วิธีที่คุณสามารถใช้ Chatbots เพื่อให้ลูกค้าไม่อาจต้านทานได้

หากคุณเคยออนไลน์ในช่วงสองปีที่ผ่านมา คุณเคยเจอแชทบ็อตหนึ่งหรือสองปีอย่างไม่ต้องสงสัย (อาจโดยที่คุณไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ) ขณะพูดคุยกับหุ่นยนต์นั้นเคยเป็นประสบการณ์ที่เหนือจริง ความก้าวหน้าใน Natural Language Programming (NLP) ในตอนนี้นำไปสู่การโต้ตอบกับแชทบอทที่ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นสัญชาตญาณเหมือนการสนทนาของมนุษย์ และบางครั้งก็มีอุปสรรคน้อยกว่ามาก

Chatbots กลายเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับทีมบริการลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ ความสามารถของพวกเขาในการตอบสนองต่อคำถามประจำอย่างรวดเร็วทำให้พวกเขามีดีอยู่ แต่การลดแชทบอทให้เหลือแค่การบริการลูกค้าเป็นการกระทำดังกล่าว และแบรนด์ของคุณก็สร้างความเสียหาย Chatbots ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการชี้ลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ ส่งเสริมการสื่อสารของคุณ และรับประกันการผสานรวมที่ไร้รอยต่อระหว่างแพลตฟอร์มการค้าปลีกออนไลน์และร้านค้าจริง

มาดูกันในเชิงลึกว่าแชทบอทสามารถทำให้คุณไม่อาจต้านทานลูกค้าของคุณได้อย่างไร:

Chatbots ยกระดับการสื่อสารของคุณไปอีกระดับ

หากมีสิ่งหนึ่งที่ผู้บริโภคจากรุ่นสู่รุ่นสามารถตกลงกันได้ ก็คือพวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วยจะทันต่อเหตุการณ์ แท้จริงแล้ว: การใช้เวลาอันแสนหวานเพื่อกลับไปหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักจะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการขาย เวลาตอบสนองห้านาทีมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิด Conversion ถึง 21 เท่ามากกว่าการตอบสนองที่ใช้เวลาเพียง 30 นาที

หากคุณเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาดของบริษัทที่มีมูลค่าหลายล้านดอลลาร์ซึ่งมีทีมสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง นั่นไม่ใช่ปัญหามากนัก อย่างไรก็ตาม บริษัทขนาดเล็ก ผู้ประกอบการเดี่ยว และบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้น อาจจะมีช่วงเวลาที่ยากลำบากกว่าที่จะรับมือกับคำถามที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แชทบอทสามารถช่วยได้มากในกรณีนี้ โดยจัดการกับคำถามประจำ ชี้ลูกค้าไปยังทิศทางของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ และส่งต่อให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์เมื่อจำเป็น ยิ่งไปกว่านั้น แชทบ็อตไม่ต้องการการนอนหลับใดๆ ดังนั้นจึงสามารถจัดการป้อมได้ในขณะที่ทีมของคุณพักผ่อนอย่างเต็มที่

นอกจากนี้ Chatbots ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะอยู่เหนือเกมเมื่อมีลูกค้าประจำ คุณคงทราบดีว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำคือแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ดีที่สุดของคุณ ลองนึกถึงหนังสือของบริษัทรถไฟอเมริกัน Amtrak ซึ่งเปิดตัวแชทบ็อต "Julie" เมื่อปี 2555 Julie ถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยให้ลูกค้ามีคำถามอย่างรวดเร็วซึ่งต้องการคำตอบทันที และท้ายที่สุดก็ช่วยประหยัดเงินให้บริการลูกค้าได้ 1 ล้านดอลลาร์ ตลอดระยะเวลาหนึ่งปี

