使用聊天機器人讓客戶無法抗拒的方式

如果您在過去兩年中的任何時候都在線，那麼您無疑會遇到一兩個聊天機器人（可能甚至沒有意識到）。 雖然與機器人交談曾經是一種非常超現實的體驗，但自然語言編程 (NLP) 的進步現在導致與聊天機器人的交互感覺就像人類對話一樣本能，有時也少了很多煩躁。

聊天機器人越來越成為客戶服務團隊的固定裝置； 他們快速響應日常查詢的能力使他們非常有能力。 但是，將聊天機器人減少為客戶服務正在對它們和您的品牌造成傷害。 聊天機器人在將客戶引向他們需要的產品、促進您的溝通以及確保您的在線零售平台和實體店之間準無縫集成方面做得非常出色。

讓我們深入了解聊天機器人如何讓您的客戶無法抗拒：

聊天機器人將您的通信提升到一個新的水平

如果跨代消費者都同意一件事，那就是他們希望與之互動的品牌能夠跟上潮流。 從字面上看是這樣：花時間回到潛在客戶那裡很可能會讓你付出代價。 與 30 分鐘的周轉時間相比，5 分鐘的響應時間帶來轉化的可能性要高 21 倍。

如果您是一家擁有全天候支持團隊、價值數百萬美元的公司的營銷主管，那這不是什麼大問題。 然而，規模較小的公司、獨立企業家和剛剛起步的公司可能更難在不斷上升的查詢浪潮中保持領先。 在這種情況下，聊天機器人可以提供很大的幫助，它可以處理日常問題，將客戶指向他們正在尋找的產品的方向，並在需要時將它們交給人工代理。 更重要的是，聊天機器人不需要任何睡眠，因此可以在您的團隊得到一些當之無愧的休息時守住堡壘。

聊天機器人還可以幫助確保您在回頭客方面處於領先地位。 您可能知道，回頭客是您最好的品牌大使。 借鑒美國鐵路公司 Amtrak 的書籍，該公司早在 2012 年就推出了他們的“Julie”聊天機器人。創建 Julie 是為了幫助客戶快速查詢需要即時答复，最終為客戶節省了 100 萬美元的服務費用在一年的時間裡。

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它提供了無縫的體驗

如果說人們比社交媒體更喜歡一件事，那就是消息傳遞。 馬克扎克伯格當然這麼認為，我們認為他可能知道他在說什麼。 如今，您的聊天機器人可以無縫集成到您自己的網站中。 它可以減輕客戶代表的負擔。 它還可以適合您客戶最喜歡的消息傳遞應用程序。 Facebook Messenger、Viber、WhatsApp 和 Slack 等平台提供了為您的品牌創建低成本、可定制的聊天機器人的可能性。 它使您的客戶不必為了找到他們正在尋找的東西而瀏覽您的在線資源。

從方便的角度來看，消息聊天機器人不僅僅是有益的。 消費者幾乎在所到之處都受到營銷的轟炸，導致傳統廣告形式失去影響力。 HubSpot 最近比較了通過 Facebook Messenger 與電子郵件傳遞的內容，發現前者的打開率和點擊率分別為 80% 和 13%，遠遠超過了良好的舊電子郵件（分別為 33% 和 2.1%）。

幾家公司在直觀的聊天機器人方面處於領先地位。 這不僅為客戶提供了他們需要的答案，還為他們提供了全方位的體驗。 美容品牌絲芙蘭提供的 Facebook Messenger 聊天機器人不是一個，而是兩個：一個可以幫助客戶預約，另一個可以讓他們根據對象的照片找到他們正在尋找的口紅色調。 他們的 Kik 機器人還提供測驗、化妝技巧、視頻教程和評論，並將潛在客戶重定向到絲芙蘭網站。

它可以幫助您為客戶提供他們想要的東西

任何稱職的營銷專業人士都清楚了解客戶就是一切。 雖然使用機器人來做到這一點似乎違反直覺，但聊天機器人是有價值的洞察力的來源，尤其是利用人工智能和機器學習來分析客戶行為的更複雜的機器人。

人工智能驅動的聊天機器人可以利用各種各樣的數據源； 例如社交媒體資料、搜索習慣、與您的網站的互動以及與您的品牌之前的交流。 這使他們能夠建立詳細的客戶檔案。 反過來，將幫助您向他們提供及時和相關的報價。

