus de commerce électronique a contribué à stimuler la technologie numérique dans les magasins
• Longs Drugs a mis en place un nouveau logiciel pour optimiser la gestion de ses magasins et de ses entrepôts → Engager des consultants en commerce électronique pour former le personnel à l'utilisation du logiciel a minimisé la résistance au déploiement et a initié un changement culturel au sein d'une marque
• Netflix est passé à un modèle d'abonnement voyant une baisse des stocks → Le respect d'un plan bien défini et d'une feuille de route de transformation numérique a aidé l'entreprise à atteindre 221,64 millions d'abonnés en 2022

Et si le changement se produisait au milieu de l'exécution du projet ?

Toute modification dans l'exécution du projet entraînera toujours des coûts et du temps supplémentaires. Même dans ce cas, un changement peut avoir un meilleur impact sur l'ensemble de vos processus métier, en particulier s'il est géré par un chef de projet expert ou un responsable de PMO.

Le Project Management Institute (PMI) recommande de gérer les modifications de la manière suivante :

1. Recevoir une demande/demande de changement de processus sur un projet, y compris :

• La description
• Les raisons
• Avantages
• Toute pièce justificative

2. Évaluer la demande/demande de changement en mettant l'accent sur le budget du projet concernant :

• Matériaux
• Toute exigence de permis pertinente
• Homme heures
• Temps perdu/gagné

3. Préparer et présenter aux actionnaires/aux agents de liaison du projet vos recommandations sur la marche à suivre par rapport à la (aux) demande(s)

4. Recevoir l'approbation de la décision des actionnaires ou le refus de procéder

Dans le développement de projets de commerce électronique, les stratégies de gestion Lean et Agile sont couramment utilisées pour freiner les changements inattendus. Il existe une idée fausse commune selon laquelle les deux modèles s'excluent mutuellement en raison de principes et d'approches fondamentalement différents.

Cependant, ils travaillent tous les deux pour créer un état d'esprit commun sur le projet, connecter les talents et libérer de la valeur. Le cas d'une société minière déployant un nouveau système d'exploitation montre une augmentation de 200 % de la vitesse d'ingénierie et une valeur de 10 millions de dollars au cours des trois premiers mois après avoir combiné la gestion allégée avec agile.

Contraintes budgétaires

Apparemment, alors que les détaillants se préparent à moderniser leur pile technologique, cela met à rude épreuve les budgets. De plus, si le processus de développement est continu, des coûts élevés reviennent toujours.

Pour déployer efficacement les plans, les initiatives de la direction doivent être transformationnelles en termes de budget couvrant des fonctions commerciales essentielles telles que le marketing, la gestion de la chaîne d'approvisionnement, les opérations de vente au détail, l'analyse de données, le développement, etc.

Le dépassement des coûts en tant que risque des projets de développement du commerce électronique

En moyenne, 45 % de tous les grands projets informatiques dépassent le budget tout en offrant 56 % de valeur en moins que prévu.

En fait, l'étude de McKinsey et BT Center of Major Program Management de l'Université d'Oxford montre que plus de 5 400 projets informatiques ont un dépassement de coût de 66 milliards de dollars, soit plus que le PIB du Luxembourg. Les raisons des dépassements de coûts varient du manque d'orientation commerciale à une équipe non alignée.

“ Le dépassement de coût est une chose très courante dans les projets de commerce électronique. La sous-estimation de la complexité du projet ou de ses dépendances est courante et acceptable », réitère Oksana Yakovlieva . « Pour atténuer ce problème, nous utilisons la gestion des risques et l'approche Lean, où tout le projet est divisé en phases. Nous n'essayons pas de mettre en œuvre toute la feuille de route du produit en une seule bouchée. Plus il est décomposé en morceaux, plus les estimations et les budgets seront précis. »

Les retours drainent les revenus, donc le budget

Le budget marketing moyen représente environ 7 à 12 % du chiffre d'affaires. En 2022, les retours sont parmi la principale source encore négligée de pertes dans le commerce électronique, coûtant aux détaillants plus d'un billion de dollars par an.

Les frais de retour comprennent le travail physique nécessaire pour traiter le retour, émettre un remboursement et préparer l'article retourné pour la vente ou, s'il est endommagé, une radiation. "Les acheteurs retournent 5% à 10% de ce qu'ils achètent en magasin mais 15% à 40% de ce qu'ils achètent en ligne", a déclaré à CNBC David Sobie, co-fondateur et PDG de Happy Returns.

Et par conséquent, les détaillants se sentent obligés de réduire leurs budgets marketing.

En fait, Gartner rapporte que les budgets marketing ont chuté à leur plus bas niveau enregistré de 6,4 % du chiffre d'affaires global de l'entreprise en 2021. Cela est particulièrement vrai pour les grandes entreprises dont le chiffre d'affaires dépasse 2 milliards de dollars ; ces entreprises ont déclaré le budget marketing moyen le plus bas de seulement 5,7 %.

Une façon de résoudre ce problème consiste à redéfinir les priorités des engagements de dépenses et à investir dans des canaux de vente numériques plutôt que hors ligne.

Modèle Réutiliser-Remplacer-Repenser pour mieux contrôler les coûts d'exploitation

À mesure que les entreprises deviennent plus numériques, la technologie est déployée plus souvent pour développer l'entreprise. Et ce n'est pas seulement un site Web. Pour créer des expériences client sans compromis et tirer parti des avantages de la transformation numérique, les détaillants doivent rechercher une implémentation complète qui comprend des robots alimentés par l'IA, des options AR/VR, un commerce sans tête et un point de vente mobile.

