دليل شامل لإدارة علاقات العملاء 2023: التحديات الرئيسية والنصائح المفيدة

ليس سراً أن تخصيص CRM هو جزء أساسي من أي عمل تجاري. ومع ذلك ، فإن مجرد وجودها كحقيقة لا يساعد. ماذا بعد ذلك؟ سوف يلقي هذا الدليل الشامل نظرة فاحصة على سبب أهمية الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء. سنراجع أيضًا التحديات الرئيسية في هذا المجال ونقدم نصائح مفيدة حول التغلب عليها.

ما المهم في إدارة علاقات العملاء؟

تتعامل إدارة علاقات العملاء (CRM) مع بيانات العميل والتفاعلات دون تفاصيل. عادةً ما تُستخدم هذه الأنظمة لتتبع تدفق المبيعات والخدمات وتخزين معلومات الاتصال بالعملاء. في السنوات الأخيرة ، أصبحت إدارة علاقات العملاء شائعة بشكل متزايد ، حيث تعتمد الشركات بشكل كبير على البيانات.

• يساعد على تحسين رضا العملاء من خلال توفير موقع مركزي لتخزين معلومات العميل وتتبع التفاعلات.
• يساهم في نمو المبيعات من خلال توفير وصول موظفي المبيعات إلى بيانات العميل وتاريخه.
• يحسن الكفاءة عن طريق أتمتة المهام المتكررة مثل إنشاء التقارير وإرسال رسائل البريد الإلكتروني التسويقية. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن من خلالها لنظام CRM فعال أن يفيد عملك:

6 تحديات إدارة علاقات العملاء المتوقعة في عام 2023

الآن ، ما هي التحديات التي يمكن أن تواجهها الشركة عند محاولة تطبيق CRM؟ دعونا نناقش بعضها.

الوقت والتكلفة

يمكن أن يكون الوقت والتكلفة عائقين رئيسيين للشركات التي تفكر في إدارة علاقات العملاء لأن الاستثمار الأولي كبير. يرتبط هذا التحدي ارتباطًا وثيقًا بالتخطيط. وبالتالي ، يجب على الشركات تقييم احتياجاتها وأهدافها بعناية لاختيار حل CRM الذي يناسب مؤسستهم. بمجرد اتخاذ القرار ، يجب عليهم استثمار الوقت الأمثل والموارد المالية لإعداد وتخصيص النظام المنفذ.

ضعف الوعي

كما تمت مناقشته سابقًا ، يمكن لنظام CRM أن يقدم للشركات مجموعة من الفوائد ، من خدمة العملاء المحسنة إلى إدارة المبيعات بشكل أفضل. ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات تدرك جيدًا القيمة العملية لتنفيذ النظام. نتيجة لذلك ، قد يحجمون عن الاستثمار في حل يستغرق وقتًا طويلاً أو قد يفشلون في الحصول على 110 +٪ من استثماراتهم. من خلال أخذ الوقت الكافي لفهم الفوائد ، يمكن للشركات اتخاذ قرار مستنير بشأن ما إذا كان CRM مناسبًا لهم أم لا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم التأكد من قيامهم بتنفيذ النظام بطريقة تزيد من إمكاناته.

عدم وجود استراتيجية متسقة

تحاول الشركات غالبًا تجميع إستراتيجية CRM معًا دون أخذ الوقت الكافي لتطوير خطة متماسكة ومتسقة. يعد هذا الافتقار إلى استراتيجية واضحة أحد أكثر الأسباب شيوعًا لفشل الشركات في تنفيذ النظام بنجاح. بدون استراتيجية ، تكون الإجراءات ذات صلة سيئة بالأهداف العامة. بالإضافة إلى ذلك ، يصبح من الصعب تتبع التقدم أو قياس النجاح. من خلال أخذ الوقت الكافي لتطوير استراتيجية شاملة ، يعد المرء نفسه للنجاح ويتجنب العديد من المزالق الشائعة.

