Müşterilere Karşı Dayanılmaz Olmak İçin Chatbotları Kullanmanın Yolları

Son iki yılda herhangi bir noktada çevrimiçi olduysanız, şüphesiz bir veya iki chatbot ile karşılaşmışsınızdır (belki farkında bile olmadan). Eskiden robotlarla konuşmak oldukça gerçeküstü bir deneyim olsa da, Doğal Dil Programlamadaki (NLP) gelişmeler, artık sohbet robotlarıyla insan sohbeti kadar içgüdüsel ve bazen çok daha az huysuz hissedebilen etkileşimlere yol açıyor.

Chatbot'lar, müşteri hizmetleri ekipleri için giderek daha fazla demirbaş haline geliyor; rutin sorgulara hızlı bir şekilde yanıt verebilmeleri, etrafta bulunmalarını harika kılıyor. Ancak sohbet robotlarını müşteri hizmetlerine indirgemek, onlara ve markanıza bir kötülük yapmaktır. Chatbot'lar, müşterileri ihtiyaç duydukları ürünlere yönlendirmek, iletişiminizi güçlendirmek ve çevrimiçi perakende platformlarınız ile gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarınız arasında yarı sorunsuz entegrasyon sağlamak konusunda harika bir iş çıkarıyor.

Sohbet robotlarının sizi müşterileriniz için nasıl karşı konulmaz hale getirebileceğine derinlemesine bir göz atalım:

Chatbot'lar İletişiminizi Bir Sonraki Seviyeye Taşıyor

Nesiller boyunca tüketicilerin hemfikir olabileceği bir şey varsa, o da etkileşimde bulundukları markaların hız kazanmasını beklemeleridir. Kelimenin tam anlamıyla öyle: Potansiyel bir müşteriye geri dönmek için tatlı zamanınızı ayırmak, büyük olasılıkla size bir satışa mal olacak. Beş dakikalık yanıt süresinin, otuz dakikalık bir geri dönüşten 21 kat daha fazla dönüşüm sağlama olasılığı vardır.

24 saat hizmet veren bir destek ekibine sahip milyonlarca dolarlık bir şirketin pazarlama lideriyseniz, bu o kadar da sorun değil. Bununla birlikte, daha küçük şirketler, solo girişimciler ve yeni başlayanlar, artan bir sorgu dalgasının üstünde kalmakta muhtemelen daha zor zamanlar geçireceklerdir. Chatbotlar, rutin soruları ele alarak, müşterileri aradıkları ürünlere yönlendirerek ve gerektiğinde bir insan temsilciye teslim ederek bu durumda çok yardımcı olabilir. Dahası, sohbet robotlarının herhangi bir uykuya ihtiyacı yoktur ve bu nedenle, ekibiniz hak ettiği dinlenmeyi alırken kaleyi yönetebilir.

Sohbet robotları, tekrar eden müşteriler söz konusu olduğunda oyunun zirvesinde olmanıza da yardımcı olabilir. Muhtemelen farkındasınızdır, tekrar eden müşteriler en iyi marka elçilerinizdir. 2012'de "Julie" sohbet robotunu piyasaya süren Amerikan demiryolu şirketi Amtrak'ın kitabından bir yaprak alın. Julie, müşterilere anında yanıt gerektiren hızlı sorgularda yardımcı olmak için oluşturuldu ve sonuçta müşterilerin 1 milyon dolarlık hizmet tasarrufu sağladı. bir yıl boyunca.

 Sizin için önerilir: Dijital Pazarlamada Chatbotlar – Pazarlamacılar Bundan Nasıl Yararlanabilir?

Sorunsuz Bir Deneyim Sunar

İnsanların sosyal medyadan daha çok sevdiği bir şey varsa o da mesajlaşmaktır. Mark Zuckerberg kesinlikle öyle düşünüyor ve muhtemelen neden bahsettiğini bildiğini düşünüyoruz. Günümüzde, sohbet robotunuz kendi web sitenize sorunsuz bir şekilde entegre edilebilir. Müşteri temsilcilerinizin omuzlarındaki yükün bir kısmını alabilir. Ayrıca müşterilerinizin favori mesajlaşma uygulamalarına da sığabilir. Facebook Messenger, Viber, WhatsApp ve Slack gibi platformlar, markanız için düşük maliyetli, özelleştirilebilir sohbet robotları oluşturma imkanı sunar. Müşterilerinizi aradıklarını bulmak için çevrimiçi kaynaklarınızda gezinmekten kurtarır.

