Что такое анализ настроений в социальных сетях и как его проводить

Социальные сети могут дать невероятный толчок для вашего бизнеса. Мы все это знаем. Тем не менее, социальные сети также являются силой, с которой нужно считаться, и, если у вас нет команды людей, постоянно отслеживающих каждый из ваших социальных каналов, невозможно быть в курсе того, что ваши подписчики говорят о вашем бренде.

Вот когда в игру вступает анализ настроений в социальных сетях. В этой статье мы расскажем, что такое анализ настроений, как его отслеживать и какие преимущества он дает брендам B2B.

Перейти к разделу:

• Что такое анализ настроений в социальных сетях?
• Как работает анализ настроений?
• Почему анализ настроений важен?
• 5 действительно веских причин провести анализ настроений в социальных сетях
• Как провести анализ социальных настроений
• Преимущества анализа социальных настроений

Что такое анализ настроений в социальных сетях?

Анализ настроений в социальных сетях — это искусство анализа данных о том, что ваша аудитория на самом деле думает о вашем бизнесе. Это невероятно мощный инструмент в вашем наборе аналитических инструментов. Анализ настроений в социальных сетях изучает все упоминания, обзоры и комментарии вашего цифрового бренда и пытается понять эмоции, стоящие за ними. Если ваш бизнес представлен на многочисленных платформах социальных сетей, вы можете понять, почему мониторинг настроений — это огромная задача.

Анализ настроений дает более широкое понимание того, как ваша аудитория взаимодействует с вашим социальным контентом.

Анализ вашего присутствия в социальных сетях — это больше, чем просто подсчет лайков, упоминаний и вовлеченности. Это глубокое погружение в эмоции, стоящие за всеми вашими комментариями и взаимодействиями. Все это складывается в картину положительных, отрицательных и нейтральных мнений. Мнения, которые вы можете использовать для создания более качественного и интересного контента для ваших подписчиков.

↑ Топ

Как работает анализ настроений в социальных сетях?

Выступая в качестве инструментов социального прослушивания, технология, управляемая искусственным интеллектом в среде продаж, анализирует упоминания на предмет их истинного значения.

Эти лидирующие на рынке технологии анализируют все цифровые взаимодействия на предмет тона, намерений и чувств. Определение силы эмоций вашей аудитории облегчает понимание здоровья вашего цифрового присутствия.

Благодаря обработке естественного языка (NLP) и машинному обучению сбор подлинных настроений клиентов никогда не был так важен. Технологии сканируют текст, чтобы выделить отрицательные, положительные и нейтральные последствия, прежде чем присваивать баллы (подробнее об этом позже).

Давайте проанализируем предложение со смешанным сообщением в качестве примера:

«Их последние посты в социальных сетях отстой, и это позор, потому что я люблю их продукты и быструю доставку».

Этот тип предложения требует сложных возможностей машинного обучения, чтобы понять предлог. В сущности, это, вероятно, было бы классифицировано как нейтральное предложение.

↑ Топ

Почему важен анализ настроений в социальных сетях?

Поскольку 26% потребителей в США называют плохое обслуживание клиентов одной из основных причин отказа от бренда, вы должны поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. И это означает, что вы можете использовать все имеющиеся у вас средства коммуникации, включая, конечно же, каналы социальных сетей.

Пара плохих отзывов может превратиться в катастрофическое событие для бренда, особенно в быстро развивающихся социальных сетях. Поэтому очень важно часто проводить анализ настроений в социальных сетях, чтобы предотвратить распространение плохой рекламы.

«Нужно 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы подумаете об этом, вы будете действовать по-другому». -Уоррен Баффет

Анализ настроений в социальных сетях предотвратил бы эскалацию этой ситуации, поскольку клиенты не терпят, когда их оставляют без ответа в течение длительного времени. После всего,
мы все знакомы с социальными сетями, доводящими людей до безумия эмоций (иначе называемого прыганием на подножку).

Если вы не жили в цифровой мертвой зоне, вы знаете, что лояльность клиентов и успех в бизнесе все больше зависят от счастья и удовлетворенности клиентов. Чтобы увеличить эти ориентированные на клиента показатели, вам нужно использовать чувства вашей аудитории и действовать соответственно.

Совет для профессионалов: сочетайте регулярный аудит социальных сетей с процессами анализа настроений, чтобы создать пуленепробиваемую социальную стратегию.

Эта статья поможет вам узнать, как стимулировать взаимодействие с брендом, улучшить свое цифровое присутствие и, в конечном счете, улучшить взаимодействие ваших клиентов с вашим бизнесом.

Кроме того, используйте анализ настроений, чтобы ответить на бесценные вопросы, такие как:

• Собирается ли этот клиент купить ваш новый продукт?
• Что ваша аудитория думает о вашем новом сервисе?
• Актуален ли контент, который вы продвигаете, для вашей целевой аудитории?
• Какой контент ваши потенциальные клиенты сочтут более актуальным?

↑ Топ

Пять действительно веских причин для проведения анализа настроений в социальных сетях

Принимайте лучшие бизнес-решения

Настроения в социальных сетях дают вам представление о мыслях и чувствах вашей целевой аудитории — используйте их в своих интересах. Понимание текущих проблем вашей аудитории означает, что вы можете создавать для них индивидуальные продукты.

Например, если ваши клиенты беспокоятся о пандемии, вы можете использовать эту информацию, чтобы успокоить их своими маркетинговыми усилиями и социальными взаимодействиями.

