9 façons d'établir des relations avec les clients sur les médias sociaux

Les médias sociaux sont une question de connexion.

Bien sûr, cela peut être utile pour aider votre entreprise à atteindre une myriade d'objectifs - mais si vous ne vous connectez pas avec votre public de médias sociaux, votre incursion dans les médias sociaux ne sera pas aussi réussie qu'elle pourrait l'être. La pire chose qu'une entreprise ou une organisation puisse faire est peut-être de développer une présence sur les réseaux sociaux, puis d'ignorer tous les abonnés et clients qui souhaitent interagir avec vous. Vos clients veulent converser avec vous. Ils veulent partager leurs idées. Ils veulent se connecter.

Les organisations les plus performantes sur les réseaux sociaux le comprennent et l'adoptent. Ce n'est pas sorcier d'interagir avec les clients sur les réseaux sociaux, mais cela nécessite que vous ayez un plan délibéré et intentionnel. Voici neuf recommandations à suivre pour vous aider à améliorer vos objectifs en matière de médias sociaux et de relation client.

1. Étudiez les données des utilisateurs et apprenez à connaître votre public.

L'une des belles choses que les médias sociaux fournissent et qui n'est pas aussi répandue avec d'autres types de médias est la quantité de données utilisateur disponibles. Ces dernières années, la quantité de données fournies par les plateformes de médias sociaux a diminué à mesure que la confidentialité des utilisateurs est devenue un problème, mais la quantité d'informations que vous pouvez obtenir sur vos abonnés sur des applications comme Facebook, Instagram ou Twitter peut toujours s'avérer être très utile pour vous.

Envisagez d'explorer les données des utilisateurs pour faire partie du processus «d'apprendre à vous connaître» que vous avez dans toute relation. Avant de vous plonger dans des discussions et des conversations plus approfondies dans le cadre de votre gestion de la relation client, commencez par comprendre autant que possible votre public. Vos engagements futurs seront plus riches grâce à ces données et informations.

2. Soyez personnel avec le contenu des médias sociaux.

Les individus sur les réseaux sociaux sont plus susceptibles de s'engager avec d'autres individus qu'avec des marques sans nom et sans visage. C'est pourquoi vous devriez envisager d'encourager les dirigeants de l'entreprise à avoir des présences sur les réseaux sociaux dans lesquels ils (ou le personnel en leur nom) partagent des messages et du contenu sur les réseaux sociaux de manière plus personnelle. Les algorithmes des médias sociaux donnent souvent la priorité aux comptes personnels par rapport aux comptes de marque.

Cependant, même si votre meilleure option est de continuer à utiliser un compte de marque, vous pouvez rendre les choses plus authentiques et naturelles en utilisant des pronoms comme "je" et "moi" plutôt que "nous" et "nous". Une autre idée consiste à choisir votre gestionnaire de médias sociaux ou votre gestionnaire de marque et à développer sa marque personnelle sur les médias sociaux. Ils pourraient devenir le visage de votre marque et aider votre public à mieux vous comprendre.

3. Faites partie de la conversation.

Vous devez considérer chaque message que vous publiez sur les réseaux sociaux simplement comme une opportunité d'inviter davantage d'engagement avec vos abonnés sur les réseaux sociaux. Si vous ne publiez que des publications, mais que vous n'interagissez pas avec vos abonnés dans les commentaires, vous manquez une énorme opportunité d'améliorer vos stratégies de médias sociaux et de relation client.

Soyez un membre actif des conversations sur les réseaux sociaux. Participez aux conversations qui font l'éloge de votre organisation ainsi qu'à celles qui ne sont pas si favorables. Participer à des conversations potentiellement problématiques est un excellent moyen d'améliorer les relations qui ont besoin d'attention et de favoriser une notoriété positive de la marque sur les réseaux sociaux.

"L'un des moyens les plus viables de dépasser vos concurrents n'est pas nécessairement avec le prix ou avec le produit, mais simplement en se souciant plus de vos clients que les autres." — Jay Baer, ​​écrivain à succès et influenceur marketing

4. Encouragez et répondez aux messages directs.

Même si vous aimeriez que tous vos consommateurs répondent publiquement sur vos publications sur les réseaux sociaux, la vérité est que de nombreuses personnes défileront devant une publication bien avant de s'arrêter pour laisser un commentaire dessus. Certaines personnes ne veulent pas toujours être aussi "sociales" sur les réseaux sociaux que vous le souhaiteriez. Cependant, vous avez toujours une excellente occasion de combiner les médias sociaux et le service client lorsque vous encouragez les clients à envoyer des messages directs et que vous donnez la priorité à leur répondre.

