聯絡中心如何幫助鎖定客戶忠誠度

商業需要人們相互交流。 聯絡中心讓每個人都在交流，尤其是客戶、銷售人員和支持人員。

如果沒有聯絡中心，客戶溝通就會雜亂無章且效率低下。 借助聯絡中心，消息傳遞得到集中和優化，使銷售和支持更加高效，您的客戶互動更加愉快。

什麼是聯絡中心？

聯絡中心充當管理銷售和服務消息的中心。

為什麼您的企業需要聯絡中心？ 想一想：您的銷售人員使用電話進行交易並將潛在客戶轉變為客戶。 客戶發送電子郵件或短信是因為他們想要您銷售的更多產品。

如果您獲得正確的銷售和服務信息，您將贏得更多收入並擴大您的市場份額。 但是如果你弄錯了怎麼辦？ 銷售人員錯過了大筆交易，客戶向他們認識的每個人表達他們的抱怨。 沒有人想要那樣。

並非每個企業現在都需要聯絡中心。 假設您有一家單人商店，每天有六個銷售或服務溝通任務。 您可以通過電話、計算機和電子郵件帳戶輕鬆管理，對嗎？

但是，如果一年後，您的企業每天有 5 個人和 60 個此類消息傳遞任務怎麼辦？ 銷售和服務電話開始變得複雜並分散人們的工作注意力。 有些客戶很生氣，並多次打擾您以表達他們的觀點。

現在是時候開始考慮投資一個正式的銷售和服務消息傳遞中心，以保持一切井井有條，讓您的所有員工都走上正軌。 如果你做對了，你可以提供那種讓客戶來找你的服務，而不是一頭扎進競爭中。

建立聯絡中心曾經是一個令人生畏的前景。 幾年前，您可能需要辦公空間、專業硬件和先進的技術技能。 但隨著移動計算和雲技術的興起，您可以在智能手機應用程序、平板電腦或筆記本電腦中擁有聯絡中心的所有功能。

因此，任何擁有互聯網連接設備的人都可以使用聯絡中心。 幾乎任何規模的企業都可以使用以前為企業巨頭保留的強大服務和銷售工具。

聯絡中心與呼叫中心

在深入研究聯絡中心的具體細節之前，讓我們先澄清兩個基本術語。

在休閒商務對話中，您可能會交替聽到“呼叫中心”和“聯絡中心”。 但有時，它有助於更精確：

• 呼叫中心主要在電話上管理語音通信。
• 聯絡中心管理所有設備上的語音呼叫以及數字文本和視頻。

一些銷售和服務業務只使用電話銀行，而另一些只使用文本或視頻。 您可以擁有一個大型聯絡中心和一個小型呼叫中心（反之亦然）。

關鍵是找到最適合您、您的員工和您的客戶的產品。 原則上，聯絡中心更全面，可以接聽語音電話和其他一切。 但是，如果您的業務幾乎完全依賴語音通話，那麼呼叫中心可能就是您所需要的。

CCaaS 或 UCaaS – 有什麼區別？

另一個關鍵區別是託管在雲中的兩種業務通信技術：UCaaS 與 CCaaS。

• 統一通信即服務 (UCaaS)在單一平台中提供語音、視頻和文本服務，為您的整個業務提供服務。
• 聯絡中心即服務 (CCaaS)提供專門用於簡化、標準化和集中銷售和服務通信的工具。

簡而言之，UCaaS 是一個數字協作平台，而 CCaaS 是一個銷售和支持消息傳遞平台。

聯絡中心如何運作

聯絡中心的運營分為三個方面：人員配備、渠道和數據分析。

• 人員配備包括運營聯絡中心的座席和經理。
• 通道通過模擬語音呼叫、數字文本、電子郵件和流視頻傳送消息流量。
• 數據分析研究所有客戶互動並向公司領導者提供關鍵的商業智能。

聯絡中心人員配備：座席和經理

讓我們看看座席和經理如何讓聯絡中心工作。

代理做什麼

代理的主要功能包括：

• 處理傳入的客戶消息。 在正式的聯絡中心，座席使用腳本、計算機終端和耳機來回答問題、解決投訴，並在需要時將消息重新路由給主管或同事。
• 進行調查和銷售電話。 市場研究和直銷公司經常使用聯絡中心來協調活動。 政治運動也依賴於這些工具。
• 發展主題專業知識。 隨著時間的推移，座席會發展出有助於他們提供更好客戶服務的主題知識。 聯絡中心平台幫助將呼叫路由給這些專家。

