Modi in cui puoi utilizzare i chatbot per diventare irresistibile per i clienti

Se sei stato online in qualsiasi momento negli ultimi due anni, ti sei sicuramente imbattuto in uno o due chatbot (forse senza nemmeno rendertene conto). Mentre parlare con i robot era un'esperienza piuttosto surreale, i progressi nella programmazione in linguaggio naturale (NLP) ora portano a interazioni con i chatbot che possono sembrare istintive quanto la conversazione umana e talvolta molto meno litigiosa.

I chatbot stanno diventando sempre più un appuntamento fisso nei team del servizio clienti; la loro capacità di rispondere rapidamente alle domande di routine li rende fantastici da avere in giro. Ma ridurre i chatbot al servizio clienti sta rendendo loro e il tuo marchio un disservizio. I chatbot fanno un ottimo lavoro nel indirizzare i clienti verso i prodotti di cui hanno bisogno, potenziando le tue comunicazioni e garantendo un'integrazione quasi perfetta tra le tue piattaforme di vendita al dettaglio online e i negozi fisici.

Diamo uno sguardo approfondito a come i chatbot possono renderti irresistibile per i tuoi clienti:

I chatbot portano le tue comunicazioni al livello successivo

Se c'è una cosa su cui i consumatori di tutte le generazioni possono essere d'accordo, è che si aspettano che i marchi con cui interagiscono siano aggiornati. Letteralmente così: prenderti il ​​tuo tempo dolce per tornare da un potenziale cliente molto probabilmente ti costerà una vendita. Il tempo di risposta di cinque minuti ha una probabilità 21 volte maggiore di portare a una conversione rispetto a un'inversione di tendenza di trenta minuti.

Se sei il responsabile del marketing di un'azienda multimilionaria che vanta un team di supporto 24 ore su 24, non è un gran problema. Le aziende più piccole, gli imprenditori individuali e quelli che hanno appena iniziato, tuttavia, avranno probabilmente più difficoltà a rimanere al passo con una marea crescente di domande. I chatbot possono essere di grande aiuto in questo caso, gestendo domande di routine, indirizzando i clienti nella direzione dei prodotti che stanno cercando e consegnandoli a un agente umano quando necessario. Inoltre, i chatbot non hanno bisogno di dormire e possono, quindi, presidiare il forte mentre la tua squadra si riposa.

I chatbot possono anche aiutarti a essere al top quando si tratta di clienti abituali. Probabilmente sai che i clienti abituali sono i tuoi migliori ambasciatori del marchio. Prendi un foglio dal libro della compagnia ferroviaria americana Amtrak, che ha lanciato il suo chatbot "Julie" nel 2012. Julie è stata creata per aiutare i clienti con domande rapide che necessitano di una risposta immediata e alla fine ha portato a un risparmio sul servizio clienti di $ 1 milione nel corso di un anno.

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Offre un'esperienza senza interruzioni

Se c'è una cosa che le persone amano di più dei social media, è la messaggistica. Mark Zuckerberg la pensa certamente così, e riteniamo che probabilmente sappia di cosa sta parlando. Al giorno d'oggi, il tuo chatbot può essere integrato perfettamente nel tuo sito web. Può togliere parte del peso dalle spalle dei rappresentanti dei tuoi clienti. Può anche adattarsi perfettamente alle app di messaggistica preferite dei tuoi clienti. Piattaforme come Facebook Messenger, Viber, WhatsApp e Slack offrono la possibilità di creare chatbot personalizzabili a basso costo per il tuo marchio. Evita ai tuoi clienti di dover cercare tra le tue risorse online per trovare ciò che stanno cercando.

I chatbot di messaggistica non sono solo utili dal punto di vista della comodità. I consumatori sono bombardati dal marketing praticamente ovunque si rivolgano, portando a una perdita di impatto per le forme pubblicitarie tradizionali. HubSpot ha recentemente confrontato i contenuti consegnati tramite Facebook Messenger rispetto alle e-mail e ha scoperto che il primo aveva una percentuale di apertura dell'80% e una percentuale di clic del 13%, molto più avanti della buona vecchia e-mail (rispettivamente 33% e 2,1%).

Diverse aziende stanno aprendo la strada con chatbot intuitivi. Questo non solo offre ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, ma offre loro anche un'ottima esperienza a 360 gradi. Il marchio di bellezza Sephora offre non uno ma due chatbot di Facebook Messenger: uno che aiuta i clienti a prenotare appuntamenti e un altro che consente loro di trovare la tonalità di rossetto che stanno cercando in base alla foto di un oggetto. Il loro bot Kik fornisce anche quiz, consigli per il trucco, tutorial video e recensioni e reindirizza i potenziali clienti verso il sito Web di Sephora.

Ti aiuta a dare ai clienti quello che vogliono

Qualsiasi professionista del marketing degno di questo nome sa bene che conoscere i propri clienti è tutto. E mentre può sembrare controintuitivo utilizzare i bot per farlo, i chatbot sono una fonte di informazioni preziose, specialmente quelle più sofisticate che utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per analizzare il comportamento dei clienti.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono attingere a un'ampia varietà di fonti di dati; come profili sui social media, abitudini di ricerca, interazioni con il tuo sito Web e precedenti scambi con il tuo marchio. Ciò consente loro di creare un profilo cliente dettagliato. A sua volta, ti aiuterà ad avvicinarti a loro con offerte tempestive e pertinenti.

