チャットボットを使用して顧客にとって魅力的なものになる方法

過去2年間のいずれかの時点でオンラインになっている場合は、間違いなくチャットボットに出くわしたことがあります（おそらく気付かないうちに）。 以前はかなりシュールな体験でしたが、自然言語プログラミング（NLP）の進歩により、チャットボットとの対話が可能になりました。チャットボットは、人間の会話と同じくらい本能的で、時にはそれほど簡単ではありません。

チャットボットは、カスタマーサービスチームの固定具になりつつあります。 日常的なクエリに迅速に応答する能力により、彼らは周りにいるのが素晴らしいです。 しかし、チャットボットをカスタマーサービスに還元することは、チャットボットを実行することであり、あなたのブランドは不利益をもたらします。 チャットボットは、顧客を必要な製品に向け、コミュニケーションを促進し、オンライン小売プラットフォームと実店舗の間の準シームレスな統合を確実にするという素晴らしい仕事をします。

チャットボットがどのようにあなたをあなたの顧客にとって魅力的にすることができるかを詳しく見てみましょう：

チャットボットはあなたのコミュニケーションを次のレベルに引き上げます

世代を超えた消費者が同意できることが1つあるとすれば、それは、彼らが関わっているブランドがスピードアップすることを期待しているということです。 文字通りそうです：潜在的な顧客に戻るためにあなたの甘い時間をとることはおそらくあなたに販売を犠牲にするでしょう。 5分の応答時間は、30分のターンアラウンドよりも21倍コンバージョンにつながる可能性があります。

24時間体制のサポートチームを誇る数百万ドル規模の企業のマーケティングリーダーであれば、それほど問題にはなりません。 ただし、中小企業、個人起業家、および始めたばかりの企業は、クエリの増加傾向を把握するのに苦労するでしょう。 この場合、チャットボットは、日常的な質問を処理し、顧客が探している製品の方向を示し、必要に応じて人間のエージェントに引き渡すことで、非常に役立ちます。 さらに、チャットボットは睡眠を必要としないため、チームが十分な休息をとっている間、砦に人を配置することができます。

チャットボットは、リピーターになると、ゲームのトップに立つこともできます。 あなたはおそらく知っているでしょう、リピーターはあなたの最高のブランドアンバサダーです。 2012年に「Julie」チャットボットを展開したアメリカの鉄道会社Amtrakの本から一枚葉を取り出してください。Julieは、顧客が即座に回答する必要のある迅速なクエリを支援し、最終的に100万ドルのサービス節約につながるように作成されました。 1年の間に。

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シームレスな体験を提供します

ソーシャルメディアよりも人々が愛するものが1つあるとすれば、それはメッセージングです。 マーク・ザッカーバーグは確かにそう考えています、そして私たちは彼がおそらく彼が話していることを知っていると思います。 今日では、チャットボットを自分のWebサイトにシームレスに統合できます。 それはあなたの顧客担当者の肩からいくらかの重さを取り除くことができます。 また、クライアントのお気に入りのメッセージングアプリにぴったり合うこともあります。 Facebook Messenger、Viber、WhatsApp、Slackなどのプラットフォームは、ブランドに合わせて低コストでカスタマイズ可能なチャットボットを作成する可能性を提供します。 これにより、顧客は探しているものを見つけるためにオンラインリソースをトロールする必要がなくなります。

メッセージングチャットボットは、利便性の観点から有益なだけではありません。 消費者は、彼らが向きを変えるほぼすべての場所でマーケティングに襲われ、従来の広告形態への影響を失うことになります。 HubSpotは最近、Facebook Messengerと電子メールを介して配信されたコンテンツを比較し、前者の開封率は80％、クリック率は13％で、古き良き電子メール（それぞれ33％と2.1％）をはるかに上回っています。

いくつかの企業が直感的なチャットボットで先導しています。 これは、顧客に必要な答えを提供するだけでなく、優れたオールラウンドな体験を提供します。 美容ブランドのSephoraは、1つではなく2つのFacebook Messengerチャットボットを提供しています。1つは顧客が予約をするのに役立ち、もう1つはオブジェクトの写真に基づいて探している口紅の色合いを見つけるのに役立ちます。 彼らのKikボットは、クイズ、メイクアップのヒント、ビデオチュートリアル、レビューを提供し、潜在的な顧客をSephoraWebサイトにリダイレクトします。

それはあなたが顧客に彼らが望むものを与えるのを助けます

彼らの塩に値するマーケティングの専門家は、あなたの顧客を知ることがすべてであることをよく知っています。 これを行うためにボットを使用することは直感に反するように思われるかもしれませんが、チャットボットは貴重な洞察の源であり、特に人工知能と機械学習を利用して顧客の行動を分析するより洗練されたものです。

AIを利用したチャットボットは、さまざまなデータソースを利用できます。 ソーシャルメディアのプロフィール、検索の習慣、ウェブサイトとのやり取り、ブランドとの以前のやり取りなど。 これにより、詳細な顧客プロファイルを作成できます。 順番に、タイムリーで適切なオファーで彼らにアプローチするのに役立ちます。

