Möglichkeiten, wie Sie Chatbots verwenden können, um für Kunden unwiderstehlich zu werden

Wenn Sie in den letzten zwei Jahren zu irgendeinem Zeitpunkt online waren, sind Sie zweifellos auf den einen oder anderen Chatbot gestoßen (vielleicht ohne es zu merken). Während das Gespräch mit Robotern früher eine ziemlich surreale Erfahrung war, führen Fortschritte in der natürlichen Sprachprogrammierung (NLP) jetzt zu Interaktionen mit Chatbots, die sich so instinktiv anfühlen können wie menschliche Gespräche und manchmal viel weniger widerspenstig.

Chatbots werden immer mehr zu einer festen Größe in Kundendienstteams; Ihre Fähigkeit, schnell auf Routineanfragen zu reagieren, macht sie zu einem großartigen Begleiter. Aber Chatbots auf Kundenservice zu reduzieren, tut ihnen und Ihrer Marke keinen Gefallen. Chatbots leisten hervorragende Arbeit, wenn es darum geht, Kunden auf die benötigten Produkte hinzuweisen, Ihre Kommunikation zu verbessern und eine quasi nahtlose Integration zwischen Ihren Online-Einzelhandelsplattformen und stationären Geschäften sicherzustellen.

Lassen Sie uns einen detaillierten Blick darauf werfen, wie Chatbots Sie für Ihre Kunden unwiderstehlich machen können:

Chatbots bringen Ihre Kommunikation auf die nächste Stufe

Wenn es eine Sache gibt, auf die sich Verbraucher aller Generationen einigen können, dann die, dass sie erwarten, dass die Marken, mit denen sie interagieren, auf dem neuesten Stand sind. Buchstäblich so: Wenn Sie sich die Zeit nehmen, zu einem potenziellen Kunden zurückzukehren, werden Sie höchstwahrscheinlich einen Verkauf kosten. Eine Antwortzeit von fünf Minuten führt 21-mal häufiger zu einer Conversion als eine Bearbeitungszeit von 30 Minuten.

Wenn Sie der Marketingleiter für ein Multimillionen-Dollar-Unternehmen sind, das über ein Support-Team rund um die Uhr verfügt, ist das kein großes Problem. Kleinere Unternehmen, Solo-Unternehmer und solche, die gerade erst anfangen, werden es jedoch wahrscheinlich schwerer haben, mit einer steigenden Flut von Anfragen Schritt zu halten. Chatbots können in diesem Fall eine große Hilfe sein, indem sie Routinefragen beantworten, Kunden die Richtung zu den gesuchten Produkten weisen und sie bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben. Darüber hinaus brauchen Chatbots keinen Schlaf und können daher die Festung besetzen, während Ihr Team seine wohlverdiente Ruhe bekommt.

Chatbots können auch dazu beitragen, dass Sie bei Stammkunden auf dem neuesten Stand sind. Sie wissen wahrscheinlich, dass Stammkunden Ihre besten Markenbotschafter sind. Nehmen Sie sich ein Blatt vom Buch der amerikanischen Eisenbahngesellschaft Amtrak, die 2012 ihren Chatbot „Julie“ eingeführt hat. Julie wurde entwickelt, um Kunden bei schnellen Fragen zu helfen, die eine sofortige Antwort benötigen, und führte letztendlich zu Einsparungen beim Kundenservice von 1 Million US-Dollar im Laufe eines Jahres.

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Es bietet ein nahtloses Erlebnis

Wenn es eine Sache gibt, die Menschen mehr lieben als soziale Medien, dann ist es Messaging. Mark Zuckerberg ist dieser Meinung, und wir gehen davon aus, dass er wahrscheinlich weiß, wovon er spricht. Heutzutage lässt sich Ihr Chatbot nahtlos in Ihre eigene Website integrieren. Es kann einen Teil der Last von den Schultern Ihrer Kundenvertreter nehmen. Es passt auch direkt in die bevorzugten Messaging-Apps Ihrer Kunden. Plattformen wie Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Slack bieten die Möglichkeit, kostengünstige, anpassbare Chatbots für Ihre Marke zu erstellen. Es erspart Ihren Kunden, Ihre Online-Ressourcen zu durchsuchen, um das zu finden, wonach sie suchen.