La catena di caffè Starbucks sta facendo un ottimo lavoro con il chatbot dell'app mobile My Starbucks Barista. Disponibile tramite messaggistica o voce (l'azienda offre anche un'abilità Alexa), il bot tiene conto degli acquisti precedenti, delle preferenze dei clienti e di fattori come la posizione per suggerire prodotti e aiutare gli utenti a effettuare ordini.

Allo stesso tempo, i chatbot possono effettuare ricerche di marketing diretto. Una volta effettuato l'acquisto, i clienti sono comprensibilmente reticenti a dedicare altri quindici minuti alla compilazione di un dettagliato sondaggio sulla soddisfazione. I chatbot possono essere utilizzati per ottenere le stesse identiche informazioni, ma senza il sovraccarico cognitivo che deriva dall'approntare un modulo con 15 campi obbligatori. Inoltre, l'intero processo non comporterà l'attesa di settimane per la raccolta e l'analisi dei dati, a differenza delle tradizionali indagini di marketing.

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I chatbot sono i commessi di negozio che hai sempre sognato

Quante volte torni a casa dopo uno shopping sfrenato dopo aver comprato esattamente quello che stavi cercando? Scommetto che la tua risposta non è molto frequente. La maggior parte di noi tende a navigare in un negozio prima di impegnarsi in un prodotto. Questo vale per lo shopping online così come per le vetrine dei negozi fisici. La differenza, probabilmente stai pensando, è che i negozi fisici hanno assistenti a disposizione per aiutare a indirizzare i clienti verso i prodotti di cui hanno bisogno. Bene, questo può essere vero anche per il tuo sito di eCommerce, se porti i robot.

Conoscerai senza dubbio il rivenditore giapponese Uniqlo e i suoi vestiti high-tech ma convenienti. L'azienda ora offre il proprio "concierge digitale", noto come Uniqlo IQ, che aiuta i clienti a trovare gli articoli che stanno cercando insieme a consigli di stile personalizzati. Quindi garantisce un'esperienza quasi perfetta indirizzando gli acquirenti verso il negozio Uniqlo più vicino con gli articoli necessari in magazzino.

I chatbot non hanno limiti quando si tratta del numero di clienti che possono servire in un dato momento. Questi sono infinitamente pazienti e forniscono un'esperienza cliente davvero personalizzata. Facendo domande ai potenziali acquirenti sul tipo di cosa che stanno cercando, dando loro la possibilità di scegliere tra diverse opzioni e attingendo alle interazioni precedenti. Un chatbot può garantire che trovino qualcosa che sia adatto alle loro esigenze e un'esperienza cliente eccezionale a 360 gradi.

Far funzionare i chatbot per il tuo marchio

Ora che sei arrivato così lontano, probabilmente sei disperato per iniziare con il tuo chatbot personale. Non così in fretta! I chatbot sono un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento dei clienti. Potenzia le tue vendite e toglie un po' di peso dalle spalle dei tuoi team di vendita e marketing. Ma ci sono alcune cose da tenere in considerazione prima di iniziare:

1. Chiarisci i tuoi obiettivi

Cosa speri di ottenere esattamente con il tuo chatbot? Pensa ai vari casi d'uso e discutili in modo approfondito con i team necessari. Questi possono includere il servizio clienti, le vendite, le operazioni e l'esperienza utente. Sapere esattamente di cosa hai bisogno ti aiuterà a definire i tuoi chatbot ideali e ciò che stai cercando in termini di KPI.

2. Definisci la tua esperienza cliente ideale

Qualunque sia l'area di attività su cui decidi di concentrare il tuo chatbot, l'esperienza del cliente deve essere una priorità assoluta. I robot ingombranti e mal programmati possono sembrare innaturali dal lato del cliente. Questo può diventare rapidamente un incubo e alla fine causare molti danni all'immagine del tuo marchio.

3. Decidi cosa automatizzare

Non tutto deve essere automatizzato e una percepita mancanza di interazione umana può essere estremamente frustrante per i clienti. Come mostrato negli esempi precedenti, i chatbot sono ottimi per gestire query semplici. Può guidare i clienti verso i prodotti e le offerte giusti e l'elaborazione dei pagamenti. Non sono (ancora) così bravi a ridurre i conflitti o affrontare situazioni più complesse. Assicurati che i tuoi bot siano in grado di consegnare i clienti ad agenti umani quando necessario.

4. Guarda verso il futuro

Lavora fianco a fianco con il tuo team IT per assicurarti che il tuo chatbot sia a prova di futuro. Ciò comporterà la garanzia che la tua infrastruttura sia scalabile. Sei in grado di passare al livello successivo sia dal punto di vista tecnico che di esperienza del cliente.

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Parole finali

In conclusione? Come probabilmente avrai capito, se non hai un chatbot in questa età, ti stai sicuramente perdendo. I chatbot assicurano che le tue comunicazioni siano al passo con le aspettative dei clienti nel 2019. Aiutano anche i potenziali acquirenti a trovare i prodotti che stavano cercando in primo luogo e altro ancora. Assicurati di lavorare con obiettivi chiaramente definiti. Ottieni tutti i membri del team necessari a bordo. E presto sarai sulla strada del successo.

 Questo articolo è stato scritto da Rebecca Brown. Rebecca è una traduttrice, un'interprete e una nomade digitale, che vive la sua vita migliore viaggiando per il mondo ed evadendo dal suo guscio. Il suo sogno finale è visitare tutti i paesi del mondo, e finora ha raggiunto i 49 anni. Quando non scrive o cerca di trovare il cappuccino perfetto, cerca di scrivere un blog su RoughDraft. Una volta dipendente dai social media, ora ha un account Twitter utilizzato molto raramente.