컨택 센터가 고객 충성도를 확보하는 데 도움이 되는 방법

상업은 사람들이 서로 의사소통을 해야 합니다. 컨택 센터는 모든 사람, 특히 고객, 영업 사원 및 지원 직원과 계속 소통합니다.

컨택 센터가 없으면 고객 커뮤니케이션이 무질서하고 비효율적입니다. 컨택 센터를 사용하면 메시징이 중앙 집중화되고 최적화되어 영업 및 지원의 생산성이 향상되고 고객과의 상호 작용이 더욱 즐거워집니다.

컨택센터란?

컨택 센터는 판매 및 서비스 메시징을 관리하는 허브 역할을 합니다.

비즈니스에 컨택 센터가 필요한 이유는 무엇입니까? 생각해보십시오. 영업 사원은 전화를 사용하여 거래를 성사시키고 잠재 고객을 고객으로 전환합니다. 고객은 귀하가 판매하는 제품을 더 많이 원하기 때문에 이메일이나 문자를 보냅니다.

영업 및 서비스 메시지를 올바르게 전달하면 더 많은 수익을 얻고 시장 점유율을 확대할 수 있습니다. 하지만 틀리면 어떻게 될까요? 영업 사원은 좋은 거래를 놓치고 고객은 자신이 아는 모든 사람에게 불만을 토로합니다. 아무도 그것을 원하지 않습니다.

현재 모든 비즈니스에 컨택 센터가 필요한 것은 아닙니다. 하루에 6개의 판매 또는 서비스 커뮤니케이션 작업을 수행하는 1인 상점이 있다고 가정해 보겠습니다. 전화, 컴퓨터, 이메일 계정으로 쉽게 관리할 수 있죠?

그러나 1년 후, 귀하의 비즈니스에 매일 5명의 직원과 60개의 이러한 메시징 작업이 있다면 어떻게 될까요? 영업 및 서비스 요청이 복잡해지고 업무에서 사람들의 주의가 산만해지기 시작합니다. 일부 고객은 화를 내며 자신의 요점을 전달하기 위해 여러 번 당신을 괴롭힙니다.

지금이 모든 것을 조직화하고 모든 직원이 순조롭게 진행되도록 하기 위해 공식 판매 및 서비스 메시징 허브에 투자하는 것에 대해 생각할 때입니다. 제대로만 한다면 경쟁에 밀리지 않고 고객을 계속 찾아오는 서비스를 제공할 수 있습니다.

컨택 센터를 구축하는 것은 어려운 일이었습니다. 몇 년 전에는 사무실 공간, 특수 하드웨어 및 고급 기술이 필요했을 것입니다. 그러나 모바일 컴퓨팅 및 클라우드 기술의 등장으로 스마트폰 앱, 태블릿 또는 노트북 컴퓨터에서 컨택 센터의 모든 기능을 사용할 수 있습니다.

따라서 인터넷에 연결된 기기만 있으면 누구나 컨택센터를 이용할 수 있습니다. 그리고 거의 모든 규모의 기업은 이전에 대기업을 위해 예약된 고성능 서비스 및 영업 도구를 사용할 수 있습니다.

콜센터 대 콜센터

컨택 센터의 기본 개념에 대해 너무 깊이 파고들기 전에 두 가지 필수 용어를 명확히 합시다.

일상적인 비즈니스 대화에서 "콜 센터"와 "컨택 센터"를 같은 의미로 들을 수 있습니다. 그러나 때로는 더 정확한 것이 도움이 됩니다.

• 콜 센터 는 주로 전화를 통한 음성 통신을 관리합니다.
• 컨택 센터 는 모든 장치에서 음성 통화와 디지털 텍스트 및 비디오를 관리합니다.

일부 판매 및 서비스 작업은 전화 은행만 사용하는 반면 다른 작업은 텍스트 또는 비디오만 사용합니다. 대형 컨택 센터와 소규모 콜 센터(또는 그 반대)를 가질 수 있습니다.

핵심은 귀하, 귀하의 직원 및 고객에게 가장 적합한 것을 찾는 것입니다. 원칙적으로 컨택 센터는 음성 통화 및 기타 모든 것을 받는 보다 포괄적입니다. 그러나 비즈니스가 거의 전적으로 음성 통화에 의존하는 경우 콜 센터가 필요한 전부일 수 있습니다.

