Cara Anda Dapat Menggunakan Chatbots untuk Menjadi Menarik bagi Pelanggan

Jika Anda pernah online selama dua tahun terakhir, Anda pasti menemukan satu atau dua chatbot (mungkin tanpa Anda sadari). Sementara berbicara dengan robot dulunya merupakan pengalaman yang cukup nyata, kemajuan dalam Pemrograman Bahasa Alami (NLP) sekarang mengarah pada interaksi dengan chatbot yang bisa terasa sama naluriahnya dengan percakapan manusia, dan terkadang jauh lebih tidak rewel.

Chatbots semakin menjadi bagian dari tim layanan pelanggan; kemampuan mereka untuk dengan cepat menanggapi pertanyaan rutin membuat mereka hebat untuk dimiliki. Tetapi mengurangi chatbots ke layanan pelanggan melakukannya, dan merek Anda, merugikan. Chatbots melakukan pekerjaan yang fantastis dalam mengarahkan pelanggan ke produk yang mereka butuhkan, meningkatkan komunikasi Anda, dan memastikan integrasi yang mulus antara platform ritel online Anda dan toko fisik.

Mari kita lihat secara mendalam bagaimana chatbots dapat membuat Anda menarik bagi pelanggan Anda:

Chatbots Membawa Komunikasi Anda ke Tingkat Selanjutnya

Jika ada satu hal yang dapat disepakati oleh konsumen dari berbagai generasi, mereka mengharapkan merek yang berinteraksi dengan mereka untuk mempercepat. Secara harfiah demikian: meluangkan waktu manis Anda untuk kembali ke pelanggan potensial kemungkinan besar akan membuat Anda kehilangan penjualan. Waktu respons lima menit 21 kali lebih mungkin menghasilkan konversi daripada perputaran tiga puluh menit.

Jika Anda adalah pemimpin pemasaran untuk sebuah perusahaan jutaan dolar yang membanggakan tim pendukung 24 jam, itu bukan masalah besar. Namun, perusahaan yang lebih kecil, wirausahawan solo, dan mereka yang baru memulai, mungkin akan lebih sulit untuk tetap berada di puncak gelombang pertanyaan yang meningkat. Chatbots dapat sangat membantu dalam kasus ini, dengan menangani pertanyaan rutin, mengarahkan pelanggan ke arah produk yang mereka cari, dan menyerahkannya kepada agen manusia bila diperlukan. Terlebih lagi, chatbots tidak perlu tidur dan, oleh karena itu, dapat menjaga benteng sementara tim Anda mendapatkan istirahat yang layak.

Chatbots juga dapat membantu memastikan Anda selalu unggul dalam hal pelanggan tetap. Anda mungkin sadar, pelanggan tetap adalah duta merek terbaik Anda. Ambil lembaran dari buku perusahaan kereta api Amerika Amtrak, yang meluncurkan chatbot "Julie" mereka pada tahun 2012. Julie dibuat untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan cepat yang membutuhkan jawaban instan dan pada akhirnya menghasilkan penghematan layanan pelanggan sebesar $1 juta selama setahun.

 Direkomendasikan untuk Anda: Chatbots dalam Pemasaran Digital – Bagaimana Pemasar Dapat Mengambil Manfaat darinya.

Menawarkan Pengalaman yang Mulus

Jika ada satu hal yang lebih disukai orang daripada media sosial, itu adalah perpesanan. Mark Zuckerberg tentu berpikir begitu, dan kami rasa dia mungkin tahu apa yang dia bicarakan. Saat ini, chatbot Anda dapat diintegrasikan dengan mulus ke situs web Anda sendiri. Ini dapat menghilangkan sebagian beban dari pundak perwakilan pelanggan Anda. Itu juga dapat masuk langsung ke aplikasi perpesanan favorit klien Anda. Platform seperti Facebook Messenger, Viber, WhatsApp, dan Slack menawarkan kemungkinan untuk membuat chatbot berbiaya rendah yang dapat disesuaikan untuk merek Anda. Ini menyelamatkan pelanggan Anda dari keharusan menelusuri sumber daya online Anda untuk menemukan apa yang mereka cari.