管理者做什麼

經理協調聯絡中心的各個方面，包括：

• 領導。 經理招募、僱用、培訓、安排和激勵代理。
• 戰略。 經理簡化聯絡中心的運營，以消除效率低下並提高客戶滿意度。
• 交通。 消息必須在正確的時間發送給正確的人，以盡快解決客戶的問題。 經理必須掌握優化消息流的聯絡中心工具。
• 自動化。 人工智能和機器學習 (AI/ML) 等技術可以掃描消息以發現客戶意圖並分析座席的表現。

消息渠道：模擬和數字

了解模擬和數字銷售和支持消息之間的區別至關重要。

• 模擬：語音通話是最好的情感聯繫，因為它們是有機的、人與人之間的互動。 但是，它們難以擴展，尤其是在短時間內。
• 數字：電子郵件、文本、視頻和聊天機器人提供了更多的便利和規模，但它們可能會讓人類交流者感到沮喪。 數字渠道可以迅速擴大規模，以提供更快的價值實現時間。

明智地選擇聯絡中心技術可以幫助座席和經理在所有這些領域中脫穎而出。

聯絡中心的數據和分析

公司與客戶之間的每一次互動都會產生有價值的數據。 分析程序可以幫助您了解銷售和支持運營中的正確與錯誤。

這有什麼幫助？ 考慮這些樣本數據點：

• 呼叫和保持時間：如果每個呼叫平均需要四分鐘，而每個呼叫者平均等待五分鐘，那麼您就有了提高聯絡中心效率的起點。
• 掛斷電話和掉線：有些人感到沮喪並縮短通話時間。 一些代理比其​​他代理觸發更多的掛斷。 分析可以揭示這些挑戰的範圍。
• 一天中最繁忙的時間：記錄人們發送最多信息的時間有助於招聘和人員配備，尤其是在消費品零售等季節性業務中。
• 最成功的代理人：最終，數據將揭示誰成功以及誰需要更多指導。

更複雜的分析應用程序使用自然語言處理（一種人工智能形式）來幫助您了解與您聯繫的客戶的動機。 這種情緒分析可以幫助您做出更好的產品和服務決策。

此外，長時間收集數據可以產生預測性見解，幫助您預測客戶行為並預測他們的需求。

聯絡中心的類型：呼入與呼出

小型銷售和支持部門可能會將所有內容集中在一個位置。 但較大的公司通常有兩個不同的用途：呼入和呼出聯絡中心。

入站聯絡中心

代理處理傳入的消息，經理監督它們。 例如，管理人員創建自定義消息流，以確保座席快速有效地響應數字文本和語音呼叫，並儘可能縮短等待時間。

當消息到達時，代理會使用腳本進行響應，幫助他們找出客戶聯繫他們的原因。 如果消息路由配置正確，特定主題的呼叫會轉到專家座席，以確保客戶得到他們想要的。

分析軟件跟踪所有交互並掃描對話以改進質量控制。

外呼聯絡中心

直銷和市場研究團隊嚴重依賴外呼聯絡中心。 在這裡，銷售團隊從潛在客戶列表中調用潛在客戶，以找到熱門潛在客戶，並有望達成銷售。

市場分析師進行出境調查，以了解目標市場的想法。 政治競選團隊和產品營銷人員使用出站聯絡中心來確定哪些消息最能引起受眾的共鳴。

外呼聯絡中心通常使用自動撥號系統來定位潛在聯繫人的廣泛列表。

如何建立聯絡中心

建立聯絡中心需要在四個方面做出謹慎的決定：

• 確定您的溝通需求
• 制定聯絡中心計劃
• 尋找技術合作夥伴
• 選擇技術基礎設施

聯絡中心之旅開始時的失誤可能會困擾您的運營數月或數年。 做出明智的選擇。

確定需求

從基礎開始。 什麼在起作用？ 什麼壞了？ 聯絡中心將在哪些方面為您的業務帶來最大價值？ 確保從一開始就讓每個人都參與到這個過程中。 從經理、銷售人員和您的支持團隊那裡獲得反饋。

闡明問題和機會。 列出您的主要銷售和支持消息傳遞挑戰。 聯繫人主要是入站還是出站？ 人們會撥打語音電話或發送電子郵件嗎？ 是什麼分散了您的銷售人員進行銷售或鼓勵您的客戶向朋友和同事推薦您的注意力？