CCaaS 또는 UCaaS – 차이점은 무엇입니까?

또 다른 중요한 차이점은 클라우드에서 호스팅되는 두 가지 비즈니스 커뮤니케이션 기술인 UCaaS 대 CCaaS입니다.

• UCaaS(Unified Communications as a Service) 는 단일 플랫폼에서 음성, 비디오 및 텍스트 서비스를 제공하여 전체 비즈니스에 서비스를 제공합니다.
• CCaaS(Contact Center as a Service) 는 판매 및 서비스 커뮤니케이션을 간소화, 표준화 및 중앙 집중화하기 위해 특별히 구축된 도구를 제공합니다.

간단히 말해서 UCaaS는 디지털 협업 플랫폼이고 CCaaS는 판매 및 지원 메시징 플랫폼입니다.

컨택 센터 작동 방식

컨택 센터의 운영은 인력 충원, 채널 및 데이터 분석의 세 가지 버킷으로 나뉩니다.

• 인력 구성은 컨택 센터를 운영하는 에이전트와 관리자로 구성됩니다.
• 채널은 아날로그 음성 통화, 디지털 텍스트, 이메일 및 스트리밍 비디오를 통해 메시지 트래픽을 전달합니다.
• 데이터 분석은 모든 고객 상호 작용을 연구하고 회사 리더에게 중요한 비즈니스 인텔리전스를 제공합니다.

컨택 센터 인력: 상담원 및 관리자

상담원과 관리자가 어떻게 컨택 센터를 운영하는지 살펴보겠습니다.

에이전트가 하는 일

에이전트의 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 들어오는 고객 메시지 처리. 공식 컨택 센터에서 상담원은 스크립트, 컴퓨터 터미널 및 헤드셋을 사용하여 질문에 답변하고, 불만 사항을 해결하고, 필요한 경우 관리자나 동료에게 메시지를 다시 전달합니다.
• 설문 조사 및 판매 전화를 실시합니다. 시장 조사 및 직접 판매 회사는 종종 컨택 센터를 사용하여 캠페인을 조정합니다. 정치 캠페인도 이러한 도구에 의존합니다.
• 주제 전문성을 개발합니다. 시간이 지남에 따라 상담원은 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 주제 지식을 개발합니다. 컨택 센터 플랫폼은 이러한 전문가에게 전화를 라우팅하는 데 도움이 됩니다.

관리자가 하는 일

관리자는 다음을 포함하여 컨택 센터의 모든 측면을 조정합니다.

• 지도. 관리자는 에이전트를 모집, 고용, 교육, 일정 및 동기를 부여합니다.
• 전략. 관리자는 컨택 센터 운영을 간소화하여 비효율성을 제거하고 고객 만족도를 높입니다.
• 교통. 고객의 문제를 최대한 빨리 해결하려면 메시지를 적시에 적절한 사람에게 라우팅해야 합니다. 관리자는 메시지 흐름을 최적화하는 컨택 센터 도구를 마스터해야 합니다.
• 오토메이션. 인공 지능 및 기계 학습(AI/ML)과 같은 기술은 메시징을 스캔하여 고객 의도를 발견하고 상담원의 성과를 분석할 수 있습니다.

메시징 채널: 아날로그 및 디지털

아날로그와 디지털 영업 및 지원 메시징의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.

• 아날로그: 음성 통화는 유기적인 인간 대 인간 상호 작용이기 때문에 최고의 감정적 연결을 만듭니다. 그러나 특히 단기간에 확장하기가 어렵습니다.
• 디지털: 이메일, 문자, 비디오 및 챗봇은 더 많은 편의성과 규모를 제공하지만 인간 커뮤니케이션을 방해할 수 있습니다. 디지털 채널은 빠르게 확장하여 가치 실현 시간을 단축할 수 있습니다.

컨택 센터 기술을 현명하게 선택하면 상담원과 관리자가 이러한 모든 영역에서 탁월한 성과를 거둘 수 있습니다.