コーヒーチェーンのスターバックスは、MyStarbucksBaristaモバイルアプリチャットボットで素晴らしい仕事をしています。 メッセージングまたは音声で利用可能（同社はAlexaスキルも提供しています）、ボットは以前の購入、顧客の好み、場所などの要素を考慮して、製品を提案し、ユーザーが注文できるようにします。

同時に、チャットボットはダイレクトマーケティングリサーチを実行できます。 購入後、顧客は当然のことながら、詳細な満足度調査に記入するためにさらに15分を費やすことを躊躇します。 チャットボットを使用してまったく同じ情報を取得できますが、15個の必須フィールドを持つフォームを見つめることに伴う認知的過負荷はありません。 さらに、従来のマーケティング調査とは異なり、プロセス全体でデータが収集および分析されるまで数週間待つ必要はありません。

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チャットボットはあなたがいつも夢見てきたショップアシスタントです

探していたものを正確に購入して買い物をした後、どのくらいの頻度で家に帰りますか？ あなたの答えはあまり頻繁ではないのではないかと思います。 私たちのほとんどは、1つの製品にコミットする前にストアを閲覧する傾向があります。 これは、オンラインショッピングだけでなく、実店舗の店頭にも当てはまります。 違いは、おそらくあなたが考えていると思いますが、実店舗には、顧客が必要な製品を紹介できるようにアシスタントが待機しているということです。 ボットを持ち込むと、eコマースサイトにも当てはまります。

あなたは間違いなく日本の小売業者ユニクロと彼らのハイテクでありながら手頃な価格の服に精通しています。 同社は現在、ユニクロIQと呼ばれる独自の「デジタルコンシェルジュ」を提供しており、顧客が探しているアイテムをパーソナライズされたスタイルの推奨事項とともに見つけるのに役立ちます。 次に、必要な商品を在庫している最寄りのユニクロの実店舗に購入者を誘導することで、準シームレスな体験を保証します。

チャットボットは、いつでもサービスを提供できる顧客の数に制限はありません。 これらは際限なく忍耐強く、真にカスタマイズされた顧客体験を提供します。 潜在的な購入者に、探しているものの種類について質問し、いくつかの異なるオプションから選択できるようにし、以前のやり取りを利用します。 チャットボットは、ニーズと優れたオールラウンドなカスタマーエクスペリエンスに適したものを確実に見つけることができます。

チャットボットをあなたのブランドのために機能させる

これで、これまでのところ成功しました。おそらく、独自のチャットボットを使い始めるのに必死です。 そんなに早くない！ チャットボットは、カスタマーエンゲージメントを高めるための優れた方法です。 それはあなたの販売をターボブーストし、あなたの販売およびマーケティングチームの肩からいくらかの重みを取り除きます。 ただし、始める前に考慮すべきことがいくつかあります。

1.目的を明確にする

チャットボットで何を達成したいと思っていますか？ さまざまなユースケースについて考え、必要なチームと詳細に話し合います。 これらには、カスタマーサービス、販売、運用、およびUXが含まれます。 必要なものを正確に知ることは、理想的なチャットボットと、KPIの観点から探しているものを定義するのに役立ちます。

2.理想的なカスタマーエクスペリエンスを定義する

チャットボットに焦点を当てることを決定したビジネスの分野が何であれ、顧客体験は最優先事項でなければなりません。 扱いにくく、プログラムが不適切なボットは、顧客側で不自然に感じる可能性があります。 これはすぐに悪夢になり、最終的にはブランドイメージに大きなダメージを与える可能性があります。

3.何を自動化するかを決定します

すべてを自動化する必要はなく、人間との対話の欠如が顧客にとって非常に苛立たしいものになる可能性があります。 上記の例に示されているように、チャットボットは単純なクエリの処理に優れています。 それは顧客を適切な製品とオファーに導き、支払いを処理することができます。 彼らは（まだ）紛争のエスカレーションを減らしたり、より複雑な状況に対処したりするのにそれほど優れていません。 ボットが必要に応じて顧客を人間のエージェントに引き渡すことができることを確認してください。

4.未来に目を向ける

ITチームと協力して、チャットボットが将来にわたって利用できるようにします。 これには、インフラストラクチャがスケーラブルであることを確認することが含まれます。 技術的な観点とカスタマーエクスペリエンスの観点の両方から、次のレベルに進むことができます。

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最後の言葉

結論は？ あなたがおそらく集まったように、あなたがこの時代にチャットボットを持っていなければ、あなたは間違いなく逃しているでしょう。 チャットボットは、コミュニケーションが2019年の顧客の期待に沿っていることを保証します。また、潜在的な購入者が最初に探していた製品などを見つけるのに役立ちます。 明確に定義された目的で作業していることを確認してください。 必要なすべてのチームメンバーを参加させます。 そして、あなたはすぐに成功への道を歩むでしょう。

 この記事はレベッカ・ブラウンによって書かれました。 レベッカは、翻訳者、通訳者、デジタル遊牧民であり、世界中を旅し、自分の殻から抜け出しつつ、最高の人生を送っています。 彼女の究極の夢は世界のすべての国を訪問することであり、彼女はこれまでに49に行ってきました。完璧なカプチーノを書いたり見つけようとしないとき、彼女はRoughDraftでブログを書きます。 かつてソーシャルメディア中毒だった彼女は、今ではめったに使用されないTwitterアカウントを持っています。