La guía para principiantes de marketing por SMS

El servicio de mensajes cortos, comúnmente conocido como "SMS", es un canal de marketing completamente nuevo que está literalmente al borde de la explosión.

Su popularidad se debe en parte a sus impresionantes tasas de participación, ROI y preferencia de los consumidores. A diferencia del marketing por correo electrónico, los SMS permiten a las marcas acceder a los consumidores de una manera completamente diferente, eludiendo la bandeja de entrada tradicional y dirigiéndose directamente a sus mensajes de texto más personales.

No es ningún secreto que el CAC (costo de adquisición) ha aumentado constantemente a lo largo de los años, las tasas de participación por correo electrónico han alcanzado un punto máximo y la publicación orgánica en las redes sociales es cada vez más difícil de ser efectiva con los cambios algorítmicos constantes de las redes sociales. Todos los cuales han atado las manos de los comerciantes, bueno, al menos hasta que los SMS aparecieron en escena.

Pero con un nuevo canal de marketing surge mucha incertidumbre y preguntas.

En esta guía detallada sobre el marketing por SMS, le daré una descripción general completa de todo lo que necesita para comenzar con el marketing por SMS, que incluye:

• Una descripción general de los conceptos básicos de SMS
• Mejores prácticas para comenzar
• Cómo medir sus resultados y comprender las métricas clave

Descripción general de SMS

Al considerar por dónde empezar con los SMS, es importante pensar en cómo encaja en su estrategia de marketing omnicanal.

Debido a la naturaleza increíblemente personal de los SMS, es inteligente adoptar un enfoque muy reflexivo y estratégico, o como me gusta decir, una mentalidad impulsada por la empatía. En la práctica, eso significa estar muy concentrado en segmentar sus campañas y automatizaciones para que realmente envíe el mensaje correcto en el momento adecuado a la persona adecuada.

Si bien puede enviar una explosión a toda su lista de correo electrónico una o dos veces por semana, con SMS, debe preguntarse si algo realmente vale la pena enviar un mensaje semanal a un suscriptor o arriesgarse a una gran cantidad de cancelaciones de suscripción. La lección aquí es que cuanto más pueda usar sus datos existentes para hacer que un mensaje sea relevante y personalizado, mejor.

La diferencia entre SMS y MMS

Es importante reconocer que no todo el marketing de mensajes de texto es SMS.

Un SMS es un mensaje de 160 caracteres que se envía a un teléfono móvil. Si una marca envía un mensaje que supera ese número de caracteres, los mensajes se dividirán en mensajes separados y se enviarán de manera congruente.

Mensaje SMS de carrito abandonado de Super Coffee

MMS significa “servicio de mensajes multimedia” que puede incluir hasta 1600 caracteres y, como sugiere su nombre, puede incluir medios adjuntos como una foto, un video o un PDF.

Mensaje de campaña MMS de Oars & Alps

Más allá de los límites de caracteres y la capacidad de incluir medios, estos mensajes operan en diferentes redes, y las redes MMS ocasionalmente tienen cortes durante las horas pico, como el Viernes Negro, debido al aumento del volumen. Esto se debe a las restricciones del operador.

En el momento de la publicación, los SMS tienen la capacidad de enviarse en los EE. UU., Canadá y el Reino Unido, mientras que MMS actualmente solo está disponible en los EE. UU. Y Canadá. El costo asociado con el envío de cada mensaje también suele variar, siendo el marketing MMS significativamente más caro que el SMS. Para el contexto de esta guía, "SMS" cubrirá tanto los mensajes SMS como los MMS.

Códigos cortos frente a códigos largos

Al enviar SMS, existen dos tipos diferentes de números desde los que se pueden enviar estos mensajes.

El primero es lo que se llama código largo. Los códigos largos (por ejemplo, (675) 857-2233) se crearon inicialmente para mensajes transaccionales (piense en Uber) y de igual a igual (notificaciones). Estos mensajes funcionan bien para envíos de bajo volumen.

Mensaje de código largo de la aplicación de entrega de alimentos, Caviar

Los códigos cortos (por ejemplo, 87432) son lo que normalmente ve en los mensajes de marketing. Están diseñados para mensajes de marketing, que han sido designados por los operadores de red para soportar un alto tráfico.

A diferencia del correo electrónico, una vez que un operador ha designado un código corto, no hay un período de calentamiento como el que experimentaría con una IP. El inconveniente de los códigos cortos es que cuestan más alquilarlos, generalmente de $ 1000 a $ 2000 por mes. Sin embargo, algunas herramientas de marketing por SMS cubren este costo en su facturación.

Dentro de los códigos cortos, encontrará lo que se llama códigos cortos compartidos y códigos cortos dedicados.

