Jak centra kontaktowe pomagają utrzymać lojalność klientów

Handel wymaga od ludzi komunikowania się ze sobą. Contact center sprawia, że ​​wszyscy rozmawiają – zwłaszcza klienci, sprzedawcy i personel pomocniczy.

Bez contact center komunikacja z klientami jest zdezorganizowana i nieefektywna. Dzięki contact center komunikacja jest scentralizowana i zoptymalizowana, dzięki czemu sprzedaż i wsparcie są bardziej produktywne, a interakcje z klientami przyjemniejsze.

Co to jest contact center?

Contact center działa jako centrum zarządzania wiadomościami dotyczącymi sprzedaży i usług.

Dlaczego potrzebujesz contact center dla swojej firmy? Pomyśl o tym: Twoi sprzedawcy używają telefonów do zawierania transakcji i przekształcania potencjalnych klientów w klientów. Klienci wysyłają e-maile lub SMS-y, ponieważ chcą więcej tego, co sprzedajesz.

Jeśli dobrze poinformujesz o sprzedaży i usługach, zyskasz większe przychody i zwiększysz swój udział w rynku. Ale co, jeśli się pomylisz? Sprzedawcom brakuje świetnych ofert, a klienci przesyłają swoje skargi do wszystkich, których znają. Nikt tego nie chce.

Nie każda firma potrzebuje teraz contact center. Załóżmy, że prowadzisz jednoosobowy sklep z pół tuzinem zadań związanych ze sprzedażą lub komunikacją serwisową dziennie. Możesz to łatwo zarządzać za pomocą telefonu, komputera i konta e-mail, prawda?

Ale co, jeśli mija rok później, a Twoja firma ma pięć osób i 60 takich zadań związanych z wiadomościami każdego dnia? Połączenia sprzedażowe i serwisowe zaczynają się komplikować i odciągać ludzi od pracy. Niektórzy klienci są zirytowani i kilkakrotnie dręczą Cię, aby przekazać swój punkt widzenia.

W tym momencie nadszedł czas, aby zacząć myśleć o zainwestowaniu w formalne centrum obsługi sprzedaży i obsługi wiadomości, aby wszystko było zorganizowane i wszyscy Twoi ludzie na bieżąco. Jeśli zrobisz to dobrze, możesz świadczyć usługi, które sprawią, że klienci będą do Ciebie przychodzić, zamiast uciekać do konkurencji.

Budowanie centrum kontaktowego było kiedyś zniechęcającą perspektywą. Kilka lat temu potrzebowałbyś powierzchni biurowej, specjalistycznego sprzętu i zaawansowanych umiejętności technicznych. Jednak wraz z rozwojem technologii mobilnych i chmurowych wszystkie funkcje contact center można uzyskać w aplikacji na smartfony, tablety lub laptopy.

Dzięki temu każdy, kto ma urządzenie podłączone do Internetu, może korzystać z centrum kontaktowego. A firmy niemal każdej wielkości mogą korzystać z zaawansowanych narzędzi serwisowych i sprzedażowych, które wcześniej zarezerwowane były dla gigantów korporacyjnych.

Contact center a call center

Zanim zagłębimy się zbyt głęboko w śruby i nakrętki w centrach kontaktowych, wyjaśnijmy dwa podstawowe pojęcia.

W luźnych rozmowach biznesowych możesz zamiennie usłyszeć „call center” i „contact center”. Ale czasami pomaga być bardziej precyzyjnym:

• Call center zarządza komunikacją głosową, głównie na telefonach.
• Contact center zarządza połączeniami głosowymi oraz cyfrowym tekstem i wideo na wszystkich urządzeniach.

Niektóre operacje handlowo-usługowe wykorzystują tylko banki telefoniczne, podczas gdy inne wykorzystują tylko tekst lub wideo. Możesz mieć duże contact center i małe call center (lub odwrotnie).

Kluczem jest znalezienie najlepszego rozwiązania dla Ciebie, Twoich pracowników i Twoich klientów. W zasadzie contact center jest bardziej wszechstronne, odbiera połączenia głosowe i wszystko inne. Ale jeśli Twoja firma zależy w dużej mierze od połączeń głosowych, centrum obsługi telefonicznej może być wszystkim, czego potrzebujesz.

