Sposoby wykorzystania chatbotów, aby stać się nieodpartym dla klientów

Jeśli byłeś online w dowolnym momencie w ciągu ostatnich dwóch lat, bez wątpienia natknąłeś się na chatbota lub dwa (może nawet nie zdając sobie z tego sprawy). Podczas gdy rozmowa z robotami była kiedyś dość surrealistycznym doświadczeniem, postępy w programowaniu w języku naturalnym (NLP) prowadzą teraz do interakcji z chatbotami, które mogą wydawać się równie instynktowne jak ludzka rozmowa, a czasem o wiele mniej kłótliwe.

Chatboty stają się coraz bardziej stałym elementem zespołów obsługi klienta; ich zdolność do szybkiego reagowania na rutynowe zapytania sprawia, że ​​świetnie je mieć. Ale ograniczanie chatbotów do obsługi klienta powoduje, że one i Twoja marka są szkodą. Chatboty wykonują fantastyczną robotę, wskazując klientom produkty, których potrzebują, poprawiając komunikację i zapewniając niemal bezproblemową integrację między platformami sprzedaży internetowej i sklepami stacjonarnymi.

Przyjrzyjmy się dokładniej, w jaki sposób chatboty mogą sprawić, że Twoi klienci nie będą Ci się oprzeć:

Chatboty przenoszą Twoją komunikację na wyższy poziom

Jeśli jest jedna rzecz, z którą konsumenci z różnych pokoleń mogą się zgodzić, to to, że oczekują, że marki, z którymi wchodzą w interakcję, będą na bieżąco. Dosłownie: poświęcenie swojego słodkiego czasu na powrót do potencjalnego klienta najprawdopodobniej będzie Cię kosztować sprzedaż. Pięciominutowy czas odpowiedzi daje 21 razy większe szanse na konwersję niż trzydziestominutowy czas realizacji.

Jeśli jesteś liderem marketingu wielomilionowej firmy, która może pochwalić się całodobowym zespołem wsparcia, nie stanowi to większego problemu. Mniejsze firmy, indywidualni przedsiębiorcy i ci, którzy dopiero zaczynają działalność, prawdopodobnie będą mieli trudności z utrzymaniem się na szczycie rosnącej fali zapytań. W tym przypadku bardzo pomocne mogą być chatboty, które zajmują się rutynowymi pytaniami, wskazują klientom kierunek poszukiwanych produktów i w razie potrzeby przekazują je ludzkiemu agentowi. Co więcej, chatboty nie potrzebują snu i mogą dzięki temu obsadzić fort, podczas gdy twoja drużyna otrzyma zasłużony odpoczynek.

Chatboty mogą również pomóc w zapewnieniu, że jesteś na szczycie swojej gry, jeśli chodzi o stałych klientów. Zapewne zdajesz sobie sprawę, że stali klienci są Twoimi najlepszymi ambasadorami marki. Weź kartkę z książki amerykańskiej firmy kolejowej Amtrak, która wprowadziła swojego chatbota „Julie” w 2012 roku. Julie została stworzona, aby pomagać klientom w szybkich zapytaniach wymagających natychmiastowej odpowiedzi i ostatecznie doprowadziła do oszczędności na obsłudze klientów w wysokości 1 miliona dolarów w ciągu roku.

 Polecane dla Ciebie: Chatboty w marketingu cyfrowym – jak mogą z tego skorzystać marketerzy.

Oferuje bezproblemowe wrażenia

Jeśli jest coś, co ludzie kochają bardziej niż media społecznościowe, to wiadomości. Mark Zuckerberg z pewnością tak uważa i sądzimy, że prawdopodobnie wie, o czym mówi. W dzisiejszych czasach Twój chatbot może być bezproblemowo zintegrowany z Twoją własną stroną internetową. Może to odciążyć barki Twoich przedstawicieli. Może również pasować do ulubionych aplikacji komunikacyjnych Twoich klientów. Platformy takie jak Facebook Messenger, Viber, WhatsApp i Slack oferują możliwość tworzenia tanich, konfigurowalnych chatbotów dla Twojej marki. Dzięki temu klienci nie muszą przeszukiwać zasobów internetowych w celu znalezienia tego, czego szukają.

