Wie Contact Center dazu beitragen, die Kundenloyalität zu sichern

Der Handel erfordert, dass Menschen miteinander kommunizieren. Ein Contact Center sorgt dafür, dass alle miteinander reden – insbesondere Kunden, Vertriebsmitarbeiter und Support-Mitarbeiter.

Ohne ein Contact Center ist die Kundenkommunikation unorganisiert und ineffizient. Mit einem Contact Center wird das Messaging zentralisiert und optimiert, wodurch Vertrieb und Support produktiver und Ihre Kundeninteraktionen angenehmer werden.

Was ist ein Kontaktzentrum?

Ein Contact Center fungiert als Drehscheibe für die Verwaltung von Vertriebs- und Servicenachrichten.

Warum brauchen Sie ein Contact Center für Ihr Unternehmen? Denken Sie darüber nach: Ihre Vertriebsmitarbeiter nutzen Telefone, um Deals zu landen und Interessenten in Kunden zu verwandeln. Kunden senden E-Mails oder SMS, weil sie mehr von dem wollen, was Sie verkaufen.

Wenn Sie Vertriebs- und Servicebotschaften richtig einsetzen, gewinnen Sie mehr Umsatz und erweitern Ihren Marktanteil. Aber was ist, wenn Sie es falsch machen? Verkäufer verpassen tolle Angebote und Kunden beschweren sich bei allen, die sie kennen. Niemand will das.

Nicht jedes Unternehmen benötigt derzeit ein Contact Center. Nehmen wir an, Sie haben einen Ein-Personen-Shop mit einem halben Dutzend Verkaufs- oder Servicekommunikationsaufgaben pro Tag. Sie können das ganz einfach mit einem Telefon, einem Computer und einem E-Mail-Konto verwalten, oder?

Aber was ist, wenn es ein Jahr später ist und Ihr Unternehmen jeden Tag fünf Mitarbeiter und 60 dieser Messaging-Aufgaben hat? Verkaufs- und Serviceanrufe werden kompliziert und lenken die Mitarbeiter von ihrer Arbeit ab. Einige Kunden sind verärgert und nerven Sie mehrmals, um ihren Standpunkt klar zu machen.

Dann ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, in einen formellen Vertriebs- und Service-Messaging-Hub zu investieren, um alles zu organisieren und alle Ihre Mitarbeiter auf Kurs zu halten. Wenn Sie es richtig machen, können Sie die Art von Service bieten, die Kunden dazu bringt, zu Ihnen zu kommen, anstatt sich an die Konkurrenz zu klammern.

Der Aufbau eines Contact Centers war früher eine entmutigende Angelegenheit. Vor ein paar Jahren hätten Sie Büroräume, spezielle Hardware und fortgeschrittene technische Fähigkeiten benötigt. Aber mit dem Aufkommen von Mobile Computing und Cloud-Technologien können Sie alle Funktionen eines Contact Centers in einer Smartphone-App, einem Tablet oder einem Laptop haben.

Somit kann jeder mit einem mit dem Internet verbundenen Gerät ein Contact Center nutzen. Und Unternehmen fast jeder Größe können leistungsstarke Service- und Vertriebstools nutzen, die zuvor Konzerngiganten vorbehalten waren.

Contact-Center vs. Call-Center

Bevor wir zu tief in die Grundlagen von Contact Centern eintauchen, wollen wir zwei wesentliche Begriffe klären.

In zwanglosen Geschäftsgesprächen hören Sie möglicherweise „Call Center“ und „Contact Center“ synonym. Aber manchmal hilft es, genauer zu sein:

• Ein Call Center verwaltet die Sprachkommunikation, hauptsächlich über Telefone.
• Ein Contact Center verwaltet Sprachanrufe sowie digitalen Text und Video auf allen Geräten.

Einige Vertriebs- und Servicebetriebe verwenden nur Telefonbanken, während andere nur Text oder Video verwenden. Sie könnten ein großes Contact Center und ein kleines Call Center haben (oder umgekehrt).

Der Schlüssel liegt darin, die beste Lösung für Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden zu finden. Im Prinzip ist ein Contact Center umfassender und nimmt Sprachanrufe und alles andere entgegen. Aber wenn Ihr Geschäft so ziemlich ausschließlich von Sprachanrufen abhängt, dann könnte ein Call Center alles sein, was Sie brauchen.

CCaaS oder UCaaS – was ist der Unterschied?