Chatbot perpesanan tidak hanya bermanfaat dari sudut pandang kenyamanan. Konsumen dibombardir oleh pemasaran di mana saja mereka berpaling, yang menyebabkan hilangnya dampak untuk bentuk periklanan tradisional. HubSpot baru-baru ini membandingkan konten yang dikirimkan melalui Facebook Messenger versus email dan menemukan bahwa yang pertama memiliki tingkat terbuka 80% dan tingkat klik 13% – jauh di depan email lama yang bagus (masing-masing 33% dan 2,1%).

Beberapa perusahaan memimpin dengan chatbots intuitif. Ini tidak hanya memberi pelanggan jawaban yang mereka butuhkan tetapi juga memberi mereka pengalaman menyeluruh yang hebat. Merek kecantikan Sephora tidak hanya menawarkan satu tetapi dua chatbot Facebook Messenger: satu yang membantu pelanggan memesan janji temu, dan satu lagi yang memungkinkan mereka menemukan warna lipstik yang mereka cari berdasarkan foto suatu objek. Bot Kik mereka juga menyediakan kuis, tips makeup, tutorial video, dan ulasan serta mengarahkan calon pelanggan ke situs web Sephora.

Ini Membantu Anda Memberi Pelanggan Apa yang Mereka Inginkan

Setiap profesional pemasaran yang sepadan dengan garam mereka sangat menyadari bahwa mengetahui pelanggan Anda adalah segalanya. Dan meskipun mungkin tampak berlawanan dengan intuisi untuk menggunakan bot untuk melakukan ini, chatbots adalah sumber wawasan yang berharga, terutama yang lebih canggih yang menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk menganalisis perilaku pelanggan.

Chatbot bertenaga AI dapat memanfaatkan berbagai sumber data; seperti profil media sosial, kebiasaan pencarian, interaksi dengan situs web Anda, dan pertukaran sebelumnya dengan merek Anda. Ini memungkinkan mereka untuk membangun profil pelanggan yang terperinci. Pada gilirannya, akan membantu Anda mendekati mereka dengan penawaran yang tepat waktu dan relevan.

Rantai kopi Starbucks melakukan pekerjaan yang baik dengan chatbot aplikasi seluler My Starbucks Barista mereka. Tersedia melalui pesan atau suara (perusahaan juga menawarkan keterampilan Alexa), bot memperhitungkan pembelian sebelumnya, preferensi pelanggan, dan faktor-faktor seperti lokasi untuk menyarankan produk dan membantu pengguna memesan.

Pada saat yang sama, chatbots dapat melakukan riset pemasaran langsung. Setelah mereka melakukan pembelian, dapat dimengerti bahwa pelanggan enggan menghabiskan lima belas menit lagi untuk mengisi survei kepuasan yang mendetail. Chatbots dapat digunakan untuk mendapatkan informasi yang sama persis, tetapi tanpa beban kognitif yang berlebihan saat melihat formulir dengan 15 bidang yang diperlukan. Terlebih lagi, seluruh proses tidak memerlukan waktu berminggu-minggu menunggu data dikumpulkan dan dianalisis, tidak seperti survei pemasaran tradisional.

 Anda mungkin menyukai: Ulasan Perangkat Lunak LiveAgent Live Chat – Seberapa Berharganya?

Chatbots Adalah Asisten Toko yang Selalu Anda Impikan

Seberapa sering Anda pulang ke rumah setelah berbelanja setelah membeli apa yang Anda cari? Saya berani bertaruh bahwa jawaban Anda tidak terlalu sering sama sekali. Sebagian besar dari kita cenderung menelusuri toko sebelum berkomitmen pada satu produk. Itu berlaku untuk belanja online serta bagian depan toko bata-dan-mortir. Perbedaannya, Anda mungkin berpikir, adalah bahwa toko fisik memiliki asisten yang siap membantu mengarahkan pelanggan ke produk yang mereka butuhkan. Nah, itu juga berlaku untuk situs eCommerce Anda – jika Anda memasukkan bot.

Anda pasti akrab dengan peritel Jepang Uniqlo dan pakaian mereka yang berteknologi tinggi namun terjangkau. Perusahaan sekarang menawarkan "pelayanan digital" sendiri, yang dikenal sebagai Uniqlo IQ, yang membantu pelanggan menemukan barang yang mereka cari bersama dengan rekomendasi gaya yang dipersonalisasi. Ini kemudian memastikan pengalaman yang mulus dengan mengarahkan pembeli ke toko bata-dan-mortir Uniqlo terdekat dengan barang-barang yang diperlukan dalam stok.