Mesajlaşma sohbet robotları sadece kolaylık açısından faydalı değildir. Tüketiciler, neredeyse döndükleri her yerde pazarlama bombardımanına maruz kalıyor ve bu da geleneksel reklam biçimlerinin etkisinin kaybolmasına neden oluyor. HubSpot kısa süre önce Facebook Messenger aracılığıyla gönderilen içeriği e-postayla karşılaştırdı ve eski e-postanın (sırasıyla %33 ve %2,1) çok ilerisinde, %80'lik bir açık orana ve %13'lük bir tıklama oranına sahip olduğunu buldu.

Birkaç şirket, sezgisel sohbet robotlarıyla öncülük ediyor. Bu, müşterilere yalnızca ihtiyaç duydukları yanıtları vermekle kalmaz, aynı zamanda onlara her yönden harika bir deneyim sunar. Güzellik markası Sephora bir değil iki Facebook Messenger sohbet robotu sunuyor: biri müşterilerin randevu almasına yardımcı oluyor, diğeri ise bir nesnenin fotoğrafına dayanarak aradıkları ruj tonunu bulmalarını sağlıyor. Kik botları ayrıca testler, makyaj ipuçları, video eğitimleri sağlar ve potansiyel müşterileri Sephora web sitesine yönlendirir ve yönlendirir.

Müşterilere İstediklerini Vermenize Yardımcı Olur

Her pazarlama profesyoneli, müşterilerinizi tanımanın her şey olduğunun farkındadır. Bunu yapmak için botları kullanmak mantıksız görünse de, sohbet robotları, özellikle müşteri davranışını analiz etmek için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanan daha karmaşık olanlar, değerli bir içgörü kaynağıdır.

Yapay zeka destekli sohbet robotları, çok çeşitli veri kaynaklarından yararlanabilir; sosyal medya profilleri, arama alışkanlıkları, web sitenizle etkileşimler ve markanızla önceki alışverişleriniz gibi. Bu, ayrıntılı bir müşteri profili oluşturmalarını sağlar. Buna karşılık, onlara zamanında ve ilgili tekliflerle yaklaşmanıza yardımcı olacaktır.

Kahve zinciri Starbucks, My Starbucks Barista mobil uygulaması sohbet robotuyla harika bir iş çıkarıyor. Mesajlaşma veya ses yoluyla kullanılabilen (şirket ayrıca bir Alexa becerisi sunar), bot, ürünleri önermek ve kullanıcıların sipariş vermesine yardımcı olmak için önceki satın alımları, müşteri tercihlerini ve konum gibi faktörleri dikkate alır.

Aynı zamanda, sohbet robotları doğrudan pazarlama araştırması yapabilir. Müşteriler, satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra anlaşılır bir şekilde ayrıntılı bir memnuniyet anketini doldurmak için on beş dakika daha harcama konusunda isteksiz davranıyorlar. Chatbot'lar aynı bilgileri elde etmek için kullanılabilir, ancak 15 zorunlu alan içeren bir forma bakmanın getirdiği bilişsel aşırı yüklenme olmadan. Dahası, tüm süreç, geleneksel pazarlama anketlerinin aksine verilerin toplanması ve analiz edilmesi için haftalarca beklemeyi içermeyecektir.

 İlginizi çekebilir: LiveAgent Canlı Sohbet Yazılım İncelemesi – Ne Kadar Değerli?

Chatbot'lar Her Zaman Hayal Ettiğiniz Mağaza Asistanlarıdır

Bir alışveriş çılgınlığı tam olarak aradığınız şeyi satın aldıktan sonra ne sıklıkla eve gidersiniz? Cevabınızın çok sık olmadığına bahse girerim. Çoğumuz bir ürüne karar vermeden önce bir mağazaya göz atma eğilimindeyiz. Bu, çevrimiçi alışverişin yanı sıra fiziksel mağaza cepheleri için de geçerlidir. Muhtemelen düşündüğünüz fark, fiziksel mağazaların müşterileri ihtiyaç duydukları ürünlere yönlendirmeye yardımcı olacak yardımcılara sahip olmalarıdır. Bu, e-ticaret siteniz için de geçerli olabilir – eğer botları getirirseniz.

Japon perakendecisi Uniqlo'yu ve onun yüksek teknoloji ürünü ancak uygun fiyatlı kıyafetlerini şüphesiz biliyorsunuzdur. Şirket artık, müşterilerin aradıkları ürünleri kişiselleştirilmiş stil önerilerinin yanı sıra bulmalarına yardımcı olan, Uniqlo IQ olarak bilinen kendi “dijital konsiyerjini” sunuyor. Ardından, alıcıları stoktaki gerekli ürünlerle en yakın Uniqlo tuğla ve harç mağazasına yönlendirerek yarı sorunsuz bir deneyim sağlar.