Предоставляйте более ценный контент в социальных сетях

Контент в социальных сетях, с которым ваша аудитория взаимодействует больше всего, подобен хрустальному шару в их сокровенных мыслях. Вскоре вы поймете, что и чего не следует публиковать в социальных сетях.

Защитите репутацию вашего бизнеса

Допустим, вы отвечаете за контроль качества удаленной команды колл-центра. Использование инструментов удаленного управления колл-центром для проведения анализа настроений позволяет вам быстро увидеть, получают ли ваши клиенты ожидаемую услугу.

Увеличьте оптимизацию коэффициента конверсии

Согласование взаимодействия вашего бизнеса с вашей аудиторией способствует лояльности к бренду. Чем сильнее их лояльность, тем больше вероятность, что они купят у вас.

Изучите конкуренцию

Анализ настроений вступает в свои права при проверке конкурентов. Анализируя настроения своей аудитории, вы также будете анализировать настроения аудитории ваших конкурентов. Это дает вам преимущество при создании маркетинговых кампаний в социальных сетях.

↑ Топ

Как провести анализ настроений в социальных сетях

Шаг 1: Найдите аудиторию

Во-первых, выясните, где находятся ваши клиенты. Очевидные прямые упоминания в Facebook, Twitter и Instagram — отличное место для начала. Но не забывайте обзорные сайты, свой веб-сайт и сторонние источники.

Мы любим и живем ради этого ароматного мэшапа. #SoGoodTogether pic.twitter.com/4oxxRQC7GR

— Кока-Кола (@CocaCola) 9 марта 2020 г.

Шаг 2. Задействуйте инструменты анализа тональности

Использование инструментов социального прослушивания и анализа настроений экономит много ручного труда, особенно если вы испытываете рост и масштабирование бизнеса с увеличением видимости в Интернете. Инструменты анализа настроений используют фильтры для измерения упоминаний и взаимодействий в социальных сетях и обычно имеют цветовую кодировку для удобства визуализации.

Воспользуйтесь инструментами анализа тональности, которые выявляют связанные упоминания, которые на самом деле не относятся к вашему бренду, и фильтруют упоминания по хэштегам и ключевым словам, чтобы точно понять настроения пользователей.

Шаг 3: Термины настроений

Чтобы проанализировать свои чувства, вам нужно определить хорошее, плохое и уродливое. На самом деле, вы ищете такие слова, как « любовь», «спасибо», «идеально», «невероятно» для положительных качеств и, что хуже всего, «ненавижу, избегайте» для отрицательных. Разделите ваши термины настроений на их собственные эмоциональные лагеря, чтобы составить их окончательный список.

Помимо слов, отсканируйте смайлики, чтобы четко понять, что ваша аудитория думает о вашем бренде.

Совет: остерегайтесь сарказма. Лучше не полагаться полностью на возможности машины в целях анализа тональности. Это связано с тем, что машинам трудно уловить ироничные или саркастические онлайн-упоминания.

Шаг 4: Сократите цифры

Регулярно проводите анализ настроений в социальных сетях, чтобы узнать базовые показатели вашего бизнеса. Для этого присвойте значения положительным (1), нейтральным (0) и отрицательным (-1) взаимодействиям за выбранный период времени и рассчитайте свой «нормальный».

↑ Топ

Быстрые преимущества анализа настроений в социальных сетях

Быстрая обратная связь

Пользовательский или загружаемый шаблон отчета в социальных сетях можно использовать для измерения и анализа настроений аудитории. Это может быстро сказать вам, является ли ваша недавняя активность в социальных сетях положительной или отрицательной.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Анализ взаимодействия в социальных сетях означает, что вы можете лучше реагировать на запросы своих клиентов и предоставлять более качественные услуги. Ваши клиенты оценят тот факт, что вы слушаете их, что поможет вам достичь своих целей.

Ответы на кампании в социальных сетях

Вы можете легко отслеживать успех кампаний в социальных сетях с помощью инструментов анализа настроений. Простая диаграмма, созданная на основе ваших данных, четко показывает мнение вашей аудитории, как показано ниже.

Исследуйте влиятельных лиц

Сравните анализ эффективности ваших лидеров мнений, если это является элементом вашего маркетингового плана. Вы можете просто узнать, какие посты наиболее эффективны и с какими каналами чаще всего взаимодействуют.

Улучшить продукты и услуги

Даже если вы получаете отрицательный отзыв в Интернете, рассматривайте его как возможность улучшить свои предложения. Ваши клиенты предоставляют ценную информацию о том, что они хотели бы видеть от вас в будущем. Используйте шаблон ответа в социальных сетях для управления негативными комментариями, кризисами и другими крупномасштабными социальными событиями.

↑ Топ

Не пора ли вашему бизнесу проанализировать настроения в социальных сетях?

Маркетинг в социальных сетях — огромная часть бизнес-маркетинга. Итак, если вы не анализируете то, что говорят о вашем бизнесе в Интернете, вы упускаете один трюк. Если вы планируете внедрить CRM-систему, ввод данных анализа настроений сформирует исчерпывающую картину вашей аудитории.

Анализ настроений вашей аудитории еще более важен во времена перемен в бизнесе. Если вы запускаете новый продукт, вам нужно сразу же узнать, какова цифровая реакция вашей аудитории. Здесь очень поможет анализ настроений в социальных сетях.

Используйте все имеющиеся в вашем распоряжении инструменты прослушивания социальных сетей, чтобы получить ценную информацию об аудитории. Пришло время добиться успеха в вашем бизнесе и повысить уровень удовлетворенности клиентов.