CCaaS czy UCaaS – jaka jest różnica?

Kolejna istotna różnica dotyczy dwóch technologii komunikacji biznesowej hostowanych w chmurze: UCaaS vs. CCaaS.

• Ujednolicona komunikacja jako usługa (UCaaS) zapewnia usługi głosowe, wideo i tekstowe na jednej platformie, obsługując całą firmę.
• Contact center as a service (CCaaS) zapewnia narzędzia stworzone specjalnie w celu usprawnienia, standaryzacji i centralizacji komunikacji sprzedaży i usług.

Krótko mówiąc, UCaaS to cyfrowa platforma współpracy, podczas gdy CCaaS to platforma do obsługi sprzedaży i wsparcia.

Jak działają contact center

Działania contact center można podzielić na trzy grupy: personel, kanały i analiza danych.

• Personel składa się z agentów i menedżerów obsługujących contact center.
• Kanały przekazują ruch wiadomości za pośrednictwem analogowych połączeń głosowych, cyfrowych tekstów, wiadomości e-mail i strumieniowego przesyłania wideo.
• Analiza danych bada wszystkie interakcje z klientami i dostarcza krytyczną analizę biznesową liderom firmy.

Personel contact center: agenci i menedżerowie

Przyjrzyjmy się, jak agenci i menedżerowie sprawiają, że działa contact center.

Co robią agenci?

Podstawowe funkcje agenta obejmują:

• Obsługa przychodzących wiadomości od klientów. W formalnym centrum kontaktowym agenci używają skryptów, terminali komputerowych i zestawów słuchawkowych, aby odpowiadać na pytania, rozwiązywać skargi i w razie potrzeby przekierowywać wiadomości do przełożonych lub współpracowników.
• Przeprowadzanie ankiet i rozmów sprzedażowych. Firmy zajmujące się badaniem rynku i sprzedażą bezpośrednią często wykorzystują centra kontaktowe do organizowania kampanii. Od tych narzędzi zależą również kampanie polityczne.
• Rozwijanie wiedzy merytorycznej. Z biegiem czasu agenci zdobywają aktualną wiedzę, która pomaga im zapewnić lepszą obsługę klienta. Platformy contact center pomagają kierować rozmowy do tych ekspertów.

Co robią menedżerowie

Menedżerowie koordynują wszystkie aspekty contact center, w tym:

• Przywództwo. Menedżerowie rekrutują, zatrudniają, szkolą, planują i motywują agentów.
• Strategia. Menedżerowie usprawniają działanie centrum kontaktowego, aby usunąć nieefektywność i zwiększyć satysfakcję klientów.
• Ruch drogowy. Wiadomości muszą być kierowane do właściwych osób we właściwym czasie, aby jak najszybciej rozwiązać problemy klientów. Menedżerowie muszą opanować narzędzia contact center, które optymalizują przepływ wiadomości.
• Automatyzacja. Technologie takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe (AI/ML) mogą skanować wiadomości, aby odkryć intencje klienta i przeanalizować wydajność agentów.

Kanały przesyłania wiadomości: analogowe i cyfrowe

Niezwykle ważne jest zrozumienie różnic między analogowymi i cyfrowymi komunikatami dotyczącymi sprzedaży i wsparcia.

• Analogowe: Połączenia głosowe stanowią najlepsze połączenie emocjonalne, ponieważ są organicznymi interakcjami międzyludzkimi. Trudno je jednak skalować, zwłaszcza w krótkich ramach czasowych.
• Cyfrowe: poczta e-mail, teksty, filmy i chatboty oferują większą wygodę i skalę, ale mogą frustrować ludzi, którzy się komunikują. Kanały cyfrowe można szybko skalować, aby skrócić czas uzyskiwania wartości.

Mądry wybór technologii contact center może pomóc agentom i menedżerom osiągnąć sukces we wszystkich tych obszarach.

Dane i analityka w contact center

Każda interakcja między firmami a klientami generuje cenne dane. Programy analityczne mogą pomóc w zrozumieniu, co dzieje się dobrze, a co źle w operacjach sprzedaży i pomocy technicznej.

