Como os Contact Centers ajudam a manter a fidelidade do cliente

Publicados: 2022-08-24

O comércio exige que as pessoas se comuniquem umas com as outras. Um contact center mantém todos conversando – especialmente clientes, vendedores e equipe de suporte.

Sem um contact center, as comunicações com o cliente são desorganizadas e ineficientes. Com um contact center, as mensagens são centralizadas e otimizadas, tornando as vendas e o suporte mais produtivos e as interações com o cliente mais agradáveis.

O que é um contact center?

Um contact center atua como um hub para gerenciar mensagens de vendas e serviços.

Por que você precisa de um contact center para o seu negócio? Pense nisso: seus vendedores usam telefones para fechar negócios e transformar prospects em clientes. Os clientes enviam e-mails ou textos porque querem mais do que você está vendendo.

Se você acertar as mensagens de vendas e serviços, obterá mais receita e expandirá sua participação no mercado. Mas e se você errar? Os vendedores perdem grandes negócios e os clientes transmitem suas reclamações a todos que conhecem. Ninguém quer isso.

Nem toda empresa precisa de um contact center agora. Digamos que você tenha uma loja individual com meia dúzia de tarefas de vendas ou comunicação de serviços por dia. Você pode gerenciar isso facilmente com um telefone, um computador e uma conta de e-mail, certo?

Mas e se for um ano depois e sua empresa tiver cinco pessoas e 60 dessas tarefas de mensagens todos os dias? As chamadas de vendas e serviços começam a ficar complicadas e a distrair as pessoas de seu trabalho. Alguns clientes ficam irritados e o incomodam várias vezes para transmitir seu ponto de vista.

É quando é hora de começar a pensar em investir em um hub formal de mensagens de vendas e serviços para manter tudo organizado e todos os seus funcionários no caminho certo. Se você fizer isso direito, você pode entregar o tipo de serviço que mantém os clientes vindo até você em vez de fugir para a concorrência.

Construir um contact center costumava ser uma perspectiva assustadora. Alguns anos atrás, você precisaria de espaço de escritório, hardware especializado e habilidades técnicas avançadas. Mas com a ascensão da computação móvel e das tecnologias de nuvem, você pode ter todas as funções de um contact center em um aplicativo de smartphone, tablet ou laptop.

Assim, qualquer pessoa com um dispositivo conectado à internet pode usar um contact center. E empresas de quase qualquer tamanho podem usar ferramentas de vendas e serviços de alta potência anteriormente reservadas para gigantes corporativos.

Contact center vs. call center

Antes de nos aprofundarmos nos detalhes dos contact centers, vamos esclarecer dois termos essenciais.

Em conversas de negócios casuais, você pode ouvir “call center” e “contact center” de forma intercambiável. Mas, às vezes, ajuda a ser mais preciso:

Um call center gerencia as comunicações de voz, principalmente em telefones.
Um contact center gerencia as chamadas de voz, além de texto e vídeo digital em todos os dispositivos.

Algumas operações de vendas e serviços usam apenas bancos telefônicos, enquanto outras usam apenas texto ou vídeo. Você pode ter um grande contact center e um pequeno call center (ou vice-versa).

A chave é encontrar o melhor ajuste para você, sua equipe e seus clientes. Em princípio, um contact center é mais abrangente, atendendo chamadas de voz e tudo mais. Mas se o seu negócio depende praticamente inteiramente de chamadas de voz, um call center pode ser tudo o que você precisa.

CCaaS ou UCaaS – qual é a diferença?

Outra distinção crítica é entre duas tecnologias de comunicação empresarial hospedadas na nuvem: UCaaS vs. CCaaS.

As comunicações unificadas como serviço (UCaaS) oferecem serviços de voz, vídeo e texto em uma única plataforma, atendendo a todo o seu negócio.
O contact center como serviço (CCaaS) fornece ferramentas criadas especificamente para simplificar, padronizar e centralizar as comunicações de vendas e serviços.

