Maneiras de usar os chatbots para se tornar irresistível para os clientes

Se você esteve online em algum momento nos últimos dois anos, sem dúvida encontrou um ou dois chatbots (talvez sem perceber). Embora conversar com robôs costumava ser uma experiência bastante surreal, os avanços na programação de linguagem natural (PNL) agora levam a interações com chatbots que podem parecer tão instintivas quanto a conversa humana e, às vezes, muito menos turbulentas.

Os chatbots estão se tornando cada vez mais comuns nas equipes de atendimento ao cliente; sua capacidade de responder rapidamente a consultas de rotina os torna ótimos para ter por perto. Mas reduzir os chatbots ao atendimento ao cliente está fazendo a eles, e à sua marca, um desserviço. Os chatbots fazem um trabalho fantástico ao direcionar os clientes para os produtos de que precisam, impulsionando suas comunicações e garantindo uma integração quase perfeita entre suas plataformas de varejo online e lojas físicas.

Vamos dar uma olhada em como os chatbots podem torná-lo irresistível para seus clientes:

Os chatbots levam suas comunicações para o próximo nível

Se há uma coisa com a qual os consumidores de todas as gerações podem concordar, é que eles esperam que as marcas com as quais interagem estejam atualizadas. Literalmente: gastar seu tempo doce para voltar a um cliente em potencial provavelmente custará uma venda. O tempo de resposta de cinco minutos é 21 vezes mais provável de levar a uma conversão do que um retorno de trinta minutos.

Se você é o líder de marketing de uma empresa multimilionária com uma equipe de suporte 24 horas por dia, isso não é um grande problema. Empresas menores, empreendedores individuais e aqueles que estão apenas começando, no entanto, provavelmente terão mais dificuldade em acompanhar uma maré crescente de consultas. Os chatbots podem ser de grande ajuda nesse caso, tratando de questões rotineiras, direcionando os clientes na direção dos produtos que estão procurando e entregando-os a um agente humano quando necessário. Além disso, os chatbots não precisam dormir e podem, portanto, comandar o forte enquanto sua equipe tem um merecido descanso.

Os chatbots também podem ajudar a garantir que você esteja no topo do seu jogo quando se trata de clientes recorrentes. Você provavelmente está ciente de que os clientes recorrentes são seus melhores embaixadores da marca. Veja o livro da empresa ferroviária americana Amtrak, que lançou seu chatbot “Julie” em 2012. Julie foi criada para ajudar os clientes com consultas rápidas que precisam de uma resposta instantânea e, finalmente, levou a uma economia de US$ 1 milhão no atendimento ao cliente ao longo de um ano.

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Oferece uma experiência perfeita

Se há uma coisa que as pessoas amam mais do que as redes sociais, são as mensagens. Mark Zuckerberg certamente pensa assim, e achamos que ele provavelmente sabe do que está falando. Hoje em dia, seu chatbot pode ser perfeitamente integrado ao seu próprio site. Isso pode tirar um pouco do peso dos ombros de seus representantes de clientes. Ele também pode se encaixar nos aplicativos de mensagens favoritos de seus clientes. Plataformas como Facebook Messenger, Viber, WhatsApp e Slack oferecem a possibilidade de criar chatbots customizáveis ​​de baixo custo para sua marca. Isso evita que seus clientes tenham que vasculhar seus recursos on-line para encontrar o que estão procurando.

Os chatbots de mensagens não são apenas benéficos do ponto de vista da conveniência. Os consumidores são bombardeados pelo marketing em quase todos os lugares, levando a uma perda de impacto para as formas tradicionais de publicidade. A HubSpot recentemente comparou o conteúdo entregue via Facebook Messenger versus e-mail e descobriu que o primeiro tinha uma taxa de abertura de 80% e uma taxa de cliques de 13% – muito à frente do bom e velho e-mail (respectivamente 33% e 2,1%).

Várias empresas estão liderando o caminho com chatbots intuitivos. Isso não apenas oferece aos clientes as respostas de que eles precisam, mas também oferece uma ótima experiência geral. A marca de beleza Sephora oferece não um, mas dois chatbots do Facebook Messenger: um que ajuda os clientes a marcar consultas e outro que permite que eles encontrem o tom de batom que estão procurando com base na foto de um objeto. Seu bot Kik também fornece questionários, dicas de maquiagem, tutoriais em vídeo e análises e redireciona clientes em potencial para o site da Sephora.

Ajuda você a dar aos clientes o que eles querem

Qualquer profissional de marketing que se preze sabe que conhecer seus clientes é tudo. E embora possa parecer contra-intuitivo usar bots para fazer isso, os chatbots são uma fonte de informações valiosas, especialmente os mais sofisticados que fazem uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina para analisar o comportamento do cliente.

Os chatbots com inteligência artificial podem usar uma ampla variedade de fontes de dados; como perfis de redes sociais, hábitos de busca, interações com seu site e trocas anteriores com sua marca. Isso permite que eles criem um perfil de cliente detalhado. Por sua vez, irá ajudá-lo a abordá-los com ofertas oportunas e relevantes.