Jak to pomaga? Rozważ te przykładowe punkty danych:

• Czasy połączenia i wstrzymania: Jeśli każde połączenie trwa średnio, powiedzmy, cztery minuty, a każdy rozmówca czeka średnio pięć minut oczekiwania, masz punkt wyjścia do poprawy wydajności swojego centrum kontaktowego.
• Rozłączanie i przerywanie połączeń: niektórzy ludzie są sfrustrowani i przerywają połączenia. Niektórzy agenci powodują więcej zawieszeń niż inni. Analityka może ujawnić zakres tych wyzwań.
• Najgorętsze pory dnia: dokumentowanie, kiedy ludzie wysyłają najwięcej wiadomości, może pomóc w zatrudnieniu i obsadzie personelu, zwłaszcza w firmach sezonowych, takich jak handel detaliczny.
• Agenci odnoszący największe sukcesy: ostatecznie dane ujawnią, kto odnosi sukcesy, a kto potrzebuje więcej wskazówek.

Bardziej wyrafinowane aplikacje analityczne wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego, formę sztucznej inteligencji, aby pomóc Ci zrozumieć, co motywuje klientów, którzy się z Tobą kontaktują. Ten rodzaj analizy sentymentu może pomóc w podejmowaniu lepszych decyzji dotyczących produktów i usług.

Co więcej, zbieranie danych przez dłuższy czas może generować prognozy, które pomogą Ci prognozować zachowania klientów i przewidywać ich potrzeby.

Rodzaje contact center: inbound vs. outbound

Niewielka operacja sprzedaży i wsparcia może scentralizować wszystko w jednym miejscu. Jednak większe firmy często mają dwa różne cele: contact center przychodzące i wychodzące.

Centra kontaktów przychodzących

Agenci obsługują wiadomości przychodzące, a menedżerowie nadzorują je. Na przykład menedżerowie tworzą niestandardowe przepływy wiadomości, aby agenci szybko i wydajnie odpowiadali na cyfrowe wiadomości tekstowe i połączenia głosowe, a czas oczekiwania był jak najkrótszy.

Po nadejściu wiadomości agenci odpowiadają za pomocą skryptów, które pomagają im dowiedzieć się, dlaczego klient się z nimi kontaktuje. Jeśli routing wiadomości jest prawidłowo skonfigurowany, połączenia na określone tematy trafiają do agentów ekspertów, aby zapewnić klientom to, czego chcą.

Oprogramowanie analityczne śledzi wszystkie interakcje i skanuje rozmowy w celu poprawy kontroli jakości.

Outbound contact center

Zespoły ds. sprzedaży bezpośredniej i badania rynku w dużym stopniu opierają się na centrach kontaktowych wychodzących. Tutaj zespoły sprzedażowe dzwonią do potencjalnych klientów z list potencjalnych klientów, aby znaleźć gorących potencjalnych klientów i, miejmy nadzieję, zamknąć sprzedaż.

Analitycy rynku przeprowadzają ankiety wychodzące, aby dowiedzieć się, co myśli o ich rynkach docelowych. Zespoły ds. kampanii politycznych i marketerzy produktów korzystają z centrów kontaktowych wychodzących, aby określić, które wiadomości najlepiej pasują do odbiorców.

Centra kontaktów wychodzących często korzystają z systemów automatycznego wybierania numerów, aby kierować obszerne listy potencjalnych kontaktów.

Jak założyć contact center

Utworzenie contact center wymaga ostrożnych decyzji w czterech obszarach:

• Identyfikacja Twoich potrzeb komunikacyjnych
• Tworzenie planu contact center
• Znajdowanie partnerów technologicznych
• Wybór infrastruktury technologicznej

Błędy na początku Twojej podróży do centrum kontaktowego mogą zakłócać Twoje działania na miesiące lub lata. Wybierz mądrze.

Zidentyfikuj potrzeby

Zacznij od podstaw. Co działa? Co się zepsuło? Gdzie contact center przyniesie największą wartość dla Twojej firmy? Upewnij się, że wciągniesz wszystkich w ten proces od samego początku. Uzyskaj informacje zwrotne od menedżerów, sprzedawców i zespołu wsparcia.