 แนะนำสำหรับคุณ: Chatbots ในการตลาดดิจิทัล – นักการตลาดจะได้ประโยชน์จากมันอย่างไร

มอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ

หากมีสิ่งหนึ่งที่ผู้คนชื่นชอบมากกว่าโซเชียลมีเดีย นั่นก็คือการส่งข้อความ Mark Zuckerberg คิดอย่างนั้นอย่างแน่นอน และเราคิดว่าเขาอาจรู้ว่าเขากำลังพูดถึงอะไร ปัจจุบันแชทบอทของคุณสามารถรวมเข้ากับเว็บไซต์ของคุณได้อย่างราบรื่น สามารถนำน้ำหนักบางส่วนออกจากไหล่ของตัวแทนลูกค้าของคุณได้ นอกจากนี้ยังสามารถใส่ลงในแอปรับส่งข้อความที่ลูกค้าชื่นชอบได้อีกด้วย แพลตฟอร์มเช่น Facebook Messenger, Viber, WhatsApp และ Slack นำเสนอความเป็นไปได้ในการสร้างแชทบอทราคาประหยัดและปรับแต่งได้สำหรับแบรนด์ของคุณ ช่วยให้ลูกค้าของคุณไม่ต้องเสียเวลาค้นหาแหล่งข้อมูลออนไลน์เพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

แชทบอทการส่งข้อความไม่เพียงแต่มีประโยชน์ในแง่ของความสะดวกเท่านั้น ผู้บริโภคถูกโจมตีด้วยการตลาดแทบทุกที่ที่พวกเขาหันไป ส่งผลให้รูปแบบการโฆษณาแบบดั้งเดิมสูญเสียไป เมื่อเร็ว ๆ นี้ HubSpot เปรียบเทียบเนื้อหาที่ส่งผ่าน Facebook Messenger กับอีเมล และพบว่าก่อนหน้านี้มีอัตราการเปิด 80% และอัตราการคลิก 13% ซึ่งเหนือกว่าอีเมลเก่าที่ดี (ตามลำดับ 33% และ 2.1%)

หลายบริษัทเป็นผู้นำด้วยแชทบอทที่ใช้งานง่าย ซึ่งไม่เพียงแต่ให้คำตอบแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมรอบด้านอีกด้วย แบรนด์ความงาม Sephora ไม่ได้มีแชทบ็อต Facebook Messenger เพียงตัวเดียว ตัวหนึ่งช่วยลูกค้าจองการนัดหมาย และอีกตัวที่ช่วยให้พวกเขาสามารถค้นหาเฉดสีลิปสติกที่กำลังมองหาโดยอิงจากภาพถ่ายของวัตถุ Kik bot ของพวกเขายังมีแบบทดสอบ เคล็ดลับในการแต่งหน้า วิดีโอสอน บทวิจารณ์ และเปลี่ยนเส้นทางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังเว็บไซต์ Sephora

ช่วยให้คุณมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดทุกคนควรค่ากับเกลือของพวกเขาทราบดีว่าการรู้จักลูกค้าของคุณคือทุกสิ่ง และในขณะที่การใช้บอทในการทำเช่นนี้อาจดูเหมือนขัดกับสัญชาตญาณ แต่แชทบ็อตก็เป็นแหล่งของข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่ซับซ้อนกว่าที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถดึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย เช่น โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย พฤติกรรมการค้นหา การโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ และการแลกเปลี่ยนครั้งก่อนกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดได้ ในทางกลับกัน จะช่วยให้คุณเข้าถึงพวกเขาด้วยข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและทันเวลา

ร้านกาแฟสตาร์บัคส์ทำงานได้ดีกับแชทบ็อตแอพมือถือ My Starbucks Barista ใช้งานได้ผ่านการส่งข้อความหรือเสียง (บริษัทยังมีทักษะของ Alexa) บอทคำนึงถึงการซื้อก่อนหน้านี้ การตั้งค่าของลูกค้า และปัจจัยต่างๆ เช่น ตำแหน่ง เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และช่วยเหลือผู้ใช้ในการสั่งซื้อ

