ศูนย์ติดต่อช่วยล็อคความภักดีของลูกค้าอย่างไร

การค้าต้องการให้ผู้คนสื่อสารกัน ศูนย์ติดต่อช่วยให้ทุกคนพูดคุยกันได้ โดยเฉพาะลูกค้า พนักงานขาย และพนักงานสนับสนุน

หากไม่มีศูนย์ติดต่อ การสื่อสารกับลูกค้าจะไม่เป็นระเบียบและไม่มีประสิทธิภาพ ด้วยศูนย์การติดต่อ การส่งข้อความจะถูกรวมศูนย์และปรับให้เหมาะสม ทำให้การขายและการสนับสนุนมีประสิทธิผลมากขึ้น และการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

ศูนย์ติดต่อคืออะไร?

ศูนย์การติดต่อทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการจัดการข้อความการขายและบริการ

ทำไมคุณถึงต้องการศูนย์ติดต่อสำหรับธุรกิจของคุณ ลองคิดดู: พนักงานขายของคุณใช้โทรศัพท์เพื่อทำข้อตกลงและเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า ลูกค้าส่งอีเมลหรือข้อความเพราะพวกเขาต้องการสิ่งที่คุณขายมากขึ้น

หากคุณได้รับข้อความการขายและบริการที่ถูกต้อง คุณก็จะได้รับรายได้เพิ่มขึ้นและขยายส่วนแบ่งการตลาดของคุณ แต่ถ้าคุณเข้าใจผิดล่ะ? พนักงานขายพลาดข้อเสนอดีๆ และลูกค้าก็แจ้งข้อร้องเรียนไปยังทุกคนที่พวกเขารู้จัก ไม่มีใครต้องการสิ่งนั้น

ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่ต้องการศูนย์ติดต่อในขณะนี้ สมมติว่าคุณมีร้านค้าคนเดียวที่มีงานขายหรือการสื่อสารบริการครึ่งโหลต่อวัน คุณสามารถจัดการได้อย่างง่ายดายด้วยโทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ และบัญชีอีเมลใช่ไหม

แต่ถ้าผ่านไปหนึ่งปี แล้วธุรกิจของคุณมีคนห้าคนและงานส่งข้อความเหล่านี้ 60 งานทุกวันล่ะ การโทรติดต่อฝ่ายขายและการบริการเริ่มซับซ้อนและทำให้ผู้คนเสียสมาธิจากการทำงาน ลูกค้าบางคนรู้สึกไม่สบายใจและรบกวนคุณหลายครั้งเพื่อให้เข้าใจประเด็นของพวกเขา

นี่คือเวลาที่จะเริ่มคิดเกี่ยวกับการลงทุนในศูนย์กลางการส่งข้อความสำหรับการขายและการบริการอย่างเป็นทางการ เพื่อให้ทุกอย่างเป็นระเบียบและบุคลากรของคุณอยู่ในเส้นทาง หากคุณทำถูกต้อง คุณสามารถให้บริการแบบที่ช่วยให้ลูกค้ามาหาคุณ แทนที่จะมุ่งไปที่การแข่งขัน

การสร้างศูนย์ติดต่อเคยเป็นโอกาสที่น่ากลัว ไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณจะต้องใช้พื้นที่สำนักงาน ฮาร์ดแวร์เฉพาะทาง และทักษะทางเทคนิคขั้นสูง แต่ด้วยการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์พกพาและระบบคลาวด์ คุณสามารถมีฟังก์ชันทั้งหมดของศูนย์การติดต่อในแอปสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปได้

ดังนั้น ใครก็ตามที่มีอุปกรณ์เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสามารถใช้ศูนย์ติดต่อได้ และธุรกิจเกือบทุกขนาดสามารถใช้บริการและเครื่องมือการขายที่ทรงประสิทธิภาพซึ่งก่อนหน้านี้สงวนไว้สำหรับองค์กรยักษ์ใหญ่

คอนแทคเซ็นเตอร์ vs. คอลเซ็นเตอร์

ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงน็อตและสลักเกลียวของคอนแทคเซ็นเตอร์ เรามาทำความเข้าใจคำศัพท์สำคัญสองคำกันก่อน

ในการสนทนาทางธุรกิจทั่วไป คุณอาจได้ยินคำว่า “call center” และ “Contact Center” สลับกัน แต่บางครั้งก็ช่วยให้แม่นยำยิ่งขึ้น:

• คอล เซ็นเตอร์ จัดการการสื่อสารด้วยเสียงโดยเฉพาะทางโทรศัพท์
• ศูนย์ติดต่อ จะจัดการการโทรด้วยเสียง รวมถึงข้อความและวิดีโอดิจิทัลในอุปกรณ์ทั้งหมด

การดำเนินการขายและบริการบางอย่างใช้เฉพาะธนาคารทางโทรศัพท์ ในขณะที่บางการดำเนินการใช้เฉพาะข้อความหรือวิดีโอ คุณสามารถมีศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่และศูนย์บริการขนาดเล็ก (หรือในทางกลับกัน)

กุญแจสำคัญคือการค้นหาสิ่งที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคุณ พนักงาน และลูกค้าของคุณ โดยหลักการแล้ว ศูนย์การติดต่อมีความครอบคลุมมากกว่า การรับสายสนทนาและอื่นๆ แต่ถ้าธุรกิจของคุณต้องพึ่งพาการโทรด้วยเสียงเป็นหลัก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็เป็นสิ่งที่คุณต้องการ

CCaaS หรือ UCaaS – อะไรคือความแตกต่าง?

