O que é análise de sentimento de mídia social e como conduzir uma

As mídias sociais podem proporcionar um impulso incrível para o seu negócio. Todos nós sabemos disso. No entanto, a mídia social também é uma força a ser reconhecida e, a menos que você tenha uma equipe de pessoas monitorando cada um de seus canais sociais constantemente, é impossível ficar por dentro do que seus seguidores estão dizendo sobre sua marca.

Aqui é quando a análise de sentimento de mídia social entra em jogo. Neste artigo, abordaremos o que é uma análise de sentimentos, como rastreá-la e quais são os benefícios para as marcas B2B.

Ir para uma seção:

• O que é uma análise de sentimento de mídia social?
• Como funciona uma análise de sentimento?
• Por que uma Análise de Sentimento é importante?
• 5 razões realmente boas para realizar uma análise de sentimento de mídia social
• Como conduzir uma análise de sentimento social
• Benefícios de uma análise de sentimento social

O que é uma análise de sentimento de mídia social?

A análise de sentimento de mídia social é a arte de analisar dados sobre o que seu público realmente pensa sobre sua empresa. É uma ferramenta incrivelmente poderosa em seu kit de ferramentas de análise. Uma análise de sentimento de mídia social examina todas as menções, avaliações e comentários da sua marca digital e tenta entender a emoção por trás deles. Se sua empresa é predominante em várias plataformas de mídia social, você pode ver por que monitorar o sentimento é uma tarefa enorme.

A análise de sentimentos gera uma compreensão mais ampla de como seu público está interagindo com seu conteúdo social.

Analisar sua presença nas mídias sociais é mais do que apenas contar curtidas, menções e engajamentos. É um mergulho profundo nas emoções por trás de todos os seus comentários e interações. Tudo isso se soma a um quadro de opiniões positivas, negativas e neutras. Opiniões que você pode usar para criar conteúdo melhor e mais envolvente para seus seguidores.

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Como funciona a análise de sentimento de mídia social?

Atuando como ferramentas de escuta social, a tecnologia impulsionada pela inteligência artificial em ambientes de vendas analisa as menções quanto aos seus verdadeiros significados.

Essas tecnologias líderes de mercado analisam todas as interações digitais quanto ao tom, intenção e sentimentos. Determinar a força das emoções do seu público facilita a compreensão da saúde da sua presença digital.

Alimentado por processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina, reunir o sentimento autêntico do cliente nunca foi tão importante. As tecnologias digitalizam o texto para identificar implicações negativas, positivas e neutras antes de atribuir pontuações (mais sobre isso em detalhes posteriormente).

Vamos analisar uma frase de mensagem mista como exemplo:

“Suas últimas postagens sociais são ruins, o que é uma pena porque eu amo seus produtos e entrega rápida”.

Esse tipo de frase requer recursos complexos de aprendizado de máquina para entender o pretexto. Em essência, provavelmente seria classificado como uma sentença neutra.

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Por que a análise de sentimento de mídia social é importante?

Com 26% dos consumidores norte-americanos declarando o mau atendimento ao cliente como uma das principais razões para a dissociação da marca, você deve manter altos níveis de satisfação do cliente. E isso significa em todas as vias de comunicação que você possui, incluindo, é claro, canais de mídia social.

Algumas críticas ruins podem se transformar em um evento catastrófico para uma marca, especialmente em canais sociais de movimento rápido. Portanto, é essencial realizar uma análise de sentimento de mídia social com frequência para impedir que qualquer publicidade ruim seja desencadeada.

“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.” —Warren Buffet

Uma análise de sentimento de mídia social teria evitado que essa situação aumentasse, pois os clientes não toleram ficar sem resposta por longos períodos de tempo. Afinal,
estamos todos familiarizados com a mídia social que leva as pessoas a um frenesi de emoções (também conhecido como pular na onda).

A menos que você esteja vivendo em uma zona morta digital, você saberá que a fidelidade do cliente e o sucesso nos negócios se devem cada vez mais à felicidade e satisfação do cliente. Para aumentar essas métricas centradas no cliente, você precisará aproveitar os sentimentos do seu público e agir de acordo.

Dica profissional: combine auditorias regulares de mídia social com processos de análise de sentimentos para criar uma estratégia social à prova de balas.

Este artigo ajudará você a descobrir como impulsionar o engajamento da marca, aprimorar sua presença digital e, em última análise, a experiência de seus clientes com sua empresa.

Além disso, use a análise de sentimentos para responder a perguntas inestimáveis, como estas:

• Este cliente pretende comprar seu produto recém-lançado?
• O que seu público pensa sobre seu novo serviço?
• O conteúdo que você divulga é relevante para seu público-alvo?
• Que tipo de conteúdo seus clientes em potencial achariam mais relevante?

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Cinco razões realmente boas para realizar uma análise de sentimento de mídia social

Tome melhores decisões de negócios

Os sentimentos de mídia social fornecem informações sobre os pensamentos e sentimentos de seu público-alvo – use-os a seu favor. Entender quais são as preocupações atuais do seu público significa que você pode criar produtos sob medida para eles.

Por exemplo, se seus clientes se preocupam com uma pandemia, você pode usar essa inteligência para tranquilizá-los com seus esforços de marketing e interações sociais.

