Cómo los centros de contacto ayudan a asegurar la lealtad del cliente

El comercio requiere que las personas se comuniquen entre sí. Un centro de contacto hace que todos hablen, especialmente los clientes, los vendedores y el personal de soporte.

Sin un centro de contacto, las comunicaciones con los clientes son desorganizadas e ineficientes. Con un centro de contacto, la mensajería está centralizada y optimizada, lo que hace que las ventas y el soporte sean más productivos y las interacciones con los clientes más agradables.

¿Qué es un centro de contacto?

Un centro de contacto actúa como un centro para administrar la mensajería de ventas y servicios.

¿Por qué necesitarías un contact center para tu negocio? Piénselo: sus vendedores usan los teléfonos para cerrar tratos y convertir prospectos en clientes. Los clientes envían correos electrónicos o mensajes de texto porque quieren más de lo que vendes.

Si obtiene mensajes de ventas y servicios correctos, obtendrá más ingresos y ampliará su cuota de mercado. Pero, ¿y si te equivocas? Los vendedores se pierden grandes ofertas y los clientes expresan sus quejas a todos sus conocidos. Nadie quiere eso.

No todas las empresas necesitan un centro de contacto en este momento. Supongamos que tiene una tienda de una sola persona con media docena de tareas de comunicación de ventas o servicios al día. Puede administrar eso fácilmente con un teléfono, una computadora y una cuenta de correo electrónico, ¿verdad?

Pero, ¿qué pasa si es un año después y su empresa tiene cinco personas y 60 de estas tareas de mensajería todos los días? Las llamadas de ventas y servicio comienzan a complicarse y distraen a las personas de su trabajo. Algunos clientes se enfadan y te molestan varias veces para hacerte entender.

Este es el momento de comenzar a pensar en invertir en un centro de mensajería formal de ventas y servicios para mantener todo organizado y a toda su gente al día. Si lo hace bien, puede brindar el tipo de servicio que hace que los clientes acudan a usted en lugar de huir de la competencia.

La construcción de un centro de contacto solía ser una perspectiva desalentadora. Hace algunos años, habría necesitado espacio de oficina, hardware especializado y habilidades técnicas avanzadas. Pero con el auge de la computación móvil y las tecnologías en la nube, puede tener todas las funciones de un centro de contacto en una aplicación de teléfono inteligente, una tableta o una computadora portátil.

Por lo tanto, cualquier persona con un dispositivo conectado a Internet puede usar un centro de contacto. Y las empresas de casi cualquier tamaño pueden usar herramientas de servicio y ventas de gran potencia que antes estaban reservadas para los gigantes corporativos.

Centro de contacto versus centro de llamadas

Antes de profundizar demasiado en los aspectos prácticos de los centros de contacto, aclaremos dos términos esenciales.

En conversaciones comerciales informales, es posible que escuche "centro de llamadas" y "centro de contacto" indistintamente. Pero a veces, ayuda ser más preciso:

• Un centro de llamadas gestiona las comunicaciones de voz, principalmente en los teléfonos.
• Un centro de contacto gestiona las llamadas de voz, además de texto y video digital en todos los dispositivos.

Algunas operaciones de ventas y servicios utilizan únicamente bancos telefónicos, mientras que otras utilizan únicamente texto o video. Podría tener un centro de contacto grande y un centro de llamadas pequeño (o viceversa).

La clave es encontrar la mejor opción para usted, su personal y sus clientes. En principio, un centro de contacto es más completo, acepta llamadas de voz y todo lo demás. Pero si su negocio depende casi por completo de las llamadas de voz, entonces un centro de llamadas podría ser todo lo que necesita.

CCaaS o UCaaS: ¿cuál es la diferencia?

Otra distinción crítica es entre dos tecnologías de comunicación empresarial alojadas en la nube: UCaaS frente a CCaaS.

• Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) brindan servicios de voz, video y texto en una sola plataforma, al servicio de todo su negocio.
• El centro de contacto como servicio (CCaaS) proporciona herramientas creadas específicamente para optimizar, estandarizar y centralizar las comunicaciones de ventas y servicios.

En resumen, UCaaS es una plataforma de colaboración digital, mientras que CCaaS es una plataforma de mensajería de soporte y ventas.

Cómo funcionan los centros de contacto

Las operaciones de un centro de contacto se dividen en tres grupos: personal, canales y análisis de datos.

• El personal consiste en agentes y gerentes que operan el centro de contacto.
• Los canales transmiten el tráfico de mensajes a través de llamadas de voz analógicas, textos digitales, correos electrónicos y transmisión de video.
• El análisis de datos estudia todas las interacciones con los clientes y brinda inteligencia comercial crítica a los líderes de la empresa.

Dotación de personal del centro de contacto: agentes y gerentes

Veamos cómo los agentes y gerentes hacen que funcione un centro de contacto.

Qué hacen los agentes

Las funciones principales de un agente incluyen:

• Manejo de mensajes entrantes de clientes. En un centro de contacto formal, los agentes usan guiones, terminales de computadora y auriculares para responder preguntas, resolver quejas y redirigir mensajes a supervisores o colegas si es necesario.
• Realización de encuestas y llamadas de ventas. Las empresas de investigación de mercado y de ventas directas suelen utilizar centros de contacto para orquestar campañas. Las campañas políticas también dependen de estas herramientas.
• Desarrollar experiencia en la materia. Con el tiempo, los agentes desarrollan conocimientos temáticos que les ayudan a brindar un mejor servicio al cliente. Las plataformas de centros de contacto ayudan a enrutar las llamadas a estos expertos.

Lo que hacen los gerentes

Los gerentes organizan todos los aspectos de un centro de contacto, incluidos:

• Liderazgo. Los gerentes reclutan, contratan, capacitan, programan y motivan a los agentes.
• Estrategia. Los gerentes agilizan las operaciones del centro de contacto para eliminar las ineficiencias y aumentar la satisfacción del cliente.
• Tráfico. Los mensajes deben enviarse a las personas adecuadas en el momento adecuado para resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible. Los gerentes deben dominar las herramientas del centro de contacto que optimizan los flujos de mensajes.
• Automatización. Las tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (AI/ML) pueden escanear mensajes para descubrir la intención del cliente y analizar el desempeño de los agentes.

Canales de mensajería: analógico y digital

Es fundamental comprender las diferencias entre los mensajes de soporte y ventas analógicos y digitales.

• Analógico: las llamadas de voz hacen la mejor conexión emocional porque son interacciones orgánicas de persona a persona. Sin embargo, son difíciles de escalar, especialmente en períodos de tiempo cortos.
• Digital: el correo electrónico, los mensajes de texto, los videos y los chatbots ofrecen más comodidad y escala, pero pueden frustrar a los comunicadores humanos. Los canales digitales pueden escalar rápidamente para proporcionar un tiempo de valor más rápido.

Elegir sabiamente las tecnologías del centro de contacto puede ayudar a los agentes y gerentes a sobresalir en todas estas áreas.

Datos y análisis en centros de contacto

Cada interacción entre empresas y clientes genera datos valiosos. Los programas de análisis pueden ayudarlo a comprender lo que va bien y lo que está mal en sus operaciones de ventas y soporte.

¿Cómo ayuda esto? Considere estos puntos de datos de muestra:

• Tiempos de llamada y espera: si cada llamada toma un promedio de, digamos, cuatro minutos y cada persona que llama espera un promedio de cinco minutos en espera, tiene un punto de partida para mejorar la eficiencia de su centro de contacto.
• Cuelgues y llamadas caídas: algunas personas se frustran y cortan las llamadas. Algunos agentes provocan más colgados que otros. Los análisis pueden revelar el alcance de estos desafíos.
• Horas más ocupadas del día: documentar cuándo las personas envían la mayoría de los mensajes puede ayudar con la contratación y la dotación de personal, especialmente en negocios estacionales como el comercio minorista.
• Agentes más exitosos: en última instancia, los datos revelarán quién tiene éxito y quién necesita más orientación.

Las aplicaciones de análisis más sofisticadas utilizan procesamiento de lenguaje natural, una forma de inteligencia artificial, para ayudarlo a comprender qué motiva a los clientes que lo contactan. Este tipo de análisis de sentimientos puede ayudarlo a tomar mejores decisiones sobre productos y servicios.

Además, la recopilación de datos durante un período prolongado puede producir información predictiva para ayudarlo a pronosticar el comportamiento del cliente y anticipar sus necesidades.

Tipos de contact centers: entrantes vs. salientes

Una pequeña operación de ventas y soporte podría centralizar todo en un solo lugar. Pero las empresas más grandes a menudo tienen dos propósitos distintos: centros de contacto entrantes y salientes.

Centros de contacto entrantes

Los agentes manejan los mensajes entrantes y los gerentes los supervisan. Por ejemplo, los gerentes crean flujos de mensajes personalizados para garantizar que los agentes respondan a los mensajes de texto digitales y las llamadas de voz de manera rápida y eficiente y que los tiempos de espera sean lo más breves posible.

Cuando llegan los mensajes, los agentes responden con guiones que les ayudan a descubrir por qué el cliente los contacta. Si el enrutamiento de mensajes está configurado correctamente, las llamadas sobre temas específicos se dirigen a agentes expertos para garantizar que los clientes obtengan lo que desean.

El software de análisis rastrea todas las interacciones y analiza las conversaciones para mejorar el control de calidad.

Centros de contacto salientes

Los equipos de ventas directas y de investigación de mercado se basan en gran medida en los centros de contacto salientes. Aquí, los equipos de ventas llaman a los prospectos de las listas de prospectos para encontrar prospectos atractivos y, con suerte, cerrar ventas.

Los analistas de mercado realizan encuestas salientes para averiguar qué piensan sus mercados objetivo. Los equipos de campañas políticas y los vendedores de productos utilizan centros de contacto salientes para determinar qué mensajes resuenan mejor con las audiencias.

Los centros de contacto salientes a menudo usan sistemas de marcación automática para apuntar a listas expansivas de contactos potenciales.

Cómo configurar un centro de contacto

Configurar un centro de contacto requiere decisiones cuidadosas en cuatro áreas:

• Identificando sus necesidades de comunicación
• Elaboración de un plan de centro de contacto
• Encontrar socios tecnológicos
• Selección de una infraestructura tecnológica

Los pasos en falso al comienzo de la jornada de su centro de contacto pueden afectar sus operaciones durante meses o años. Elegir sabiamente.

Identificar necesidades

Comience con lo básico. ¿Qué está funcionando? ¿Qué está roto? ¿Dónde generará el mayor valor para su negocio un centro de contacto? Asegúrese de involucrar a todos en el proceso desde el principio. Obtenga comentarios de gerentes, vendedores y su equipo de soporte.

Explicar problemas y oportunidades. Haga una lista de sus principales desafíos de ventas y mensajes de soporte. ¿Los contactos son principalmente entrantes o salientes? ¿La gente hace llamadas de voz o envía correos electrónicos? ¿Qué distrae a sus vendedores de conseguir ventas o alentar a sus clientes a recomendarlo a amigos y colegas?

Priorizar los desafíos a resolver. ¿Qué temas pertenecen al frente de la fila y cuáles son menos apremiantes? ¿Cómo se compara con sus competidores? Piense en las necesidades inmediatas y en lo que es probable que surja en unos pocos años.

Documentar recursos y brechas. Enumere lo que tiene y lo que necesita en tres áreas:

• Tecnologías: identifique los dispositivos y canales que su gente ya usa, como PC, teléfonos inteligentes, etc. Además, enumere lo que desea: hardware y software que mejorarían sus ventas y soporte.
• Habilidades: necesitará habilidades y experiencia en algunas áreas clave. ¿Cuenta con técnicos que sepan implementar tecnologías de contact center? ¿Alguien del personal ha trabajado con análisis, seguridad o gobierno de datos? ¿Qué pasa con la documentación y la formación?
• Finanzas: ¿Cuánto puede permitirse gastar en un centro de contacto? ¿Qué tipo de retorno de la inversión (ROI) necesita?

crear un plan

Necesitará una estrategia formal para la implementación de su centro de contacto, que debe tener tres partes:

• Cronograma: decida cuándo necesita que el centro de contacto esté en funcionamiento. Asegúrese de tener las personas y las habilidades necesarias para hacerlo. Implementar algo nuevo siempre trae fallas y sorpresas. Prepárate para ellos.
• Presupuesto: asegúrese de contar con la aprobación financiera para el costo total de implementación y los gastos operativos cuando esté en funcionamiento.
• Adquisición y gestión del cambio: deberá involucrar a todos en el nuevo centro de contacto, incluidos inversores, ejecutivos, mandos intermedios y las personas que utilizarán el centro de contacto todos los días. Algunas personas se resisten al cambio, por lo que necesitará una estrategia para lograr que acepten.

Buscar socios

Su centro de contacto puede utilizar algunas de las tecnologías de mensajería más avanzadas del mercado. Necesitará socios tecnológicos para ejecutar esta tecnología al máximo rendimiento. Los proveedores suelen trabajar con especialistas en tecnología llamados integradores de sistemas para implementar centros de contacto.

Busque proveedores que tengan experiencia en su industria. Consulte las reseñas en línea y solicite recomendaciones en foros en línea y grupos de usuarios. Pregunte acerca de sus políticas de soporte y garantías de tiempo de actividad.

Sus socios deberían ayudarlo a finalizar la implementación de su centro de contacto. Deben tener materiales de capacitación y demostraciones en línea para ayudar a agilizar su transición. Finalmente, deben tener un programa de soporte y mantenimiento después de la venta.

Elija la infraestructura y las tecnologías del centro de contacto

Una gran empresa con un centro de contacto sofisticado suele tener dos tipos de infraestructura: física (espacio de oficinas, escritorios, cableado) y tecnológica (computadoras, redes, software).

Con los avances en los servicios de centros de contacto basados ​​en la nube, es posible que las empresas más pequeñas no necesiten una infraestructura física dedicada. Pero definitivamente necesitarán infraestructura tecnológica, que viene en tres variedades:

• En las instalaciones: todo el hardware y el software funcionan dentro de las paredes de su empresa.
• Nativo de la nube: el hardware y el software funcionan en la nube. Usted alquila infraestructura nativa de la nube a través de un acuerdo de centro de contacto como servicio.
• Híbrido: las tecnologías locales y nativas de la nube funcionan juntas.

Las decisiones sobre las tecnologías de computación en la nube se reducen a alquilar o poseer. Tiene gastos de capital para comprar y mantener hardware y software o gastos operativos para alquilar hardware y software de otra persona (o ambos con infraestructura híbrida).

Cuando alquila servicios en la nube, su proveedor mantiene todo el hardware y el software seguros y actualizados, lo que elimina una gran cantidad de problemas técnicos. Sin embargo, también paga por todos los datos digitales que administra su proveedor de nube.

Esto significa que cuantos más datos y ancho de banda consuma, mayor será su factura de la nube. Algunas empresas son tan grandes que es más barato comprar y mantener sus tecnologías que alquilarlas a proveedores de la nube.

Los servicios en la nube suelen funcionar mejor en empresas más pequeñas que necesitan crecer (y reducirse) rápidamente y evitar pagar por tecnologías que no utilizan.

Pros y contras en las instalaciones

• Pros: la infraestructura local le brinda un control total de su entorno tecnológico. Siempre sabe dónde está su maquinaria y puede traer técnicos para arreglar las cosas bajo su supervisión.
• Contras: Usted paga altos costos iniciales con hardware y software que a menudo se desactualiza rápidamente (lo que lo hace propenso a riesgos de seguridad). También tienes poca flexibilidad para adaptarte a nuevas necesidades.

Pros y contras nativos de la nube

• Pros: los servicios nativos de la nube tienen costos iniciales bajos y tiempos de implementación potencialmente rápidos. Tiene la flexibilidad de probar cosas nuevas que funcionan bien y deshacerse de las funciones que no funcionan. Su proveedor se encarga de la seguridad y las actualizaciones.
• Contras: Nativo de la nube puede ser costoso si sus comunicaciones generan grandes tarifas en la nube (como el soporte de video en vivo, que requiere mucho ancho de banda). Puede encontrar el conjunto de funciones limitado en comparación con lo que está disponible en las ofertas híbridas o locales.

Pros y contras híbridos

• Pros: La infraestructura híbrida cubre la mayor cantidad de requisitos. Algunas empresas necesitan tecnologías locales respaldadas en la nube, lo que permite la "conmutación por error" que mantiene los servicios en funcionamiento todo el tiempo. La construcción de una infraestructura de tecnología de centro de contacto híbrido puede tener sentido si las ventas o el soporte al cliente son su negocio principal.
• Contras: Con híbrido, todavía está comprando y manteniendo hardware y software. Eso significa una gran inversión inicial y costos de soporte a largo plazo para herramientas que rápidamente se vuelven obsoletas. Además, la infraestructura híbrida es mucho más compleja de implementar, operar y mantener que en las instalaciones o en la nube.

Casos de uso del centro de contacto

Los centros de contacto son los mejores para soporte de productos, ventas directas e investigación de mercado. Así es como esto podría funcionar en algunas empresas de muestra.

Soporte de producto

Supongamos que posee una agencia de seguros independiente que vende pólizas a propietarios de pequeñas empresas locales. Tiene media docena de empleados y una base de clientes que se ocupa de problemas complejos de gestión de riesgos.

Un centro de contacto le brinda herramientas para monitorear, medir y evaluar sus comunicaciones con los clientes. La información de los datos puede decirle dónde está ganando y perdiendo en áreas como:

• Responder preguntas básicas de los clientes. Supongamos que un número notable de llamadas simplemente solicitan cosas simples como el horario de oficina o su cartera de servicios. En ese caso, estos datos pueden sentar las bases para configurar automáticamente un chatbot para responder preguntas fáciles.
• Brindar orientación avanzada a usuarios expertos. Una persona en su oficina se especializa en bienes raíces comerciales, mientras que otra se enfoca en consultorios médicos. Puede configurar su centro de contacto para enrutar llamadas, mensajes de texto y otros mensajes a estos expertos, asegurando que sus clientes obtengan las respuestas correctas.
• Manejo de conflictos y quejas. Algunas personas llaman con quejas que requieren diplomacia y paciencia. Otros lo abruman con correos electrónicos que enumeran todo lo que ha hecho mal en los últimos seis meses. Los datos analíticos del software de su centro de contacto pueden ayudar a identificar estos problemas y encontrar formas de evitarlos en el futuro.

Ventas directas

Los centros de contacto de ventas directas pueden ser tanto entrantes como salientes. Supongamos que es un distribuidor B2B de componentes para maquinaria pesada como tractores o volquetes. Sus principales clientes son los talleres de reparación y sus técnicos. La tecnología del centro de contacto podría ayudarlo con:

• Toma de pedidos de clientes. Tal vez uno de sus clientes esté reconstruyendo el motor diesel de una excavadora. Es un trabajo extremadamente complejo que requiere un agente de ventas que comprenda los matices de este tipo de pedidos. Puede configurar la tecnología de su centro de contacto para agilizar estas interacciones y evaluar las habilidades de sus agentes de llamadas.
• Prospección en frío. Sus vendedores buscan constantemente nuevos clientes en un radio de 200 millas. Su centro de contacto puede ayudar a sus vendedores a dejar mensajes de voz automatizados, lo que les permite llamar a más personas y conseguir más ventas.
• Campañas de marketing. Puede integrar la plataforma de su centro de contacto con el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas de marketing. Esto optimiza las interacciones con los clientes y ayuda a mantener su mensaje en la marca.

Investigación de mercado

Su firma de consultoría política está organizando una campaña para que un candidato sea elegido para el Congreso de los Estados Unidos. Su centro de contacto gestiona la mensajería entrante y saliente.

• Entrante: el centro de contacto recibe mensajes de su equipo de redes sociales y coordina las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y los mensajes de texto entrantes.
• Saliente: los agentes utilizan encuestas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de texto para identificar a los posibles votantes y preguntarles sobre los principales temas que les preocupan.

La plataforma del centro de contacto analiza todos los mensajes, analógicos y digitales, en busca de patrones que revelen las preferencias y motivaciones de los votantes. También ayuda a identificar frases y palabras clave que desencadenan reacciones específicas. Esto lo ayuda a perfeccionar su mensaje para resaltar los aspectos positivos del candidato y minimizar los negativos.

automatización del centro de contacto

La automatización de las tareas diarias de comunicación hace que un centro de contacto sea mucho más eficiente porque las máquinas pueden realizar trabajos repetitivos mejor que las personas. Con la automatización, puede:

• Presente su empresa al remitente del mensaje y ayúdelo a encontrar lo que esté buscando.
• Responda preguntas básicas y fácticas, para que sus agentes no siempre digan las mismas cosas una docena de veces al día.
• Optimice el enrutamiento de llamadas de manera que mantenga a los clientes satisfechos y que regresen a su negocio.
• Escale las consultas más complejas a agentes humanos que pueden hacer cosas que las máquinas no pueden, como comprender el tono de voz y desactivar conflictos.

Interfaces de voz

Una interfaz de voz permite que las palabras habladas controlen una máquina. Los centros de contacto a menudo usan herramientas de interfaz de voz llamadas respuesta de voz interactiva (IVR) para manejar las llamadas entrantes. Estas son las voces automatizadas que nos guían tranquilamente a través de los procesos de soporte telefónico.

• Cómo funcionan: los IVR crean menús que les piden a las personas que llaman que hagan ciertas cosas, como tocar un número en sus teléfonos para llamar a departamentos específicos dentro de una empresa u obtener respuestas a diferentes preguntas.
• Pros: cuando alguien llama a su empresa y necesita ayuda, escucha una voz que le habla. Incluso la voz de una computadora es mejor que el silencio. También:
  
  • No es necesario contratar operadores para atender estas llamadas, lo que ahorra en salarios y gastos de beneficios.
  • Todas las personas que llaman reciben el mismo menú, lo que evita errores humanos.
  • Las empresas más pequeñas pueden usar un IVR para parecer mucho más grandes y profesionales.
• Contras: puede volverse demasiado dependiente de la automatización, creando frustración que envía a los clientes a la competencia. Otros asuntos:
  
  
  • Los menús pueden ser demasiado complejos, confusos y molestos para las personas que llaman.
  • Las indicaciones de voz pueden ser difíciles de entender, especialmente si las personas que llaman hablan otro idioma o tienen problemas de audición.

chatbots

Un chatbot es una pequeña aplicación que imita a un agente humano en sitios web y aplicaciones móviles.

• Cómo funcionan: los visitantes de su sitio web ven un mensaje que les pregunta si desean chatear. Cuando hacen clic para chatear, un script automatizado hace una pregunta. El software del chatbot tiene una base de datos de respuestas comunes que activan comandos para mantener la conversación.
• Ventajas: un chatbot es una máquina digital que funciona siempre de la misma manera, lo que reduce el trabajo humano. También:
• Los chatbots pueden responder preguntas objetivas básicas que rara vez cambian, como el horario de oficina y las políticas de devolución. No le pagas a la gente para que repita las mismas respuestas docenas de veces al día.
• Puede ser bastante fácil configurar un chatbot en un corto período de tiempo si se asocia con una empresa con amplia experiencia en chatbots.
• Con tecnologías de algoritmos inteligentes (consulte IA y aprendizaje automático a continuación), su bot se vuelve gradualmente más efectivo con el tiempo.

• Contras: un chatbot no comprende el contexto de una conversación humana, por lo que los malentendidos pueden causar problemas. También:
• Un chatbot debe poder redirigir preguntas a un agente humano si no puede responder la pregunta del usuario. Hacer esto bien puede ser un equilibrio delicado.
• Los chatbots requieren ajustes y mantenimiento continuos.
• Algunos usuarios no usarán chatbots, por lo que no puede permitirse el lujo de depender demasiado de los bots.
• No hay sustituto para las interacciones humanas genuinas.

IA y aprendizaje automático

El software del centro de contacto puede usar inteligencia artificial y aprendizaje automático (AI/ML) para analizar las motivaciones de los clientes, optimizar el flujo de tráfico de mensajes y predecir resultados probables en función de comportamientos anteriores.

• Cómo funcionan: las aplicaciones AI/ML buscan patrones en archivos de texto, voz y video almacenados en las bases de datos del centro de contacto. Los algoritmos de modelado estadístico ayudan a que las aplicaciones aprendan a ser más precisas y útiles con el tiempo.
• Pros: los algoritmos AI/ML pueden analizar bases de datos masivas de centros de contacto y descubrir patrones sutiles que nunca notarías por tu cuenta. También:
• Puede personalizar la experiencia del centro de contacto para que los clientes obtengan un mejor servicio en sintonía con sus necesidades e intereses específicos.
• Los algoritmos de análisis de datos pueden enrutar automáticamente los mensajes a las personas más capacitadas para responderles.
• Los algoritmos predictivos pueden ayudarlo a anticipar los volúmenes de tráfico de mensajes y decirle cuándo necesitará más (y menos) personal.
• Contras: los bots y los algoritmos solo pueden llegar hasta cierto punto en la replicación de las interacciones humanas. Hay que tener cuidado de no hacer que las máquinas sustituyan a la conversación. También:
• Las operaciones de AI/ML pueden ser extremadamente complejas y requieren una habilidad y una educación considerables. Lo más probable es que contrate a proveedores para que proporcionen la capacidad de IA/ML, por lo que está sujeto a cualquier limitación en sus habilidades.
• AI/ML puede producir resultados inesperados que son difíciles de explicar.
• Los datos deben ser precisos y actualizados; los datos inexactos pueden producir predicciones sesgadas.

Beneficios de un centro de contacto

Revisemos el caso de negocios para implementar y administrar un centro de contacto.

Marca

• Un centro de contacto puede proporcionar mensajes consistentes en todos los canales, lo que garantiza que siempre se comunique de manera que respalde su marca.
• Puede alinear los canales de mensajería con los dispositivos preferidos de las personas, para que todos se comuniquen de la forma que más les gusta.
• Construye lazos emocionales más fuertes con los clientes, quienes tienen menos probabilidades de alejarse de sus competidores.

Servicio al Cliente

• Administrar y optimizar el flujo de mensajes lo ayuda a ajustar el servicio al cliente y mejorar la satisfacción.
• Los agentes de monitoreo ayudan a los gerentes a motivar, recompensar y corregir cuando sea necesario.
• Los mensajes se pueden enrutar automáticamente a los expertos más capaces de resolver los problemas de los clientes.

Perspectivas de datos

• El software de centro de contacto inteligente lo ayuda a comprender por qué las personas compran y qué esperan de las interacciones de soporte.
• Los comentarios en tiempo real lo ayudan a responder a los problemas que surgen al introducir nuevas funciones y servicios.
• Los algoritmos predictivos ayudan a proyectar las necesidades futuras de servicio al cliente.

Productividad

• El software lo ayuda a optimizar la programación de los empleados durante días, semanas o meses específicos.
• La automatización reduce las tareas repetitivas y elimina las ineficiencias de los patrones de mensajería.
• Los servicios de centro de contacto basados ​​en la nube aceleran el tiempo de valorización de nuevos productos y servicios.
• La retroalimentación constante y centralizada lo ayuda a mejorar el control de calidad.

Elija la tecnología de centro de contacto adecuada

Un centro de contacto puede ayudarlo a optimizar las ventas diarias y los mensajes de servicio. Si elige la tecnología de su centro de contacto con cuidado y la administra estratégicamente, puede aumentar la productividad mientras se mantiene al día con las preferencias cambiantes de los clientes.

Aprenda cómo puede usar el análisis predictivo para pronosticar y tomar decisiones futuras basadas en datos históricos y abordar mejor las necesidades cambiantes de los clientes.