برنامج CRM غير ملائم

التحدي الشائع الآخر المرتبط بتنفيذ CRM هو مخاطر اختيار البرامج التي لا تتناسب مع احتياجات المؤسسة. بسبب هذا الخلل ، لا يحقق العمل النتائج المستهدفة. بعض الأسباب والعوامل التي سمحت بحدوث ذلك. أحد هذه الأسباب هو عدم وجود فهم واضح للاحتياجات. السيناريو الشائع الآخر هو أن الشركة تبالغ في تقدير قدرات إدارة علاقات العملاء على هذا النحو. مع وضع ذلك في الاعتبار ، من المهم تحديد الاحتياجات بدقة قبل اختيار البرنامج.

القيادة غير الفعالة

لتنفيذ نظام CRM بنجاح ، تحتاج الشركات إلى قادة ملتزمين بإنجاحه. وهذا يعني تحديد أهداف واضحة ، وتصميم العمليات التي تلبي تلك الأهداف ، والتأكد من أن جميع الموظفين مدربون بشكل صحيح على استخدام النظام. بدون التزام القادة ، من المرجح أن تجد الشركات أن تنفيذ CRM الخاص بهم فشل في تلبية التوقعات. نتيجة لذلك ، قد يضيعون موارد حيوية مثل الوقت والمال على نظام لا يحسن علاقات العملاء.

تدريب غير كاف

لا يمكن للموظفين استخدام النظام بشكل صحيح وتعظيم إمكاناته دون التدريب المناسب. بهذه الطريقة ، تخسر الشركات الفوائد العديدة التي يمكن أن توفرها إدارة علاقات العملاء. علاوة على ذلك ، بدون تدريب ، تخاطر الشركات أيضًا بأخطاء إدخال البيانات ، مما قد يؤدي إلى تخزين معلومات غير دقيقة في النظام. يجب على المرء توفير تدريب واف للموظفين قبل وبعد تنفيذ النظام لتجنب هذه المشاكل.

توصيات المكافأة للتنفيذ السلس لإدارة علاقات العملاء

قبل أن تغادر ، إليك بعض التوصيات البسيطة حول كيفية ضمان نجاح مسعى إدارة علاقات العملاء الخاص بك:

• الأهداف

قبل أن تبدأ ، تحتاج أولاً إلى تخصيص بعض الوقت لتحديد أهدافك وغاياتك المحددة. ما الذى تأمل فى تحقيقه؟ يمكنك تحديد الميزات والوظائف التي ستكون أكثر أهمية في مساعدتك على تحقيق تلك الأهداف.

• بحث

هناك العشرات من أنظمة CRM المختلفة في السوق اليوم ، لذلك يجب أن تستغرق ساعتين أو أكثر في البحث والعثور على النظام المناسب والأمثل والعملي لمشروعك.

• اختبار

بمجرد تحديد البرنامج وتدريبه على استخدامه ، فإن الخطوة التالية هي إعداد بيئة اختبار. سيسمح لك ذلك باختبار الميزات المختلفة وتجربتها ومعرفة كيفية عملها في سيناريوهات العالم الحقيقي دون الإخلال ببيئة الإنتاج الحية.

• السرعة المثلى

بعد إجراء اختبار شامل لنظامك الجديد في بيئة غير إنتاجية ، حان الوقت أخيرًا لبدء العمل معه في عملك الفعلي. ومع ذلك ، بدلاً من قلب المفتاح وجعله متاحًا على مستوى الشركة مرة واحدة ، فمن الأفضل غالبًا البدء بعدد قليل من المستخدمين أولاً. سيسمح لك ذلك بالتعرف على أي مكامن الخلل التي قد لا تكون واضحة أثناء الاختبار وتجنب أي اضطرابات كبيرة في عمليات عملك.

افكار اخيرة

هذه مجرد بعض النصائح حول التنفيذ الناجح لإستراتيجية CRM في عملك وإدارة التحديات الأكثر شيوعًا. من خلال مراعاة جميع أصحاب المصلحة ، وتحديد أهداف واقعية ، وإدراك الأخطاء الشائعة ، والحصول على دعم من الموظفين ، يمكنك إعداد عملك للنجاح.