Qu'est-ce que l'analyse des sentiments des médias sociaux et comment en mener une

Les médias sociaux peuvent donner un coup de pouce incroyable à votre entreprise. Nous le savons tous. Cependant, les médias sociaux sont également une force avec laquelle il faut compter et, à moins que vous n'ayez une équipe de personnes surveillant constamment chacun de vos canaux sociaux, il est impossible de se tenir au courant de ce que vos abonnés disent de votre marque.

C'est là que l'analyse des sentiments des médias sociaux entre en jeu. Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est une analyse des sentiments, comment la suivre et quels sont les avantages pour les marques B2B.

Aller à une section :

• Qu'est-ce qu'une analyse du sentiment des médias sociaux ?
• Comment fonctionne une analyse de sentiment ?
• Pourquoi une analyse de sentiment est-elle importante ?
• 5 très bonnes raisons de mener une analyse du sentiment sur les médias sociaux
• Comment mener une analyse du sentiment social
• Avantages d'une analyse du sentiment social

Qu'est-ce qu'une analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?

L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux est l'art d'analyser les données sur ce que votre public pense vraiment de votre entreprise. C'est un outil incroyablement puissant dans votre boîte à outils d'analyse. Une analyse des sentiments sur les réseaux sociaux examine toutes les mentions, critiques et commentaires de votre marque numérique et tente de comprendre l'émotion qui les sous-tend. Si votre entreprise est présente sur de nombreuses plateformes de médias sociaux, vous pouvez comprendre pourquoi la surveillance des sentiments est une tâche énorme.

L'analyse des sentiments génère une compréhension plus large de la façon dont votre public interagit avec votre contenu social.

Analyser votre présence sur les réseaux sociaux ne se limite pas à compter les likes, les mentions et les engagements. C'est une plongée profonde dans les émotions derrière tous vos commentaires et interactions. Tout cela s'ajoute à une image d'opinions positives, négatives et neutres. Des opinions que vous pouvez utiliser pour créer un contenu de meilleure qualité et plus engageant pour vos abonnés.

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Comment fonctionne l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux ?

Agissant comme des outils d'écoute sociale, la technologie pilotée par l'intelligence artificielle dans les environnements de vente analyse les mentions pour leur véritable signification.

Ces technologies leaders du marché analysent toutes les interactions numériques pour le ton, l'intention et les sentiments. Déterminer la force des émotions de votre public facilite la compréhension de la santé de votre présence numérique.

Propulsé par le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique, recueillir le sentiment authentique des clients n'a jamais été aussi important. Les technologies analysent le texte pour identifier les implications négatives, positives et neutres avant d'attribuer des scores (plus à ce sujet en détail plus tard).

Analysons une phrase à message mixte comme exemple :

"Leurs derniers messages sur les réseaux sociaux sont nuls, ce qui est dommage car j'adore leurs produits et leur livraison rapide".

Ce type de phrase nécessite des capacités d'apprentissage automatique complexes pour comprendre le prétexte. En substance, il serait probablement classé comme une phrase neutre.

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Pourquoi l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux est-elle importante ?

Avec 26 % des consommateurs américains citant un service client médiocre comme l'une des principales raisons de la dissociation de la marque, vous devez maintenir un niveau de satisfaction client élevé. Et cela signifie à travers toutes les voies de communication dont vous disposez, y compris, bien sûr, les canaux de médias sociaux.

Quelques mauvaises critiques peuvent faire boule de neige en un événement catastrophique pour une marque, en particulier sur les réseaux sociaux en évolution rapide. Il est donc essentiel d'effectuer fréquemment une analyse des sentiments des médias sociaux pour empêcher toute mauvaise publicité de se déchaîner.

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment. —Warren Buffett

Une analyse des sentiments des médias sociaux aurait empêché cette situation de s'aggraver, car les clients ne tolèrent pas de rester sans réponse pendant de longues périodes. Après tout,
nous connaissons tous les médias sociaux qui poussent les gens dans une frénésie d'émotions (autrement connue sous le nom de sauter dans le train en marche).

À moins que vous n'ayez vécu dans une zone morte numérique, vous saurez que la fidélité des clients et le succès commercial sont de plus en plus dus au bonheur et à la satisfaction des clients. Pour augmenter ces mesures centrées sur le client, vous devrez exploiter les sentiments de votre public et agir en conséquence.

Conseil de pro : combinez des audits réguliers des médias sociaux avec des processus d'analyse des sentiments pour créer une stratégie sociale à toute épreuve.

Cet article vous aidera à découvrir comment stimuler l'engagement de la marque, améliorer votre présence numérique et, en fin de compte, l'expérience de vos clients avec votre entreprise.

De plus, utilisez l'analyse des sentiments pour répondre à des questions inestimables telles que celles-ci :

• Ce client a-t-il l'intention d'acheter votre nouveau produit ?
• Que pense votre public de votre nouveau service ?
• Le contenu que vous diffusez est-il pertinent pour votre public cible ?
• Quel type de contenu vos clients potentiels trouveraient-ils plus pertinent ?

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Cinq très bonnes raisons de mener une analyse des sentiments sur les réseaux sociaux

Prendre de meilleures décisions commerciales

Les sentiments sur les réseaux sociaux vous donnent un aperçu des pensées et des sentiments de votre public cible - utilisez-les à votre avantage. Comprendre quelles sont les préoccupations actuelles de votre public signifie que vous pouvez créer des produits sur mesure pour eux.

Par exemple, si vos clients s'inquiètent d'une pandémie, vous pouvez utiliser cette intelligence pour les rassurer avec vos efforts de marketing et vos interactions sociales.