컨택 센터의 데이터 및 분석

회사와 고객 간의 모든 상호 작용은 귀중한 데이터를 생성합니다. 분석 프로그램은 영업 및 지원 운영에서 무엇이 옳고 그른지를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것이 어떻게 도움이 되나요? 다음 샘플 데이터 포인트를 고려하십시오.

• 통화 및 대기 시간: 모든 통화에 평균 4분이 소요되고 모든 발신자가 평균 5분 동안 대기하는 경우 컨택 센터의 효율성을 개선할 수 있는 출발점이 됩니다.
• 전화 끊기 및 끊긴 전화: 어떤 사람들은 좌절하여 전화를 끊습니다. 일부 상담원은 다른 상담원보다 더 많은 전화 끊기를 유발합니다. 분석을 통해 이러한 문제의 범위를 파악할 수 있습니다.
• 하루 중 가장 바쁜 시간: 사람들이 가장 많은 메시지를 보낸 시간을 문서화하면 특히 소비자 소매업과 같은 계절적 비즈니스에서 고용 및 인력 배치에 도움이 될 수 있습니다.
• 가장 성공적인 상담원: 궁극적으로 데이터를 통해 누가 성공하고 누구에게 더 많은 지침이 필요한지 알 수 있습니다.

보다 정교한 분석 앱은 인공 지능의 한 형태인 자연어 처리를 사용하여 연락하는 고객의 동기를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이러한 종류의 감정 분석은 더 나은 제품 및 서비스 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 장기간에 걸쳐 데이터를 수집하면 고객 행동을 예측하고 고객의 요구 사항을 예측하는 데 도움이 되는 예측 통찰력을 얻을 수 있습니다.

컨택 센터 유형: 인바운드 vs. 아웃바운드

소규모 판매 및 지원 작업으로 모든 것이 한 위치에 집중될 수 있습니다. 그러나 대기업에는 인바운드 및 아웃바운드 컨택 센터라는 두 가지 고유한 목적이 있는 경우가 많습니다.

인바운드 컨택 센터

에이전트는 수신 메시지를 처리하고 관리자는 이를 감독합니다. 예를 들어 관리자는 상담원이 디지털 문자 및 음성 통화에 빠르고 효율적으로 응답하고 대기 시간을 최대한 짧게 유지하기 위해 사용자 지정 메시지 흐름을 만듭니다.

메시지가 도착하면 상담원은 고객이 연락하는 이유를 파악하는 데 도움이 되는 스크립트로 응답합니다. 메시지 라우팅이 올바르게 구성되어 있으면 특정 주제에 대한 통화가 전문 상담원에게 전달되어 고객이 원하는 것을 얻을 수 있습니다.

분석 소프트웨어는 모든 상호 작용을 추적하고 대화를 스캔하여 품질 관리를 개선합니다.

아웃바운드 컨택 센터

직접 판매 및 시장 조사 팀은 아웃바운드 컨택 센터에 크게 의존합니다. 여기에서 영업 팀은 잠재 고객을 리드 목록에서 호출하여 인기 있는 잠재 고객을 찾고 잘하면 판매를 성사시킵니다.

시장 분석가는 아웃바운드 설문조사를 수행하여 목표 시장의 생각을 파악합니다. 정치 캠페인 팀과 제품 마케팅 담당자는 아웃바운드 컨택 센터를 사용하여 청중에게 가장 적합한 메시지를 결정합니다.

아웃바운드 컨택 센터는 종종 자동 다이얼 시스템을 사용하여 잠재적인 컨택의 광범위한 목록을 대상으로 합니다.

컨택 센터를 설정하는 방법

컨택 센터를 설정하려면 다음 네 가지 영역에서 신중한 결정이 필요합니다.

• 커뮤니케이션 요구 사항 파악
• 컨택 센터 계획 수립
• 기술 파트너 찾기
• 기술 인프라 선택

컨택 센터 여정을 시작할 때의 실수는 몇 달 또는 몇 년 동안 운영을 혼란스럽게 할 수 있습니다. 현명하게 선택해.

