Surveillance des médias sociaux et gestion des médias sociaux - Définition et différences

Les deux ont quelque chose à voir avec les médias sociaux, à quel point peuvent-ils être différents ?

La vérité est - tout à fait.

C'est comme la différence entre la finance et la comptabilité. Bien qu'ils traitent tous les deux du même sujet, ils le font de manière très différente.

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Dans ce blog, nous passerons en revue les définitions de la gestion des médias sociaux et de la surveillance des médias sociaux, expliquerons quel rôle ils jouent dans la stratégie marketing globale, puis nous passerons à l'exploration un peu plus approfondie de leurs différences.

Avez-vous besoin de l'un ou de l'autre ? Ou peut-être les deux ? Continuez à lire pour le découvrir.

Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux ?

Les gens n'identifient pas toujours votre marque lorsqu'ils en parlent en ligne. De plus, ils peuvent mentionner votre marque par son abréviation ou simplement parler d'un de vos produits. Quoi qu'il en soit, dans ces situations, aucune fonctionnalité de réseau social ne peut vous aider à jeter un œil à cette mention. Vous dépendez principalement de votre capacité à retrouver et noter ces mentions manuellement. Et nous savons tous que toutes les mentions sur les réseaux sociaux ne doivent pas nécessairement être agréables.

En fait, 35 % des clients aux États-Unis publient des commentaires négatifs sur les entreprises, ce qui laisse de la place pour que d'autres commentaires négatifs s'accumulent si personne ne les aborde. Alors comment suivre tout ça ?

C'est là qu'interviennent les outils de surveillance des médias sociaux.

La surveillance des médias sociaux consiste à suivre ce que vos clients disent de votre entreprise/marque/campagne en ligne et à y répondre. Il vous permet de réagir immédiatement à une mention et d'apporter une réponse personnalisée. De cette façon, cela vous permet d'augmenter la satisfaction de vos clients, de sauvegarder la réputation de votre marque et d'empêcher les crises potentielles de se produire.

L'écoute sociale n'est-elle pas la même chose ?

Enfin presque, mais pas vraiment. L'écoute sociale a la même composante de suivi et de réaction, mais elle analyse et prédit également. La surveillance sociale se concentre sur les conversations à plus petite échelle. En revanche, l'écoute sociale prend toutes ces conversations et observe comment elles dépeignent l'image globale de votre marque, ce que vos clients en pensent et quelles mesures concrètes vous pouvez prendre dans vos nouvelles stratégies de marketing/RP/marque.

En bref, la surveillance des médias sociaux vous aidera à repérer et à réagir à un problème. L'écoute sociale identifiera pourquoi ce problème s'est produit et ce que vous pouvez faire pour l'éviter à l'avenir.

Qu'est-ce que la gestion des médias sociaux ?

En revanche, la gestion des médias sociaux se concentre principalement sur la production et la publication de contenu pour des plateformes de médias sociaux spécifiques, le suivi de l'engagement autour de ces publications, la création d'une communauté et l'analyse des résultats. De cette façon, il est davantage centré sur la stratégie de communication d'une marque et sur la manière dont son public y répond. Et comme la surveillance des médias sociaux, c'est beaucoup plus facile grâce aux outils de gestion des médias sociaux. Ils vous permettent de programmer des publications, d'avoir un aperçu de tous les commentaires et réactions, et ils donnent le plus souvent accès à des analyses précieuses.

La gestion des médias sociaux implique beaucoup de planification et de recherche d'audience. Cela vous permet de produire un contenu pertinent et engageant pour votre public. De plus, il est essentiel d'être constamment au courant des tendances des médias sociaux. Par conséquent, il est essentiel de suivre l'actualité et les influenceurs des médias sociaux, d'essayer différents formats de contenu et d'investir votre temps dans l'éducation au marketing des médias sociaux.

Différence entre la surveillance des médias sociaux et la gestion des médias sociaux

Commencez-vous déjà à comprendre la différence? Décomposons-le un peu plus en détail.

1. Un point de vue différent

L'une des plus grandes superpuissances de l'outil de surveillance des médias sociaux est qu'il collecte les mentions qui n'ont pas tagué votre marque. De cette façon, vous avez accès à des messages qui n'apparaîtraient pas dans votre flux et dont vous n'êtes pas averti. Cette caractéristique est extrêmement importante pour préserver la réputation d'une marque. Il vous permet de réagir immédiatement à un commentaire négatif et de transformer une catastrophe potentielle sur les réseaux sociaux en une réussite client.

Nous pouvons donc facilement dire que cela porte votre présence sur les réseaux sociaux à un tout autre niveau.

De plus, vous pouvez également obtenir toutes ces informations sur vos concurrents. Sens - vous pouvez jeter un œil à leurs mentions, comment ils gèrent les crises, comment le public réagit à leurs campagnes, etc. Par conséquent, vous pouvez facilement effectuer une analyse concurrentielle et en savoir plus sur votre position sur le marché. De cette façon, vous obtenez une sorte de vue d'ensemble de tout ce qui se passe autour de votre marque.