Chatboty do przesyłania wiadomości są nie tylko korzystne z punktu widzenia wygody. Konsumenci są bombardowani marketingiem wszędzie, gdzie się zwrócą, co prowadzi do utraty wpływu tradycyjnych form reklamy. HubSpot niedawno porównał treści dostarczane przez Facebook Messenger z pocztą e-mail i stwierdził, że ten pierwszy miał 80% współczynnik otwarć i 13% współczynnik klikalności – znacznie wyprzedzając starą dobrą pocztę (odpowiednio 33% i 2,1%).

Kilka firm przoduje dzięki intuicyjnym chatbotom. To nie tylko daje klientom odpowiedzi, których potrzebują, ale także zapewnia im wspaniałe, wszechstronne wrażenia. Marka kosmetyczna Sephora oferuje nie jeden, ale dwa chatboty na Facebook Messengerze: jeden, który pomaga klientom umawiać się na wizytę, a drugi umożliwia znalezienie odpowiedniego odcienia szminki na podstawie zdjęcia przedmiotu. Ich bot Kik zapewnia również quizy, porady dotyczące makijażu, samouczki wideo i recenzje oraz przekierowuje potencjalnych klientów do witryny Sephora.

Pomaga dawać klientom to, czego chcą

Każdy godny uwagi specjalista od marketingu doskonale zdaje sobie sprawę, że znajomość klientów jest wszystkim. I choć użycie botów w tym celu może wydawać się sprzeczne z intuicją, chatboty są źródłem cennego wglądu, zwłaszcza te bardziej wyrafinowane, które wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do analizy zachowań klientów.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą korzystać z szerokiej gamy źródeł danych; takie jak profile w mediach społecznościowych, nawyki wyszukiwania, interakcje z Twoją witryną i poprzednie wymiany z Twoją marką. Dzięki temu mogą zbudować szczegółowy profil klienta. Z kolei pomoże Ci podejść do nich z aktualnymi i trafnymi ofertami.

Sieć kawiarni Starbucks wykonuje świetną robotę dzięki chatbotowi aplikacji mobilnej My Starbucks Barista. Dostępny za pośrednictwem wiadomości lub głosu (firma oferuje również umiejętność Alexa), bot bierze pod uwagę wcześniejsze zakupy, preferencje klientów i czynniki takie jak lokalizacja, aby sugerować produkty i pomagać użytkownikom w składaniu zamówień.

Jednocześnie chatboty mogą prowadzić badania marketingu bezpośredniego. Po dokonaniu zakupu klienci, co zrozumiałe, niechętnie spędzają kolejne piętnaście minut na wypełnianiu szczegółowej ankiety satysfakcji. Chatboty mogą być używane do uzyskania dokładnie tych samych informacji, ale bez przeciążenia poznawczego, które wiąże się z patrzeniem na formularz z 15 wymaganymi polami. Co więcej, cały proces nie będzie wymagał tygodniowego oczekiwania na zebranie i przeanalizowanie danych, w przeciwieństwie do tradycyjnych ankiet marketingowych.

 Może ci się spodobać: LiveAgent Live Chat Software Review – ile jest warte?

Chatboty to sprzedawcy, o których zawsze marzyłeś

Jak często wracasz do domu po zakupach, kupując dokładnie to, czego szukałeś? Założę się, że twoja odpowiedź wcale nie jest zbyt często. Większość z nas ma tendencję do przeglądania sklepu, zanim zdecyduje się na jeden produkt. Dotyczy to zarówno zakupów internetowych, jak i stacjonarnych witryn sklepowych. Różnica, jak zapewne myślisz, polega na tym, że sklepy stacjonarne mają pod ręką asystentów, którzy pomagają wskazać klientom produkty, których potrzebują. Cóż, może to dotyczyć również Twojej witryny eCommerce – jeśli sprowadzisz boty.

Bez wątpienia znasz japońskiego sprzedawcę Uniqlo i jego zaawansowaną technologicznie, ale niedrogą odzież. Firma oferuje teraz własnego „cyfrowego konsjerża”, znanego jako Uniqlo IQ, który pomaga klientom znaleźć produkty, których szukają, wraz ze spersonalizowanymi rekomendacjami dotyczącymi stylu. Następnie zapewnia niemal bezproblemowe wrażenia, kierując kupujących do najbliższego sklepu stacjonarnego Uniqlo z niezbędnymi produktami w magazynie.