ความแตกต่างที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือระหว่างเทคโนโลยีการสื่อสารทางธุรกิจสองรายการที่โฮสต์ในคลาวด์: UCaaS กับ CCaaS

• Unified Communications as a Service (UCaaS) ให้บริการเสียง วิดีโอ และข้อความในแพลตฟอร์มเดียว ให้บริการทั้งธุรกิจของคุณ
• Contact center as a service (CCaaS) มีเครื่องมือที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะเพื่อเพิ่มความคล่องตัว สร้างมาตรฐาน และรวมศูนย์การสื่อสารด้านการขายและบริการ

กล่าวโดยย่อ UCaaS เป็นแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันแบบดิจิทัล ในขณะที่ CCaaS เป็นแพลตฟอร์มการส่งข้อความสำหรับการขายและการสนับสนุน

ศูนย์ติดต่อทำงานอย่างไร

การดำเนินงานของศูนย์การติดต่อแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม: การจัดบุคลากร ช่องทาง และการวิเคราะห์ข้อมูล

• การจัดหาพนักงานประกอบด้วยตัวแทนและผู้จัดการที่ดำเนินการศูนย์ติดต่อ
• ช่องต่างๆ ถ่ายทอดปริมาณการใช้ข้อความผ่านการโทรด้วยเสียงแบบแอนะล็อก ข้อความดิจิทัล อีเมล และสตรีมวิดีโอ
• การวิเคราะห์ข้อมูลจะศึกษาการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดและนำเสนอข่าวกรองธุรกิจที่สำคัญแก่ผู้นำของบริษัท

เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อ: ตัวแทนและผู้จัดการ

มาดูกันว่าตัวแทนและผู้จัดการทำให้ศูนย์ติดต่อทำงานอย่างไร

ตัวแทนทำอะไร

หน้าที่หลักของตัวแทนรวมถึง:

• การจัดการข้อความของลูกค้าที่เข้ามา ในศูนย์ติดต่ออย่างเป็นทางการ เจ้าหน้าที่จะใช้สคริปต์ เทอร์มินัลคอมพิวเตอร์ และชุดหูฟังเพื่อตอบคำถาม แก้ไขข้อร้องเรียน และเปลี่ยนเส้นทางข้อความไปยังหัวหน้างานหรือเพื่อนร่วมงานหากจำเป็น
• ดำเนินการสำรวจและโทรขาย การวิจัยตลาดและบริษัทขายตรงมักใช้ศูนย์ติดต่อเพื่อจัดทำแคมเปญ แคมเปญทางการเมืองยังขึ้นอยู่กับเครื่องมือเหล่านี้ด้วย
• พัฒนาความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เมื่อเวลาผ่านไป ตัวแทนจะพัฒนาความรู้เฉพาะด้านที่ช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อช่วยกำหนดเส้นทางการโทรไปยังผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้

สิ่งที่ผู้จัดการทำ

ผู้จัดการประสานงานทุกด้านของศูนย์ติดต่อ ซึ่งรวมถึง:

• ความเป็นผู้นำ ผู้จัดการรับสมัคร จ้าง ฝึกอบรม กำหนดเวลา และจูงใจตัวแทน
• กลยุทธ์. ผู้จัดการปรับปรุงการดำเนินงานศูนย์ติดต่อเพื่อขจัดความไร้ประสิทธิภาพและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• การจราจร. ข้อความต้องถูกส่งไปยังคนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเร็วที่สุด ผู้จัดการต้องเชี่ยวชาญเครื่องมือศูนย์ติดต่อที่ปรับกระแสข้อความให้เหมาะสม
• ระบบอัตโนมัติ เทคโนโลยีต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิง (AI/ML) สามารถสแกนข้อความเพื่อค้นหาความตั้งใจของลูกค้าและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

ช่องทางการส่งข้อความ: อนาล็อกและดิจิตอล

การเข้าใจความแตกต่างระหว่างข้อความเกี่ยวกับการขายและการสนับสนุนแบบแอนะล็อกและดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ

• แอนะล็อก: การโทรด้วยเสียงสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่ดีที่สุดเพราะเป็นการโต้ตอบแบบออร์แกนิกจากคนสู่คน อย่างไรก็ตาม ปรับขนาดได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรอบเวลาอันสั้น
• ดิจิทัล: อีเมล ข้อความ วิดีโอ และแชทบ็อตให้ความสะดวกและปรับขนาดได้มากกว่า แต่อาจทำให้ผู้สื่อสารของมนุษย์ผิดหวัง ช่องดิจิตอลสามารถขยายขนาดได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้เวลาในการประเมินค่าเร็วขึ้น

การเลือกเทคโนโลยีศูนย์ติดต่ออย่างชาญฉลาดสามารถช่วยให้ตัวแทนและผู้จัดการมีความโดดเด่นในทุกด้าน