Określ problemy i możliwości. Zrób listę najlepszych wyzwań związanych ze sprzedażą i obsługą wiadomości. Czy kontakty są głównie przychodzące czy wychodzące? Czy ludzie wykonują połączenia głosowe lub wysyłają e-maile? Co odwraca uwagę sprzedawców od wyprzedaży lub zachęcania klientów do polecania Cię znajomym i współpracownikom?

Nadaj priorytet wyzwaniom do rozwiązania. Które kwestie są na czele, a które są mniej pilne? Jak wypadasz na tle konkurencji? Pomyśl o pilnych potrzebach i o tym, co może pojawić się za kilka lat.

Zasoby i luki w dokumentach. Wymień, co masz i czego potrzebujesz w trzech obszarach:

• Technologie: Zidentyfikuj urządzenia i kanały, z których już korzystają Twoi ludzie, takie jak komputery, smartfony i tak dalej. Wypisz też, czego potrzebujesz — sprzęt i oprogramowanie, które poprawią Twoją sprzedaż i wsparcie.
• Umiejętności: Będziesz potrzebować umiejętności i doświadczenia w kilku kluczowych obszarach. Czy masz ludzi technicznych, którzy wiedzą, jak wdrożyć technologie contact center? Czy ktoś z personelu pracował z analityką, bezpieczeństwem lub zarządzaniem danymi? A co z dokumentacją i szkoleniem?
• Finanse: Ile możesz wydać na contact center? Jakiego zwrotu z inwestycji (ROI) potrzebujesz?

Utwórz plan

Będziesz potrzebować formalnej strategii wdrożenia centrum kontaktowego, która powinna składać się z trzech części:

• Oś czasu: zdecyduj, kiedy chcesz, aby centrum kontaktowe było gotowe do pracy. Upewnij się, że masz ludzi i umiejętności wymagane, aby to zrobić. Wdrażanie czegoś nowego zawsze przynosi błędy i niespodzianki. Przygotuj się na nie.
• Budżet: upewnij się, że masz zgodę finansową na całkowity koszt wdrożenia – oraz wydatki operacyjne, gdy jest ono uruchomione.
• Wpisowe i zarządzanie zmianą: w nowym centrum kontaktowym musisz zaangażować wszystkich, w tym inwestorów, kadrę kierowniczą, menedżerów średniego szczebla i osoby, które będą korzystać z centrum kontaktowego na co dzień. Niektórzy ludzie opierają się zmianom, więc będziesz potrzebować strategii, która zmusi ich do przejścia.

Znajdź partnerów

Twoje centrum kontaktowe może korzystać z najbardziej zaawansowanych technologii przesyłania wiadomości na rynku. Aby korzystać z tej technologii z najwyższą wydajnością, będziesz potrzebować partnerów technologicznych. Sprzedawcy zazwyczaj współpracują ze specjalistami ds. technologii, zwanymi integratorami systemów, w celu wdrożenia centrów kontaktowych.

Poszukaj dostawców, którzy mają doświadczenie w Twojej branży. Sprawdź recenzje online i poproś o rekomendacje na forach internetowych i grupach użytkowników. Zapytaj o ich zasady wsparcia i gwarancje dostępności.

Twoi partnerzy powinni pomóc Ci sfinalizować wdrożenie contact center. Powinni dysponować materiałami szkoleniowymi i demonstracjami online, które pomogą usprawnić przejście. Wreszcie powinni mieć program wsparcia i utrzymania po sprzedaży.

Wybierz infrastrukturę i technologie contact center

Duża firma z zaawansowanym contact center ma zazwyczaj dwa rodzaje infrastruktury: fizyczną (powierzchnia biurowa, biurka, okablowanie) i technologiczną (komputery, sieci, oprogramowanie).

Dzięki postępom w usługach contact center opartych na chmurze mniejsze firmy mogą nie potrzebować dedykowanej infrastruktury fizycznej. Ale na pewno będą potrzebować infrastruktury technologicznej, która występuje w trzech odmianach:

• On-premise: Cały sprzęt i oprogramowanie działają w obrębie Twojej firmy.
• Natywny dla chmury: sprzęt i oprogramowanie działają w chmurze. Wynajmujesz infrastrukturę natywną dla chmury w ramach umowy typu contact center jako usługa.
• Hybrydowy: technologie lokalne i natywne dla chmury współpracują ze sobą.