Fournir un contenu de médias sociaux plus précieux

Voir le contenu des médias sociaux avec lequel votre public s'engage le plus est comme une boule de cristal dans leurs pensées les plus intimes. Vous comprendrez bientôt ce qu'il faut publier et ce qu'il ne faut pas publier sur vos réseaux sociaux.

Protégez la réputation de votre entreprise

Disons que vous êtes responsable du suivi du contrôle qualité d'une équipe de centre d'appels à distance. L'utilisation d'outils de gestion de centre d'appels à distance pour effectuer une analyse des sentiments vous permet de voir rapidement si vos clients reçoivent le service qu'ils attendent.

Augmentez l'optimisation de votre taux de conversion

Aligner les interactions de votre entreprise avec votre public encourage la fidélité à la marque. Plus leur fidélité est forte, plus il est probable qu'ils achèteront chez vous.

Enquêter sur la concurrence

L'analyse des sentiments prend tout son sens lors de la vérification de la concurrence. En analysant les sentiments de votre public, vous analyserez également les sentiments du public de vos concurrents. Cela vous donne un avantage lors de la création de campagnes de marketing sur les réseaux sociaux.

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Comment mener une analyse des sentiments sur les médias sociaux

Étape 1 : Localiser le public

Tout d'abord, trouvez où se trouvent vos clients. Les mentions directes évidentes sur Facebook, Twitter et Instagram sont un excellent point de départ. Mais n'oubliez pas les sites d'avis, votre site Web et les sources tierces.

Nous aimons et vivons pour ce mélange de saveurs. #SoGoodTogether pic.twitter.com/4oxxRQC7GR

– Coca-Cola (@CocaCola) 9 mars 2020

Étape 2 : Engagez les outils d'analyse des sentiments

L'utilisation d'outils d'écoute sociale et d'analyse des sentiments permet d'économiser beaucoup de travail manuel, en particulier si vous rencontrez une croissance et une mise à l'échelle dans votre entreprise avec une visibilité en ligne accrue. Les outils d'analyse des sentiments utilisent des filtres pour mesurer les mentions et les interactions sociales, et sont généralement codés par couleur pour une visualisation facile.

Découvrez les outils d'analyse des sentiments qui identifient les mentions associées qui ne marquent pas réellement votre marque et filtrez les mentions par hashtags et mots-clés pour comprendre précisément le sentiment des utilisateurs.

Étape 3 : Termes de sentiment

Pour analyser vos sentiments, vous devrez définir le bon, le mauvais et le laid. De manière réaliste, vous recherchez des mots comme amour, merci, parfait, incroyable pour les aspects positifs et pire, haine, évitez pour les aspects négatifs. Divisez vos termes de sentiment en leurs propres camps d'émotion pour les présélectionner.

En plus des mots, scannez les emojis pour bien comprendre les sentiments de votre public à propos de votre marque.

Conseil de pro : faites attention au sarcasme. Il est préférable de ne pas se fier entièrement aux capacités de la machine à des fins d'analyse des sentiments. En effet, il est difficile pour les machines de capter les mentions ironiques ou sarcastiques en ligne.

Étape 4 : Effectuez des calculs

Effectuez régulièrement une analyse des sentiments sur les réseaux sociaux pour connaître la base de référence de votre entreprise. Pour ce faire, attribuez des valeurs aux interactions positives (1), neutres (0) et négatives (-1) pour la période que vous avez sélectionnée et calculez votre « normale ».

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Avantages rapides d'une analyse des sentiments des médias sociaux

Rétroaction rapide

Un modèle de rapport de médias sociaux personnalisé ou téléchargeable peut être utilisé pour mesurer et analyser le sentiment du public. Cela peut vous dire rapidement si votre activité récente sur les réseaux sociaux est positive ou négative.

Meilleures expériences client

L'analyse des interactions sur les réseaux sociaux vous permet de mieux répondre à vos clients et d'offrir un service amélioré. Vos clients apprécieront le fait que vous soyez à leur écoute, ce qui vous aidera à atteindre vos objectifs.

Réponses aux campagnes sur les réseaux sociaux

Vous pouvez facilement surveiller le succès des campagnes sur les réseaux sociaux avec des outils d'analyse des sentiments. Un simple graphique généré à partir de vos données montre clairement quelles sont les opinions de votre public, comme indiqué ci-dessous.

Enquêter sur les influenceurs

Comparez l'analyse des performances de vos influenceurs s'il s'agit d'un élément de votre plan marketing. Vous pouvez simplement découvrir les messages d'influence les plus efficaces et les canaux avec lesquels les interactions sont les plus fréquentes.

Améliorer les produits et services

Même si vous recevez des commentaires négatifs en ligne, voyez-y une opportunité d'améliorer vos offres. Vos clients fournissent des informations précieuses sur ce qu'ils aimeraient voir de vous à l'avenir. Utilisez un modèle de réponse aux médias sociaux pour gérer les commentaires négatifs, les crises et autres événements sociaux à grande échelle.

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Est-il temps pour votre entreprise d'analyser les sentiments des médias sociaux ?

Le marketing des médias sociaux est une partie si importante du marketing d'entreprise. Donc, si vous n'analysez pas ce qui se dit sur votre entreprise en ligne, vous manquez une astuce. Si vous envisagez de mettre en place un système CRM, l'alimentation des données d'analyse des sentiments formera une image complète de votre public.

Analyser les sentiments de votre public est encore plus important en période de changement d'entreprise. Si vous lancez un nouveau produit, vous voudrez connaître immédiatement la réaction numérique de votre public. C'est là qu'une analyse des sentiments des médias sociaux sera d'une grande aide.

Utilisez tous les outils d'écoute sociale à votre disposition pour obtenir des informations précieuses sur l'audience. Il est temps d'augmenter le succès de votre entreprise et le niveau de satisfaction de vos clients.