니즈 파악

기본부터 시작하세요. 무슨 일이야? 고장난게 뭐야? 컨택 센터가 귀하의 비즈니스에 가장 큰 가치를 가져다 줄 곳은 어디입니까? 처음부터 모든 사람을 프로세스에 끌어들이도록 하십시오. 관리자, 영업 사원 및 지원 팀으로부터 피드백을 받으십시오.

문제와 기회를 설명하십시오. 주요 영업 및 지원 메시징 문제 목록을 만드십시오. 연락처는 대부분 인바운드 또는 아웃바운드입니까? 사람들이 음성 통화를 하거나 이메일을 보내나요? 영업 사원이 판매를 시작하거나 고객이 친구 및 동료에게 귀하를 추천하도록 권장하는 데 방해가 되는 것은 무엇입니까?

해결해야 할 과제의 우선 순위를 지정합니다. 어떤 문제가 최전선에 속하며 덜 시급한가요? 경쟁자와 어떻게 경쟁합니까? 즉각적인 요구 사항과 몇 년 후에 발생할 가능성이 있는 사항에 대해 생각해 보십시오.

리소스 및 격차를 문서화합니다. 가지고 있는 것과 필요한 것을 세 가지 영역에서 나열하십시오.

• 기술: PC, 스마트폰 등과 같이 사람들이 이미 사용하는 장치와 채널을 식별합니다. 또한 판매 및 지원을 개선할 하드웨어 및 소프트웨어 등 원하는 항목을 나열하십시오.
• 기술: 몇 가지 핵심 영역에서 능력과 경험이 필요합니다. 컨택 센터 기술을 구현하는 방법을 알고 있는 기술 인력이 있습니까? 직원 중 분석, 보안 또는 데이터 거버넌스를 담당한 사람이 있습니까? 문서화 및 교육은 어떻습니까?
• 재정: 컨택 센터에 얼마를 지출할 수 있습니까? 어떤 종류의 투자 수익(ROI)이 필요합니까?

계획 만들기

컨택 센터 구현을 위한 공식 전략이 필요하며 이 전략은 세 부분으로 구성되어야 합니다.

• 타임라인: 언제 컨택 센터를 가동해야 하는지 결정하십시오. 이를 수행하는 데 필요한 인력과 기술이 있는지 확인하십시오. 새로운 것을 구현하는 것은 항상 결함과 놀라움을 가져옵니다. 그들을 위해 준비하십시오.
• 예산: 총 구현 비용과 실행 시 운영 비용에 대한 재정 승인을 받아야 합니다.
• 동의 및 변경 관리: 투자자, 경영진, 중간 관리자 및 매일 연락 센터를 사용할 사람들을 포함하여 모든 사람이 새로운 연락 센터에 참여하도록 해야 합니다. 어떤 사람들은 변화에 저항하기 때문에 그들을 끌어들이는 전략이 필요합니다.

파트너 찾기

고객 센터는 시장에서 가장 진보된 메시징 기술 중 일부를 사용할 수 있습니다. 이 기술을 최고의 성능으로 실행하려면 기술 파트너가 필요합니다. 공급업체는 일반적으로 시스템 통합업체라고 하는 기술 전문가와 협력하여 컨택 센터를 구현합니다.

해당 업계에서 경험이 있는 공급업체를 찾으십시오. 온라인 리뷰를 확인하고 온라인 포럼 및 사용자 그룹에서 권장 사항을 요청하십시오. 지원 정책 및 가동 시간 보장에 대해 문의하십시오.

파트너는 컨택 센터 구현을 마무리하는 데 도움을 주어야 합니다. 전환을 간소화하는 데 도움이 되는 교육 자료와 온라인 데모가 있어야 합니다. 마지막으로 판매 후 지원 및 유지 관리 프로그램이 있어야 합니다.

컨택 센터 인프라 및 기술 선택

정교한 컨택 센터가 있는 대기업에는 일반적으로 물리적(사무실 공간, 책상, 배선) 및 기술(컴퓨터, 네트워크, 소프트웨어)의 두 가지 인프라가 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터 서비스의 발전으로 소규모 회사는 전용 물리적 인프라가 필요하지 않을 수 있습니다. 그러나 그들은 분명히 세 가지 종류로 제공되는 기술 인프라가 필요합니다.