Eine weitere wichtige Unterscheidung besteht zwischen zwei in der Cloud gehosteten Geschäftskommunikationstechnologien: UCaaS vs. CCaaS.

• Unified Communications as a Service (UCaaS) bietet Sprach-, Video- und Textdienste auf einer einzigen Plattform für Ihr gesamtes Unternehmen.
• Contact Center as a Service (CCaaS) bietet Tools, die speziell zur Rationalisierung, Standardisierung und Zentralisierung der Vertriebs- und Servicekommunikation entwickelt wurden.

Kurz gesagt, UCaaS ist eine digitale Kollaborationsplattform, während CCaaS eine Vertriebs- und Support-Messaging-Plattform ist.

So funktionieren Contact Center

Der Betrieb eines Contact Centers lässt sich in drei Bereiche einteilen: Personal, Kanäle und Datenanalyse.

• Das Personal besteht aus Agenten und Managern, die das Contact Center betreiben.
• Kanäle übermitteln den Nachrichtenverkehr über analoge Sprachanrufe, digitale Texte, E-Mails und Streaming-Videos.
• Die Datenanalyse untersucht alle Kundeninteraktionen und liefert wichtige Business Intelligence für Unternehmensleiter.

Contact Center-Personal: Agenten und Manager

Sehen wir uns an, wie Agenten und Manager ein Contact Center zum Laufen bringen.

Was Agenten tun

Zu den Hauptfunktionen eines Agenten gehören:

• Bearbeitung eingehender Kundennachrichten. In einem formellen Contact Center verwenden Agenten Skripte, Computerterminals und Headsets, um Fragen zu beantworten, Beschwerden zu lösen und Nachrichten bei Bedarf an Vorgesetzte oder Kollegen umzuleiten.
• Durchführung von Umfragen und Verkaufsgesprächen. Marktforschungs- und Direktvertriebsunternehmen nutzen häufig Contact Center, um Kampagnen zu orchestrieren. Auch politische Kampagnen sind auf diese Tools angewiesen.
• Fachkompetenz aufbauen. Im Laufe der Zeit entwickeln Agenten aktuelles Wissen, das ihnen hilft, einen besseren Kundenservice zu bieten. Contact-Center-Plattformen helfen dabei, Anrufe an diese Experten weiterzuleiten.

Was Manager tun

Manager orchestrieren alle Aspekte eines Contact Centers, einschließlich:

• Führung. Manager rekrutieren, stellen ein, schulen, planen und motivieren Agenten.
• Strategie. Manager rationalisieren den Contact Center-Betrieb, um Ineffizienzen zu beseitigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Verkehr. Nachrichten müssen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weitergeleitet werden, um Kundenprobleme so schnell wie möglich zu lösen. Manager müssen Contact-Center-Tools beherrschen, die den Nachrichtenfluss optimieren.
• Automatisierung. Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (KI/ML) können Nachrichten scannen, um die Absichten der Kunden zu erkennen und die Leistung der Agenten zu analysieren.

Messaging-Kanäle: analog und digital

Es ist wichtig, die Unterschiede zwischen analogem und digitalem Vertriebs- und Support-Messaging zu verstehen.

• Analog: Sprachanrufe stellen die beste emotionale Verbindung her, da es sich um organische Interaktionen von Mensch zu Mensch handelt. Sie sind jedoch schwierig zu skalieren, insbesondere in kurzen Zeiträumen.
• Digital: E-Mail, Texte, Videos und Chatbots bieten mehr Komfort und Skalierbarkeit, aber sie können menschliche Kommunikatoren frustrieren. Digitale Kanäle können schnell skaliert werden, um eine schnellere Wertschöpfung zu ermöglichen.

Die kluge Auswahl von Contact Center-Technologien kann Agenten und Managern dabei helfen, in all diesen Bereichen hervorragende Leistungen zu erbringen.

Daten und Analysen in Contact Centern

Jede Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden generiert wertvolle Daten. Analyseprogramme können Ihnen dabei helfen, zu verstehen, was in Ihren Verkaufs- und Supportaktivitäten richtig und falsch läuft.