A cadeia de café Starbucks está fazendo um ótimo trabalho com o chatbot do aplicativo móvel My Starbucks Barista. Disponível por meio de mensagens ou voz (a empresa também oferece uma habilidade Alexa), o bot leva em consideração compras anteriores, preferências do cliente e fatores como localização para sugerir produtos e ajudar os usuários a fazer pedidos.

Ao mesmo tempo, os chatbots podem realizar pesquisas de marketing direto. Depois de fazer a compra, os clientes ficam compreensivelmente reticentes em gastar mais quinze minutos preenchendo uma pesquisa de satisfação detalhada. Os chatbots podem ser usados ​​para obter exatamente as mesmas informações, mas sem a sobrecarga cognitiva que acompanha um formulário com 15 campos obrigatórios. Além disso, todo o processo não envolve esperar semanas para que os dados sejam coletados e analisados, ao contrário das pesquisas de marketing tradicionais.

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Chatbots são os assistentes de loja que você sempre sonhou

Com que frequência você volta para casa depois de uma maratona de compras tendo comprado exatamente o que estava procurando? Aposto que sua resposta não é muito frequente. A maioria de nós tende a navegar por uma loja antes de se comprometer com um produto. Isso vale para compras on-line, bem como fachadas de lojas físicas. A diferença, você provavelmente está pensando, é que as lojas físicas têm assistentes à mão para ajudar a direcionar os clientes para os produtos de que precisam. Bem, isso também pode ser verdade para o seu site de comércio eletrônico – se você trouxer os bots.

Você certamente conhece a varejista japonesa Uniqlo e suas roupas de alta tecnologia, mas acessíveis. A empresa agora oferece seu próprio “concierge digital”, conhecido como Uniqlo IQ, que ajuda os clientes a encontrar os itens que procuram junto com recomendações personalizadas de estilo. Em seguida, garante uma experiência quase perfeita, direcionando os compradores para a loja física Uniqlo mais próxima com os itens necessários em estoque.

Os chatbots não têm limite quando se trata do número de clientes que podem atender a qualquer momento. Estes são infinitamente pacientes e proporcionam uma experiência de cliente verdadeiramente personalizada. Ao fazer perguntas aos compradores em potencial sobre que tipo de coisa eles estão procurando, dando a eles a escolha entre várias opções diferentes e aproveitando as interações anteriores. Um chatbot pode garantir que eles encontrem algo adequado às suas necessidades e uma ótima experiência geral do cliente.

Fazendo os chatbots trabalharem para sua marca

Agora que você chegou até aqui, provavelmente está desesperado para começar com seu próprio chatbot. Não tão rápido! Os chatbots são uma ótima maneira de aumentar o envolvimento do cliente. Ele turbina suas vendas e tira um pouco do peso dos ombros de suas equipes de vendas e marketing. Mas há algumas coisas a serem consideradas antes de começar:

1. Esclareça seus objetivos

O que exatamente você espera alcançar com seu chatbot? Pense nos vários casos de uso e discuta-os em profundidade com as equipes necessárias. Isso pode incluir atendimento ao cliente, vendas, operações e UX. Saber exatamente o que você precisa o ajudará a definir seus chatbots ideais, bem como o que você procura em termos de KPIs.

2. Defina sua experiência ideal do cliente

Qualquer que seja a área de negócios em que você decida focar seu chatbot, a experiência do cliente deve ser uma prioridade máxima. Bots desajeitados e mal programados podem parecer pouco naturais no lado do cliente. Isso pode rapidamente se tornar um pesadelo e, em última análise, causar muitos danos à imagem da sua marca.

3. Decida o que automatizar

Nem tudo precisa ser automatizado, e a percepção da falta de interação humana pode ser extremamente frustrante para os clientes. Conforme mostrado nos exemplos acima, os chatbots são ótimos para lidar com consultas simples. Ele pode orientar os clientes para os produtos e ofertas certos e processar pagamentos. Eles não são (ainda) tão bons em diminuir conflitos ou lidar com situações mais complexas. Certifique-se de que seus bots sejam capazes de entregar clientes a agentes humanos quando necessário.

4. Olhe para o futuro

Trabalhe lado a lado com sua equipe de TI para garantir que seu chatbot esteja preparado para o futuro. Isso envolverá garantir que sua infraestrutura seja escalável. Você pode passar para o próximo nível, tanto do ponto de vista técnico quanto da experiência do cliente.

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Palavras finais

Em conclusão? Como você provavelmente já percebeu, se você não tem um chatbot nessa idade, definitivamente está perdendo. Os chatbots garantem que suas comunicações estejam de acordo com as expectativas dos clientes em 2019. Eles também ajudam os compradores em potencial a encontrar os produtos que procuravam – e muito mais. Certifique-se de estar trabalhando com objetivos claramente definidos. Obtenha todos os membros da equipe necessários a bordo. E em breve você estará no caminho para o sucesso.

 Este artigo é escrito por Rebecca Brown. Rebecca é tradutora, intérprete e nômade digital, vivendo sua melhor vida viajando pelo mundo e saindo de sua concha. Seu maior sonho é visitar todos os países do mundo, e ela já esteve em 49. Quando não está escrevendo ou tentando encontrar o cappuccino perfeito, ela tenta blogar no RoughDraft. Antes viciada em mídia social, ela agora tem uma conta no Twitter muito raramente usada.