Messaging-Chatbots sind nicht nur aus Bequemlichkeitsgründen vorteilhaft. Verbraucher werden fast überall mit Marketing bombardiert, was dazu führt, dass traditionelle Werbeformen an Wirkung verlieren. HubSpot verglich kürzlich über Facebook Messenger bereitgestellte Inhalte mit E-Mail und stellte fest, dass erstere eine Öffnungsrate von 80 % und eine Klickrate von 13 % aufwies – weit vor der guten alten E-Mail (jeweils 33 % und 2,1 %).

Mehrere Unternehmen sind mit intuitiven Chatbots führend. Dies gibt den Kunden nicht nur die Antworten, die sie benötigen, sondern bietet ihnen auch ein großartiges Rundum-Erlebnis. Die Beauty-Marke Sephora bietet gleich zwei Facebook-Messenger-Chatbots an: einen, der Kunden bei der Terminbuchung unterstützt, und einen, der es ihnen ermöglicht, anhand eines Fotos eines Objekts die gesuchte Lippenstiftfarbe zu finden. Ihr Kik-Bot bietet auch Quiz, Make-up-Tipps, Video-Tutorials und Rezensionen und leitet potenzielle Kunden auf die Sephora-Website weiter.

Es hilft Ihnen, Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen

Jeder Marketingprofi weiß, dass es alles ist, seine Kunden zu kennen. Und obwohl es kontraintuitiv erscheinen mag, dafür Bots zu verwenden, sind Chatbots eine Quelle wertvoller Erkenntnisse, insbesondere die ausgeklügelteren, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zur Analyse des Kundenverhaltens nutzen.

KI-gestützte Chatbots können auf eine Vielzahl von Datenquellen zurückgreifen; B. Social-Media-Profile, Suchgewohnheiten, Interaktionen mit Ihrer Website und früherer Austausch mit Ihrer Marke. Dadurch können sie ein detailliertes Kundenprofil aufbauen. Im Gegenzug helfen wir Ihnen, sie mit zeitnahen und relevanten Angeboten anzusprechen.

Die Kaffeekette Starbucks leistet mit ihrem mobilen App-Chatbot My Starbucks Barista hervorragende Arbeit. Der Bot ist über Messaging oder Sprache verfügbar (das Unternehmen bietet auch einen Alexa-Skill) und berücksichtigt frühere Einkäufe, Kundenpräferenzen und Faktoren wie den Standort, um Produkte vorzuschlagen und den Benutzern bei der Bestellung zu helfen.

Gleichzeitig können Chatbots Direktmarketing-Recherchen durchführen. Nach dem Kauf sind die Kunden verständlicherweise zurückhaltend, weitere fünfzehn Minuten damit zu verbringen, eine detaillierte Zufriedenheitsumfrage auszufüllen. Chatbots können verwendet werden, um genau die gleichen Informationen zu erhalten, aber ohne die kognitive Überlastung, die mit dem Herunterstarren eines Formulars mit 15 erforderlichen Feldern einhergeht. Darüber hinaus erfordert der gesamte Prozess nicht das wochenlange Warten auf die Erfassung und Analyse von Daten, wie es bei herkömmlichen Marketingumfragen der Fall ist.

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Chatbots sind die Verkäufer, von denen Sie immer geträumt haben

Wie oft fahren Sie nach einem Einkaufsbummel nach Hause, nachdem Sie genau das gekauft haben, was Sie gesucht haben? Ich würde wetten, dass Ihre Antwort überhaupt nicht sehr oft ist. Die meisten von uns neigen dazu, in einem Geschäft zu stöbern, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. Das gilt für Online-Shopping ebenso wie für stationäre Ladenfronten. Der Unterschied, denken Sie wahrscheinlich, besteht darin, dass physische Geschäfte Assistenten zur Hand haben, die den Kunden helfen, die Produkte zu finden, die sie benötigen. Nun, das kann auch für Ihre E-Commerce-Site gelten – wenn Sie die Bots einsetzen.

Sie kennen zweifellos den japanischen Einzelhändler Uniqlo und seine Hightech-Kleidung zu erschwinglichen Preisen. Das Unternehmen bietet jetzt einen eigenen „digitalen Concierge“ namens Uniqlo IQ an, der Kunden hilft, die Artikel zu finden, nach denen sie suchen, sowie personalisierte Stilempfehlungen. Es stellt dann ein quasi nahtloses Erlebnis sicher, indem es Käufer zum nächsten stationären Uniqlo-Geschäft mit den erforderlichen Artikeln auf Lager leitet.