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La gestion des médias sociaux est davantage un processus intrinsèque. Vous commencez par votre stratégie de contenu, suivez ce avec quoi votre public s'engage et, éventuellement, vos performances. Fondamentalement, c'est votre stratégie de communication en action.

L'autre aspect important de la gestion des médias sociaux est le service client. Aujourd'hui, 67% des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour trouver des solutions à leurs problèmes. La gestion des médias sociaux fait partie intégrante d'une stratégie de service client réussie. Avec l'historique des discussions, les réponses automatisées et les capacités CRM de base, les outils de gestion des médias sociaux fournissent tout ce dont vous avez besoin pour communiquer efficacement avec vos clients.

2. Différentes procédures

Surveillance ou gestion ? La différence entre les verbes en dit déjà long.

Le premier est principalement axé sur l'observation de ce qui se passe et sur la vue d'ensemble. C'est très stratégique. L'autre consiste à gérer ou à contrôler quelque chose. C'est exploitable et pratique. Une grande partie de cela peut être appliquée à la différence entre la surveillance des médias sociaux et la gestion des médias sociaux.

Disons que vous possédez un hôtel. La partie gestion des médias sociaux de vos efforts de marketing consisterait à déterminer le meilleur contenu pour présenter votre hôtel à votre public cible, à publier ce contenu régulièrement et à analyser la réaction de vos abonnés. Cela comprendrait également la recherche des tendances et des concurrents. Cependant, le mieux que vous puissiez obtenir sur vos concurrents est ce que vous pouvez voir sur leurs profils de médias sociaux. Les analyses ne sont visibles que pour les propriétaires des pages de médias sociaux.

En revanche, la surveillance des médias sociaux suit toutes les conversations en ligne concernant votre hôtel. Il mesure combien de personnes parlent réellement de votre hôtel, ce qu'elles en pensent, laquelle de ces sources en ligne a une plus grande influence, etc. Encore une fois, vous pouvez obtenir ces informations sur vos concurrents dans l'industrie hôtelière, les tendances, les personnes clés, etc. .

Pour illustrer, imaginez que vous tenez une présentation. La gestion des médias sociaux comprendrait la préparation du contenu, la présentation et l'analyse des commentaires que vous obtenez directement. La surveillance des médias sociaux engloberait les détails juteux que les gens racontent derrière votre dos.

3. Différentes métriques

Étant donné que la gestion et la surveillance des médias sociaux se concentrent sur différents aspects du marketing, les mesures clés à examiner sont également très différentes.

La gestion des médias sociaux cible principalement la croissance des canaux, l'engagement, la portée et, dans le contexte du service client, le temps de réponse et les évaluations.

La surveillance des médias sociaux, cependant, mesure le nombre de mentions de la marque, le sentiment, les impressions et le score d'influence des sources et donne un contexte plus large à chaque mention. De cette façon, il fournit des informations clés pour évaluer vos progrès.

Par exemple, disons que vous travaillez pour une marque de mode et que vous avez une nouvelle campagne de printemps à venir. Du point de vue de la gestion des médias sociaux, vous vous assurerez d'avoir votre calendrier de contenu préparé autour de la campagne, vous aurez une personne disponible sur le chat pour répondre aux questions potentielles, et vous suivrez la portée et les impressions que les publications obtiennent d'un jour à l'autre. journée.

La surveillance des médias sociaux vous amène quelques étapes plus loin. Il vous permet de suivre où votre campagne est mentionnée en ligne en temps réel, il vous permet de jeter un œil aux conversations mentionnant cette campagne sur différents forums, ce que le public en pense et il fournit des rapports immédiats sur la façon dont vous êtes faire par rapport aux campagnes de vos concurrents. Enfin, vous pouvez utiliser tout cela pour prendre des décisions stratégiques concernant vos futures campagnes, effectuer une analyse concurrentielle et approfondir vos recherches sur le comportement des consommateurs.

De quel SMM avez-vous besoin ?

C'est très simple, en fait. Si vous êtes un groupe composé d'une seule personne et que vous faites tout vous-même dans votre entreprise, vous n'aurez probablement pas le temps de faire tout cela. Mais, si votre public est sur les réseaux sociaux, vous voudrez peut-être envisager la gestion des réseaux sociaux, au moins dans sa forme de base - publier du contenu de temps en temps et interagir avec vos clients.

Si, toutefois, vous travaillez sur la construction d'une marque ou si vous travaillez dans une agence qui le fait pour d'autres entreprises, alors vous avez besoin des deux. D'une part la gestion des réseaux sociaux pour construire votre image de marque, sécuriser votre présence sur les réseaux sociaux et assurer le service client et d'autre part la veille des réseaux sociaux pour la gestion de la réputation, l'analyse des concurrents et les études de marché.