• 온프레미스: 모든 하드웨어 및 소프트웨어는 비즈니스의 벽 내에서 작동합니다.
• 클라우드 네이티브: 하드웨어와 소프트웨어는 클라우드에서 작동합니다. 서비스형 서비스 계약을 통해 클라우드 네이티브 인프라를 임대합니다.
• 하이브리드: 온프레미스 및 클라우드 네이티브 기술이 함께 작동합니다.

클라우드 컴퓨팅 기술에 대한 결정은 임대 대 소유로 귀결됩니다. 하드웨어 및 소프트웨어를 구입 및 유지 관리하는 자본 비용 또는 다른 사람(또는 둘 다 하이브리드 인프라 사용)으로부터 하드웨어 및 소프트웨어를 임대하는 운영 비용이 있습니다.

클라우드 서비스를 임대할 때 공급자는 모든 하드웨어와 소프트웨어를 안전하게 최신 상태로 유지하여 막대한 양의 기술 문제를 해결합니다. 그러나 클라우드 공급자가 관리하는 모든 디지털 데이터에 대한 비용도 지불해야 합니다.

즉, 더 많은 데이터와 대역폭을 사용할수록 클라우드 요금이 더 커집니다. 일부 회사는 너무 방대하여 클라우드 공급업체에서 기술을 임대하는 것보다 기술을 구입하고 유지 관리하는 것이 더 저렴합니다.

클라우드 서비스는 일반적으로 신속하게 확장(및 축소)해야 하고 사용하지 않는 기술에 대한 비용 지불을 피해야 하는 소규모 회사에서 가장 잘 작동합니다.

온프레미스 장단점

• 장점: 온프레미스 인프라를 통해 기술 환경을 완벽하게 제어할 수 있습니다. 당신은 항상 당신의 기계가 어디에 있는지 알고 있고 당신의 감독하에 기술자를 데려와서 수리할 수 있습니다.
• 단점: 종종 빠르게 구식(보안 위험에 노출됨)되는 하드웨어 및 소프트웨어로 높은 초기 비용을 지불합니다. 또한 새로운 요구 사항에 적응하기 위한 유연성이 낮습니다.

클라우드 네이티브 장단점

• 장점: 클라우드 네이티브 서비스는 초기 비용이 낮고 잠재적으로 빠른 구현 시간이 있습니다. 잘 작동하는 새로운 기능을 시도하고 제대로 작동하지 않는 기능을 버릴 수 있는 유연성이 있습니다. 공급업체에서 보안 및 업그레이드를 처리합니다.
• 단점: 통신에서 많은 클라우드 비용이 발생하는 경우(예: 많은 대역폭이 필요한 라이브 비디오 지원) 클라우드 네이티브가 비용이 많이 들 수 있습니다. 하이브리드 또는 온프레미스 제품에 비해 기능이 제한적일 수 있습니다.

하이브리드 장점과 단점

• 장점: 하이브리드 인프라는 가장 많은 요구 사항을 충족합니다. 일부 회사는 클라우드에 백업된 온프레미스 기술이 필요하므로 서비스를 항상 가동하고 실행하는 "장애 조치(failover)"를 허용합니다. 고객 판매 또는 지원이 주요 비즈니스인 경우 하이브리드 컨택 센터 기술 인프라를 구축하는 것이 합리적일 수 있습니다.
• 단점: 하이브리드를 사용하면 여전히 하드웨어와 소프트웨어를 구매하고 유지 관리해야 합니다. 이는 곧 쓸모 없게 되는 도구에 대한 막대한 선행 투자와 장기적인 지원 비용을 의미합니다. 또한 하이브리드 인프라는 온프레미스 또는 클라우드 네이티브보다 구현, 운영 및 유지 관리가 훨씬 더 복잡합니다.

컨택 센터 사용 사례

컨택 센터는 제품 지원, 직접 판매 및 시장 조사에 가장 적합합니다. 다음은 몇 가지 샘플 비즈니스에서 작동하는 방법입니다.

제품 지원

귀하가 지역 소기업 소유자에게 보험 상품을 판매하는 독립적인 보험 대행사를 소유하고 있다고 가정해 보겠습니다. 6명의 직원과 복잡한 위험 관리 문제를 다루는 고객 기반이 있습니다.