Decyzje dotyczące technologii cloud computing sprowadzają się do wynajmowania a posiadania. Masz wydatki kapitałowe na zakup i utrzymanie sprzętu i oprogramowania lub wydatki operacyjne na wynajem sprzętu i oprogramowania od kogoś innego (lub obie z infrastrukturą hybrydową).

Gdy wynajmujesz usługi w chmurze, Twój dostawca dba o bezpieczeństwo i aktualność całego sprzętu i oprogramowania, eliminując ogromną ilość problemów technicznych. Płacisz jednak również za wszystkie dane cyfrowe, którymi zarządza Twój dostawca chmury.

Oznacza to, że im więcej danych i przepustowości zużywasz, tym większy będzie Twój rachunek za chmurę. Niektóre firmy są tak rozległe, że taniej jest kupować i utrzymywać ich technologie niż wynajmować je od dostawców chmury.

Usługi w chmurze zazwyczaj działają najlepiej w mniejszych firmach, które muszą szybko zwiększać (i zmniejszać) skalę i unikać płacenia za technologie, których nie używają.

Lokalne zalety i wady

• Zalety: Infrastruktura lokalna zapewnia pełną kontrolę nad środowiskiem technologicznym. Zawsze wiesz, gdzie znajduje się Twoja maszyna i możesz przyprowadzić techników, którzy naprawią rzeczy pod Twoim nadzorem.
• Wady: płacisz wysokie koszty początkowe za sprzęt i oprogramowanie, które często jest szybko przestarzałe (co powoduje, że jest podatne na zagrożenia bezpieczeństwa). Masz również małą elastyczność w dostosowywaniu się do nowych potrzeb.

Zalety i wady natywne dla chmury

• Zalety: Usługi natywne dla chmury mają niskie koszty początkowe i potencjalnie krótkie czasy wdrożenia. Masz swobodę wypróbowywania nowych rzeczy, które działają dobrze i zrzucania funkcji, które nie działają. Twój dostawca zajmuje się bezpieczeństwem i aktualizacjami.
• Minusy: Natywne dla chmury może stać się drogie, jeśli komunikacja generuje duże opłaty w chmurze (takie jak obsługa wideo na żywo, która wymaga dużej przepustowości). Możesz uznać, że zestaw funkcji jest ograniczony w porównaniu z tym, co jest dostępne w ofertach hybrydowych lub lokalnych.

Hybrydowe plusy i minusy

• Plusy: Infrastruktura hybrydowa pokrywa największą liczbę wymagań. Niektóre firmy potrzebują lokalnych technologii z kopią zapasową w chmurze, umożliwiających „przełączanie awaryjne”, które zapewnia ciągłą pracę usług. Budowa infrastruktury technologii hybrydowego centrum kontaktowego może mieć sens, jeśli sprzedaż lub wsparcie klienta jest Twoją podstawową działalnością.
• Minusy: W przypadku hybrydy nadal kupujesz i konserwujesz sprzęt i oprogramowanie. Oznacza to duże początkowe koszty inwestycji i długoterminowe koszty obsługi narzędzi, które szybko stają się przestarzałe. Ponadto infrastruktura hybrydowa jest znacznie bardziej złożona we wdrażaniu, obsłudze i utrzymaniu niż lokalna lub natywna chmura.

Przypadki użycia centrum kontaktowego

Centra kontaktowe są najlepsze do wsparcia produktu, sprzedaży bezpośredniej i badań rynku. Oto, jak to może działać w kilku przykładowych firmach.

Wsparcie produktu

Załóżmy, że jesteś właścicielem niezależnej agencji ubezpieczeniowej sprzedającej polisy lokalnym właścicielom małych firm. Masz pół tuzina pracowników i bazę klientów zajmujących się złożonymi kwestiami zarządzania ryzykiem.