Entregue conteúdo de mídia social mais valioso

Ver o conteúdo de mídia social com o qual seu público mais se envolve é como uma bola de cristal em seus pensamentos mais íntimos. Você logo entenderá o que e o que não postar em seus canais de mídia social.

Proteja a reputação do seu negócio

Digamos que você seja responsável por monitorar o controle de qualidade de uma equipe de call center remoto. O uso de ferramentas de gerenciamento de call center remoto para realizar uma análise de sentimento permite que você veja rapidamente se seus clientes estão recebendo o serviço que esperam.

Aumente a otimização da sua taxa de conversão

Alinhar as interações da sua empresa com o seu público incentiva a fidelidade à marca. Quanto mais forte a lealdade deles, mais provável é que eles comprem de você.

Investigue a concorrência

A análise de sentimentos se destaca ao verificar a concorrência. Ao analisar os sentimentos do seu público, você também estará analisando os sentimentos do público da sua concorrência. Isso lhe dá uma vantagem ao criar campanhas de marketing de mídia social.

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Como conduzir uma análise de sentimento de mídia social

Etapa 1: localizar o público-alvo

Primeiro, descubra onde seus clientes estão. As menções diretas óbvias no Facebook, Twitter e Instagram são um ótimo lugar para começar. Mas não se esqueça de sites de avaliação, seu site e fontes de terceiros.

Estamos amando e vivendo para esse mashup de sabores. #SoGoodTogether pic.twitter.com/4oxxRQC7GR

— Coca-Cola (@CocaCola) 9 de março de 2020

Etapa 2: envolver as ferramentas de análise de sentimentos

A utilização de ferramentas de escuta social e análise de sentimentos economiza muito trabalho manual, especialmente se você estiver experimentando crescimento e dimensionamento nos negócios com maior visibilidade online. As ferramentas de análise de sentimentos usam filtros para medir menções e interações sociais e geralmente são codificadas por cores para facilitar a visualização.

Confira as ferramentas de análise de sentimentos que identificam menções relacionadas que na verdade não marcam sua marca e filtre menções por hashtags e palavras-chave para entender com precisão o sentimento do usuário.

Etapa 3: termos de sentimento

Para analisar seus sentimentos, você precisará definir o bom, o ruim e o feio. Realisticamente, você está procurando por palavras como amor, obrigado, perfeito, incrível para os aspectos positivos e, pior, ódio, evite para os negativos. Divida seus termos de sentimento em seus próprios campos de emoção para listá-los.

Além das palavras, escaneie emojis para entender claramente os sentimentos do seu público sobre sua marca.

Dica profissional: cuidado com o sarcasmo. É melhor não confiar completamente nos recursos da máquina para fins de análise de sentimentos. Isso ocorre porque é difícil para as máquinas captarem menções online irônicas ou sarcásticas.

Passo 4: Triture os números

Realize uma análise de sentimento de mídia social regularmente para descobrir a linha de base do seu negócio. Para fazer isso, atribua valores a interações positivas (1), neutras (0) e negativas (-1) para o período de tempo selecionado e calcule seu "normal".

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Benefícios rápidos de uma análise de sentimento de mídia social

Feedback rápido

Um modelo de relatório de mídia social personalizado ou para download pode ser usado para medir e analisar o sentimento do público. Isso pode dizer rapidamente se sua atividade recente de mídia social é positiva ou negativa.

Melhores experiências do cliente

A análise das interações de mídia social significa que você pode responder aos seus clientes de uma maneira melhor e oferecer um serviço aprimorado. Seus clientes apreciarão o fato de que você os está ouvindo, o que o ajudará a atingir seus objetivos.

Respostas de campanha de mídia social

Você pode monitorar facilmente o sucesso das campanhas de mídia social com ferramentas de análise de sentimentos. Um gráfico simples gerado a partir de seus dados mostra claramente quais são as opiniões do seu público, conforme mostrado abaixo.

Investigar influenciadores

Compare a análise de desempenho de seus influenciadores se isso for um elemento do seu plano de marketing. Você pode simplesmente descobrir as postagens de influenciadores mais eficazes e quais canais são engajados com mais frequência.

Melhorar produtos e serviços

Mesmo que você receba feedback negativo online, veja isso como uma oportunidade de melhorar suas ofertas. Seus clientes fornecem informações valiosas sobre o que gostariam de ver de você no futuro. Utilize um modelo de resposta de mídia social para gerenciar comentários negativos, crises e outros eventos sociais de grande escala.

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É hora de sua empresa analisar os sentimentos de mídia social?

O marketing de mídia social é uma parte tão grande do marketing de negócios. Então, se você não está analisando o que está sendo dito sobre o seu negócio online, você está perdendo um truque. Se você está pensando em implementar um sistema de CRM, alimentar dados de análise de sentimentos formará uma imagem abrangente do seu público.

Analisar os sentimentos do seu público é ainda mais importante em tempos de mudança nos negócios. Se você está lançando um novo produto, vai querer saber imediatamente qual é a reação digital do seu público. É aqui que uma análise de sentimento de mídia social ajudará enormemente.

Utilize todas as ferramentas de escuta social à sua disposição para obter informações valiosas sobre o público. É hora de impulsionar o sucesso do seu negócio e os níveis de satisfação do cliente para frente e para cima.