Em suma, UCaaS é uma plataforma de colaboração digital, enquanto CCaaS é uma plataforma de mensagens de vendas e suporte.

Como funcionam os contact centers

As operações de um contact center se dividem em três grupos: equipe, canais e análise de dados.

A equipe é composta por agentes e gerentes que operam o contact center.
Os canais transmitem o tráfego de mensagens por meio de chamadas de voz analógicas, textos digitais, e-mails e streaming de vídeo.
A análise de dados estuda todas as interações com os clientes e fornece inteligência de negócios crítica aos líderes da empresa.

Equipe de contact center: agentes e gerentes

Vejamos como os agentes e gerentes fazem um contact center funcionar.

O que os agentes fazem

As principais funções de um agente incluem:

Manipulação de mensagens recebidas de clientes. Em um contact center formal, os agentes usam scripts, terminais de computador e fones de ouvido para responder a perguntas, resolver reclamações e redirecionar mensagens para supervisores ou colegas, se necessário.
Realização de pesquisas e ligações de vendas. As empresas de pesquisa de mercado e vendas diretas costumam usar centros de contato para orquestrar campanhas. As campanhas políticas também dependem dessas ferramentas.
Desenvolvimento de conhecimentos sobre o assunto. Com o tempo, os agentes desenvolvem conhecimento tópico que os ajuda a fornecer um melhor atendimento ao cliente. As plataformas de contact center ajudam a encaminhar chamadas para esses especialistas.

O que os gerentes fazem

Os gerentes orquestram todos os aspectos de um contact center, incluindo:

Liderança. Os gerentes recrutam, contratam, treinam, programam e motivam os agentes.
Estratégia. Os gerentes simplificam as operações do contact center para eliminar ineficiências e aumentar a satisfação do cliente.
Tráfego. As mensagens devem ser encaminhadas para as pessoas certas no momento certo para resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível. Os gerentes devem dominar as ferramentas do contact center que otimizam os fluxos de mensagens.
Automação. Tecnologias como inteligência artificial e aprendizado de máquina (AI/ML) podem escanear mensagens para descobrir a intenção do cliente e analisar o desempenho dos agentes.

Canais de mensagens: analógico e digital

É fundamental entender as diferenças entre as mensagens analógicas e digitais de vendas e suporte.

Analógico: as chamadas de voz fazem a melhor conexão emocional porque são interações orgânicas entre humanos. No entanto, eles são difíceis de escalar, especialmente em prazos curtos.
Digital: e-mail, textos, vídeos e chatbots oferecem mais conveniência e escala, mas podem frustrar os comunicadores humanos. Os canais digitais podem aumentar rapidamente para fornecer um tempo de retorno mais rápido.

Escolher as tecnologias de contact center com sabedoria pode ajudar os agentes e gerentes a se destacarem em todas essas áreas.

Dados e análises em contact centers

Toda interação entre empresas e clientes gera dados valiosos. Os programas de análise podem ajudar você a entender o que está dando certo e o que está errado em suas operações de vendas e suporte.

Como isso ajuda? Considere estes pontos de dados de exemplo:

Tempos de chamada e espera: Se cada chamada demorar em média, digamos, quatro minutos e cada chamador esperar em média cinco minutos em espera, você terá um ponto de partida para melhorar a eficiência do seu contact center.
Desligamento e chamadas perdidas: algumas pessoas ficam frustradas e interrompem as chamadas. Alguns agentes acionam mais desligamentos do que outros. A análise pode revelar o escopo desses desafios.
Horários mais movimentados do dia: documentar quando as pessoas enviam mais mensagens pode ajudar na contratação e na contratação de funcionários, especialmente em negócios sazonais, como varejo de consumo.
Agentes mais bem-sucedidos: Em última análise, os dados revelarão quem está tendo sucesso e quem precisa de mais orientação.

Os aplicativos de análise mais sofisticados usam processamento de linguagem natural, uma forma de inteligência artificial, para ajudar você a entender o que motiva os clientes que entram em contato com você. Esse tipo de análise de sentimentos pode ajudá-lo a tomar melhores decisões sobre produtos e serviços.

Além disso, a coleta de dados por um período prolongado pode produzir insights preditivos para ajudá-lo a prever o comportamento do cliente e antecipar suas necessidades.

Tipos de contact centers: inbound vs. outbound

Uma pequena operação de vendas e suporte pode centralizar tudo em um único local. Mas as empresas maiores geralmente têm dois propósitos distintos: centros de contato inbound e outbound.

Centrais de contato de entrada

Os agentes lidam com as mensagens recebidas e os gerentes as supervisionam. Por exemplo, os gerentes criam fluxos de mensagens personalizados para garantir que os agentes respondam aos textos digitais e chamadas de voz de forma rápida e eficiente e os tempos de espera sejam os mais curtos possíveis.

Quando as mensagens chegam, os agentes respondem com scripts que os ajudam a descobrir por que o cliente está entrando em contato com eles. Se o roteamento de mensagens estiver configurado corretamente, as chamadas sobre tópicos específicos serão encaminhadas a agentes especializados para garantir que os clientes obtenham o que desejam.

O software de análise rastreia todas as interações e verifica as conversas para melhorar o controle de qualidade.

Centrais de contato de saída

As equipes de vendas diretas e pesquisa de mercado se baseiam fortemente em contact centers outbound. Aqui, as equipes de vendas ligam para os clientes em potencial de listas de leads para encontrar clientes em potencial e, esperançosamente, fechar vendas.

Os analistas de mercado realizam pesquisas externas para descobrir o que está na mente de seus mercados-alvo. Equipes de campanha política e profissionais de marketing de produtos usam contact centers outbound para determinar quais mensagens ressoam melhor com o público.

Os contact centers de saída geralmente usam sistemas de discagem automática para direcionar listas extensas de contatos em potencial.

Como configurar um contact center

A criação de um contact center requer decisões cuidadosas em quatro áreas:

Identificando suas necessidades de comunicação
Elaboração de um plano de contact center
Encontrar parceiros de tecnologia
Selecionando uma infraestrutura de tecnologia

Erros no início de sua jornada de contact center podem atormentar suas operações por meses ou anos. Escolha sabiamente.

Identificar necessidades

Comece com o básico. O que está funcionando? O que está quebrado? Onde um contact center gerará mais valor para o seu negócio? Certifique-se de atrair todos para o processo desde o início. Obtenha feedback de gerentes, vendedores e sua equipe de suporte.

Descreva problemas e oportunidades. Faça uma lista dos seus principais desafios de vendas e mensagens de suporte. Os contatos são principalmente de entrada ou saída? As pessoas fazem chamadas de voz ou enviam e-mails? O que distrai seus vendedores das vendas ou incentiva seus clientes a recomendar você a amigos e colegas?

Priorize os desafios a serem resolvidos. Quais questões pertencem à frente da linha e quais são menos urgentes? Como você se compara aos seus concorrentes? Pense nas necessidades imediatas e no que provavelmente surgirá em alguns anos.

Documentar recursos e lacunas. Liste o que você tem e o que precisa em três áreas:

Tecnologias: Identifique os dispositivos e canais que seu pessoal já usa, como PCs, smartphones e assim por diante. Além disso, liste o que você deseja – hardware e software que melhorem suas vendas e suporte.
Habilidades: Você precisará de habilidades e experiência em algumas áreas-chave. Você tem pessoal técnico que sabe como implementar tecnologias de contact center? Alguém na equipe trabalhou com análise, segurança ou governança de dados? E quanto à documentação e treinamento?
Finanças: Quanto você pode gastar em um contact center? Que tipo de retorno sobre o investimento (ROI) você precisa?

Crie um plano

Você precisará de uma estratégia formal para a implementação do seu contact center, que deve ter três partes:

Linha do tempo: decida quando você precisa que o contact center esteja funcionando. Certifique-se de ter as pessoas e habilidades necessárias para fazê-lo. Implementar algo novo sempre traz falhas e surpresas. Esteja pronto para eles.
Orçamento: Certifique-se de ter aprovação financeira para o custo total de implementação – e despesas operacionais quando estiver em funcionamento.
Gerenciamento de adesão e mudança: você precisará envolver todos no novo contact center, incluindo investidores, executivos, gerentes intermediários e as pessoas que usarão o contact center todos os dias. Algumas pessoas resistem à mudança, então você precisará de uma estratégia para convencê-las a mudar.

Encontrar parceiros

Seu contact center pode usar algumas das tecnologias de mensagens mais avançadas do mercado. Você precisará de parceiros de tecnologia para executar essa tecnologia com desempenho máximo. Os fornecedores normalmente trabalham com especialistas em tecnologia chamados integradores de sistemas para implementar contact centers.

Procure fornecedores que tenham experiência em seu setor. Verifique as avaliações online e peça recomendações em fóruns online e grupos de usuários. Pergunte sobre suas políticas de suporte e garantias de tempo de atividade.

Seus parceiros devem ajudá-lo a finalizar a implementação do seu contact center. Eles devem ter materiais de treinamento e demonstrações online para ajudar a simplificar sua transição. Por fim, devem ter um programa de suporte e manutenção após a venda.

Escolha a infraestrutura e as tecnologias do contact center

Uma grande empresa com um contact center sofisticado normalmente possui dois tipos de infraestrutura: física (espaço de escritório, mesas, cabeamento) e tecnológica (computadores, redes, software).

Com os avanços nos serviços de contact center baseados em nuvem, as empresas menores podem não precisar de infraestrutura física dedicada. Mas eles definitivamente precisarão de infraestrutura de tecnologia, que vem em três variedades:

On-premise: todo o hardware e software operam dentro das paredes do seu negócio.
Nativo da nuvem: Hardware e software operam na nuvem. Você aluga infraestrutura nativa da nuvem por meio de um contrato de contact center como serviço.
Híbrido: as tecnologias locais e nativas da nuvem trabalham juntas.

As decisões sobre tecnologias de computação em nuvem se resumem a alugar versus possuir. Você tem despesas de capital para comprar e manter hardware e software ou despesas operacionais para alugar hardware e software de outra pessoa (ou ambos com infraestrutura híbrida).

Quando você aluga serviços em nuvem, seu provedor mantém todo o hardware e software seguro e atualizado – eliminando um grande volume de problemas técnicos. No entanto, você também paga por todos os dados digitais que seu provedor de nuvem gerencia.

Isso significa que quanto mais dados e largura de banda você consumir, maior será sua conta de nuvem. Algumas empresas são tão vastas que é mais barato comprar e manter suas tecnologias do que alugá-las de fornecedores de nuvem.

Os serviços em nuvem geralmente funcionam melhor em empresas menores que precisam aumentar (e diminuir) rapidamente e evitar pagar por tecnologias que não estão usando.

Prós e contras no local

Prós: A infraestrutura no local oferece controle total de seu ambiente de tecnologia. Você sempre sabe onde está seu maquinário e pode trazer técnicos para consertar as coisas sob sua supervisão.
Contras: Você paga altos custos iniciais com hardware e software que geralmente ficam rapidamente desatualizados (tornando-os propensos a riscos de segurança). Você também tem pouca flexibilidade para se adaptar a novas necessidades.

Prós e contras nativos da nuvem

Prós: os serviços nativos da nuvem têm custos iniciais baixos e tempos de implementação potencialmente rápidos. Você tem a flexibilidade de experimentar coisas novas que funcionam bem e descartar recursos que não estão funcionando. Seu fornecedor lida com segurança e atualizações.
Contras: O nativo da nuvem pode ficar caro se suas comunicações gerarem grandes taxas de nuvem (como suporte a vídeo ao vivo, que requer muita largura de banda). Você pode achar o conjunto de recursos limitado em comparação com o que está disponível em ofertas híbridas ou no local.

Prós e contras híbridos

Prós: A infraestrutura híbrida cobre o maior número de requisitos. Algumas empresas precisam de tecnologias locais com backup na nuvem, permitindo um “failover” que mantém os serviços funcionando o tempo todo. A construção de uma infraestrutura de tecnologia de contact center híbrida pode fazer sentido se vendas ou suporte ao cliente forem seu principal negócio.
Contras: Com o híbrido, você ainda compra e mantém hardware e software. Isso significa um alto investimento inicial e custos de suporte de longo prazo para ferramentas que rapidamente se tornam obsoletas. Além disso, a infraestrutura híbrida é muito mais complexa de implementar, operar e manter do que no local ou na nuvem.

Casos de uso do contact center

Os centros de contato são os melhores para suporte ao produto, vendas diretas e pesquisa de mercado. Veja como isso pode funcionar em algumas empresas de amostra.

Suporte ao produto

Digamos que você possui uma agência de seguros independente que vende apólices para proprietários de pequenas empresas locais. Você tem meia dúzia de funcionários e uma base de clientes lidando com questões complexas de gerenciamento de risco.

Um contact center oferece ferramentas para monitorar, medir e avaliar suas comunicações com os clientes. Os insights de dados podem dizer onde você está ganhando e perdendo em áreas como:

Respondendo a perguntas básicas do cliente. Suponha que um número notável de chamadas esteja simplesmente pedindo coisas simples, como horário de expediente ou seu portfólio de serviços. Nesse caso, esses dados podem estabelecer as bases para configurar automaticamente um chatbot para responder a perguntas fáceis.
Fornecendo orientação avançada para usuários experientes. Uma pessoa em seu escritório é especializada em imóveis comerciais, enquanto outra se concentra em consultórios médicos. Você pode configurar seu contact center para encaminhar chamadas, textos e outras mensagens para esses especialistas, garantindo que seus clientes obtenham as respostas certas.
Tratamento de conflitos e reclamações. Algumas pessoas ligam com brigas que exigem diplomacia e paciência. Outros inundam você com e-mails listando tudo o que você fez de errado nos últimos seis meses. Os dados analíticos do software do seu contact center podem ajudar a identificar esses problemas e encontrar maneiras de evitá-los no futuro.

Vendas diretas

Os contact centers de vendas diretas podem ser de entrada e saída. Digamos que você seja um distribuidor B2B de componentes para máquinas pesadas, como tratores ou caminhões basculantes. Seus principais clientes são as oficinas e seus técnicos. A tecnologia do contact center pode ajudá-lo com:

Recebendo pedidos de clientes. Talvez um de seus clientes esteja reconstruindo o motor diesel de uma escavadeira. É um trabalho extremamente complexo que exige um agente de vendas que entenda as nuances desse tipo de pedido. Você pode configurar sua tecnologia de contact center para otimizar essas interações e avaliar as habilidades de seus agentes de atendimento.
Prospecção Cold Call. Seus vendedores estão constantemente procurando novos clientes em um raio de 200 milhas. Seu contact center pode ajudar seus vendedores a deixarem mensagens de voz automatizadas, permitindo que eles liguem para mais pessoas e consigam mais vendas.
Campanhas de marketing. Você pode integrar sua plataforma de contact center com o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas de marketing. Isso otimiza as interações com o cliente e ajuda a manter sua mensagem na marca.

Pesquisa de mercado

Sua empresa de consultoria política está orquestrando uma campanha para eleger um candidato ao Congresso dos EUA. Seu contact center gerencia as mensagens de entrada e saída.