Contact center zapewnia narzędzia do monitorowania, mierzenia i oceny komunikacji z klientami. Analiza danych może Ci powiedzieć, gdzie wygrywasz, a gdzie przegrywasz w takich obszarach, jak:

• Odpowiadanie na podstawowe pytania klientów. Załóżmy, że znaczna liczba połączeń dotyczy po prostu prostych spraw, takich jak godziny pracy lub portfolio usług. W takim przypadku dane te mogą stanowić podstawę do automatycznego skonfigurowania chatbota, aby odpowiadał na proste pytania.
• Udzielanie zaawansowanych wskazówek doświadczonym użytkownikom. Jedna osoba w Twoim biurze specjalizuje się w nieruchomościach komercyjnych, a inna skupia się na gabinetach lekarskich. Możesz skonfigurować swoje centrum kontaktowe tak, aby przekierowywało połączenia, SMS-y i inne wiadomości do tych ekspertów, zapewniając klientom właściwe odpowiedzi.
• Obsługa konfliktów i skarg. Niektórzy ludzie dzwonią z wołowiną, która wymaga dyplomacji i cierpliwości. Inni zasypują Cię e-mailami zawierającymi wszystko, co zrobiłeś źle w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Dane analityczne z oprogramowania centrum kontaktowego mogą pomóc w zidentyfikowaniu tych problemów i znalezieniu sposobów ich uniknięcia w przyszłości.

Sprzedaż bezpośrednia

Centra kontaktowe sprzedaży bezpośredniej mogą być zarówno przychodzące, jak i wychodzące. Załóżmy, że jesteś dystrybutorem B2B komponentów do ciężkich maszyn, takich jak traktory czy wywrotki. Twoimi głównymi klientami są warsztaty naprawcze i ich technicy. Technologia Contact Center może Ci pomóc w:

• Przyjmowanie zamówień klientów. Być może jeden z Twoich klientów przebudowuje silnik wysokoprężny buldożera. To niezwykle skomplikowana praca, która wymaga agenta sprzedaży, który rozumie niuanse tego rodzaju zamówienia. Możesz skonfigurować technologię centrum kontaktowego, aby usprawnić te interakcje i ocenić umiejętności agentów telefonicznych.
• Poszukiwanie na zimno. Twoi sprzedawcy nieustannie szukają nowych klientów w promieniu 200 mil. Twoje centrum kontaktowe może pomóc sprzedawcom pozostawić automatyczne wiadomości głosowe, umożliwiając im dzwonienie do większej liczby osób i zwiększanie sprzedaży.
• Kampanie marketingowe. Możesz zintegrować swoją platformę contact center z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i innymi narzędziami marketingowymi. Optymalizuje to interakcje z klientami i pomaga utrzymać przekaz marki.

Badania rynku

Twoja firma zajmująca się doradztwem politycznym organizuje kampanię mającą na celu wybranie kandydata do Kongresu Stanów Zjednoczonych. Twoje centrum kontaktowe zarządza wiadomościami przychodzącymi i wychodzącymi.

• Przychodzące: Centrum kontaktowe pobiera wiadomości od zespołu ds. mediów społecznościowych i koordynuje przychodzące połączenia telefoniczne, e-maile i SMS-y.
• Wychodzące: agenci korzystają z ankiet telefonicznych, e-maili i wiadomości tekstowych, aby zidentyfikować prawdopodobnych wyborców i zapytać ich o najważniejsze problemy, o których myślą.

Platforma contact center analizuje wszystkie komunikaty – analogowe i cyfrowe – pod kątem wzorców, które ujawniają preferencje i motywacje wyborców. Pomaga również zidentyfikować kluczowe frazy i słowa, które wywołują określone reakcje. Pomaga to udoskonalić przekaz, aby podkreślić pozytywy kandydata i bagatelizować negatywy.

Automatyzacja contact center

Automatyzacja codziennych zadań komunikacyjnych sprawia, że ​​contact center jest znacznie bardziej wydajne, ponieważ maszyny mogą wykonywać powtarzalne zadania lepiej niż ludzie. Dzięki automatyzacji możesz:

• Przedstaw swoją firmę nadawcy wiadomości i pomóż mu znaleźć to, czego szuka.
• Odpowiadaj na podstawowe, rzeczowe pytania, aby Twoi agenci nie zawsze powtarzali to samo kilkanaście razy dziennie.
• Zoptymalizuj przekierowanie połączeń w taki sposób, aby klienci byli zadowoleni i wracali do Twojej firmy.
• Eskaluj najbardziej złożone zapytania do ludzkich agentów, którzy potrafią robić rzeczy, których maszyny nie potrafią, na przykład rozumieć ton głosu i łagodzić konflikty.