Herhangi bir zamanda hizmet verebilecekleri müşteri sayısı söz konusu olduğunda, sohbet robotlarının sınırı yoktur. Bunlar sonsuz sabırlıdır ve gerçekten özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlar. Potansiyel alıcılara ne tür bir şey aradıkları hakkında sorular sorarak, onlara birkaç farklı seçenek arasından seçim yapmalarını sağlayarak ve önceki etkileşimlerden yararlanarak. Bir sohbet robotu, ihtiyaçlarına uygun bir şey bulmalarını ve çok yönlü mükemmel müşteri deneyimi sağlamalarını sağlayabilir.

Chatbotların Markanız İçin Çalışmasını Sağlayın

Şimdi buraya kadar geldin, muhtemelen kendi sohbet robotunla başlamak için çaresizsin. Çok hızlı değil! Chatbotlar, müşteri etkileşimini artırmanın harika bir yoludur. Satışlarınızı turbo hızlandırır ve satış ve pazarlama ekiplerinizin omuzlarından biraz yük alır. Ancak başlamadan önce dikkate almanız gereken birkaç şey var:

1. Hedeflerinizi Netleştirin

Chatbotunuzla tam olarak neyi başarmayı umuyorsunuz? Çeşitli kullanım durumları hakkında düşünün ve bunları gerekli ekiplerle derinlemesine tartışın. Bunlar müşteri hizmetleri, satışlar, operasyonlar ve UX içerebilir. Tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu bilmek, ideal sohbet robotlarınızı ve ayrıca KPI'lar açısından aradığınızı tanımlamanıza yardımcı olacaktır.

2. İdeal Müşteri Deneyiminizi Tanımlayın

Chatbotunuzu hangi iş alanına odaklamaya karar verirseniz verin, müşteri deneyimi en yüksek önceliğe sahip olmalıdır. Kullanışsız ve kötü programlanmış botlar, müşteri tarafında doğal görünmeyebilir. Bu hızla bir kabusa dönüşebilir ve nihayetinde marka imajınıza çok fazla zarar verebilir.

3. Neyin Otomatikleştirileceğine Karar Verin

Her şeyin otomatikleştirilmesi gerekmez ve algılanan insan etkileşimi eksikliği müşteriler için son derece sinir bozucu olabilir. Yukarıdaki örneklerde gösterildiği gibi, sohbet robotları basit sorguları işlemede harikadır. Müşterileri doğru ürünlere ve tekliflere yönlendirebilir ve ödemeleri işleme koyabilir. Çatışmaları azaltmada veya daha karmaşık durumlarla başa çıkmada (henüz) o kadar iyi değiller. Botlarınızın gerektiğinde müşterileri gerçek aracılara teslim edebildiğinden emin olun.

4. Geleceğe Bakın

Chatbotunuzun geleceğe hazır olduğundan emin olmak için BT ekibinizle el ele çalışın. Bu, altyapınızın ölçeklenebilir olmasını sağlamayı içerecektir. Hem teknik hem de müşteri deneyimi açısından bir sonraki seviyeye geçebilirsiniz.

 Şunları da beğenebilirsiniz: Softros LAN Messenger İncelemesi – Şirketiniz İçin Güvenli Bir Sohbet ve Dosya Paylaşım Aracı.

Son sözler

Sonuç olarak? Muhtemelen topladığınız gibi, bu çağda bir chatbotunuz yoksa, kesinlikle çok şey kaçırıyorsunuz. Chatbotlar, 2019'da iletişiminizin müşteri beklentileriyle aynı hızda olmasını sağlar. Ayrıca potansiyel alıcıların aradıkları ürünleri ve daha fazlasını bulmalarına yardımcı olur. Açıkça tanımlanmış hedeflerle çalıştığınızdan emin olun. Tüm gerekli ekip üyelerini gemiye alın. Ve yakında başarıya giden yolda olacaksınız.

 Bu makale Rebecca Brown tarafından yazılmıştır. Rebecca, dünyayı dolaşıp kabuğundan çıkarak en iyi hayatını yaşayan bir çevirmen, tercüman ve dijital bir göçebedir. En büyük hayali dünyadaki her ülkeyi ziyaret etmek ve şimdiye kadar 49'a gitti. Yazmadığı veya mükemmel kapuçinoyu bulmaya çalışmadığı zamanlarda RoughDraft'ta blog yazmaya çalışıyor. Bir zamanlar sosyal medya bağımlısıyken, artık çok nadir kullanılan bir Twitter hesabına sahip.