ในเวลาเดียวกัน แชทบอทสามารถดำเนินการวิจัยการตลาดแบบตรงได้ เมื่อพวกเขาทำการซื้อแล้ว ลูกค้าจะไม่ค่อยเข้าใจที่จะใช้เวลาอีกสิบห้านาทีในการกรอกแบบสำรวจความพึงพอใจโดยละเอียด สามารถใช้ Chatbots เพื่อรับข้อมูลเดียวกันได้ แต่ไม่ต้องใช้ Cognitive Overload ที่มาพร้อมกับการกรอกแบบฟอร์มที่มีฟิลด์บังคับ 15 ช่อง ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการทั้งหมดจะไม่เกี่ยวข้องกับการรอหลายสัปดาห์สำหรับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งแตกต่างจากการสำรวจการตลาดแบบเดิม

 คุณอาจชอบ: LiveAgent Live Chat Software Review – มันคุ้มค่าแค่ไหน?

Chatbots คือผู้ช่วยร้านค้าที่คุณใฝ่ฝันมาตลอด

คุณกลับบ้านบ่อยแค่ไหนหลังจากสนุกสนานไปกับการช็อปปิ้งโดยซื้อสิ่งที่คุณกำลังมองหาอยู่ ฉันพนันได้เลยว่าคำตอบของคุณไม่บ่อยนัก พวกเราส่วนใหญ่มักจะเรียกดูร้านค้าก่อนที่จะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ที่ไปสำหรับการช้อปปิ้งออนไลน์เช่นเดียวกับหน้าร้านอิฐและปูน ความแตกต่างที่คุณอาจคิดคือหน้าร้านมีผู้ช่วยคอยช่วยชี้ให้ลูกค้าเห็นผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ นั่นอาจเป็นจริงสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเช่นกัน หากคุณนำบอทเข้ามา

คุณคงคุ้นเคยกับ Uniqlo ร้านค้าปลีกในญี่ปุ่นและเสื้อผ้าไฮเทคแต่ราคาจับต้องได้อย่างแน่นอน ขณะนี้ บริษัทมี "เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกดิจิทัล" ของตัวเอง ซึ่งรู้จักกันในชื่อ Uniqlo IQ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าค้นพบสินค้าที่ต้องการควบคู่ไปกับคำแนะนำเกี่ยวกับสไตล์ที่เป็นส่วนตัว จากนั้นจึงรับรองประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ โดยการนำผู้ซื้อไปยังร้านค้าอิฐและปูนของ Uniqlo ที่ใกล้ที่สุดพร้อมสินค้าที่จำเป็นในสต็อก

Chatbots ไม่มีการจำกัดจำนวนลูกค้าที่พวกเขาสามารถให้บริการได้ตลอดเวลา สิ่งเหล่านี้มีความอดทนอย่างไม่รู้จบและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับแต่งได้อย่างแท้จริง โดยการถามคำถามกับผู้ที่มีโอกาสเป็นผู้ซื้อเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ทำให้พวกเขามีตัวเลือกระหว่างตัวเลือกต่างๆ และดึงการโต้ตอบครั้งก่อน แชทบ็อตสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะพบบางสิ่งที่ตรงกับความต้องการและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมรอบด้าน

ทำให้ Chatbots ทำงานให้กับแบรนด์ของคุณ

ตอนนี้คุณมาไกลถึงขนาดนี้แล้ว คุณอาจหมดหวังที่จะเริ่มต้นใช้งานแชทบอทของคุณเอง ไม่เร็วนัก! Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า มันช่วยเพิ่มยอดขายของคุณ และลดภาระทีมขายและการตลาดของคุณ แต่มีบางสิ่งที่ต้องคำนึงถึงก่อนที่คุณจะเริ่มต้น:

1. ชี้แจงวัตถุประสงค์ของคุณ

คุณคาดหวังอะไรให้สำเร็จด้วยแชทบอทของคุณ? ลองนึกถึงกรณีการใช้งานต่างๆ และหารือในเชิงลึกกับทีมที่ต้องการ ซึ่งอาจรวมถึงการบริการลูกค้า การขาย การดำเนินงาน และ UX การรู้ว่าคุณต้องการอะไรจะช่วยให้คุณกำหนดแชทบอทในอุดมคติของคุณได้ เช่นเดียวกับสิ่งที่คุณกำลังมองหาในแง่ของ KPI

2. กำหนดประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเน้นไปที่แชทบ็อต ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องมีความสำคัญสูงสุด บอทที่เทอะทะและตั้งโปรแกรมไม่ดีอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่เป็นธรรมชาติ สิ่งนี้สามารถกลายเป็นฝันร้ายได้อย่างรวดเร็วและในที่สุดก็สร้างความเสียหายอย่างมากต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ

3. ตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรให้เป็นระบบอัตโนมัติ

ไม่ใช่ทุกอย่างจะต้องเป็นไปโดยอัตโนมัติ และการขาดปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ที่รับรู้ได้ก็อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดใจอย่างมาก ดังที่แสดงในตัวอย่างข้างต้น แชทบอทสามารถจัดการกับข้อความค้นหาง่ายๆ ได้เป็นอย่างดี สามารถนำลูกค้าไปสู่ผลิตภัณฑ์และข้อเสนอที่เหมาะสมและดำเนินการชำระเงินได้ พวกเขาไม่ได้ (ยัง) เก่งในการลดความขัดแย้งหรือจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอทของคุณสามารถส่งมอบลูกค้าให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้เมื่อจำเป็น

4. มองไปสู่อนาคต

ทำงานร่วมกับทีมไอทีของคุณอย่างใกล้ชิดเพื่อให้แน่ใจว่าแชทบ็อตของคุณรองรับอนาคต สิ่งนี้จะเกี่ยวข้องกับการทำให้โครงสร้างพื้นฐานของคุณสามารถปรับขนาดได้ คุณสามารถก้าวไปสู่ระดับถัดไปทั้งจากมุมมองทางเทคนิคและประสบการณ์ของลูกค้า

 คุณอาจชอบ: Softros LAN Messenger Review – เครื่องมือแชทและแชร์ไฟล์ที่ปลอดภัยสำหรับบริษัทของคุณ

คำพูดสุดท้าย

สรุปแล้ว? อย่างที่คุณอาจได้รวบรวมมา หากคุณไม่มีแชทบ็อตในยุคนี้ แสดงว่าคุณพลาดอย่างที่สุด Chatbots ช่วยให้มั่นใจว่าการสื่อสารของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าในปี 2019 นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อค้นพบผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหาตั้งแต่แรก และอื่นๆ อีกมากมาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำงานโดยมีเป้าหมายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน รับสมาชิกในทีมที่จำเป็นทั้งหมดบนเรือ และในไม่ช้าคุณจะอยู่บนเส้นทางสู่ความสำเร็จ

 บทความนี้เขียนโดย Rebecca Brown รีเบคก้าเป็นนักแปล ล่าม และผู้เร่ร่อนทางดิจิทัล ใช้ชีวิตที่ดีที่สุดของเธอขณะเดินทางไปทั่วโลกและหลุดพ้นจากเปลือกของเธอ ความฝันสูงสุดของเธอคือการได้ไปเที่ยวทุกประเทศทั่วโลก และเธอเคยไปมาแล้วถึง 49 ปี เมื่อไม่ได้เขียนหรือพยายามหากาแฟคาปูชิโน่ที่สมบูรณ์แบบ เธอพยายามเขียนบล็อกที่ RoughDraft เมื่อเป็นคนติดโซเชียลมีเดีย ตอนนี้เธอมีบัญชี Twitter ที่ไม่ค่อยได้ใช้