Interfejsy głosowe

Interfejs głosowy pozwala sterować maszyną wypowiadanymi słowami. Centra kontaktowe często wykorzystują narzędzia interfejsu głosowego zwane interaktywnymi odpowiedziami głosowymi (IVR) do obsługi połączeń przychodzących. Są to zautomatyzowane głosy, które spokojnie przeprowadzają nas przez procesy wsparcia telefonicznego.

• Jak to działa: IVR tworzą menu, które proszą dzwoniących o wykonanie pewnych czynności, takich jak dotknięcie numeru na telefonie, aby zadzwonić do określonych działów w firmie lub uzyskać odpowiedzi na różne pytania.
• Plusy: Kiedy ktoś dzwoni do Twojej firmy i potrzebuje pomocy, słyszy do niego głos. Nawet głos komputera jest lepszy niż cisza. Również:
  
  • Nie musisz zatrudniać operatorów do odbierania tych połączeń, co pozwala zaoszczędzić na wydatkach na pensje i świadczenia.
  • Każdy dzwoniący otrzymuje to samo menu, zapobiegając błędom ludzkim.
  • Mniejsze firmy mogą używać IVR, aby wyglądać na znacznie większego i bardziej profesjonalnego.
• Wady: Możesz nadmiernie polegać na automatyzacji, powodując frustrację, która wysyła klientów do konkurencji. Inne sprawy:
  
  
  • Menu może być zbyt skomplikowane, mylące i denerwujące dla dzwoniących.
  • Komunikaty głosowe mogą być trudne do zrozumienia, zwłaszcza jeśli rozmówcy mówią innym językiem lub mają problemy ze słuchem.

Chatboty

Chatbot to niewielka aplikacja, która naśladuje człowieka na stronach internetowych i aplikacjach mobilnych.

• Jak to działa: Odwiedzający Twoją witrynę widzą komunikat z pytaniem, czy chcą rozmawiać. Kiedy klikają, aby porozmawiać, automatyczny skrypt zadaje pytanie. Oprogramowanie chatbota posiada bazę danych typowych odpowiedzi, które wyzwalają polecenia, aby podtrzymać rozmowę.
• Plusy: Chatbot to cyfrowa maszyna, która za każdym razem działa w ten sam sposób, zmniejszając pracę ludzi. Również:
• Chatboty mogą odpowiadać na podstawowe pytania merytoryczne, które rzadko się zmieniają, takie jak godziny pracy i zasady zwrotów. Nie płacisz ludziom za powtarzanie tych samych odpowiedzi dziesiątki razy dziennie.
• Skonfigurowanie chatbota w krótkim czasie może być dość łatwe, jeśli współpracujesz z firmą z dużym doświadczeniem w zakresie chatbotów.
• Dzięki inteligentnym technologiom algorytmów (patrz poniżej AI i uczenie maszynowe), Twój bot stopniowo staje się coraz bardziej skuteczny.

• Minusy: Chatbot nie rozumie kontekstu rozmowy między ludźmi, więc nieporozumienia mogą powodować problemy. Również:
• Chatbot musi być w stanie przekierować pytania do ludzkiego agenta, jeśli nie może odpowiedzieć na pytanie użytkownika. Uzyskanie tego właściwego może być delikatną równowagą.
• Chatboty wymagają ciągłego dostrajania i konserwacji.
• Niektórzy użytkownicy nie będą korzystać z chatbotów, więc nie możesz sobie pozwolić na zbytnie poleganie na botach.
• Nic nie zastąpi prawdziwych interakcji międzyludzkich.

AI i uczenie maszynowe

Oprogramowanie contact center może wykorzystywać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe (AI/ML) do analizowania motywacji klientów, optymalizacji przepływu ruchu wiadomości i przewidywania prawdopodobnych wyników na podstawie wcześniejszych zachowań.