優先解決要解決的挑戰。 哪些問題屬於最前沿，哪些不那麼緊迫？ 您如何與競爭對手抗衡？ 想想眼前的需求以及幾年後可能出現的情況。

記錄資源和差距。 在三個方面列出您擁有和需要的東西：

• 技術：確定您的員工已經使用的設備和渠道，例如 PC、智能手機等。 此外，列出您想要的——可以改善您的銷售和支持的硬件和軟件。
• 技能：您需要在幾個關鍵領域具備能力和經驗。 您是否有知道如何實施聯絡中心技術的技術人員？ 員工中是否有人從事分析、安全或數據治理工作？ 文檔和培訓呢？
• 財務：您可以在聯絡中心上花多少錢？ 您需要什麼樣的投資回報率 (ROI)？

創建計劃

您需要一個正式的聯絡中心實施策略，它應該包含三個部分：

• 時間表：決定何時需要聯絡中心啟動和運行。 確保您擁有完成工作所需的人員和技能。 實施新事物總是會帶來小故障和驚喜。 為他們做好準備。
• 預算：確保您對實施的總成本以及啟動和運行時的運營費用有財務批准。
• 認同和變革管理：您需要讓每個人都加入新的聯絡中心，包括投資者、高管、中層管理人員以及每天使用聯絡中心的人員。 有些人抵制改變，所以你需要一個策略來讓他們回來。

尋找合作夥伴

您的聯絡中心可能會使用市場上一些最先進的消息傳遞技術。 您需要技術合作夥伴來以最佳性能運行這項技術。 供應商通常與稱為系統集成商的技術專家合作實施聯絡中心。

尋找在您的行業有經驗的供應商。 查看在線評論並在在線論壇和用戶組中尋求建議。 詢問他們的支持政策和正常運行時間保證。

您的合作夥伴應幫助您完成聯絡中心的實施。 他們應該有培訓材料和在線演示，以幫助簡化您的過渡。 最後，他們應該有一個售後支持和維護計劃。

選擇聯絡中心基礎設施和技術

擁有復雜聯絡中心的大公司通常擁有兩種基礎設施：物理基礎設施（辦公空間、辦公桌、佈線）和技術基礎設施（計算機、網絡、軟件）。

隨著基於雲的聯絡中心服務的進步，小型公司可能不需要專用的物理基礎設施。 但他們肯定需要技術基礎設施，包括三種：

• 內部部署：所有硬件和軟件都在您的業務範圍內運行。
• 雲原生：硬件和軟件在雲中運行。 您通過聯絡中心即服務協議租用雲原生基礎設施。
• 混合：本地和雲原生技術協同工作。

雲計算技術的決策歸結為租用還是擁有。 您要么有購買和維護硬件和軟件的資本支出，要么有從其他人那裡租用硬件和軟件的運營費用（或兩者兼有）。

當您租用雲服務時，您的供應商會確保所有硬件和軟件的安全和最新，從而解決大量技術問題。 但是，您還需要為雲提供商管理的所有數字數據付費。

這意味著您消耗的數據和帶寬越多，您的雲賬單就越大。 有些公司規模如此之大，以至於購買和維護他們的技術比從雲供應商那裡租來更便宜。

雲服務通常在需要快速擴大（和縮小）規模並避免為他們不使用的技術付費的小型公司中工作得最好。

內部部署的優點和缺點

• 優點：本地基礎設施讓您可以完全控制您的技術環境。 你總是知道你的機器在哪裡，你可以帶技術人員在你的監督下修理東西。
• 缺點：您需要為經常很快過時的硬件和軟件支付高昂的前期成本（使其容易出現安全風險）。 您適應新需求的靈活性也很低。

雲原生的優缺點

• 優點：雲原生服務具有較低的前期成本和潛在的快速實施時間。 您可以靈活地嘗試運行良好的新事物並轉儲不起作用的功能。 您的供應商負責安全和升級。
• 缺點：如果您的通信產生大量雲費用（例如需要大量帶寬的實時視頻支持），雲原生可能會變得昂貴。 與混合或本地產品中可用的功能相比，您可能會發現功能集有限。

混合動力的優點和缺點

• 優點：混合基礎架構涵蓋了最多的需求。 一些公司需要將本地技術備份到雲中，從而允許“故障轉移”來保持服務始終正常運行。 如果客戶銷售或支持是您的主要業務，那麼構建混合聯絡中心技術基礎設施可能是有意義的。
• 缺點：使用混合，您仍然需要購買和維護硬件和軟件。 這意味著快速過時的工具需要大量的前期投資和長期支持成本。 此外，與本地或云原生相比，混合基礎架構的實施、操作和維護要復雜得多。