Wie hilft das? Betrachten Sie diese Beispieldatenpunkte:

• Anruf- und Haltezeiten: Wenn jeder Anruf durchschnittlich vier Minuten dauert und jeder Anrufer durchschnittlich fünf Minuten in der Warteschleife wartet, haben Sie einen Ansatzpunkt, um die Effizienz Ihres Contact Centers zu verbessern.
• Auflegen und abgebrochene Anrufe: Manche Leute sind frustriert und brechen Anrufe ab. Einige Agenten lösen mehr Aufhänger aus als andere. Analytics kann das Ausmaß dieser Herausforderungen aufzeigen.
• Die verkehrsreichsten Tageszeiten: Die Dokumentation, wann die meisten Nachrichten gesendet werden, kann bei der Einstellung und Personalbesetzung hilfreich sein, insbesondere in saisonalen Unternehmen wie dem Verbrauchereinzelhandel.
• Die erfolgreichsten Agenten: Letztendlich werden die Daten zeigen, wer erfolgreich ist und wer mehr Anleitung benötigt.

Die ausgefeilteren Analyse-Apps verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache, eine Form der künstlichen Intelligenz, um Ihnen zu helfen, zu verstehen, was Kunden motiviert, die Sie kontaktieren. Diese Art der Stimmungsanalyse kann Ihnen helfen, bessere Produkt- und Serviceentscheidungen zu treffen.

Darüber hinaus kann das Sammeln von Daten über einen längeren Zeitraum vorausschauende Erkenntnisse liefern, die Ihnen helfen, das Kundenverhalten vorherzusagen und ihre Bedürfnisse vorherzusehen.

Arten von Contact Centern: Inbound vs. Outbound

Ein kleiner Vertriebs- und Supportbetrieb könnte alles an einem Ort zentralisieren. Aber größere Unternehmen haben oft zwei unterschiedliche Zwecke: Inbound- und Outbound-Contact-Center.

Inbound-Kontaktzentren

Agenten bearbeiten eingehende Nachrichten und Manager beaufsichtigen sie. Beispielsweise erstellen Manager benutzerdefinierte Nachrichtenflüsse, um sicherzustellen, dass Agenten schnell und effizient auf digitale Texte und Sprachanrufe reagieren und Wartezeiten so kurz wie möglich bleiben.

Wenn Nachrichten eintreffen, antworten Agenten mit Skripten, die ihnen helfen, herauszufinden, warum der Kunde sie kontaktiert. Wenn die Nachrichtenweiterleitung richtig konfiguriert ist, werden Anrufe zu bestimmten Themen an Experten weitergeleitet, um sicherzustellen, dass Kunden das bekommen, was sie wollen.

Analysesoftware verfolgt alle Interaktionen und scannt Konversationen, um die Qualitätskontrolle zu verbessern.

Outbound-Kontaktzentren

Direktvertriebs- und Marktforschungsteams stützen sich stark auf Outbound-Contact-Center. Hier rufen Vertriebsteams potenzielle Kunden aus Listen mit Leads an, um heiße potenzielle Kunden zu finden und hoffentlich Verkäufe abzuschließen.

Marktanalysten führen ausgehende Umfragen durch, um herauszufinden, was in den Köpfen ihrer Zielmärkte vorgeht. Politische Wahlkampfteams und Produktvermarkter nutzen Outbound-Contact-Center, um festzustellen, welche Botschaften bei den Zielgruppen am besten ankommen.

Outbound-Contact-Center verwenden häufig automatische Wählsysteme, um auf umfangreiche Listen potenzieller Kontakte abzuzielen.

So richten Sie ein Contact Center ein

Die Einrichtung eines Contact Centers erfordert sorgfältige Entscheidungen in vier Bereichen:

• Identifizieren Sie Ihren Kommunikationsbedarf
• Erstellung eines Contact-Center-Plans
• Technologiepartner finden
• Auswahl einer Technologieinfrastruktur

Fehltritte zu Beginn Ihrer Contact Center-Reise können Ihren Betrieb über Monate oder Jahre hinweg in Mitleidenschaft ziehen. Wähle weise.

Bedürfnisse erkennen

Beginnen Sie mit den Grundlagen. Was funktioniert? Was ist kaputt? Wo wird ein Contact Center den größten Wert für Ihr Unternehmen erzielen? Stellen Sie sicher, dass Sie alle von Anfang an in den Prozess einbeziehen. Erhalten Sie Feedback von Managern, Vertriebsmitarbeitern und Ihrem Support-Team.