Los códigos cortos compartidos, como su nombre lo indica, hacen que muchas empresas utilicen el mismo número. Por ejemplo, puede recibir una notificación de UPS sobre la llegada de un paquete y también una alerta de JetBlue sobre un próximo retraso en un vuelo del mismo código corto compartido. Los operadores de red están eliminando los códigos cortos compartidos.

Se han especificado códigos cortos dedicados para un propósito singular, como el marketing de comercio electrónico.

Comprensión del cumplimiento de SMS

Si bien el cumplimiento nunca ha sido un tema particularmente candente en el marketing de comercio electrónico, es absolutamente fundamental comprenderlo.

Si ha manejado su programa de correo electrónico, es probable que esté familiarizado con GDPR (Reglamento general de protección de datos). El marketing por SMS tiene un conjunto de regulaciones completamente diferente con el que las marcas deben estar familiarizadas.

En los Estados Unidos, hay dos tipos diferentes de regulaciones que querrá tener en cuenta.

El primero es el aspecto legal que es la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de 1991 (también conocida como TCPA). La TCPA es una legislación que fue aprobada por el Congreso y puede tener grandes multas (hasta $ 500 / mensaje) por violaciones y cada vez más se presenta en demandas colectivas.

El segundo cumplimiento importante a tener en cuenta es la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (conocida como CTIA), que es la asociación comercial dirigida por los operadores inalámbricos y tiene pautas para el uso de sus redes. Los transportistas pueden bloquear las marcas si violan las pautas.

Podría escribir un artículo completo únicamente sobre la comprensión del cumplimiento de SMS, pero como no soy abogado y no voy a dar ningún consejo legal, su mejor curso de acción es leer las pautas de TCPA y CTIA.

Dicho esto, una de las cosas más importantes a tener en cuenta es que cada país tiene sus propias regulaciones, por lo que las marcas deben prestar atención y seguir la legislación local. En caso de duda, seguir la TCPA y la CTIA es la mejor práctica independientemente de la ubicación, ya que es la más estricta del mundo.

Prácticas recomendadas para empezar con el marketing por SMS

Una vez que comprenda cómo los SMS encajan en su estrategia general de marketing, así como también cómo enviar de manera compatible, querrá ponerse al día con las mejores prácticas para el crecimiento de listas, segmentación, envío y automatización de mensajes. ¡Vamos a profundizar en!

Cómo hacer crecer su lista de suscriptores

Hacer crecer su lista de suscriptores de SMS es fundamental para desarrollar su estrategia de SMS. Debido a las regulaciones de la TCPA, las marcas solo pueden enviar mensajes a suscriptores que opten explícitamente por recibir mensajes SMS.

Sin tener un plan claro para hacer crecer su lista, es probable que su lista de suscriptores se vuelva obsoleta rápidamente. Afortunadamente, hay algunas formas diferentes de siempre en las que puede continuar construyendo su lista, aquí hay algunas:

Técnicas pasivas para hacer crecer su lista

Ventana emergente de escritorio y móvil : una gran reproducción en la parte superior del embudo, usar una ventana emergente en su escritorio y sitio móvil es una idea inteligente.

Una ventana emergente de escritorio de la empresa de lavandería FREY

Algunos recopiladores de ventanas emergentes (como Privy y JustUno) le permiten crear un flujo de 2 pasos que permite la recopilación de mensajes de correo electrónico y SMS si le preocupa perder nuevos suscriptores de correo electrónico.

La marca de esmaltes de uñas Live Love Polish utiliza una ventana emergente móvil para obtener nuevos suscriptores

Idealmente, la ventana emergente de su dispositivo móvil mostrará automáticamente un texto autocompletado en el que todo lo que alguien debe hacer es presionar enviar cuando haga clic en la llamada a la acción.

Pago compatible con SMS: si eres un comerciante de Shopify Plus, puedes recopilar números de teléfono compatibles agregando una casilla sin marcar. Cabe señalar que esto es diferente a pedir normalmente un número de teléfono durante el proceso de pago, que no es compatible.

Perfil de Instagram: Agregar una palabra clave a su perfil de Instagram es otra forma inteligente de recopilar nuevos suscriptores.

Bad Habit Boutique atrae a los usuarios de Instagram a suscribirse a SMS al incluir un descuento especial al registrarse

Use códigos QR o palabras clave en el empaque de su producto:

Eat Your Coffee tiene un CTA en la parte posterior de su envoltorio para recibir SMS

Técnicas activas para hacer crecer su lista

Campaña de correo electrónico: crear una campaña de correo electrónico dirigida con el objetivo de que los suscriptores de correo electrónico se conviertan en suscriptores de SMS es una excelente manera de hacer crecer su lista.