• Jak to działa: aplikacje AI/ML skanują wzorce w plikach tekstowych, głosowych i wideo przechowywanych w bazach danych contact center. Algorytmy modelowania statystycznego pomagają aplikacjom uczyć się, aby z czasem stawały się bardziej dokładne i użyteczne.
• Zalety: Algorytmy AI/ML mogą analizować ogromne bazy danych contact center i odkrywać subtelne wzorce, których nigdy nie zauważyłbyś na własną rękę. Również:
• Możesz dostosować sposób korzystania z centrum kontaktowego, aby klienci otrzymywali lepszą obsługę dostosowaną do ich konkretnych potrzeb i zainteresowań.
• Algorytmy analizy danych mogą automatycznie kierować wiadomości do osób, które najlepiej na nie odpowiedzą.
• Algorytmy predykcyjne mogą pomóc w przewidywaniu natężenia ruchu wiadomości i informują, kiedy będziesz potrzebować największej (i najmniejszej) liczby pracowników.
• Wady: Boty i algorytmy mogą posunąć się tylko do pewnego stopnia w replikowaniu interakcji międzyludzkich. Musisz uważać, aby maszyny stały się substytutem rozmowy. Również:
• Operacje AI/ML mogą być niezwykle złożone, wymagające znacznych umiejętności i wykształcenia. Najprawdopodobniej zatrudnisz dostawców, którzy zapewnią możliwości AI/ML, więc podlegasz wszelkim ograniczeniom w ich umiejętnościach.
• AI/ML może dawać nieoczekiwane wyniki, które są trudne do wyjaśnienia.
• Dane muszą być dokładne i aktualne; niedokładne dane mogą generować tendencyjne prognozy.

Korzyści z contact center

Przyjrzyjmy się uzasadnieniu biznesowemu wdrożenia centrum kontaktowego i zarządzania nim.

Branding

• Contact center może zapewnić spójne wiadomości na każdym kanale, zapewniając, że zawsze komunikujesz się w sposób, który wspiera Twoją markę.
• Możesz dostosować kanały wiadomości do urządzeń preferowanych przez ludzi, aby każdy komunikował się tak, jak lubi najbardziej.
• Budujesz silniejsze więzi emocjonalne z klientami, którzy rzadziej odchodzą od konkurencji.

Obsługa klienta

• Zarządzanie i optymalizacja przepływu wiadomości pomaga dopracować obsługę klienta i zwiększyć satysfakcję.
• Agenci monitorujący pomagają menedżerom motywować, nagradzać i korygować w razie potrzeby.
• Wiadomości mogą być automatycznie kierowane do ekspertów, którzy najlepiej potrafią rozwiązać problemy klientów.

Analiza danych

• Inteligentne oprogramowanie contact center pomaga zrozumieć, dlaczego ludzie kupują i czego oczekują od interakcji z pomocą techniczną.
• Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym pomagają reagować na problemy pojawiające się podczas wprowadzania nowych funkcji i usług.
• Algorytmy predykcyjne pomagają projektować przyszłe potrzeby w zakresie obsługi klienta.

Wydajność

• Oprogramowanie pomaga usprawnić planowanie pracy pracowników w określone dni, tygodnie lub miesiące.
• Automatyzacja ogranicza powtarzalne zadania i usuwa nieefektywność ze wzorców przesyłania wiadomości.
• Usługi contact center oparte na chmurze skracają czas osiągania wartości nowych produktów i usług.
• Spójna, scentralizowana informacja zwrotna pomaga poprawić kontrolę jakości.

Wybierz odpowiednią technologię contact center

Contact center może pomóc w usprawnieniu codziennej sprzedaży i obsługi wiadomości. Jeśli starannie wybierzesz technologię centrum kontaktowego i strategicznie nim zarządzasz, możesz zwiększyć produktywność, dotrzymując kroku ciągle zmieniającym się preferencjom klientów.

Dowiedz się, jak korzystać z analiz predykcyjnych, aby prognozować i podejmować przyszłe decyzje na podstawie danych historycznych oraz lepiej odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów.