챗봇을 사용하여 고객에게 저항할 수 없는 사람이 되는 방법

지난 2년 동안 어느 시점에서든 온라인에 접속했다면 의심할 여지 없이 한두 번은 챗봇을 만났을 것입니다(아마도 깨닫지 못한 채). 예전에는 로봇과 대화하는 것이 상당히 초현실적인 경험이었지만 이제는 자연어 프로그래밍(NLP)의 발전으로 챗봇과의 상호 작용이 인간 대화처럼 본능적으로 느껴지고 때로는 훨씬 덜 번거롭게 느껴질 수 있습니다.

챗봇은 점점 더 고객 서비스 팀의 고정 장치가 되고 있습니다. 일상적인 질문에 신속하게 응답하는 능력은 주변에 있으면 좋습니다. 그러나 챗봇을 고객 서비스로 축소하는 것은 챗봇과 귀하의 브랜드에 해를 끼치는 것입니다. 챗봇은 고객에게 필요한 제품을 안내하고 커뮤니케이션을 강화하며 온라인 소매 플랫폼과 오프라인 매장 간의 원활한 통합을 보장하는 환상적인 역할을 합니다.

챗봇이 어떻게 당신을 고객에게 거부할 수 없게 만들 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

챗봇은 커뮤니케이션을 한 차원 높여줍니다.

여러 세대의 소비자들이 동의할 수 있는 한 가지가 있다면, 바로 그들이 상호 작용하는 브랜드가 최신 정보를 받기를 기대한다는 것입니다. 말 그대로: 잠재 고객에게 돌아가기 위해 달콤한 시간을 보내는 것은 판매 비용이 발생할 가능성이 큽니다. 5분 응답 시간은 30분 처리 시간보다 전환으로 이어질 가능성이 21배 더 높습니다.

24시간 지원 팀을 자랑하는 수백만 달러 회사의 마케팅 책임자라면 그다지 문제가 되지 않습니다. 그러나 소규모 기업, 개인 기업가 및 이제 막 시작하는 기업은 급증하는 쿼리를 파악하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 이 경우 챗봇은 일상적인 질문을 처리하고 고객이 찾고 있는 제품의 방향을 안내하고 필요할 때 상담원에게 전달함으로써 큰 ​​도움이 될 수 있습니다. 게다가 챗봇은 잠을 자지 않아도 되므로 팀이 충분한 휴식을 취하는 동안 요새를 관리할 수 있습니다.

챗봇은 또한 재방문 고객과 관련하여 최고의 위치에 있도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 단골 고객이 최고의 브랜드 대사라는 것을 알고 계실 것입니다. 2012년에 "Julie" 챗봇을 출시한 미국 철도 회사 Amtrak의 책을 살펴보세요. Julie는 즉각적인 답변이 필요한 고객의 빠른 질문을 돕기 위해 만들어졌으며 궁극적으로 100만 달러의 고객 서비스 비용 절감으로 이어졌습니다. 1년 동안.

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원활한 경험을 제공합니다

사람들이 소셜 미디어보다 더 좋아하는 것이 있다면 바로 메시징입니다. Mark Zuckerberg는 확실히 그렇게 생각하고 있으며 우리는 그가 아마도 그가 말하는 내용을 알고 있다고 생각합니다. 요즘에는 챗봇을 자신의 웹사이트에 원활하게 통합할 수 있습니다. 고객 담당자의 부담을 덜어줄 수 있습니다. 또한 고객이 즐겨 사용하는 메시징 앱에도 적합합니다. Facebook Messenger, Viber, WhatsApp 및 Slack과 같은 플랫폼은 귀사 브랜드를 위한 맞춤형 챗봇을 저렴한 비용으로 생성할 수 있는 가능성을 제공합니다. 고객이 찾고 있는 것을 찾기 위해 온라인 리소스를 검색하지 않아도 됩니다.

메시징 챗봇은 편의상 이점만 있는 것은 아닙니다. 소비자들은 어디를 가든지 마케팅의 폭격을 받아 전통적인 광고 형식에 대한 영향력을 상실하게 됩니다. HubSpot은 최근 Facebook Messenger를 통해 전달되는 콘텐츠와 이메일을 비교한 결과 전자가 80%의 공개율과 13%의 클릭율을 보였다는 것을 발견했습니다.