Chatbots haben keine Begrenzung, wenn es um die Anzahl der Kunden geht, die sie zu einem bestimmten Zeitpunkt bedienen können. Diese sind endlos geduldig und bieten ein wirklich maßgeschneidertes Kundenerlebnis. Indem Sie potenziellen Käufern Fragen stellen, wonach sie suchen, ihnen die Wahl zwischen mehreren verschiedenen Optionen geben und auf frühere Interaktionen zurückgreifen. Ein Chatbot kann sicherstellen, dass sie etwas finden, das ihren Bedürfnissen entspricht, und bietet ein großartiges Rundum-Kundenerlebnis.

Chatbots für Ihre Marke arbeiten lassen

Jetzt, wo Sie es so weit geschafft haben, möchten Sie wahrscheinlich unbedingt mit Ihrem eigenen Chatbot loslegen. Nicht so schnell! Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern. Es steigert Ihren Umsatz und entlastet Ihre Vertriebs- und Marketingteams. Aber es gibt ein paar Dinge, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie beginnen:

1. Klären Sie Ihre Ziele

Was genau möchten Sie mit Ihrem Chatbot erreichen? Denken Sie über die verschiedenen Anwendungsfälle nach und diskutieren Sie diese ausführlich mit den erforderlichen Teams. Dazu können Kundenservice, Vertrieb, Betrieb und UX gehören. Wenn Sie genau wissen, was Sie brauchen, können Sie Ihre idealen Chatbots sowie die gewünschten KPIs definieren.

2. Definieren Sie Ihr ideales Kundenerlebnis

Ganz gleich, auf welchen Geschäftsbereich Sie sich mit Ihrem Chatbot konzentrieren, das Kundenerlebnis muss höchste Priorität haben. Unhandliche und schlecht programmierte Bots können sich auf Kundenseite unnatürlich anfühlen. Das kann schnell zum Alptraum werden und Ihrem Markenimage am Ende großen Schaden zufügen.

3. Entscheiden Sie, was automatisiert werden soll

Nicht alles muss automatisiert werden, und ein wahrgenommener Mangel an menschlicher Interaktion kann für Kunden äußerst frustrierend sein. Wie in den obigen Beispielen gezeigt, eignen sich Chatbots hervorragend zur Bearbeitung einfacher Anfragen. Es kann Kunden zu den richtigen Produkten und Angeboten führen und Zahlungen verarbeiten. Sie sind (noch) nicht so gut darin, Konflikte zu deeskalieren oder komplexere Situationen zu bewältigen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Bots bei Bedarf Kunden an menschliche Agenten übergeben können.

4. Blicken Sie in die Zukunft

Arbeiten Sie Hand in Hand mit Ihrem IT-Team, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot zukunftssicher ist. Dazu gehört sicherzustellen, dass Ihre Infrastruktur skalierbar ist. Sie sind in der Lage, sowohl aus technischer als auch aus Kundenerfahrungssicht die nächste Stufe zu erreichen.

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Letzte Worte

Abschließend? Wie Sie wahrscheinlich festgestellt haben, verpassen Sie definitiv etwas, wenn Sie in diesem Alter keinen Chatbot haben. Chatbots stellen sicher, dass Ihre Kommunikation im Jahr 2019 mit den Kundenerwartungen Schritt hält. Außerdem helfen sie potenziellen Käufern, die Produkte zu finden, nach denen sie überhaupt gesucht haben – und mehr. Stellen Sie sicher, dass Sie mit klar definierten Zielen arbeiten. Holen Sie alle erforderlichen Teammitglieder an Bord. Und schon bald sind Sie auf der Erfolgsspur.

 Dieser Artikel wurde von Rebecca Brown geschrieben. Rebecca ist Übersetzerin, Dolmetscherin und digitale Nomadin, die ihr bestes Leben führt, während sie um die Welt reist und aus ihrem Schneckenhaus ausbricht. Ihr ultimativer Traum ist es, jedes Land der Welt zu besuchen, und sie war bisher in 49. Wenn sie nicht schreibt oder versucht, den perfekten Cappuccino zu finden, versucht sie, bei RoughDraft zu bloggen. Einst Social-Media-süchtig, hat sie jetzt einen sehr selten genutzten Twitter-Account.