컨택 센터는 고객과의 커뮤니케이션을 모니터링, 측정 및 평가할 수 있는 도구를 제공합니다. 데이터 인사이트는 다음과 같은 영역에서 승자와 패자를 알려줄 수 있습니다.

• 기본적인 고객 질문에 답합니다. 주목할 만한 전화 수가 단순히 근무 시간이나 서비스 포트폴리오와 같은 단순한 것을 요구한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 이 데이터는 챗봇을 자동으로 설정하여 쉬운 질문에 답할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.
• 전문 사용자에게 고급 지침을 제공합니다. 사무실에서 한 사람은 상업용 부동산을 전문으로 하고 다른 한 사람은 의료 사무실에 집중합니다. 이러한 전문가에게 전화, 문자 및 기타 메시지를 라우팅하도록 컨택 센터를 구성하여 고객이 올바른 답변을 얻도록 할 수 있습니다.
• 갈등 및 불만 처리. 어떤 사람들은 외교와 인내가 필요한 쇠고기로 전화합니다. 다른 사람들은 지난 6개월 동안 당신이 잘못한 모든 것을 나열하는 이메일로 가득 차 있습니다. 고객 센터 소프트웨어의 분석 데이터는 이러한 문제를 식별하고 향후 이를 방지할 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

직접 판매

직접 판매 컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드가 될 수 있습니다. 귀하가 트랙터 또는 덤프 트럭과 같은 중장비 부품의 B2B 유통업자라고 가정해 보겠습니다. 주요 고객은 수리점과 기술자입니다. 컨택 센터 기술은 다음과 같은 경우에 도움이 될 수 있습니다.

• 고객 주문을 받습니다. 아마도 고객 중 한 명이 불도저의 디젤 엔진을 재조립하고 있을 것입니다. 이러한 종류의 주문의 뉘앙스를 이해하는 판매 대리인이 필요한 매우 복잡한 작업입니다. 이러한 상호 작용을 간소화하고 통화 상담원의 기술을 평가하도록 컨택 센터 기술을 구성할 수 있습니다.
• 콜드 콜 탐사. 영업 사원은 반경 200마일 내에서 새로운 고객을 지속적으로 찾고 있습니다. 고객 센터는 영업 사원이 자동화된 음성 메일을 남기도록 하여 더 많은 사람에게 전화를 걸어 더 많은 매출을 올릴 수 있도록 합니다.
• 마케팅 캠페인. 컨택 센터 플랫폼을 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어 및 기타 마케팅 도구와 통합할 수 있습니다. 이는 고객 상호 작용을 최적화하고 브랜드에 대한 메시지를 유지하는 데 도움이 됩니다.

시장 조사

귀하의 정치 컨설팅 회사는 후보자를 미 의회에 선출하기 위한 캠페인을 조직하고 있습니다. 컨택 센터는 인바운드 및 아웃바운드 메시징을 관리합니다.

• 인바운드: 컨택 센터는 소셜 미디어 팀에서 메시지를 가져와 수신 전화, 이메일 및 문자를 조정합니다.
• 아웃바운드: 상담원은 전화 설문조사, 이메일 및 문자 메시지를 사용하여 투표 가능성이 있는 유권자를 식별하고 가장 중요하게 생각하는 문제에 대해 질문합니다.

컨택 센터 플랫폼은 아날로그 및 디지털의 모든 메시지를 분석하여 유권자의 선호도와 동기를 나타내는 패턴을 찾습니다. 또한 특정 반응을 유발하는 핵심 문구와 단어를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이것은 후보자의 긍정적인 부분을 강조하고 부정적인 부분을 경시하기 위해 메시지를 연마하는 데 도움이 됩니다.

컨택 센터 자동화

일상적인 커뮤니케이션 작업을 자동화하면 기계가 사람보다 반복적인 작업을 더 잘 수행할 수 있기 때문에 컨택 센터를 훨씬 더 효율적으로 만들 수 있습니다. 자동화를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 메시지 발신자에게 회사를 소개 하고 그들이 원하는 것을 찾도록 도와주세요.
• 기본적이고 사실적인 질문에 답변 하여 상담원이 하루에도 수십 번씩 같은 말을 하는 것은 아닙니다.
• 고객을 만족시키고 비즈니스를 다시 방문할 수 있도록 통화 라우팅을 최적화 합니다.
• 목소리의 어조를 이해하고 갈등을 완화하는 것과 같이 기계가 할 수 없는 일을 할 수 있는 인간 에이전트에게 가장 복잡한 쿼리를 에스컬레이션 하십시오.