여러 회사가 직관적인 챗봇으로 이 분야를 선도하고 있습니다. 이는 고객에게 필요한 답변을 제공할 뿐만 아니라 전반적인 경험을 제공합니다. 뷰티 브랜드 세포라(Sephora)는 고객이 약속을 잡는 데 도움을 주는 페이스북 메신저 챗봇과 사물 사진을 기반으로 원하는 립스틱 색상을 찾을 수 있도록 하는 페이스북 메신저 챗봇 두 개를 제공합니다. 그들의 Kik 봇은 또한 퀴즈, 메이크업 팁, 비디오 자습서 및 리뷰를 제공하고 잠재 고객을 Sephora 웹 사이트로 리디렉션합니다.

고객이 원하는 것을 제공하는 데 도움이 됩니다.

가치 있는 마케팅 전문가라면 고객을 아는 것이 전부라는 것을 잘 알고 있습니다. 이를 위해 봇을 사용하는 것이 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있지만 챗봇은 귀중한 통찰력, 특히 인공 지능과 머신 러닝을 사용하여 고객 행동을 분석하는 보다 정교한 통찰력의 원천입니다.

AI 기반 챗봇은 다양한 데이터 소스를 활용할 수 있습니다. 소셜 미디어 프로필, 검색 습관, 웹사이트와의 상호 작용, 브랜드와의 이전 교환 등. 이를 통해 자세한 고객 프로필을 구축할 수 있습니다. 차례로, 시의 적절하고 관련성 있는 제안으로 그들에게 접근하는 데 도움이 될 것입니다.

커피 체인인 Starbucks는 My Starbucks Barista 모바일 앱 챗봇으로 훌륭한 일을 하고 있습니다. 메시징 또는 음성(회사도 Alexa 기술 제공)을 통해 사용할 수 있는 봇은 이전 구매, 고객 선호도 및 위치와 같은 요소를 고려하여 제품을 제안하고 사용자가 주문할 수 있도록 지원합니다.

동시에 챗봇은 직접 마케팅 조사를 수행할 수 있습니다. 일단 구매를 하고 나면 고객은 상세한 만족도 설문조사를 작성하는 데 15분을 더 소비하는 것을 당연하게도 주저합니다. 챗봇을 사용하여 정확히 동일한 정보를 얻을 수 있지만 15개의 필수 필드가 있는 양식을 살펴보는 것과 같은 인지 과부하가 없습니다. 또한 기존 마케팅 설문조사와 달리 전체 프로세스에서 데이터 수집 및 분석을 위해 몇 주를 기다리지 않아도 됩니다.

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챗봇은 항상 꿈꿔오던 상점 도우미입니다.

당신은 얼마나 자주 당신이 찾고 있는 것을 정확히 샀는지 쇼핑을 즐긴 후 집에 가십니까? 나는 당신의 대답이 아주 자주는 아닐 것이라고 장담합니다. 우리 중 대부분은 한 제품에 전념하기 전에 매장을 둘러보는 경향이 있습니다. 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인 쇼핑에도 적용됩니다. 차이점은 아마도 실제 상점에는 고객이 필요한 제품을 안내하도록 도와주는 도우미가 있다는 것입니다. 글쎄, 그것은 당신의 전자 상거래 사이트에서도 마찬가지일 수 있습니다. 봇을 가져온다면 말입니다.

당신은 의심할 여지 없이 일본 소매업체인 Uniqlo와 그들의 첨단 기술이지만 저렴한 의류에 익숙할 것입니다. 이 회사는 이제 Uniqlo IQ로 알려진 자체 "디지털 컨시어지"를 제공하여 고객이 맞춤 스타일 추천과 함께 원하는 항목을 찾을 수 있도록 도와줍니다. 그런 다음 구매자를 필수 품목의 재고가 있는 가장 가까운 Uniqlo 오프라인 매장으로 안내하여 거의 원활한 경험을 보장합니다.