ข้อมูลและการวิเคราะห์ในศูนย์ติดต่อ

ทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าสร้างข้อมูลที่มีค่า โปรแกรมการวิเคราะห์สามารถช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ถูกและผิดในการขายและการดำเนินการสนับสนุนของคุณ

สิ่งนี้ช่วยได้อย่างไร? พิจารณาจุดข้อมูลตัวอย่างเหล่านี้:

• เวลาโทรและพักสาย: หากการโทรแต่ละครั้งใช้เวลาประมาณ 4 นาทีและผู้โทรทุกคนรอประมาณ 5 นาทีโดยเฉลี่ย แสดงว่าคุณมีจุดเริ่มต้นในการปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณ
• วางสายและโทรออก: บางคนหงุดหงิดและตัดสาย เจ้าหน้าที่บางคนเรียกวางสายมากกว่าคนอื่น การวิเคราะห์สามารถเปิดเผยขอบเขตของความท้าทายเหล่านี้ได้
• ช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดของวัน: การบันทึกเวลาที่ผู้คนส่งข้อความมากที่สุดสามารถช่วยในการว่าจ้างและจัดหาพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจตามฤดูกาล เช่น การขายปลีกสำหรับผู้บริโภค
• ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด: ในที่สุด ข้อมูลจะเปิดเผยว่าใครประสบความสำเร็จและใครต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม

แอปวิเคราะห์ที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่จูงใจลูกค้าที่ติดต่อคุณ การวิเคราะห์ความรู้สึกประเภทนี้สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการได้ดียิ่งขึ้น

นอกจากนี้ การรวบรวมข้อมูลในช่วงเวลาที่ขยายออกไปสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์เพื่อช่วยคุณคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาได้

ประเภทของศูนย์ติดต่อ: ขาเข้ากับขาออก

การดำเนินการขายและสนับสนุนเพียงเล็กน้อยอาจรวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว แต่บริษัทขนาดใหญ่มักจะมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันสองประการ: ศูนย์ติดต่อขาเข้าและขาออก

ศูนย์ติดต่อขาเข้า

ตัวแทนจัดการข้อความขาเข้า และผู้จัดการดูแลข้อความเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการสร้างโฟลว์ข้อความที่กำหนดเองเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่จะตอบสนองต่อข้อความดิจิทัลและการโทรด้วยเสียงอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และเวลาในการรอจะสั้นที่สุด

เมื่อมีข้อความมาถึง เจ้าหน้าที่จะตอบกลับด้วยสคริปต์ที่ช่วยให้พวกเขาทราบสาเหตุที่ลูกค้าติดต่อพวกเขา หากการกำหนดเส้นทางข้อความได้รับการกำหนดค่าอย่างเหมาะสม การโทรในหัวข้อเฉพาะจะไปที่ตัวแทนผู้เชี่ยวชาญเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ติดตามการโต้ตอบทั้งหมดและสแกนการสนทนาเพื่อปรับปรุงการควบคุมคุณภาพ

ศูนย์การติดต่อขาออก

ทีมขายตรงและทีมวิจัยตลาดพึ่งพาศูนย์ติดต่อขาออกเป็นอย่างมาก ที่นี่ ทีมขายเรียกผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจากรายชื่อลีดเพื่อค้นหาผู้มีแนวโน้มที่มีแนวโน้มสูง และหวังว่าจะปิดการขายได้

นักวิเคราะห์ตลาดดำเนินการสำรวจขาออกเพื่อค้นหาสิ่งที่อยู่ในใจของตลาดเป้าหมาย ทีมรณรงค์ทางการเมืองและนักการตลาดผลิตภัณฑ์ใช้ศูนย์ติดต่อขาออกเพื่อกำหนดว่าข้อความใดที่โดนใจผู้ชมมากที่สุด

ศูนย์ติดต่อขาออกมักใช้ระบบโทรอัตโนมัติเพื่อกำหนดเป้าหมายรายชื่อผู้ติดต่อที่มีศักยภาพจำนวนมาก

วิธีตั้งค่าคอนแทคเซ็นเตอร์

การตั้งค่าศูนย์การติดต่อต้องมีการตัดสินใจอย่างรอบคอบในสี่ด้าน:

• ระบุความต้องการด้านการสื่อสารของคุณ
• การสร้างแผนศูนย์ติดต่อ
• หาพันธมิตรทางเทคโนโลยี
• การเลือกโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี

ความผิดพลาดที่จุดเริ่มต้นของการเดินทางศูนย์ติดต่อของคุณอาจทำให้การดำเนินงานของคุณเสียหายเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปี เลือกอย่างชาญฉลาด

ระบุความต้องการ

เริ่มต้นด้วยพื้นฐาน ทำงานอะไร อะไรแตก? ศูนย์การติดต่อจะสร้างมูลค่าสูงสุดให้กับธุรกิจของคุณได้จากที่ใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณดึงทุกคนเข้าสู่กระบวนการตั้งแต่ต้น รับคำติชมจากผู้จัดการ พนักงานขาย และทีมสนับสนุนของคุณ

สะกดปัญหาและโอกาส ทำรายการยอดขายสูงสุดของคุณและรองรับความท้าทายในการส่งข้อความ ผู้ติดต่อส่วนใหญ่เป็นขาเข้าหรือขาออก? ผู้คนโทรออกด้วยเสียงหรือส่งอีเมลหรือไม่ อะไรที่ทำให้พนักงานขายของคุณเสียสมาธิจากการลดราคาหรือการสนับสนุนให้ลูกค้าแนะนำคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน

จัดลำดับความสำคัญของความท้าทายที่จะแก้ไข ประเด็นไหนอยู่แถวหน้า ประเด็นไหนกดดันน้อยกว่ากัน? คุณเอาชนะคู่แข่งได้อย่างไร? คิดถึงความต้องการเร่งด่วนและสิ่งที่น่าจะเกิดขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

เอกสารทรัพยากรและช่องว่าง ระบุสิ่งที่คุณมีและสิ่งที่คุณต้องการในสามด้าน:

• เทคโนโลยี: ระบุอุปกรณ์และช่องทางที่ผู้คนของคุณใช้อยู่แล้ว เช่น พีซี สมาร์ทโฟน และอื่นๆ นอกจากนี้ ระบุสิ่งที่คุณต้องการ – ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่จะปรับปรุงการขายและการสนับสนุนของคุณ
• ทักษะ: คุณจะต้องมีความสามารถและประสบการณ์ในประเด็นสำคัญบางประการ คุณมีคนเทคนิคที่รู้วิธีใช้เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อหรือไม่? มีใครในพนักงานที่ทำงานด้านการวิเคราะห์ ความปลอดภัย หรือการกำกับดูแลข้อมูลหรือไม่ แล้วเอกสารและการฝึกอบรมล่ะ?
• การเงิน: คุณสามารถใช้จ่ายในศูนย์ติดต่อได้เท่าไหร่? คุณต้องการผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) แบบใด?

สร้างแผน

คุณจะต้องใช้กลยุทธ์ที่เป็นทางการสำหรับการติดตั้งศูนย์ติดต่อของคุณ ซึ่งควรมีสามส่วน:

• ไทม์ไลน์: ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้ศูนย์ติดต่อพร้อมใช้งานเมื่อใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีบุคลากรและทักษะที่จำเป็นในการทำให้สำเร็จ การนำสิ่งใหม่มาใช้ทำให้เกิดข้อผิดพลาดและความประหลาดใจอยู่เสมอ เตรียมพร้อมสำหรับพวกเขา
• งบประมาณ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รับการอนุมัติทางการเงินสำหรับต้นทุนรวมของการดำเนินการ – และค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเมื่อเริ่มดำเนินการ
• การจัดการซื้อเข้าและการเปลี่ยนแปลง: คุณจะต้องให้ทุกคนมีส่วนร่วมกับศูนย์ติดต่อใหม่ รวมถึงนักลงทุน ผู้บริหาร ผู้จัดการระดับกลาง และผู้ที่จะใช้ศูนย์ติดต่อทุกวัน บางคนต่อต้านการเปลี่ยนแปลง คุณจึงต้องมีกลยุทธ์เพื่อให้พวกเขาเข้ามาแทนที่

ค้นหาพันธมิตร

ศูนย์ติดต่อของคุณอาจใช้เทคโนโลยีการส่งข้อความที่ทันสมัยที่สุดในตลาด คุณจะต้องมีพันธมิตรด้านเทคโนโลยีเพื่อใช้งานเทคโนโลยีนี้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ผู้ขายมักจะทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่เรียกว่าผู้รวมระบบเพื่อใช้ศูนย์การติดต่อ

มองหาผู้ขายที่มีประสบการณ์ในอุตสาหกรรมของคุณ ตรวจสอบบทวิจารณ์ออนไลน์และขอคำแนะนำในฟอรัมออนไลน์และกลุ่มผู้ใช้ ถามเกี่ยวกับนโยบายการสนับสนุนและการรับประกันความพร้อมในการทำงาน

พันธมิตรของคุณควรช่วยคุณดำเนินการติดตั้งศูนย์ติดต่อของคุณให้เสร็จสิ้น พวกเขาควรมีเอกสารการฝึกอบรมและการสาธิตออนไลน์เพื่อช่วยปรับปรุงการเปลี่ยนแปลงของคุณ สุดท้ายควรมีโปรแกรมสำหรับสนับสนุนและบำรุงรักษาหลังการขาย

เลือกโครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยีของศูนย์ติดต่อ

บริษัทขนาดใหญ่ที่มีศูนย์ติดต่อที่ซับซ้อนมักจะมีโครงสร้างพื้นฐานสองประเภท: ทางกายภาพ (พื้นที่สำนักงาน โต๊ะทำงาน สายไฟ) และเทคโนโลยี (คอมพิวเตอร์ เครือข่าย ซอฟต์แวร์)

ด้วยความก้าวหน้าในบริการศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ บริษัทขนาดเล็กอาจไม่ต้องการโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพโดยเฉพาะ แต่พวกเขาต้องการโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีอย่างแน่นอน ซึ่งมีสามประเภท:

• ภายในองค์กร : ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทั้งหมดทำงานภายในธุรกิจของคุณ
• Cloud-native: ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทำงานในระบบคลาวด์ คุณเช่าโครงสร้างพื้นฐานแบบ Cloud-native ผ่านข้อตกลง contact-center-as-a-service
• ไฮบริด: เทคโนโลยีในสถานที่และคลาวด์เนทีฟทำงานร่วมกัน

การตัดสินใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติ้งขึ้นอยู่กับการเช่ากับการเป็นเจ้าของ คุณมีค่าใช้จ่ายด้านทุนในการซื้อและบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ หรือค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเพื่อเช่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์จากบุคคลอื่น (หรือทั้งสองอย่างที่มีโครงสร้างพื้นฐานแบบไฮบริด)

เมื่อคุณเช่าบริการระบบคลาวด์ ผู้ให้บริการของคุณจะดูแลฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทั้งหมดให้ปลอดภัยและเป็นปัจจุบัน ขจัดปัญหาด้านเทคนิคจำนวนมากออกจากจานของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณต้องชำระเงินสำหรับข้อมูลดิจิทัลทั้งหมดที่ผู้ให้บริการระบบคลาวด์ของคุณจัดการด้วย

ซึ่งหมายความว่ายิ่งคุณใช้ข้อมูลและแบนด์วิดท์มากเท่าใด ค่าบริการระบบคลาวด์ของคุณก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น บางบริษัทมีขนาดใหญ่มากจนการซื้อและบำรุงรักษาเทคโนโลยีของตนถูกกว่าการเช่าจากผู้จำหน่ายระบบคลาวด์

โดยทั่วไป บริการคลาวด์จะทำงานได้ดีที่สุดในบริษัทขนาดเล็กที่ต้องการขยายขนาด (และลดลง) อย่างรวดเร็ว และหลีกเลี่ยงการจ่ายเงินสำหรับเทคโนโลยีที่ไม่ได้ใช้

ข้อดีและข้อเสียในองค์กร

• ข้อดี: โครงสร้างพื้นฐานภายในองค์กรช่วยให้คุณควบคุมสภาพแวดล้อมเทคโนโลยีของคุณได้อย่างเต็มที่ คุณทราบเสมอว่าเครื่องจักรของคุณอยู่ที่ไหน และคุณสามารถนำช่างมาซ่อมภายใต้การดูแลของคุณได้
• จุดด้อย: คุณจ่ายค่าใช้จ่ายล่วงหน้าสูงด้วยฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่มักจะล้าสมัยอย่างรวดเร็ว (ทำให้เสี่ยงต่อความปลอดภัยได้ง่าย) คุณยังมีความยืดหยุ่นต่ำในการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการใหม่

ข้อดีและข้อเสียของ Cloud-native

• ข้อดี: บริการ Cloud-native มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าต่ำและอาจใช้เวลาในการใช้งานที่รวดเร็ว คุณมีความยืดหยุ่นในการลองสิ่งใหม่ๆ ที่ทำงานได้ดีและคุณลักษณะการถ่ายโอนข้อมูลที่ไม่ได้ผล ผู้จำหน่ายของคุณจัดการการรักษาความปลอดภัยและการอัปเกรด
• จุดด้อย: Cloud-native อาจมีราคาแพงหากการสื่อสารของคุณสร้างค่าธรรมเนียมคลาวด์จำนวนมาก (เช่น การสนับสนุนวิดีโอสด ซึ่งต้องใช้แบนด์วิดท์จำนวนมาก) คุณอาจพบว่าชุดคุณลักษณะมีจำกัดเมื่อเทียบกับชุดคุณลักษณะแบบไฮบริดหรือแบบภายในองค์กร

ข้อดีและข้อเสียของไฮบริด

• ข้อดี: โครงสร้างพื้นฐานแบบไฮบริดครอบคลุมข้อกำหนดจำนวนมากที่สุด บางบริษัทต้องการเทคโนโลยีภายในองค์กรที่สำรองไว้บนคลาวด์ ซึ่งช่วยให้ "เฟลโอเวอร์" ที่คอยให้บริการและทำงานอยู่ตลอดเวลา การสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีศูนย์การติดต่อแบบไฮบริดอาจสมเหตุสมผลหากการขายหรือการสนับสนุนลูกค้าเป็นธุรกิจหลักของคุณ
• ข้อเสีย: สำหรับไฮบริด คุณยังคงซื้อและบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ นั่นหมายถึงการลงทุนล่วงหน้าจำนวนมากและค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนระยะยาวสำหรับเครื่องมือที่ล้าสมัยอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ โครงสร้างพื้นฐานแบบไฮบริดยังซับซ้อนกว่ามากในการติดตั้ง ใช้งาน และบำรุงรักษามากกว่าแบบ on-prem หรือ cloud-native

กรณีการใช้งานของศูนย์ติดต่อ

ศูนย์ติดต่อเหมาะสำหรับการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ การขายตรง และการวิจัยตลาด วิธีนี้อาจใช้ได้ผลในธุรกิจตัวอย่างบางส่วน

การสนับสนุนผลิตภัณฑ์

สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของหน่วยงานประกันอิสระที่ขายกรมธรรม์ให้กับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่น คุณมีพนักงานครึ่งโหลและฐานลูกค้าที่จัดการกับปัญหาการจัดการความเสี่ยงที่ซับซ้อน