聯絡中心用例

聯絡中心最適合產品支持、直接銷售和市場研究。 以下是這在一些示例企業中的工作方式。

產品支持

假設您擁有一家向當地小企業主銷售保單的獨立保險公司。 您有六名員工和一個處理複雜風險管理問題的客戶群。

聯絡中心為您提供工具來監控、衡量和評估您與客戶的溝通。 數據洞察力可以告訴您在以下領域中的得失：

• 回答基本的客戶問題。 假設有大量電話只是詢問簡單的事情，例如辦公時間或您的服務組合。 在這種情況下，這些數據可以為自動設置聊天機器人來回答簡單問題奠定基礎。
• 為專家用戶提供高級指導。 您辦公室中的一個人專門從事商業房地產，而另一個人則專注於醫療辦公室。 您可以將聯絡中心配置為將呼叫、文本和其他消息路由給這些專家，以確保您的客戶得到正確的答案。
• 處理衝突和投訴。 有些人打電話給需要外交和耐心的牛肉。 其他人會用電子郵件淹沒您，列出您在過去六個月中做錯的所有事情。 來自聯絡中心軟件的分析數據可以幫助識別這些問題並找到在未來避免這些問題的方法。

直銷

直銷聯絡中心既可以是呼入的，也可以是呼出的。 假設您是拖拉機或自卸卡車等重型機械部件的 B2B 分銷商。 您的主要客戶是維修店及其技術人員。 聯絡中心技術可以幫助您：

• 接客戶訂單。 也許您的一位客戶正在重建推土機的柴油發動機。 這是一項極其複雜的工作，需要一位了解此類訂單細微差別的銷售代理。 您可以配置聯絡中心技術以簡化這些交互並評估呼叫代理的技能。
• 冷電話勘探。 您的銷售人員不斷在 200 英里半徑範圍內尋找新客戶。 您的聯絡中心可以幫助您的銷售人員留下自動語音郵件，使他們能夠呼叫更多人並獲得更多銷售。
• 營銷活動。 您可以將聯絡中心平台與客戶關係管理 (CRM) 軟件和其他營銷工具集成。 這可以優化客戶互動並幫助您保持品牌信息。

市場調查

您的政治諮詢公司正在策劃一場競選活動，以讓一名候選人當選美國國會議員。 您的聯絡中心管理入站和出站消息。

• 入站：聯絡中心從您的社交媒體團隊接收消息並協調來電、電子郵件和文本。
• 出站：代理人使用電話調查、電子郵件和短信來識別可能的選民，並詢問他們最關心的問題。

聯絡中心平台分析所有信息（模擬和數字信息），尋找揭示選民偏好和動機的模式。 它還有助於識別觸發特定反應的關鍵短語和單詞。 這可以幫助您完善您的信息傳遞，以突出候選人的積極因素並淡化消極因素。

聯絡中心自動化

自動化日常通信雜務使聯絡中心更加高效，因為機器可以比人更好地完成重複性工作。 通過自動化，您可以：

• 將您的公司介紹給消息發件人，並幫助他們找到他們正在尋找的任何東西。
• 回答基本的事實性問題，這樣您的座席就不會總是每天說同樣的事情十幾次。
• 以使客戶滿意並返回您的業務的方式優化呼叫路由。
• 將最複雜的查詢上報給可以做機器不能做的事情的人工代理，比如理解語氣和化解衝突。

語音接口

語音界面讓口語控制機器。 聯絡中心通常使用稱為交互式語音響應 (IVR) 的語音接口工具來處理呼入電話。 這些是自動語音，可以平靜地引導我們完成電話支持流程。

• 工作原理： IVR 創建菜單，要求呼叫者執行某些操作，例如點擊手機上的號碼呼叫公司內的特定部門或獲得不同問題的答案。
• 優點：當有人打電話給你的公司需要幫助時，他們會聽到一個聲音。 即使是計算機的聲音也比沉默好。 還：
  
  • 您不必聘請接線員接聽這些電話，從而節省了工資和福利費用。
  • 每個呼叫者都獲得相同的菜單，從而防止人為錯誤。
  • 較小的公司可以使用 IVR 看起來更大、更專業。
• 缺點：您可能會過度依賴自動化，從而產生挫敗感，從而將客戶推向競爭。 其他問題：
  