챗봇은 주어진 시간에 서비스할 수 있는 고객 수에 제한이 없습니다. 이들은 끝없이 인내하며 진정한 맞춤형 고객 경험을 제공합니다. 잠재 구매자에게 어떤 종류의 물건을 찾고 있는지 질문하고 여러 옵션 중에서 선택하도록 하고 이전 상호 작용을 활용합니다. 챗봇은 그들의 요구와 훌륭한 만능 고객 경험에 적합한 것을 찾도록 보장할 수 있습니다.

챗봇이 브랜드에 적합하도록 만들기

이제 여기까지 왔으니 자신만의 챗봇을 시작하고 싶은 마음이 간절할 것입니다. 그렇게 빠르지 않다! 챗봇은 고객 참여를 높일 수 있는 좋은 방법입니다. 그것은 당신의 판매를 부스트하고 당신의 판매 및 마케팅 팀의 어깨에서 약간의 무게를 덜어줍니다. 그러나 시작하기 전에 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

1. 목표를 명확히 하라

챗봇으로 정확히 무엇을 달성하기를 희망하시나요? 다양한 사용 사례에 대해 생각하고 필요한 팀과 심도 있게 논의하십시오. 여기에는 고객 서비스, 영업, 운영 및 UX가 포함될 수 있습니다. 필요한 것이 무엇인지 정확히 알면 이상적인 챗봇과 KPI 측면에서 원하는 것을 정의하는 데 도움이 됩니다.

2. 이상적인 고객 경험 정의

챗봇에 초점을 맞추기로 결정한 비즈니스 영역이 무엇이든 고객 경험이 최우선입니다. 다루기 힘들고 잘못 프로그래밍된 봇은 고객 입장에서 부자연스럽게 느껴질 수 있습니다. 이는 곧 악몽이 될 수 있으며 궁극적으로 브랜드 이미지에 많은 피해를 줄 수 있습니다.

3. 무엇을 자동화할지 결정

모든 것이 자동화될 필요는 없으며 인간 상호 작용이 부족하다는 인식은 고객에게 극도로 좌절감을 줄 수 있습니다. 위의 예에서 볼 수 있듯이 챗봇은 간단한 쿼리를 처리하는 데 탁월합니다. 고객에게 올바른 제품과 제안 및 결제 처리를 안내할 수 있습니다. 그들은 (아직) 갈등을 완화하거나 더 복잡한 상황을 다루는 데 능숙하지 않습니다. 필요할 때 봇이 고객을 상담원에게 넘길 수 있는지 확인하세요.

4. 미래를 내다본다

IT 팀과 협력하여 챗봇이 미래에 대비할 수 있는지 확인하십시오. 여기에는 인프라의 확장성을 확인하는 작업이 포함됩니다. 기술 및 고객 경험의 관점에서 다음 단계로 이동할 수 있습니다.

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마지막 단어

결론적으로? 아마 모였겠지만 이 시대에 챗봇이 없다면 가장 확실히 놓치고 있는 것입니다. 챗봇은 2019년에 귀하의 커뮤니케이션이 고객의 기대에 부응하도록 보장합니다. 또한 잠재적 구매자가 처음부터 찾고 있던 제품 등을 찾도록 도와줍니다. 명확하게 정의된 목표를 가지고 작업하고 있는지 확인하십시오. 필요한 모든 팀원을 탑승시키십시오. 그리고 곧 성공의 길을 걷게 될 것입니다.

 이 기사는 Rebecca Brown이 작성했습니다. Rebecca는 번역가이자 통역사이자 디지털 노마드로 세계를 여행하며 자신의 껍질을 깨고 최고의 삶을 살고 있습니다. 그녀의 궁극적인 꿈은 세계의 모든 나라를 방문하는 것이며, 그녀는 지금까지 49개국을 방문했습니다. 글을 쓰지 않거나 완벽한 카푸치노를 찾지 않을 때 그녀는 RoughDraft에서 블로그를 시도합니다. 한때 소셜 미디어 중독자였던 그녀는 이제 거의 사용하지 않는 트위터 계정을 가지고 있습니다.