Nennen Sie Probleme und Möglichkeiten. Erstellen Sie eine Liste Ihrer größten Vertriebs- und Support-Messaging-Herausforderungen. Sind die Kontakte hauptsächlich eingehend oder ausgehend? Führen die Leute Sprachanrufe oder senden sie E-Mails? Was lenkt Ihre Vertriebsmitarbeiter davon ab, Verkäufe zu tätigen oder Ihre Kunden zu ermutigen, Sie an Freunde und Kollegen weiterzuempfehlen?

Priorisieren Sie zu lösende Herausforderungen. Welche Themen gehören ganz nach vorne, welche weniger drängend? Wie schlagen Sie sich gegenüber Ihren Mitbewerbern? Denken Sie an die unmittelbaren Bedürfnisse und was wahrscheinlich in ein paar Jahren auftauchen wird.

Dokumentieren Sie Ressourcen und Lücken. Listen Sie in drei Bereichen auf, was Sie haben und was Sie brauchen:

• Technologien: Identifizieren Sie die Geräte und Kanäle, die Ihre Mitarbeiter bereits verwenden, wie PCs, Smartphones usw. Listen Sie auch auf, was Sie wollen – Hardware und Software, die Ihren Vertrieb und Support verbessern würden.
• Fähigkeiten: Sie benötigen Fähigkeiten und Erfahrung in einigen Schlüsselbereichen. Haben Sie Techniker, die wissen, wie Contact-Center-Technologien implementiert werden? Hat jemand im Team mit Analytik, Sicherheit oder Data Governance gearbeitet? Was ist mit Dokumentation und Schulung?
• Finanzen: Wie viel können Sie sich leisten, für ein Contact Center auszugeben? Welche Art von Return on Investment (ROI) benötigen Sie?

Erstellen Sie einen Plan

Sie benötigen eine formelle Strategie für Ihre Contact Center-Implementierung, die aus drei Teilen bestehen sollte:

• Zeitplan: Entscheiden Sie, wann das Contact Center einsatzbereit sein soll. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Personen und Fähigkeiten verfügen, die für die Durchführung erforderlich sind. Etwas Neues zu implementieren bringt immer Pannen und Überraschungen mit sich. Sei bereit für sie.
• Budget: Stellen Sie sicher, dass Sie die finanzielle Genehmigung für die Gesamtkosten der Implementierung haben – und die Betriebskosten, wenn es läuft.
• Buy-in und Änderungsmanagement: Sie müssen alle für das neue Contact Center an Bord holen, einschließlich Investoren, Führungskräfte, mittlere Manager und die Personen, die das Contact Center täglich nutzen werden. Manche Menschen widersetzen sich Veränderungen, also brauchen Sie eine Strategie, um sie dazu zu bringen, sich zu ändern.

Partner finden

Ihr Contact Center verwendet möglicherweise einige der fortschrittlichsten Messaging-Technologien auf dem Markt. Sie benötigen Technologiepartner, um diese Technologie mit Spitzenleistung auszuführen. Anbieter arbeiten in der Regel mit Technologiespezialisten zusammen, die als Systemintegratoren bezeichnet werden, um Contact Center zu implementieren.

Suchen Sie nach Anbietern, die Erfahrung in Ihrer Branche haben. Überprüfen Sie Online-Rezensionen und fragen Sie nach Empfehlungen in Online-Foren und Benutzergruppen. Fragen Sie nach ihren Support-Richtlinien und Verfügbarkeitsgarantien.

Ihre Partner sollten Ihnen dabei helfen, Ihre Contact Center-Implementierung abzuschließen. Sie sollten über Schulungsmaterialien und Online-Demos verfügen, um Ihren Übergang zu optimieren. Schließlich sollten sie ein Programm für Support und Wartung nach dem Verkauf haben.

Wählen Sie Contact Center-Infrastruktur und -Technologien

Ein großes Unternehmen mit einem ausgeklügelten Contact Center verfügt normalerweise über zwei Arten von Infrastruktur: physisch (Büroräume, Schreibtische, Verkabelung) und technologisch (Computer, Netzwerke, Software).

Angesichts der Fortschritte bei Cloud-basierten Contact Center-Diensten benötigen kleinere Unternehmen möglicherweise keine dedizierte physische Infrastruktur. Aber sie werden definitiv eine technologische Infrastruktur brauchen, die es in drei Varianten gibt:

• Vor Ort: Die gesamte Hardware und Software wird innerhalb der Mauern Ihres Unternehmens betrieben.
• Cloud-nativ: Hard- und Software laufen in der Cloud. Sie mieten Cloud-native Infrastruktur über eine Contact-Center-as-a-Service-Vereinbarung.
• Hybrid: On-Premise- und Cloud-native Technologien arbeiten zusammen.