음성 인터페이스

음성 인터페이스를 통해 음성으로 기계를 제어할 수 있습니다. 컨택 센터는 종종 IVR(대화형 음성 응답)이라는 음성 인터페이스 도구를 사용하여 인바운드 통화를 처리합니다. 전화 지원 프로세스를 차분하게 안내하는 자동화된 음성입니다.

• 작동 방식: IVR은 발신자에게 전화 번호를 탭하여 회사 내의 특정 부서에 전화를 걸거나 다른 질문에 대한 답변을 얻는 것과 같은 특정 작업을 수행하도록 요청하는 메뉴를 만듭니다.
• 장점: 누군가가 도움이 필요한 회사에 전화를 걸면 목소리가 들립니다. 컴퓨터 음성조차도 침묵보다 낫습니다. 또한:
  
  • 이러한 전화를 받기 위해 교환원을 고용할 필요가 없으므로 급여와 복리후생 비용이 절약됩니다.
  • 모든 호출자에게 동일한 메뉴가 표시되어 인적 오류를 방지합니다.
  • 소규모 회사는 IVR을 사용하여 훨씬 더 크고 전문적으로 보일 수 있습니다.
• 단점: 자동화에 지나치게 의존하여 고객을 경쟁으로 몰아가는 좌절감을 유발할 수 있습니다. 다른 문제:
  
  
  • 메뉴는 호출자에게 너무 복잡하고 혼란스럽고 짜증스러울 수 있습니다.
  • 특히 발신자가 다른 언어를 사용하거나 청각 문제가 있는 경우 음성 안내를 이해하기 어려울 수 있습니다.

챗봇

챗봇은 웹사이트와 모바일 앱에서 인간 에이전트를 모방하는 작은 애플리케이션입니다.

• 작동 방식: 웹사이트 방문자는 채팅할 것인지 묻는 메시지를 봅니다. 채팅을 클릭하면 자동화된 스크립트가 질문을 합니다. 챗봇의 소프트웨어에는 대화를 계속하기 위한 명령을 실행하는 공통 응답 데이터베이스가 있습니다.
• 장점: 챗봇은 매번 같은 방식으로 작동하는 디지털 기계로 사람의 노동력을 줄입니다. 또한:
• 챗봇은 근무 시간 및 반품 정책과 같이 거의 변경되지 않는 기본적인 사실적 질문에 답할 수 있습니다. 당신은 사람들에게 하루에도 수십 번씩 같은 대답을 반복하기 위해 돈을 지불하지 않습니다.
• 챗봇 경험이 풍부한 회사와 파트너 관계를 맺으면 짧은 시간 안에 챗봇을 설정하는 것이 상당히 쉬울 수 있습니다.
• 지능형 알고리즘 기술(아래 AI 및 기계 학습 참조)을 사용하면 시간이 지남에 따라 봇의 효율성이 점차 높아집니다.

• 단점: 챗봇은 인간 대화의 맥락을 이해하지 못하므로 오해가 문제를 일으킬 수 있습니다. 또한:
• 챗봇은 사용자의 질문에 대답할 수 없는 경우 상담원에게 질문을 다시 라우팅할 수 있어야 합니다. 이 권리를 얻는 것은 섬세한 균형이 될 수 있습니다.
• 챗봇은 지속적인 미세 조정과 유지 관리가 필요합니다.
• 일부 사용자는 챗봇을 사용하지 않으므로 봇에 너무 많이 의존할 여유가 없습니다.
• 진정한 인간 상호 작용을 대신할 수 있는 것은 없습니다.

AI와 머신러닝

컨택 센터 소프트웨어는 인공 지능 및 기계 학습(AI/ML)을 사용하여 고객 동기를 분석하고 메시지 트래픽 흐름을 최적화하며 이전 행동을 기반으로 가능한 결과를 예측할 수 있습니다.