  
  • 對於呼叫者來說，菜單可能過於復雜、混亂和煩人。
  • 語音提示可能難以理解，尤其是在呼叫者說另一種語言或有聽力問題的情況下。

聊天機器人

聊天機器人是一個模仿網站和移動應用程序中的人工代理的小型應用程序。

• 它們是如何工作的：您網站的訪問者會看到一條消息，詢問他們是否想聊天。 當他們點擊聊天時，一個自動腳本會提出一個問題。 聊天機器人的軟件有一個常見回複數據庫，可以觸發命令以保持對話繼續進行。
• 優點：聊天機器人是一種數字機器，每次都以相同的方式工作，減少了人力。 還：
• 聊天機器人可以回答很少改變的基本事實問題，例如辦公時間和退貨政策。 你不需要付錢讓人們每天重複幾十次相同的答案。
• 如果您與擁有豐富聊天機器人經驗的公司合作，那麼在短時間內設置聊天機器人會相當容易。
• 借助智能算法技術（請參閱下面的 AI 和機器學習），您的機器人會隨著時間的推移逐漸變得更加有效。

• 缺點：聊天機器人無法理解人類對話的上下文，因此誤解可能會導致問題。 還：
• 如果聊天機器人無法回答用戶的問題，它必須能夠將問題重新路由給人工代理。 做到這一點可能是一個微妙的平衡。
• 聊天機器人需要持續的微調和維護。
• 一些用戶不會使用聊天機器人，因此您不能過分依賴機器人。
• 沒有什麼可以替代真正的人類互動。

人工智能和機器學習

聯絡中心軟件可以使用人工智能和機器學習 (AI/ML) 來分析客戶動機、優化消息流量並根據之前的行為預測可能的結果。

• 工作原理： AI/ML 應用程序掃描存儲在聯絡中心數據庫中的文本、語音和視頻文件中的模式。 統計建模算法幫助應用程序學習隨著時間的推移變得更加準確和有用。
• 優點： AI/ML 算法可以分析龐大的聯絡中心數據庫並發現您自己永遠不會注意到的微妙模式。 還：
• 您可以自定義聯絡中心體驗，以便客戶根據他們的特定需求和興趣獲得更好的服務。
• 數據分析算法可以自動將消息發送給最能響應消息的人。
• 預測算法可以幫助您預測消息流量，並告訴您何時需要最多（和最少）人員。
• 缺點：機器人和算法在復制人類交互方面只能走這麼遠。 你必須小心讓機器代替對話。 還：
• AI/ML 操作可能非常複雜，需要大量的技能和教育。 您很可能會聘請供應商來提供 AI/ML 功能，因此您會受到他們技能的任何限制。
• AI/ML 會產生難以解釋的意外結果。
• 數據必須準確和最新； 不准確的數據會產生有偏差的預測。

聯絡中心的好處

讓我們回顧一下實施和管理聯絡中心的業務案例。

品牌推廣

• 聯絡中心可以在每個渠道上提供一致的消息，確保您始終以支持您的品牌的方式進行溝通。
• 您可以將消息傳遞渠道與人們的首選設備對齊，以便每個人都以他們最喜歡的方式進行交流。
• 您與客戶建立更牢固的情感紐帶，他們不太可能偏離您的競爭對手。

客戶服務

• 管理和優化消息流可幫助您微調客戶服務並提高滿意度。
• 監控代理幫助管理者在需要時激勵、獎勵和糾正。
• 消息可以自動發送給最能解決客戶問題的專家。

數據洞察

• 智能聯絡中心軟件可幫助您了解人們購買的原因以及他們對支持交互的期望。
• 實時反饋可幫助您應對引入新功能和服務時出現的問題。
• 預測算法有助於預測未來的客戶服務需求。

生產率

• 軟件可幫助您在特定的日子、幾週或幾個月內簡化員工日程安排。
• 自動化減少了重複性任務並消除了消息傳遞模式的低效率。
• 基於雲的聯絡中心服務加快了新產品和服務的價值實現時間。
• 一致、集中的反饋可幫助您改進質量控制。

選擇正確的聯絡中心技術

聯絡中心可以幫助您簡化日常銷售和服務消息傳遞。 如果您仔細選擇聯絡中心技術並進行戰略性管理，您可以提高生產力，同時跟上客戶不斷變化的偏好。

了解如何使用預測分析根據歷史數據預測和做出未來決策，並更好地滿足客戶不斷變化的需求。