Entscheidungen über Cloud-Computing-Technologien laufen auf Miete vs. Besitz hinaus. Sie haben entweder Kapitalausgaben, um Hardware und Software zu kaufen und zu warten, oder Betriebsausgaben, um Hardware und Software von jemand anderem zu mieten (oder beides mit hybrider Infrastruktur).

Wenn Sie Cloud-Dienste mieten, hält Ihr Anbieter die gesamte Hardware und Software sicher und auf dem neuesten Stand – und nimmt Ihnen damit eine Menge technischer Probleme ab. Sie zahlen jedoch auch für alle digitalen Daten, die Ihr Cloud-Anbieter verwaltet.

Das bedeutet, je mehr Daten und Bandbreite Sie verbrauchen, desto höher wird Ihre Cloud-Rechnung. Einige Unternehmen sind so groß, dass es billiger ist, ihre Technologien zu kaufen und zu warten, als sie von Cloud-Anbietern zu mieten.

Cloud-Dienste funktionieren in der Regel am besten in kleineren Unternehmen, die schnell hoch- (und herunter) skalieren und vermeiden müssen, für Technologien zu bezahlen, die sie nicht verwenden.

On-Premise Vor- und Nachteile

• Vorteile: Die On-Premise-Infrastruktur gibt Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Technologieumgebung. Sie wissen immer, wo sich Ihre Maschinen befinden, und können Techniker unter Ihrer Aufsicht zur Reparatur bringen.
• Nachteile: Sie zahlen hohe Vorabkosten für Hardware und Software, die oft schnell veraltet ist (was sie anfällig für Sicherheitsrisiken macht). Sie haben auch wenig Flexibilität, um sich an neue Bedürfnisse anzupassen.

Cloud-native Vor- und Nachteile

• Vorteile: Cloud-native Dienste haben niedrige Vorabkosten und potenziell schnelle Implementierungszeiten. Sie haben die Flexibilität, neue Dinge auszuprobieren, die gut funktionieren, und Funktionen zu verwerfen, die nicht funktionieren. Ihr Anbieter kümmert sich um Sicherheit und Upgrades.
• Nachteile: Cloud-nativ kann teuer werden, wenn Ihre Kommunikation hohe Cloud-Gebühren verursacht (z. B. Live-Video-Support, der viel Bandbreite erfordert). Möglicherweise ist der Funktionsumfang im Vergleich zu Hybrid- oder On-Prem-Angeboten eingeschränkt.

Hybride Vor- und Nachteile

• Vorteile: Die hybride Infrastruktur deckt die meisten Anforderungen ab. Einige Unternehmen benötigen On-Premises-Technologien, die in der Cloud gesichert werden, um ein „Failover“ zu ermöglichen, das die Dienste jederzeit betriebsbereit hält. Der Aufbau einer hybriden Contact Center-Technologieinfrastruktur kann sinnvoll sein, wenn Kundenverkauf oder -support Ihr Hauptgeschäft sind.
• Nachteile: Mit Hybrid kaufen und warten Sie immer noch Hardware und Software. Das bedeutet hohe Anfangsinvestitionen und langfristige Supportkosten für Tools, die schnell veraltet sind. Darüber hinaus ist die Implementierung, der Betrieb und die Wartung einer hybriden Infrastruktur weitaus komplexer als eine On-Premise- oder Cloud-native Infrastruktur.

Anwendungsfälle für Contact Center

Contact Center eignen sich am besten für Produktunterstützung, Direktvertrieb und Marktforschung. So könnte dies in einigen Beispielunternehmen funktionieren.

Produkt Support

Angenommen, Sie besitzen eine unabhängige Versicherungsagentur, die Policen an lokale Kleinunternehmer verkauft. Sie haben ein halbes Dutzend Mitarbeiter und einen Kundenstamm, der sich mit komplexen Fragen des Risikomanagements befasst.

Ein Contact Center bietet Ihnen Tools zum Überwachen, Messen und Bewerten Ihrer Kommunikation mit Kunden. Dateneinblicke können Ihnen sagen, wo Sie in folgenden Bereichen gewinnen und verlieren:

• Beantwortung grundlegender Kundenfragen. Angenommen, bei einer beträchtlichen Anzahl von Anrufen wird einfach nach einfachen Dingen wie Bürozeiten oder Ihrem Dienstleistungsportfolio gefragt. In diesem Fall können diese Daten die Grundlage für die automatische Einrichtung eines Chatbots zur Beantwortung einfacher Fragen bilden.
• Fortgeschrittene Anleitung für erfahrene Benutzer. Eine Person in Ihrem Büro ist auf Gewerbeimmobilien spezialisiert, während sich eine andere auf Arztpraxen konzentriert. Sie können Ihr Contact Center so konfigurieren, dass Anrufe, SMS und andere Nachrichten an diese Experten weitergeleitet werden, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die richtigen Antworten erhalten.
• Umgang mit Konflikten und Beschwerden. Einige Leute rufen mit Rindfleisch an, das Diplomatie und Geduld erfordert. Andere überschwemmen Sie mit E-Mails, die alles auflisten, was Sie in den letzten sechs Monaten falsch gemacht haben. Analysedaten aus Ihrer Contact Center-Software können dabei helfen, diese Probleme zu identifizieren und Wege zu finden, sie in Zukunft zu vermeiden.

Direktvertrieb

Kontaktzentren für den Direktvertrieb können sowohl eingehend als auch ausgehend sein. Angenommen, Sie sind ein B2B-Händler von Komponenten für schwere Maschinen wie Traktoren oder Muldenkipper. Ihre Hauptkunden sind Werkstätten und deren Techniker. Die Contact-Center-Technologie kann Ihnen bei Folgendem helfen:

• Entgegennahme von Kundenaufträgen. Vielleicht baut einer Ihrer Kunden den Dieselmotor eines Bulldozers um. Es ist eine äußerst komplexe Aufgabe, die einen Vertriebsmitarbeiter erfordert, der die Nuancen dieser Art von Bestellung versteht. Sie können Ihre Contact Center-Technologie so konfigurieren, dass diese Interaktionen optimiert und die Fähigkeiten Ihrer Call Agents bewertet werden.
• Cold-Call-Prospektion. Ihre Vertriebsmitarbeiter suchen ständig nach neuen Kunden in einem Umkreis von 200 Meilen. Ihr Contact Center kann Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen, automatische Voicemails zu hinterlassen, sodass sie mehr Personen anrufen und mehr Verkäufe erzielen können.
• Marketing-Kampagnen. Sie können Ihre Contact-Center-Plattform mit CRM-Software (Customer Relationship Management) und anderen Marketing-Tools integrieren. Dies optimiert die Kundeninteraktionen und trägt dazu bei, dass Ihre Botschaft auf der Marke bleibt.

Marktforschung

Ihre Politikberatungsfirma orchestriert eine Kampagne, um einen Kandidaten in den US-Kongress zu wählen. Ihr Contact Center verwaltet eingehende und ausgehende Nachrichten.

• Eingehend: Das Contact Center ruft Nachrichten von Ihrem Social-Media-Team ab und koordiniert eingehende Anrufe, E-Mails und SMS.
• Outbound: Agenten verwenden Telefonumfragen, E-Mails und Textnachrichten, um wahrscheinliche Wähler zu identifizieren und sie nach den wichtigsten Themen zu fragen, die sie beschäftigen.

Die Contact-Center-Plattform analysiert alle Nachrichten – analog und digital – auf Muster, die die Präferenzen und Motivationen der Wähler offenbaren. Es hilft auch, Schlüsselsätze und Wörter zu identifizieren, die bestimmte Reaktionen auslösen. Dies hilft Ihnen, Ihre Botschaft zu verfeinern, um die positiven Aspekte des Kandidaten hervorzuheben und die negativen Aspekte herunterzuspielen.

Contact-Center-Automatisierung

Die Automatisierung alltäglicher Kommunikationsaufgaben macht ein Contact Center viel effizienter, da Maschinen sich wiederholende Aufgaben besser erledigen können als Menschen. Mit der Automatisierung können Sie:

• Stellen Sie dem Absender der Nachricht Ihr Unternehmen vor und helfen Sie ihm, das zu finden, wonach er sucht.
• Beantworten Sie grundlegende, sachliche Fragen, damit Ihre Agenten nicht immer ein Dutzend Mal am Tag dasselbe sagen.
• Optimieren Sie die Anrufweiterleitung so, dass die Kunden zufrieden sind und zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
• Eskalieren Sie die komplexesten Anfragen an menschliche Agenten, die Dinge tun können, die die Maschinen nicht können, wie z. B. den Tonfall zu verstehen und Konflikte zu entschärfen.

Sprachschnittstellen

Eine Sprachschnittstelle lässt gesprochene Worte eine Maschine steuern. Contact Center verwenden häufig Sprachschnittstellen-Tools namens Interactive Voice Response (IVR), um eingehende Anrufe zu bearbeiten. Dies sind die automatisierten Stimmen, die uns ruhig durch telefonische Supportprozesse führen.

• Wie sie funktionieren: IVRs erstellen Menüs, die Anrufer auffordern, bestimmte Dinge zu tun, wie z. B. das Tippen auf eine Nummer auf ihrem Telefon, um bestimmte Abteilungen innerhalb eines Unternehmens anzurufen oder Antworten auf verschiedene Fragen zu erhalten.
• Vorteile: Wenn jemand Ihr Unternehmen anruft und Hilfe benötigt, erhält er eine Stimme, die mit ihm spricht. Auch eine Computerstimme ist besser als Stille. Ebenfalls:
  
  • Sie müssen keine Telefonisten einstellen, um diese Anrufe anzunehmen, was Gehalts- und Leistungsausgaben spart.
  • Jeder Anrufer erhält das gleiche Menü, wodurch menschliche Fehler vermieden werden.
  • Kleinere Unternehmen können mit einem IVR viel größer und professioneller wirken.
• Nachteile: Sie können sich zu sehr auf die Automatisierung verlassen, was zu Frustration führt, die Kunden zur Konkurrenz schickt. Andere Probleme:
  
  
  • Menüs können für Anrufer zu komplex, verwirrend und ärgerlich sein.
  • Sprachansagen können schwer zu verstehen sein, insbesondere wenn Anrufer eine andere Sprache sprechen oder Hörprobleme haben.

Chatbots

Ein Chatbot ist eine kleine Anwendung, die einen menschlichen Agenten in Websites und mobilen Apps nachahmt.

• Funktionsweise: Besucher Ihrer Website sehen eine Nachricht, in der sie gefragt werden, ob sie chatten möchten. Wenn sie zum Chatten klicken, stellt ein automatisiertes Skript eine Frage. Die Software des Chatbots verfügt über eine Datenbank mit häufigen Antworten, die Befehle auslösen, um das Gespräch am Laufen zu halten.
• Vorteile: Ein Chatbot ist eine digitale Maschine, die jedes Mal auf die gleiche Weise funktioniert und die menschliche Arbeit reduziert. Ebenfalls:
• Chatbots können grundlegende Sachfragen beantworten, die sich selten ändern, wie Bürozeiten und Rückgaberichtlinien. Sie bezahlen Leute nicht dafür, die gleichen Antworten dutzende Male am Tag zu wiederholen.
• Es kann ziemlich einfach sein, einen Chatbot in kurzer Zeit einzurichten, wenn Sie mit einem Unternehmen mit umfassender Chatbot-Erfahrung zusammenarbeiten.
• Mit intelligenten Algorithmustechnologien (siehe KI und maschinelles Lernen unten) wird Ihr Bot mit der Zeit immer effektiver.

• Nachteile: Ein Chatbot versteht den Kontext einer menschlichen Unterhaltung nicht, sodass Missverständnisse zu Problemen führen können. Ebenfalls:
• Ein Chatbot muss in der Lage sein, Fragen an einen menschlichen Agenten umzuleiten, wenn er die Frage des Benutzers nicht beantworten kann. Dies richtig hinzubekommen, kann ein heikles Gleichgewicht sein.
• Chatbots erfordern eine kontinuierliche Feinabstimmung und Wartung.
• Einige Benutzer werden keine Chatbots verwenden, daher können Sie es sich nicht leisten, sich zu stark auf Bots zu verlassen.
• Es gibt keinen Ersatz für echte menschliche Interaktionen.

KI und maschinelles Lernen

Contact-Center-Software kann künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen (KI/ML) nutzen, um Kundenmotivationen zu analysieren, den Nachrichtenverkehrsfluss zu optimieren und wahrscheinliche Ergebnisse auf der Grundlage früherer Verhaltensweisen vorherzusagen.

• Funktionsweise: KI/ML-Anwendungen suchen nach Mustern in Text-, Sprach- und Videodateien, die in Contact Center-Datenbanken gespeichert sind. Statistische Modellierungsalgorithmen helfen den Anwendungen, mit der Zeit genauer und nützlicher zu werden.
• Vorteile: KI/ML-Algorithmen können riesige Contact-Center-Datenbanken analysieren und subtile Muster aufdecken, die Sie alleine nie bemerken würden. Ebenfalls:
• Sie können das Contact-Center-Erlebnis individuell anpassen, damit Kunden einen besseren Service erhalten, der auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Interessen abgestimmt ist.
• Datenanalysealgorithmen können Nachrichten automatisch an die Personen weiterleiten, die am besten darauf reagieren können.
• Vorhersagealgorithmen können Ihnen dabei helfen, das Volumen des Nachrichtenverkehrs vorherzusehen und Ihnen zu sagen, wann Sie am meisten (und am wenigsten) Personal benötigen.
• Nachteile: Bots und Algorithmen können bei der Replikation menschlicher Interaktionen nur so weit gehen. Man muss vorsichtig sein, wenn man Maschinen zum Gesprächsersatz macht. Ebenfalls:
• KI/ML-Operationen können äußerst komplex sein und erfordern umfangreiche Kenntnisse und Ausbildung. Sie werden höchstwahrscheinlich Anbieter beauftragen, um KI/ML-Fähigkeiten bereitzustellen, sodass Sie jeglichen Einschränkungen in ihren Fähigkeiten unterliegen.
• KI/ML kann unerwartete Ergebnisse hervorbringen, die schwer zu erklären sind.
• Daten müssen korrekt und aktuell sein; Ungenaue Daten können zu verzerrten Vorhersagen führen.

Vorteile eines Contact Centers

Sehen wir uns den Business Case für die Implementierung und Verwaltung eines Contact Centers an.

Branding

• Ein Contact Center kann konsistente Nachrichten auf allen Kanälen bereitstellen und sicherstellen, dass Sie immer auf eine Weise kommunizieren, die Ihre Marke unterstützt.
• Sie können Messaging-Kanäle an den bevorzugten Geräten der Benutzer ausrichten, damit jeder so kommuniziert, wie er es am liebsten mag.
• Sie bauen stärkere emotionale Bindungen zu Kunden auf, die weniger wahrscheinlich von Ihren Konkurrenten abweichen.

Kundendienst

• Die Verwaltung und Optimierung des Nachrichtenflusses hilft Ihnen, den Kundenservice zu optimieren und die Zufriedenheit zu verbessern.
• Überwachungsagenten helfen Managern, bei Bedarf zu motivieren, zu belohnen und zu korrigieren.
• Nachrichten können automatisch an die Experten weitergeleitet werden, die Kundenprobleme am besten lösen können.

Dateneinblicke

• Intelligente Contact-Center-Software hilft Ihnen zu verstehen, warum Menschen kaufen und was sie von Support-Interaktionen erwarten.
• Echtzeit-Feedback hilft Ihnen, auf Probleme zu reagieren, die bei der Einführung neuer Funktionen und Dienste auftreten.
• Vorhersagealgorithmen helfen dabei, zukünftige Anforderungen an den Kundenservice zu prognostizieren.

Produktivität

• Software hilft Ihnen, die Mitarbeiterplanung für bestimmte Tage, Wochen oder Monate zu optimieren.
• Die Automatisierung reduziert sich wiederholende Aufgaben und beseitigt Ineffizienzen aus Messaging-Mustern.
• Cloudbasierte Contact-Center-Services beschleunigen die Time-to-Value neuer Produkte und Services.
• Konsistentes, zentralisiertes Feedback hilft Ihnen, die Qualitätskontrolle zu verbessern.

Wählen Sie die richtige Contact Center-Technologie

Ein Contact Center kann Ihnen dabei helfen, das tägliche Vertriebs- und Service-Messaging zu optimieren. Wenn Sie Ihre Contact Center-Technologie sorgfältig auswählen und strategisch verwalten, können Sie die Produktivität steigern und gleichzeitig mit den sich ständig ändernden Präferenzen der Kunden Schritt halten.

Erfahren Sie, wie Sie Predictive Analytics verwenden können, um Prognosen zu erstellen und zukünftige Entscheidungen auf der Grundlage historischer Daten zu treffen und besser auf die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.