5. Commentez les publications des autres.

Si vous attendez que les clients actuels et potentiels affluent sur vos comptes de médias sociaux sans être provoqués, vous attendrez peut-être longtemps. Les comptes de médias sociaux qui entretiennent les meilleures relations avec les clients sont ceux avec lesquels les clients souhaitent interagir. Vous pouvez potentiellement attirer plus de clients sur vos pages de médias sociaux en suivant d'autres marques et individus.

Commentez activement les messages qui sont publiés sur les comptes qui pourraient avoir un groupe démographique de clients similaire. Soyez intelligent, créatif et utile dans vos commentaires et les gens appuieront naturellement sur votre profil pour en savoir plus sur vous.

6. Créez et participez à des groupes Facebook.

Si Facebook est une plate-forme importante que vous pouvez utiliser pour atteindre votre public souhaité, développez et participez à un groupe Facebook. Le groupe n'a pas besoin d'être directement lié à votre marque, bien qu'il puisse l'être. Facebook a donné la priorité à la distribution de contenu à partir de groupes plutôt qu'à la distribution de contenu à partir de pages. Non seulement l'algorithme tout-puissant sera en votre faveur, mais la qualité des discussions potentielles sera bien supérieure à ce que vous pourriez voir sur les pages professionnelles.

Rejoignez autant de groupes que nécessaire si les conversations de ces groupes concernent votre produit ou service. Il y aura des façons naturelles de discuter de vos produits dans ces groupes d'une manière qui vous apportera de la valeur ainsi qu'aux autres utilisateurs.

7. Apprenez à vos abonnés sur les réseaux sociaux quelque chose qu'ils veulent savoir.

En fin de compte, vos abonnés sur les réseaux sociaux choisissent de suivre votre compte car ils pensent que cela leur apportera une sorte de valeur. Vous devez donc développer un contenu qui les aide à résoudre des problèmes, à apprendre ou à explorer. Il est important qu'une partie du contenu que vous produisez soit bénéfique et utile pour votre public sans que vous pensiez essayer de vendre ou de promouvoir un produit. Fournissez suffisamment de valeur et donnez la priorité à votre public. Il s'agit d'un renforcement positif de la marque.

8. Publiez des vidéos en direct.

Les vidéos en direct sur les réseaux sociaux suscitent un engagement plus élevé que les vidéos préenregistrées et vous aident à établir de meilleures relations avec les clients sur les réseaux sociaux. Avec chaque vidéo en direct, vos clients peuvent faire des commentaires et poser des questions en temps réel. De même, vous pouvez répondre à ces commentaires et questions presque instantanément. Cela conduit à un engagement client de premier ordre. Les vidéos en direct sur les réseaux sociaux devraient être l'opportunité médiatique la plus attrayante pour votre marque ainsi que pour vos clients en raison de l'engagement en temps réel.

9. Partagez des témoignages de clients inspirants sur les réseaux sociaux.

Faites en sorte que votre public fasse partie de votre histoire sur les réseaux sociaux. Lorsque vous répondez à des messages directs, interagissez avec des commentaires et lisez des publications uniques dans des groupes Facebook, maintenez votre plafond de création de contenu, car certaines des meilleures idées de contenu et certaines des meilleures histoires à raconter proviennent des membres fidèles de votre public. Si quelque chose que quelqu'un dit suscite votre intérêt, contactez-le et explorez comment vous pouvez travailler ensemble pour l'aider à raconter son histoire.

Plats à emporter

Les médias sociaux continueront d'être un outil précieux pour votre marque alors que vous continuez à aider vos abonnés, et non simplement à vous attendre à ce qu'ils vous aident. Créez du contenu précieux, utilisez la vidéo en direct, utilisez les groupes Facebook, répondez aux DM et commentez les publications des autres. Si vous appliquez ces conseils, vous verrez sûrement votre engagement sur les réseaux sociaux monter en flèche et vous pourrez construire une marque forte.