Les experts suggèrent d'utiliser le modèle réutiliser-remplacer-repenser pour gérer prudemment l'augmentation des coûts technologiques :

• Réduire : réductions à court terme qui pourraient récupérer 10 % à 20 % des coûts sans modifier considérablement l'activité ; par exemple le gel des embauches, la suspension de projets non stratégiques, le resserrement des dépenses.
• Remplacer : remplacements à moyen terme qui remplacent environ 20 % à 30 % des coûts technologiques par des alternatives moins chères ; par exemple, déplacer le site Web vers des services cloud, externaliser au lieu d'embaucher en interne, passer de licences sur site à des abonnements SaaS.
• Repenser : les changements à long terme qui réinventent l'entreprise pour réinitialiser les coûts peuvent permettre d'économiser jusqu'à 30 % à 40 % des coûts ; par exemple, la modification des architectures technologiques, la réingénierie des processus et la modification des modèles commerciaux.

Ressources humaines : combler les lacunes en matière de talent des employés

Les dirigeants des entreprises du Fortune 500 considèrent la pénurie de talents comme la principale menace pour les entreprises. Plus de 87 % des cadres connaissent des lacunes dans les compétences de leur personnel et prédisent cette tendance pour les années à venir. Malheureusement, peu d'entre eux ont une idée claire de la façon d'aborder le problème.

La reconversion et le perfectionnement comme voie à suivre

Au milieu de la pression croissante exercée sur les détaillants pour optimiser les coûts et augmenter les marges, les commerçants visent à automatiser divers aspects de l'entreprise, ce qui nécessite des mesures ultérieures concernant le personnel. Environ 47 % des détaillants réorientent désormais leur main-d'œuvre vers des initiatives stratégiques, 39 % développent une stratégie pour une main-d'œuvre basée sur l'IA et 38 % réévaluent complètement les rôles.

La mesure de l'amélioration des compétences de la main-d'œuvre évolue parallèlement à des coupes budgétaires substantielles sur l'embauche.

"Une majorité d'entreprises (72 %) préfèrent prendre le temps de requalifier les employés actuels pour les besoins de production plutôt que d'en embaucher de nouveaux à l'extérieur de l'organisation", selon les résultats de l'enquête du 8 septembre de The Harris Poll for Express Employment Professionals.

Parmi les moyens les plus courants de se recycler et de se perfectionner, citons les sessions de formation dirigées par l'entreprise, la formation en cours d'emploi par d'autres employés et les cours dispensés par des tiers.

Collaboration interfonctionnelle encouragée

Les entreprises peuvent bénéficier du regroupement des capacités de toutes les organisations pour aligner les employés sur les processus métier critiques. L'enquête Deloitte prouve que, dans 69 % des cas, ces équipes interfonctionnelles dans les entreprises en voie de maturation numérique sont plus susceptibles d'avoir une autonomie considérable quant à la manière d'atteindre leurs objectifs.

Cependant, Michael Arena, ancien directeur des talents chez General Motors, pointe du doigt certaines particularités d'un tel modèle de collaboration en équipe. Des équipes interfonctionnelles peuvent être réunies pour aborder un aspect de l'innovation, mais les membres de l'équipe peuvent avoir un rôle différent au sein d'une entreprise.

« Il se peut que, pendant six semaines, nous rassemblions des gens dans un but précis », explique Arena . «Ils ont ces jalons et, pendant six semaines, ils se consacrent à franchir la ligne d'arrivée et c'est la conception de cet intervalle de six semaines. Ensuite, ces membres de l'équipe retournent à leurs emplois stables où nous allons leur demander d'aider à diffuser cela dans l'ensemble de l'organisation.

Pourtant, s'ils sont correctement mis en œuvre, les rotations de talents et les laboratoires interfonctionnels peuvent aider les organisations à atteindre leurs objectifs stratégiques et inspirer le personnel pour un apprentissage continu.

Externalisation vs Outstaffing pour répondre aux besoins en talents

Alors que l'externalisation implique de sous-traiter une agence tierce pour un projet précis, l'outstaffing vous permet d'« emprunter » un expert et de l'intégrer temporairement dans votre équipe. Les deux modèles sont de plus en plus populaires parmi les projets de commerce électronique informatique et vous permettent de combler le manque d'expertise.

En plus d'apporter les meilleurs talents à votre équipe, les deux modèles ajoutent également des avantages significatifs pour les entreprises :

• L'externalisation aide les entreprises à économiser jusqu'à 70 % des dépenses opérationnelles à long terme
• Si le talent n'est pas disponible localement, la dotation en personnel ouvrira des possibilités d'embauche à l'échelle mondiale
• Un détaillant partage les risques opérationnels avec un prestataire de services, qui se chargera de toutes les conformités et tâches nécessaires
• L'externalisation assurera la continuité de votre activité en cas de catastrophe, comme ce fut le cas de la pandémie

En fin de compte, un personnel bien formé entraîne moins d'erreurs et d'occasions manquées ou de délais. Choisir le bon partenaire de développement peut être le déclencheur d'une transformation numérique en douceur de votre entreprise.

Dernier plat à emporter

Le commerce électronique a connu des hauts et des bas ces dernières années, laissant de nombreuses marques au bord du précipice. Les entreprises en ligne qui parviennent à survivre dans un secteur hautement concurrentiel déploient des efforts considérables dans la transformation numérique.

Seuls le fait d'investir du temps et des ressources pour rétablir sa stratégie de commerce électronique, d'analyser les inducteurs de coûts et d'adopter une bonne gestion de projet aideront les projets de commerce électronique à atteindre leur plein potentiel.