Entrada: o contact center recebe mensagens de sua equipe de mídia social e coordena as chamadas telefônicas, e-mails e textos recebidos.
Saída: os agentes usam pesquisas por telefone, e-mail e mensagens de texto para identificar prováveis eleitores e perguntar sobre os principais problemas em suas mentes.

A plataforma de contact center analisa todas as mensagens – analógicas e digitais – em busca de padrões que revelem as preferências e motivações dos eleitores. Também ajuda a identificar frases-chave e palavras que desencadeiam reações específicas. Isso ajuda você a aprimorar suas mensagens para destacar os pontos positivos do candidato e minimizar os negativos.

Automação de contact center

Automatizar as tarefas diárias de comunicação torna um contact center muito mais eficiente porque as máquinas podem fazer trabalhos repetitivos melhor do que as pessoas. Com a automação, você pode:

Apresente sua empresa ao remetente da mensagem e ajude-o a encontrar o que está procurando.
Responda a perguntas básicas e factuais, para que seus agentes nem sempre digam as mesmas coisas uma dúzia de vezes por dia.
Otimize o roteamento de chamadas de forma a manter os clientes satisfeitos e retornar ao seu negócio.
Encaminhe as consultas mais complexas para agentes humanos que podem fazer coisas que as máquinas não podem, como entender o tom de voz e neutralizar conflitos.

Interfaces de voz

Uma interface de voz permite que palavras faladas controlem uma máquina. Os contact centers costumam usar ferramentas de interface de voz chamadas de resposta de voz interativa (IVR) para lidar com chamadas recebidas. Essas são as vozes automatizadas que nos orientam calmamente pelos processos de suporte por telefone.

Como eles funcionam: os IVRs criam menus que pedem aos chamadores que façam certas coisas, como tocar em um número em seus telefones para ligar para departamentos específicos de uma empresa ou obter respostas para perguntas diferentes.
Prós: Quando alguém liga para sua empresa precisando de ajuda, eles recebem uma voz falando com eles. Até uma voz de computador é melhor que o silêncio. Também:
- Você não precisa contratar operadores para atender essas ligações, o que economiza despesas com salários e benefícios.
- Cada chamador recebe o mesmo menu, evitando erros humanos.
- Empresas menores podem usar um IVR para parecerem muito maiores e mais profissionais.
Contras: Você pode se tornar excessivamente dependente da automação, criando frustração que envia os clientes para a concorrência. Outros problemas:
- Os menus podem ser muito complexos, confusos e irritantes para os chamadores.
- Os comandos de voz podem ser difíceis de entender, especialmente se os chamadores falam outro idioma ou têm problemas de audição.

Chatbots

Um chatbot é um pequeno aplicativo que imita um agente humano em sites e aplicativos móveis.

Como eles funcionam: os visitantes do seu site veem uma mensagem perguntando se desejam conversar. Quando eles clicam para conversar, um script automatizado faz uma pergunta. O software do chatbot possui um banco de dados de respostas comuns que acionam comandos para manter a conversa em andamento.
Prós: Um chatbot é uma máquina digital que funciona sempre da mesma maneira, reduzindo o trabalho humano. Também:

Os chatbots podem responder a perguntas factuais básicas que raramente mudam, como horário de expediente e políticas de devolução. Você não paga as pessoas para repetir as mesmas respostas dezenas de vezes por dia.
Pode ser bastante fácil configurar um chatbot em um curto período de tempo se você fizer parceria com uma empresa com ampla experiência em chatbot.
Com tecnologias de algoritmos inteligentes (veja IA e aprendizado de máquina abaixo), seu bot gradualmente se torna mais eficaz ao longo do tempo.

Contras: Um chatbot não compreende o contexto de uma conversa humana, então mal-entendidos podem causar problemas. Também:

Um chatbot deve ser capaz de redirecionar perguntas para um agente humano se não puder responder à pergunta do usuário. Acertar isso pode ser um equilíbrio delicado.
Os chatbots exigem ajustes e manutenção contínuos.
Alguns usuários não usarão chatbots, então você não pode confiar muito em bots.
Não há substituto para interações humanas genuínas.