咖啡連鎖店星巴克的 My Starbucks Barista 移動應用程序聊天機器人做得很好。 該機器人可通過消息或語音（該公司還提供 Alexa 技能）提供，它會考慮以前的購買、客戶偏好和位置等因素，以推薦產品並幫助用戶下訂單。

同時，聊天機器人可以進行直接營銷研究。 購買後，客戶不願意再花 15 分鐘填寫一份詳細的滿意度調查，這是可以理解的。 聊天機器人可用於獲取完全相同的信息，但不會因盯著包含 15 個必填字段的表單而導致認知超載。 此外，與傳統的營銷調查不同，整個過程不需要等待數週來收集和分析數據。

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聊天機器人是您夢寐以求的店員

在瘋狂購物後，您多久回家一次，買了您想要的東西？ 我敢打賭，您的回答根本不常見。 我們大多數人傾向於在購買一種產品之前瀏覽商店。 這適用於在線購物以及實體店面。 您可能在想，不同之處在於實體店有助手可以幫助客戶找到他們需要的產品。 好吧，這也適用於您的電子商務網站——如果您引入了機器人。

您無疑熟悉日本零售商優衣庫及其高科技但價格實惠的服裝。 該公司現在提供自己的“數字禮賓服務”，稱為優衣庫 IQ，它可以幫助客戶找到他們正在尋找的商品以及個性化的風格推薦。 然後，它通過將買家引導到最近的優衣庫實體店來確保准無縫的體驗，並提供必要的庫存商品。

聊天機器人在任何給定時間可以服務的客戶數量沒有限制。 這些都是無休止的耐心，並提供真正定制的客戶體驗。 通過向潛在買家詢問他們正在尋找什麼樣的東西，讓他們在幾個不同的選項之間進行選擇，並利用之前的互動。 聊天機器人可以確保他們找到適合他們需求的東西和出色的全方位客戶體驗。

讓聊天機器人為您的品牌服務

現在您已經做到了這一點，您可能迫切希望開始使用您自己的聊天機器人。 沒那麼快！ 聊天機器人是提高客戶參與度的好方法。 它會加速您的銷售，並減輕您的銷售和營銷團隊的負擔。 但在開始之前，有幾件事情需要考慮：

1. 明確你的目標

您希望通過聊天機器人實現什麼目標？ 考慮各種用例並與必要的團隊深入討論。 這些可以包括客戶服務、銷售、運營和用戶體驗。 準確了解您的需求將幫助您定義理想的聊天機器人以及您在 KPI 方面尋找的內容。

2. 定義您的理想客戶體驗

無論您決定將聊天機器人重點放在哪個業務領域，客戶體驗都必須是重中之重。 笨拙且編程錯誤的機器人在客戶方面可能會感到不自然。 這很快就會變成一場噩夢，最終會對您的品牌形象造成很大損害。

3.決定自動化什麼

並非所有事情都需要自動化，而缺乏人際互動的感覺可能會讓客戶非常沮喪。 如上面的示例所示，聊天機器人非常擅長處理簡單的查詢。 它可以引導客戶選擇正確的產品和報價並處理付款。 他們（還）不擅長緩和衝突或處理更複雜的情況。 確保您的機器人能夠在需要時將客戶交給人工代理。

4. 展望未來

與您的 IT 團隊攜手合作，確保您的聊天機器人面向未來。 這將涉及確保您的基礎架構具有可擴展性。 從技術和客戶體驗的角度來看，您可以更上一層樓。

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最後的話

綜上所述？ 正如您可能已經收集到的那樣，如果您在這個時代沒有聊天機器人，那麼您肯定會錯過。 聊天機器人可確保您的溝通與 2019 年的客戶期望保持同步。它們還可以幫助潛在買家首先找到他們正在尋找的產品——等等。 確保您的工作目標明確。 讓所有必要的團隊成員加入。 你很快就會走上成功之路。

 本文由麗貝卡·布朗撰寫。 Rebecca 是一名筆譯員、口譯員和數字遊民，她在環遊世界並破殼而出時過著最美好的生活。 她的終極夢想是走遍世界上的每一個國家，到目前為止，她已經去過 49 個國家。當不寫作或試圖找到完美的卡布奇諾時，她會嘗試在 RoughDraft 上寫博客。 曾經對社交媒體上癮的她現在擁有一個很少使用的 Twitter 帳戶。