• 작동 방식: AI/ML 애플리케이션은 컨택 센터 데이터베이스에 저장된 텍스트, 음성 및 비디오 파일의 패턴을 검색합니다. 통계 모델링 알고리즘은 응용 프로그램이 시간이 지남에 따라 더 정확하고 유용해지도록 학습하는 데 도움이 됩니다.
• 장점: AI/ML 알고리즘은 대규모 컨택 센터 데이터베이스를 분석하고 스스로 알아차릴 수 없는 미묘한 패턴을 발견할 수 있습니다. 또한:
• 고객이 특정 요구 사항과 관심사에 맞는 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 고객 센터 환경을 사용자 지정할 수 있습니다.
• 데이터 분석 알고리즘은 메시지에 가장 잘 응답할 수 있는 사람에게 자동으로 메시지를 라우팅할 수 있습니다.
• 예측 알고리즘은 메시지 트래픽 볼륨을 예측하는 데 도움이 될 수 있으며 가장 많은(그리고 가장 적은) 인력이 필요한 시점을 알려줍니다.
• 단점: 봇과 알고리즘은 인간의 상호 작용을 복제하는 데만 사용할 수 있습니다. 기계가 대화를 대신할 수 있도록 주의해야 합니다. 또한:
• AI/ML 작업은 매우 복잡할 수 있으며 상당한 기술과 교육이 필요합니다. AI/ML 기능을 제공하기 위해 공급업체를 고용할 가능성이 높으므로 기술에 제한이 따릅니다.
• AI/ML은 설명하기 어려운 예기치 않은 결과를 생성할 수 있습니다.
• 데이터는 정확하고 최신 상태여야 합니다. 부정확한 데이터는 편향된 예측을 생성할 수 있습니다.

컨택 센터의 이점

컨택 센터를 구현하고 관리하는 비즈니스 사례를 검토해 보겠습니다.

브랜딩

• 컨택 센터는 모든 채널에서 일관된 메시지를 제공할 수 있으므로 항상 브랜드를 지원하는 방식으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.
• 메시징 채널을 사람들이 선호하는 장치에 맞출 수 있으므로 모든 사람이 가장 좋아하는 방식으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.
• 당신은 경쟁자에게서 벗어날 가능성이 적은 고객과 더 강한 정서적 유대를 형성합니다.

고객 서비스

• 메시지 흐름을 관리하고 최적화하면 고객 서비스를 미세 조정하고 만족도를 높일 수 있습니다.
• 모니터링 에이전트는 관리자가 필요할 때 동기를 부여하고 보상하며 수정할 수 있도록 도와줍니다.
• 메시지는 고객 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 전문가에게 자동으로 라우팅될 수 있습니다.

데이터 인사이트

• 지능형 컨택 센터 소프트웨어는 사람들이 구매하는 이유와 지원 상호 작용에서 기대하는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 실시간 피드백은 새로운 기능과 서비스를 도입할 때 발생하는 문제에 대응하는 데 도움이 됩니다.
• 예측 알고리즘은 미래의 고객 서비스 요구 사항을 예측하는 데 도움이 됩니다.

생산력

• 소프트웨어를 사용하면 특정 요일, 주 또는 달 동안 직원 일정을 간소화할 수 있습니다.
• 자동화는 반복적인 작업을 줄이고 메시징 패턴의 비효율성을 제거합니다.
• 클라우드 기반 컨택 센터 서비스는 새로운 제품 및 서비스의 가치 실현 시간을 단축합니다.
• 일관되고 중앙 집중화된 피드백은 품질 관리를 개선하는 데 도움이 됩니다.

올바른 컨택 센터 기술 선택

컨택 센터는 일상적인 판매 및 서비스 메시징을 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 컨택 센터 기술을 신중하게 선택하고 전략적으로 관리하면 끊임없이 변화하는 고객의 선호도에 발맞추면서 생산성을 높일 수 있습니다.

예측 분석을 사용하여 과거 데이터를 기반으로 미래를 예측하고 결정을 내리고 고객의 변화하는 요구 사항을 더 잘 해결할 수 있는 방법을 알아보십시오.