Marca de blanqueamiento de dientes de nieve, incluye una llamada a la acción para "Inscríbete en la lista", también conocida como suscripción para recibir SMS en su campaña de correo electrónico de bienvenida.

"Deslizar hacia arriba" en Instagram: utilizando el mismo enlace que una opción de suscripción emergente móvil, los suscriptores se deslizan hacia arriba hasta un mensaje autocompletado para registrarse. Todo lo que los usuarios tienen que hacer es presionar Enter.

Publicación de Instagram con una palabra clave: similar a agregar una palabra clave en su perfil de Instagram, agregar una palabra clave en una imagen es otra forma de solicitar activamente nuevos suscriptores.

Empathy Wines agrega una palabra clave a su publicación de Instagram

Segmentando su lista

Una vez que haya creado su lista de manera compatible, realmente puede profundizar y encontrar la magia del marketing por SMS segmentando a sus suscriptores. La segmentación es importante para asegurarse de que recibe el mensaje correcto, al suscriptor correcto, en el momento correcto. En última instancia, la segmentación lo ayuda a no molestar a los suscriptores con mensajes que no son relevantes para ellos y le ahorra dinero a su marca al enviar menos.

Hay innumerables formas de segmentar una lista; veamos algunas de las principales formas en las que puede comenzar.

Prueba A / B

Grunt Style A / B prueba imágenes en una campaña de sombreros

Número de pedidos (clientes nuevos frente a clientes existentes)

Este mensaje de FREY fue enviado a quienes cancelaron una suscripción.

VIP (cantidad total gastada, AOV, número de pedidos)

La marca de suplementos, Elite Supps, tiene mensajes dedicados para sus clientes VIP

El poder de la segmentación realmente proviene de la cantidad de datos que puede integrar. Al igual que el correo electrónico, algunos proveedores de SMS le permiten integrar datos como datos de suscripción y datos de fidelización.

Campañas SMS

Tome todos sus conocimientos sobre el envío de campañas de correo electrónico y déjelo a un lado. En el marketing por SMS, las reglas son completamente diferentes para las campañas. Si bien puede enviar una campaña de marketing por correo electrónico semanal, no se recomienda que adopte el mismo enfoque para los SMS.

Qué enviar en campañas de SMS

De hecho, es probable que solo haya algunas ocasiones en las que sea apropiado enviar a toda su lista de SMS no segmentada.

Esto incluye:

• Lanzamiento de nuevos productos

La marca de belleza NaturAll Club, que se especializa en productos para el cuidado del cabello elaborados con aguacate, envía un MMS para anunciar un nuevo humectante e incluir una oferta gratuita

• Anuncios de vacaciones

The Sill envió una campaña de recordatorio oportuno para los días de San Valentín a los suscriptores

• Reabastecimiento de artículos populares

Piper Lou Collection utiliza SMS para notificar a los suscriptores que su copa de vino más vendida vuelve a estar disponible

• Promociones generosas

La marca de moda Bdonnas envía una campaña por SMS para una venta exclusiva abierta solo a suscriptores

Un mejor enfoque es tener una variedad más amplia de campañas, que se segmentan y filtran en función de los datos de los suscriptores. Si decide enviar mensajes SMS con regularidad a toda su lista, es probable que se enfrente a tasas de cancelación de suscripción muy altas y perjudique sus ingresos potenciales.

Cuándo enviar sus campañas por SMS

Encontrar el momento adecuado para enviar una campaña depende de tu audiencia y de los productos que vendes. Es increíblemente subjetivo. Hay algunas pautas básicas que debe seguir al decidir cuándo enviar.

Las horas de vigilia de la TCPA (de 8 a. M. A 6 p. M. PST) son una buena pauta sobre cuándo es el momento adecuado para enviar un mensaje de texto (y evitar despertar a alguien en medio de la noche).

Qué aspecto tiene una "buena" campaña de SMS

¿Qué hace que algunas campañas sean una experiencia exitosa y agradable y, bueno, otras, fallas? Al crear una campaña de SMS, siga estos parámetros para hacer una gran campaña.

Conciso: asegúrese de que sus campañas sean claras y no sean paredes de bloques de texto.

Swank a Posh hace que sea breve y agradable para informar a los suscriptores sobre una venta durante su venta de Facebook Live

Incluya una CTA directa: si desea que los suscriptores tomen medidas, sea muy claro.

Hydrant envía un mensaje directo para usar un código, solo hoy, por un precio especial

Manténgalo en la marca: su marketing por SMS debe sonar como los otros puntos de contacto con el cliente que utilizan la voz de su marca, incluidos su sitio web, correo electrónico y redes sociales.