Chatboty nie mają ograniczeń, jeśli chodzi o liczbę klientów, których mogą obsłużyć w danym momencie. Są one nieskończenie cierpliwe i zapewniają prawdziwie spersonalizowaną obsługę klienta. Zadając potencjalnym kupującym pytania o to, czego szukają, dając im wybór między kilkoma różnymi opcjami i korzystając z wcześniejszych interakcji. Chatbot może zapewnić, że znajdą coś, co odpowiada ich potrzebom, i zapewni doskonałe, wszechstronne wrażenia klientów.

Jak sprawić, by chatboty działały dla Twojej marki

Teraz, gdy dotarłeś tak daleko, prawdopodobnie desperacko chcesz zacząć z własnym chatbotem. Nie tak szybko! Chatboty to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów. To turbodoładowanie Twojej sprzedaży i odciążenie Twoich zespołów sprzedaży i marketingu. Ale zanim zaczniesz, musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy:

1. Wyjaśnij swoje cele

Co dokładnie chcesz osiągnąć dzięki chatbotowi? Pomyśl o różnych przypadkach użycia i omów je szczegółowo z wymaganymi zespołami. Mogą to być obsługa klienta, sprzedaż, operacje i UX. Wiedza dokładnie, czego potrzebujesz, pomoże Ci zdefiniować idealne chatboty, a także to, czego szukasz pod względem KPI.

2. Zdefiniuj swoje idealne doświadczenie klienta

Niezależnie od obszaru działalności, na którym zdecydujesz się skoncentrować swojego chatbota, doświadczenie klienta musi być najwyższym priorytetem. Niezręczne i źle zaprogramowane boty mogą wydawać się nienaturalne po stronie klienta. Może to szybko stać się koszmarem i ostatecznie zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki.

3. Zdecyduj, co zautomatyzować

Nie wszystko musi być zautomatyzowane, a odczuwalny brak interakcji międzyludzkich może być niezwykle frustrujący dla klientów. Jak widać na powyższych przykładach, chatboty świetnie radzą sobie z obsługą prostych zapytań. Może kierować klientów do właściwych produktów i ofert oraz przetwarzać płatności. Nie są (jeszcze) tak świetne w łagodzeniu konfliktów lub radzeniu sobie z bardziej złożonymi sytuacjami. Upewnij się, że Twoje boty są w stanie w razie potrzeby przekazywać klientów agentom ludzkim.

4. Spójrz w przyszłość

Pracuj ramię w ramię ze swoim zespołem IT, aby upewnić się, że Twój chatbot jest odporny na przyszłość. Wiąże się to z zapewnieniem skalowalności infrastruktury. Jesteś w stanie przejść na wyższy poziom zarówno z punktu widzenia technicznego, jak i obsługi klienta.

 Możesz także polubić: Softros LAN Messenger Review – bezpieczne narzędzie do czatowania i udostępniania plików dla Twojej firmy.

Ostatnie słowa

Podsumowując? Jak zapewne zauważyłeś, jeśli w tym wieku nie masz chatbota, to zdecydowanie tracisz. Chatboty zapewniają, że Twoja komunikacja jest zgodna z oczekiwaniami klientów w 2019 roku. Pomagają również potencjalnym kupującym znaleźć produkty, których szukali w pierwszej kolejności – i nie tylko. Upewnij się, że pracujesz z jasno określonymi celami. Zbierz na pokład wszystkich wymaganych członków zespołu. I wkrótce będziesz na drodze do sukcesu.

 Ten artykuł został napisany przez Rebeccę Brown. Rebecca jest tłumaczką, tłumaczką i cyfrowym nomadą, która żyje swoim najlepszym życiem, podróżując po świecie i wyrywając się ze swojej skorupy. Jej największym marzeniem jest odwiedzić każdy kraj na świecie, a do tej pory miała 49 lat. Kiedy nie pisze ani nie próbuje znaleźć idealnego cappuccino, próbuje blogować na RoughDraft. Niegdyś uzależniona od mediów społecznościowych, teraz ma bardzo rzadko używane konto na Twitterze.