IA e aprendizado de máquina

O software de contact center pode usar inteligência artificial e aprendizado de máquina (AI/ML) para analisar as motivações do cliente, otimizar o fluxo de tráfego de mensagens e prever resultados prováveis com base em comportamentos anteriores.

Como funcionam: os aplicativos de IA/ML procuram padrões em arquivos de texto, voz e vídeo armazenados nos bancos de dados do contact center. Os algoritmos de modelagem estatística ajudam os aplicativos a se tornarem mais precisos e úteis ao longo do tempo.
Prós: os algoritmos de IA/ML podem analisar bancos de dados massivos de contact center e descobrir padrões sutis que você nunca notaria por conta própria. Também:

Você pode personalizar a experiência do contact center para que os clientes obtenham um serviço melhor de acordo com suas necessidades e interesses específicos.
Os algoritmos de análise de dados podem encaminhar mensagens automaticamente para as pessoas mais capazes de respondê-las.
Os algoritmos preditivos podem ajudá-lo a antecipar os volumes de tráfego de mensagens e dizer quando você precisará de mais (e menos) pessoal.

Contras: Bots e algoritmos podem ir tão longe na replicação de interações humanas. Você precisa ter cuidado ao fazer das máquinas um substituto para a conversa. Também:

As operações de IA/ML podem ser extremamente complexas, exigindo habilidade e educação substanciais. Você provavelmente contratará fornecedores para fornecer recursos de IA/ML, portanto, estará sujeito a quaisquer limitações em suas habilidades.
AI/ML pode produzir resultados inesperados que são difíceis de explicar.
Os dados devem ser precisos e atualizados; dados imprecisos podem produzir previsões tendenciosas.

Benefícios de um contact center

Vamos revisar o caso de negócios para implementar e gerenciar um contact center.

Marca

Um contact center pode fornecer mensagens consistentes em todos os canais, garantindo que você esteja sempre se comunicando de maneiras que apoiem sua marca.
Você pode alinhar os canais de mensagens com os dispositivos preferidos das pessoas, para que todos se comuniquem da maneira que mais gostam.
Você constrói laços emocionais mais fortes com os clientes, que são menos propensos a se afastar de seus concorrentes.

Atendimento ao Cliente

Gerenciar e otimizar o fluxo de mensagens ajuda você a ajustar o atendimento ao cliente e aumentar a satisfação.
Os agentes de monitoramento ajudam os gerentes a motivar, recompensar e corrigir quando necessário.
As mensagens podem ser encaminhadas automaticamente para os especialistas mais capazes de resolver os problemas dos clientes.

Informações de dados

O software inteligente de contact center ajuda você a entender por que as pessoas compram e o que elas esperam das interações de suporte.
O feedback em tempo real ajuda você a responder a problemas que surgem ao introduzir novos recursos e serviços.
Algoritmos preditivos ajudam a projetar futuras necessidades de atendimento ao cliente.

Produtividade

O software ajuda você a otimizar o agendamento de funcionários durante dias, semanas ou meses específicos.
A automação reduz tarefas repetitivas e remove ineficiências dos padrões de mensagens.
Os serviços de contact center baseados em nuvem aceleram o tempo de valorização de novos produtos e serviços.
O feedback consistente e centralizado ajuda a melhorar o controle de qualidade.

Escolha a tecnologia certa de contact center

Um contact center pode ajudá-lo a otimizar as vendas diárias e as mensagens de serviço. Se você escolher sua tecnologia de contact center com cuidado e gerenciá-la estrategicamente, poderá aumentar a produtividade enquanto acompanha as preferências em constante mudança dos clientes.

Saiba como você pode usar a análise preditiva para prever e tomar decisões futuras com base em dados históricos e atender melhor às necessidades de mudança dos clientes.