ศูนย์ติดต่อมีเครื่องมือในการตรวจสอบ วัดผล และประเมินการสื่อสารของคุณกับลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกสามารถบอกคุณได้ว่าคุณชนะและแพ้ในด้านใด เช่น:

• ตอบคำถามลูกค้าเบื้องต้น สมมติว่าจำนวนการโทรที่โดดเด่นเป็นเพียงการขอสิ่งง่ายๆ เช่น เวลาทำการหรือกลุ่มบริการของคุณ ในกรณีดังกล่าว ข้อมูลนี้สามารถวางรากฐานสำหรับการตั้งค่าแชทบอทโดยอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามง่ายๆ
• ให้คำแนะนำขั้นสูงแก่ผู้ใช้ที่เชี่ยวชาญ คนหนึ่งในสำนักงานของคุณเชี่ยวชาญด้านอสังหาริมทรัพย์เพื่อการพาณิชย์ ในขณะที่อีกคนมุ่งเน้นที่สำนักงานทางการแพทย์ คุณสามารถกำหนดค่าศูนย์ติดต่อของคุณเพื่อกำหนดเส้นทางการโทร ข้อความ และข้อความอื่นๆ ไปยังผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบที่ถูกต้อง
• การจัดการข้อขัดแย้งและข้อร้องเรียน บางคนเรียกเนื้อวัวที่ต้องใช้การเจรจาต่อรองและความอดทน คนอื่นๆ หลอกล่อคุณด้วยอีเมลที่แสดงทุกสิ่งที่คุณทำผิดในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา ข้อมูลการวิเคราะห์จากซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถช่วยระบุปัญหาเหล่านี้และค้นหาวิธีที่จะหลีกเลี่ยงได้ในอนาคต

ขายตรง

ศูนย์ติดต่อฝ่ายขายตรงสามารถเป็นได้ทั้งขาเข้าและขาออก สมมติว่าคุณเป็นผู้จัดจำหน่ายชิ้นส่วน B2B สำหรับเครื่องจักรกลหนัก เช่น รถแทรกเตอร์หรือรถดัมพ์ ลูกค้าหลักของคุณคือร้านซ่อมและช่างเทคนิค เทคโนโลยีศูนย์ติดต่ออาจช่วยคุณในเรื่องต่อไปนี้

• รับออเดอร์ลูกค้า. บางทีลูกค้ารายหนึ่งของคุณกำลังสร้างเครื่องยนต์ดีเซลของรถปราบดินขึ้นใหม่ เป็นงานที่ซับซ้อนมากซึ่งต้องการตัวแทนขายที่เข้าใจความแตกต่างของคำสั่งซื้อประเภทนี้ คุณสามารถกำหนดค่าเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อของคุณเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบเหล่านี้และประเมินทักษะของตัวแทนการโทรของคุณ
• การสำรวจการโทรแบบเย็น พนักงานขายของคุณมองหาลูกค้าใหม่อยู่เสมอภายในรัศมี 200 ไมล์ ศูนย์ติดต่อของคุณสามารถช่วยให้พนักงานขายฝากข้อความเสียงอัตโนมัติ ทำให้พวกเขาโทรหาผู้คนได้มากขึ้นและมียอดขายเพิ่มขึ้น
• แคมเปญการตลาด คุณสามารถรวมแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของคุณเข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ วิธีนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าและช่วยให้การส่งข้อความของคุณเกี่ยวกับแบรนด์

การวิจัยทางการตลาด

บริษัทที่ปรึกษาทางการเมืองของคุณกำลังเตรียมการรณรงค์เพื่อให้มีผู้สมัครรับเลือกตั้งเข้าสู่รัฐสภาคองเกรสแห่งสหรัฐอเมริกา ศูนย์ติดต่อของคุณจัดการข้อความขาเข้าและขาออก

• ขาเข้า: ศูนย์ติดต่อจะดึงข้อความจากทีมโซเชียลมีเดียของคุณและประสานงานสายเรียกเข้า อีเมล และข้อความ
• ขาออก: ตัวแทนใช้แบบสำรวจทางโทรศัพท์ อีเมล และข้อความเพื่อระบุผู้มีสิทธิ์ลงคะแนนเสียงและถามพวกเขาเกี่ยวกับประเด็นสำคัญที่อยู่ในใจ

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อจะวิเคราะห์ข้อความทั้งหมด ทั้งแบบแอนะล็อกและดิจิทัล เพื่อหารูปแบบที่เปิดเผยความชอบและแรงจูงใจของผู้มีสิทธิเลือกตั้ง นอกจากนี้ยังช่วยระบุวลีและคำสำคัญที่กระตุ้นปฏิกิริยาที่เฉพาะเจาะจง วิธีนี้ช่วยให้คุณขัดเกลาข้อความของคุณเพื่อเน้นข้อดีของผู้สมัครและมองข้ามข้อเสีย

ระบบอัตโนมัติของศูนย์ติดต่อ

การทำงานบ้านในการสื่อสารแบบอัตโนมัติในแต่ละวันทำให้ศูนย์ติดต่อมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากเครื่องจักรสามารถทำงานซ้ำๆ ได้ดีกว่าคน ด้วยระบบอัตโนมัติ คุณสามารถ:

• แนะนำ บริษัทของคุณให้รู้จักกับผู้ส่งข้อความและช่วยพวกเขาค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา
• ตอบคำถาม พื้นฐานที่เป็นข้อเท็จจริง ดังนั้นตัวแทนของคุณจะไม่พูดสิ่งเดียวกันวันละหลายสิบครั้งเสมอไป
• ปรับ การกำหนดเส้นทางการโทรให้เหมาะสมเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาที่ธุรกิจของคุณ
• ส่งต่อคำถามที่ ซับซ้อน ที่สุดไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งสามารถทำสิ่งที่เครื่องทำไม่ได้ เช่น เข้าใจน้ำเสียงและคลี่คลายความขัดแย้ง

อินเทอร์เฟซเสียง

อินเทอร์เฟซเสียงช่วยให้คำพูดควบคุมเครื่องได้ ศูนย์ติดต่อมักใช้เครื่องมืออินเทอร์เฟซเสียงที่เรียกว่าการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เพื่อจัดการสายเรียกเข้า นี่คือเสียงอัตโนมัติที่นำเราไปสู่กระบวนการสนับสนุนทางโทรศัพท์อย่างใจเย็น

• วิธีการทำงาน: IVR สร้างเมนูที่ขอให้ผู้โทรทำบางสิ่ง เช่น แตะหมายเลขบนโทรศัพท์เพื่อโทรหาแผนกเฉพาะภายในบริษัท หรือรับคำตอบสำหรับคำถามต่างๆ
• ข้อดี: เมื่อมีคนโทรหาบริษัทของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ พวกเขาจะได้รับเสียงพูดกับพวกเขา แม้แต่เสียงคอมพิวเตอร์ก็ยังดีกว่าความเงียบ อีกด้วย:
  
  • คุณไม่จำเป็นต้องจ้างโอเปอเรเตอร์เพื่อรับสาย ซึ่งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายเงินเดือนและผลประโยชน์
  • ผู้โทรทุกคนจะได้รับเมนูเดียวกัน ป้องกันความผิดพลาดของมนุษย์
  • บริษัทขนาดเล็กสามารถใช้ IVR เพื่อดูใหญ่โตและเป็นมืออาชีพมากขึ้น
• จุด ด้อย: คุณสามารถพึ่งพาระบบอัตโนมัติมากเกินไป สร้างความหงุดหงิดที่ส่งลูกค้าไปสู่การแข่งขัน ปัญหาอื่นๆ:
  
  
  • เมนูอาจซับซ้อน สับสน และทำให้หนักใจสำหรับผู้โทรมากเกินไป
  • การแจ้งเตือนด้วยเสียงอาจเข้าใจได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้โทรพูดภาษาอื่นหรือมีปัญหาในการได้ยิน

แชทบอท

Chatbot เป็นแอปพลิเคชั่นขนาดเล็กที่เลียนแบบตัวแทนมนุษย์ในเว็บไซต์และแอพมือถือ

• วิธีการทำงาน: ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจะเห็นข้อความถามพวกเขาว่าต้องการแชทหรือไม่ เมื่อพวกเขาคลิกเพื่อแชท สคริปต์อัตโนมัติจะถามคำถาม ซอฟต์แวร์ของแชทบอทมีฐานข้อมูลของการตอบกลับทั่วไปที่ทริกเกอร์คำสั่งเพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อไป
• ข้อดี: แชทบอทเป็นเครื่องจักรดิจิทัลที่ทำงานเหมือนกันทุกครั้ง ลดการใช้แรงงานคน อีกด้วย:
• Chatbot สามารถตอบคำถามข้อเท็จจริงพื้นฐานที่ไม่ค่อยมีการเปลี่ยนแปลง เช่น เวลาทำการและนโยบายการคืนสินค้า คุณไม่จ่ายเงินให้คนตอบซ้ำหลายสิบครั้งต่อวัน
• การตั้งค่าแชทบอทในกรอบเวลาอันสั้นอาจเป็นเรื่องง่าย หากคุณเป็นพันธมิตรกับบริษัทที่มีประสบการณ์แชทบ็อตที่กว้างขวาง
• ด้วยเทคโนโลยีอัลกอริธึมอัจฉริยะ (ดู AI และการเรียนรู้ของเครื่องด้านล่าง) บอทของคุณจะค่อยๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

• ข้อเสีย: แชทบอทไม่เข้าใจบริบทของการสนทนาของมนุษย์ ดังนั้นความเข้าใจผิดอาจทำให้เกิดปัญหาได้ อีกด้วย:
• แชทบอทต้องสามารถกำหนดเส้นทางคำถามใหม่ให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ หากไม่สามารถตอบคำถามของผู้ใช้ได้ การได้รับสิทธิ์นี้อาจเป็นความสมดุลที่ละเอียดอ่อน
• Chatbots ต้องการการปรับแต่งและบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง
• ผู้ใช้บางคนจะไม่ใช้แชทบอท ดังนั้นคุณจึงไม่สามารถพึ่งพาบอทมากเกินไปได้
• ไม่มีการทดแทนปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริง

AI และการเรียนรู้ของเครื่อง

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อสามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง (AI/ML) เพื่อวิเคราะห์แรงจูงใจของลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการรับส่งข้อมูลของข้อความ และคาดการณ์ผลลัพธ์ที่น่าจะเป็นไปได้ตามพฤติกรรมก่อนหน้านี้

• วิธีการทำงาน: แอปพลิเคชัน AI/ML จะสแกนหารูปแบบในไฟล์ข้อความ เสียง และวิดีโอที่จัดเก็บไว้ในฐานข้อมูลศูนย์ติดต่อ อัลกอริธึมการสร้างแบบจำลองทางสถิติช่วยให้แอปพลิเคชันเรียนรู้ที่จะแม่นยำและมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
• ข้อดี: อัลกอริธึม AI/ML สามารถวิเคราะห์ฐานข้อมูลศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่ และค้นพบรูปแบบที่ละเอียดอ่อนที่คุณไม่เคยสังเกตเห็นด้วยตัวเอง อีกด้วย:
• คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ศูนย์ติดต่อเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้นซึ่งสอดคล้องกับความต้องการและความสนใจเฉพาะของพวกเขา
• อัลกอริธึมการวิเคราะห์ข้อมูลสามารถกำหนดเส้นทางข้อความโดยอัตโนมัติไปยังบุคคลที่สามารถตอบกลับได้ดีที่สุด
• อัลกอริธึมการทำนายสามารถช่วยให้คุณคาดการณ์ปริมาณการรับส่งข้อมูลข้อความและบอกคุณเมื่อคุณต้องการพนักงานมากที่สุด (และน้อยที่สุด)
• ข้อเสีย: บอทและอัลกอริธึมสามารถจำลองการโต้ตอบของมนุษย์ได้จนถึงตอนนี้เท่านั้น คุณต้องระมัดระวังในการสร้างเครื่องจักรแทนการสนทนา อีกด้วย:
• การดำเนินการ AI/ML อาจซับซ้อนอย่างยิ่ง ซึ่งต้องใช้ทักษะและการศึกษาจำนวนมาก คุณมักจะจ้างผู้ขายเพื่อจัดหาความสามารถ AI/ML ดังนั้นคุณจะต้องมีข้อจำกัดในทักษะของพวกเขา
• AI/ML สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดซึ่งอธิบายได้ยาก
• ข้อมูลต้องถูกต้องและเป็นปัจจุบัน ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้เกิดการคาดคะเนที่ลำเอียง

ประโยชน์ของคอนแทคเซ็นเตอร์

มาทบทวนกรณีธุรกิจเพื่อดำเนินการและจัดการศูนย์การติดต่อกัน

การสร้างแบรนด์

• ศูนย์ติดต่อสามารถให้ข้อความที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังสื่อสารในรูปแบบที่สนับสนุนแบรนด์ของคุณเสมอ
• คุณสามารถจัดช่องทางการส่งข้อความให้สอดคล้องกับอุปกรณ์ที่ผู้คนต้องการ เพื่อให้ทุกคนสื่อสารในแบบที่พวกเขาต้องการมากที่สุด
• คุณสร้างสายสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าซึ่งมีโอกาสน้อยที่จะหลงทางจากคู่แข่งของคุณ

บริการลูกค้า

• การจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการไหลของข้อความช่วยให้คุณปรับแต่งการบริการลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจ
• เจ้าหน้าที่ตรวจสอบช่วยให้ผู้จัดการจูงใจ ให้รางวัล และแก้ไขเมื่อจำเป็น
• ข้อความจะถูกส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญโดยอัตโนมัติเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ดีที่สุด

ข้อมูลเชิงลึก

• ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่ออัจฉริยะช่วยให้คุณเข้าใจว่าเหตุใดผู้คนจึงซื้อและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน
• คำติชมแบบเรียลไทม์ช่วยให้คุณตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อมีการแนะนำคุณลักษณะและบริการใหม่ๆ
• อัลกอริธึมเชิงคาดการณ์ช่วยคาดการณ์ความต้องการบริการลูกค้าในอนาคต

ผลผลิต

• ซอฟต์แวร์ช่วยให้คุณจัดตารางเวลาพนักงานในช่วงวัน สัปดาห์ หรือเดือนที่ต้องการได้อย่างคล่องตัว
• ระบบอัตโนมัติช่วยลดงานที่ซ้ำซากและขจัดความไร้ประสิทธิภาพออกจากรูปแบบการส่งข้อความ
• บริการศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ช่วยเร่งเวลาในการสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่
• คำติชมจากส่วนกลางที่สม่ำเสมอและสม่ำเสมอช่วยให้คุณปรับปรุงการควบคุมคุณภาพ

เลือกเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม

ศูนย์ติดต่อสามารถช่วยคุณปรับปรุงการขายและการรับส่งข้อความบริการทุกวัน หากคุณเลือกเทคโนโลยีคอนแทคเซ็นเตอร์อย่างระมัดระวังและจัดการอย่างมีกลยุทธ์ คุณสามารถเพิ่มผลผลิตได้ในขณะที่ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า

เรียนรู้วิธีที่คุณสามารถใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์และตัดสินใจในอนาคตโดยอิงจากข้อมูลในอดีตและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น