8 stratégies de commerce électronique éprouvées pour fidéliser la marque

Vous venez de lancer votre site e-commerce et vous êtes plutôt satisfait du résultat. Mieux encore, vous venez de traiter votre première vente en ligne . Toutes nos félicitations! Quelle est votre prochaine étape ? Assurez-vous que vos clients reviennent pour plus d'achats et évitez qu'ils n'achètent sur une place de marché ou sur un site Web concurrent . Essayez ces 8 stratégies de fidélité à la marque e-commerce !

8 stratégies efficaces pour fidéliser la marque en 2022

Tout comme dans un magasin physique, vous pouvez faire certaines choses pour attirer vos clients à plusieurs reprises. Par exemple, Hollister habille ses vendeurs de tenues étriquées, Lush laisse les portes ouvertes pour libérer l'odeur de ses savons, et vous, que ferez-vous pour fidéliser la marque en ligne ?

1. Viser un service client exceptionnel

Lors de votre séjour dans un hôtel, vous aimez sans doute avoir accès à des réceptionnistes serviables et souriants 24h/24 et 7j/7…

Eh bien, vos clients ont aussi des attentes en matière de ventes e-commerce . En plus d' une disponibilité sans faille , il faut aussi de la patience , de l' empathie et de la clarté lorsqu'il s'agit de communiquer.

Chaque interaction est une nouvelle opportunité de vendre un produit ou un service

Voici donc quelques exemples de bonnes pratiques d'étiquette pour un service client e-commerce d'exception :

• Donnez à vos conseillers de clientèle les moyens matériels et les process à suivre ;
• Enregistrez, stockez et analysez les commentaires pour continuer à avancer ;
• Faites de votre E-commerce Me-commerce ;
• Offrir des solutions rapides (FAQ, site Web complet, histoires sur les médias sociaux);
• Personnalisez votre relation client (un client par collaborateur).

60% des consommateurs n'aiment pas avoir affaire à plusieurs personnes différentes lors d'un achat .

2. Utilisez un e-marketing personnalisé

Le marketing personnalisé est l'une des stratégies de fidélisation à la marque les plus importantes du commerce électronique . Les clients aiment se sentir uniques lorsqu'ils lisent une newsletter, naviguent sur un site Web ou voient une publicité sur Facebook. En fait, ils paieront même 25 % de plus pour un produit personnalisé .

Alors, proposez des recommandations de produits en fonction de ce que vous savez de vos clients : leurs recherches les plus récentes, leurs achats précédents, leurs préférences, etc. De plus, vous pouvez utiliser ces informations pour leur recommander du contenu gratuit, comme des articles de blog, des livres électroniques et des vidéos qui présentent ce qu'ils recherchent potentiellement.

3. Récompensez les clients fidèles avec des avantages exclusifs

Quoi de mieux que des avantages exclusifs pour récompenser les clients fidèles ?

Cette tactique permet d'encourager les achats répétés et d' augmenter la valeur moyenne du panier sur votre site e-commerce .

Ces avantages peuvent aller de :

• Une remise pour l'inscription à votre newsletter ;
• Livraison gratuite pour un certain montant d'achat ;
• Une carte de fidélité après un certain nombre d'achats ;
• Une offre de pré-lancement ;
• En recommandant un ami;
• Une remise sur le premier achat ;
• X% de réduction pour renouveler un abonnement à l'avance etc.

Il faut cependant être prudent et ne pas proposer ces avantages exclusifs trop régulièrement . Le but est que vos clients soient (super) excités lorsqu'ils les reçoivent.

4. Montrez ce qui se passe dans les coulisses de votre entreprise

Par exemple, vers la fin de chaque offre d'emploi sur Welcome To The Jungle (un site de recrutement français), vous trouverez une vidéo qui présente différents employés au sein de l'entreprise. En plus d'être un peu ludique, cette pratique permet aussi à de potentiels talents de s'imaginer travailler pour l'entreprise (ou pas).

Lorsqu'il s'agit de vendre des produits en ligne, il en va de même. Plus vous parlerez de vos objectifs, de vos valeurs (innovation, excellence, transparence…) et de vos collaborateurs, plus vos clients se sentiront proches de vous.

Cela dit, montrez les différentes facettes de votre entreprise pour prouver à vos clients que vous n'êtes pas simplement là pour vendre. Enfin, partagez ces valeurs lors d'événements professionnels , sur vos réseaux sociaux ou dans vos supports marketing .

5. Développer un programme de fidélité e-commerce

Les programmes de fidélité sont l'un des outils les plus importants de fidélisation des marques dans le commerce électronique . Ils encouragent les nouveaux clients à revenir sur votre boutique en ligne.

De nombreuses marques ont mis en place un système de points pour renforcer leur stratégie e-commerce . Un client obtient des points pour chaque achat. Ils peuvent ensuite les utiliser comme crédit pour de futurs achats. Exemple : 1 € dépensé = 1 point gagné = 10 pence de réduction.

6. Fidélisez vos clients grâce au reciblage

Le reciblage est une technique de marketing en ligne qui vous permet de cibler les personnes qui visitent votre site Web.

Imaginez que Jim visite votre site e-commerce , notamment votre page « kit de pêche ». Il n'achète rien et la vie continue comme avant. Le soir même, Jim consulte un site de petites annonces et remarque une annonce pour votre célèbre kit de pêche.

Il clique immédiatement sur l'annonce en question et est automatiquement redirigé vers votre site internet pour éventuellement acheter le kit.

Cette stratégie de fidélité à la marque est largement utilisée dans le commerce électronique car elle contribue à accroître la notoriété de la marque. De plus, les publicités de reciblage sont toujours envoyées aux prospects qualifiés .

7. Envoyez des e-mails de rappel à chaque fois qu'un panier est abandonné

Selon une étude de l'Institut Baymard, le taux de panier abandonné est de 68,53% ! Une statistique décevante pour les e-commerçants…

Une stratégie de fidélisation des clients e-commerce pour lutter contre cela consiste à envoyer des e-mails de rappel à chaque fois qu'un panier est abandonné. Après tout, votre client était sur le point de faire un achat, il se peut donc qu'il décide de le faire plus tard. Un petit e- mail de rappel ne fera pas de mal et pourrait simplement les pousser dans la bonne direction.

8. Adoptez une stratégie marketing omnicanal

Une stratégie de marketing omnicanal tend à multiplier les canaux de distribution (tant physiques que virtuels) et les points de contact d'une entreprise.

Offrir aux clients différents moyens de vous contacter les incite à ajouter des commentaires et à poser des questions , vous pouvez ainsi améliorer considérablement l'expérience utilisateur et donner envie à vos clients d'être en contact avec vous.

Voilà, les stratégies de fidélisation des marques e-commerce d'aujourd'hui !

Pour réussir à créer de la fidélité à la marque, combinez plusieurs de ces stratégies de fidélité à la marque ! Et si vous manquez d'inspiration, découvrez le top 10 des sites e-commerce français en 2022 .

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