La marca de preparación para emergencias, Judy, proporciona útiles consejos de preparación para emergencias a través de SMS

Adopte los emojis: sin el uso de estilo de fuente y otra asistencia gráfica, a menudo la mejor manera de agregar carácter y tono es incluir un emoji (o tres).

Kopari usa emojis para transmitir la voz de la marca y para enfatizar

Para obtener más ejemplos de un buen marketing de mensajes de texto, puede ver cientos de ejemplos en ReallyGoodTexts.com.

Construyendo automatizaciones

Las automatizaciones son flujos basados ​​en disparos, que se apagan cuando un cliente realiza una determinada acción. A diferencia de las campañas, las automatizaciones se realizan de forma selectiva frente a todas a la vez. Son herramientas increíbles para escalar los ingresos porque le permiten ser increíblemente granular en su orientación. Al igual que en los segmentos, puede crear cientos de automatizaciones diferentes según el comportamiento de los clientes. Con el tiempo, la elaboración de 5-10 automatizaciones que cubran todo el ciclo de vida del cliente es una estrategia sólida.

Además de las promociones de marketing, las automatizaciones también son una gran herramienta para reducir la cantidad de mensajes de soporte entrantes que recibe. Por ejemplo, si tiene un producto que requiere un montaje complicado, haga un seguimiento con un SMS después de que se haya entregado un pedido con más detalles.

La marca de accesorios para bidé, TUSHY, envía instrucciones prácticas para nuevos compradores

Cuando está comenzando con el marketing por SMS, estas son tres grandes automatizaciones para que pueda comenzar a trabajar:

Carrito abandonado: un poco obvio, un carrito abandonado no te hará ganar dinero. Otra forma de mejorar esta automatización es construir diferentes carritos abandonados en función de si alguien es un cliente nuevo o un cliente recurrente con diferentes ofertas.

Sorprendentemente, Cat envía un carrito abandonado "perfecto" que es útil y divertido

Serie de bienvenida: una serie de bienvenida es una excelente manera de presentar su marca a los nuevos suscriptores y ofrecer contenido u ofertas relevantes.

La marca de flotadores para piscinas, Funboy, tiene una gran serie de bienvenida que está en la marca e incluye una gran oferta para los nuevos suscriptores.

Después de la compra: informe a los compradores de que su pedido se ha realizado correctamente e incítelos con un cupón para una compra futura.

Alpha Lion envía este SMS a los compradores con un CTA claro que es válido por un tiempo limitado.

Comprender el rendimiento de SMS

Después de enviar sus primeras campañas de SMS y configurar sus automatizaciones, querrá profundizar en su rendimiento para poder continuar mejorando y comprender qué funciona y qué no para su marca.

Para comprender su rendimiento y análisis de SMS, querrá monitorear estas métricas:

• Tasa de cancelación de suscripción : este es el número de suscriptores que han optado por no recibir su mensaje SMS. Una buena regla general: este número debe estar entre el 1 y el 2% en promedio.
• Clics totales: el número total de personas que han hecho clic en sus enlaces SMS.
• Clics únicos: el número diferente de personas que han hecho clic en un enlace.
• Pedidos: cuántos pedidos se pueden atribuir a SMS
• Ingresos: el valor en dólares atribuido a todos los SMS
• EPM: ganancia por mensaje
• ROAS: retorno de la inversión publicitaria (midiendo lo que está invirtiendo frente a lo que está ganando)

Cómo se ve el ROI "bueno"

Después de enviar algunas campañas y configurar algunas automatizaciones, ahora se enfrenta a los datos disponibles. Probablemente se esté preguntando cómo se compara su rendimiento de marketing por SMS con el de otras marcas. Así es como debe evaluar el éxito de sus mensajes:

• Campañas: para las campañas, querrá mirar el EPM (ganancias por mensaje). Si encuentra que EPM tiene una tendencia al alza, es un buen indicador de que está en el camino correcto para la cadencia y los tipos de contenido que está enviando. Por otro lado, si EPM tiene una tendencia a la baja, querrá segmentar más y enviar menos por usuario.
• Tasa de cancelación de suscripción : si ve que la cancelación de suscripción es una tendencia al alza, debe enviar menos contenido y cambiar el tipo de promociones que está enviando. ¿Tendencia hacia abajo? Buen trabajo, mantén la cadencia y el contenido igual.

Llevando su estrategia de SMS un paso más allá

Con suerte, esta guía le ha proporcionado una base sólida para comenzar con su estrategia de marketing por SMS. La construcción de un nuevo canal de marketing a menudo puede ser abrumadora y, por esa razón, si busca ir más allá con su estrategia de marketing por SMS, puede obtener la Certificación integral de marketing por SMS.