Chatbots tidak memiliki batasan dalam hal jumlah pelanggan yang dapat mereka layani pada waktu tertentu. Ini sangat sabar dan memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar disesuaikan. Dengan mengajukan pertanyaan kepada calon pembeli tentang barang apa yang mereka cari, memberi mereka pilihan di antara beberapa opsi berbeda dan memanfaatkan interaksi sebelumnya. Chatbot dapat memastikan mereka menemukan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Membuat Chatbots Berfungsi untuk Merek Anda

Sekarang Anda telah sampai sejauh ini, Anda mungkin putus asa untuk memulai dengan chatbot Anda sendiri. Tidak begitu cepat! Chatbots adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Ini meningkatkan penjualan Anda secara turbo dan mengurangi beban tim penjualan dan pemasaran Anda. Tetapi ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum Anda memulai:

1. Perjelas Tujuan Anda

Apa sebenarnya yang ingin Anda capai dengan chatbot Anda? Pikirkan tentang berbagai kasus penggunaan dan diskusikan secara mendalam dengan tim yang diperlukan. Ini dapat mencakup layanan pelanggan, penjualan, operasi, dan UX. Mengetahui dengan tepat apa yang Anda butuhkan akan membantu Anda menentukan chatbot ideal Anda serta apa yang Anda cari dalam hal KPI.

2. Tentukan Pengalaman Pelanggan Ideal Anda

Apa pun bidang bisnis yang Anda putuskan untuk memfokuskan chatbot Anda, pengalaman pelanggan harus menjadi prioritas utama. Bot yang berat dan diprogram dengan buruk dapat terasa tidak wajar di sisi pelanggan. Ini dapat dengan cepat menjadi mimpi buruk dan akhirnya merusak citra merek Anda.

3. Putuskan Apa yang Akan Diotomatiskan

Tidak semuanya perlu diotomatisasi, dan kurangnya interaksi manusia yang dirasakan bisa sangat membuat frustrasi pelanggan. Seperti yang ditunjukkan pada contoh di atas, chatbot sangat bagus dalam menangani kueri sederhana. Ini dapat memandu pelanggan menuju produk dan penawaran yang tepat serta memproses pembayaran. Mereka tidak (belum) hebat dalam meredakan konflik atau menghadapi situasi yang lebih kompleks. Pastikan bot Anda dapat menyerahkan pelanggan ke agen manusia saat dibutuhkan.

4. Lihatlah Ke Masa Depan

Bekerja bahu membahu dengan tim TI Anda untuk memastikan bahwa chatbot Anda tahan terhadap masa depan. Ini akan melibatkan memastikan bahwa infrastruktur Anda dapat diskalakan. Anda dapat naik ke tingkat berikutnya baik dari sudut pandang teknis dan pengalaman pelanggan.

 Anda mungkin juga menyukai: Ulasan Softros LAN Messenger – Alat Obrolan & Berbagi File yang Aman untuk Perusahaan Anda.

Kata-kata Terakhir

Kesimpulannya? Seperti yang mungkin telah Anda kumpulkan, jika Anda tidak memiliki chatbot di zaman ini, maka Anda pasti akan ketinggalan. Chatbots memastikan komunikasi Anda sesuai dengan harapan pelanggan di tahun 2019. Chatbots juga membantu calon pembeli menemukan produk yang mereka cari – dan banyak lagi. Pastikan Anda bekerja dengan tujuan yang jelas. Dapatkan semua anggota tim yang diperlukan di papan. Dan Anda akan segera berada di jalan menuju kesuksesan.

 Artikel ini ditulis oleh Rebecca Brown. Rebecca adalah seorang penerjemah, juru bahasa, dan pengembara digital, menjalani kehidupan terbaiknya saat berkeliling dunia dan keluar dari cangkangnya. Impian utamanya adalah mengunjungi setiap negara di dunia, dan sejauh ini dia telah mengunjungi 49 negara. Ketika tidak sedang menulis atau mencoba menemukan cappuccino yang sempurna, dia mencoba membuat blog di RoughDraft. Setelah menjadi pecandu media sosial, dia sekarang memiliki akun Twitter yang sangat jarang digunakan.