客戶旅程分析如何不是旅程映射（更好）

客戶是一個難以取悅的品種。

假設你在一家餐館吃飯。 沒有足夠的桌子，所以你在餐廳外面排了很長的隊。 等了許久，工作人員終於讓你落座，但是當你要求一個非吸煙亭時，卻是在一個吸煙區。 工作人員接受了您的訂單，但半小時內甚至無法提供一杯水。

如果你還沒有走出餐廳，你就有了難以置信的耐心。 大多數客戶可能不會像您一樣理解。

客戶在遇到障礙物時會在旅途中下車。 問題可能是任何問題——從無法處理客戶信用卡的支付網關到打開時間延長幾秒鐘的網頁。 客戶期望良好和快捷的服務。 他們不願意在任何不完美的事情上妥協。

如果客戶的問題在他們的第一次互動中得到解決，   67% 的客戶流失率  可以避免。 但問題可能在客戶旅程中的任何時候突然出現。 企業需要將整個客戶旅程視為一個整體，以查明客戶卡在哪里以及阻礙他們前進的因素。

企業可以實時準確地可視化整個客戶旅程的一種方法是通過  客戶旅程分析。

為什麼客戶旅程分析很重要？

今天的業務都是關於客戶體驗的。 在破解客戶服務密碼後，企業意識到增強客戶體驗可以更容易地接近客戶，進而購買產品或服務。

為了使客戶與組織的交互盡可能無縫，公司充分利用了集成。 這導致了許多充當獨立“器官”的渠道。 這些器官被整合在一起，形成了整個客戶旅程的一部分。

所有這些“器官”積累了大量的離散數據，這些數據不一定來自一個共同的來源。 因此，單個客戶在客戶旅程中生成的數據被視為一個孤立的實體。

企業經常在旅程中發現盲點，因為他們一次看不到某些接觸點的大量數據流。 對於在旅程中失去潛在客戶的組織來說，數據孤島是一個緊迫的問題，他們不知道是什麼導致了客戶流失。

數據量

通過採用全渠道方法，企業現在發現自己擁有來自不同來源並以各種格式和數據類型提供的許多數據集。 數據很棒，可以幫助營銷人員真正了解他們的客戶是誰以及他們想要什麼。

數據可能來自許多離線和數字渠道。 來自活動註冊的數據可以在活動管理平台中進行跟踪。 客戶反饋調查、CRM 中的數據和社交媒體模式等形式的第一方數據使衡量客戶對他們想要什麼和不想要什麼的行為變得更加容易。

然而，企業還需要投入更多的時間和精力來破譯這些數據，並就他們的客戶做出明智的決定，因為這些數據大部分都在孤島中。 如果您不分析現有數據，您的業務將不會是數據驅動的。

把這種情況想像成為考試而學習。 您可能擁有課程所需的所有教科書，但除非您真正打開這些書並學習，否則您永遠不會在考試中取得好成績。

分析經常流向您的每條數據變得很困難。 這只是您從整個旅程的一個渠道或部分獲得的數據。 至少可以說，必須單獨分析每個部分變得很麻煩。

當您在客戶旅程的最後一部分完成數據分析時，您將在旅程開始時獲得新數據。 除非您能夠實時獲得可操作的見解，否則擁有所有這些數據並沒有多大意義。

接觸點與旅程

讓我們回到參考學習考試的例子。 問問自己，“如果我想在所有課程中都獲得 A，我會只學習一門科目還是所有科目的課程材料？”

組織通常在整個旅程中優先考慮單個接觸點。 很容易犯這個錯誤，尤其是在處理每個接觸點的大量數據時。

旅程中的數據分佈不均； 一些段以更易於理解的形式積累數據，而另一些段可能稍微難以理解。

恰當的例子：客戶入職。

客戶入職階段是客戶旅程的最開始階段，並且擁有最多的可用數據。 正因為如此，營銷人員可以快速了解哪些信息對潛在客戶有吸引力，以及哪些產品引起了他們的興趣。 這有助於營銷人員創建面向客戶的廣告並將其推送到特定的細分市場。

然而，在結賬等其他階段，更難理解為什麼客戶可能會放棄。

客戶是否改變了主意或沒有找到他們正在尋找的付款方式？ 他們的折扣代碼可能不起作用，或者他們在處理付款時遇到了一些技術困難。

無論客戶是在旅程的開始還是結束時下車，在一天結束時，這仍然是一個客戶流失。

在歸因軟件的幫助下，能夠跟踪哪個接觸點導致潛在客戶成為客戶，是營銷人員希望實現的直接目標。 然而，在這樣做的過程中，企業會因為試圖將一個接觸點形象化而陷入困境，以至於他們最終忽略了整個旅程。

雖然有必要在每個接觸點提升客戶的體驗，但退後一步看看整個旅程如何發展也很重要。 將所有註意力集中在旅程的一部分上可能會嚴重缺乏另一部分。

考慮一下您花費大量時間加固家中窗戶以增加安全性的情況。 但是，您忘記了您的大門沒有牢固的鎖。 最終，除非您也修好那扇門，否則您為使您的房屋無風險所做的所有努力都將徒勞無功。

時間間隔

當客戶與企業互動時，在那麼短的時間內，客戶需要一些東西。 他們經歷了探索解決方案的過程，並花費了一些寶貴的時間來研究企業必須提供什麼。

當客戶開始他們的業務之旅時，他們可能會在此過程中遇到一些障礙。 理想情況下，您會消除客戶可能面臨的任何痛點。 然而，實際上，除非您直接從客戶那裡聽到它或提前分析整個旅程，否則您不會知道。

您認為客戶願意在此過程中等待問題解決多長時間？

如果您的漢堡訂單不能等待超過幾分鐘，您為什麼認為客戶會等待問題得到解決？

時間間隔是任何過程的敵人。 沒有人喜歡在繼續前進之前等待很長時間。 周轉時間 (TAT) 的長短極大地影響了客戶體驗。

能夠及時評估和解決問題是當今大多數企業仍在努力解決的問題。

客戶行為

人們今天的感受可能與他們明天的感受大不相同。 僅僅因為某人今天渴望甜甜圈並不意味著他們將來也會有同樣的渴望。

行為驅動的參與將客戶從冷的潛在客戶提升到願意轉變為客戶的熱門潛在客戶。 客戶表現出類似的模式，但歸根結底，他們仍然是人類。 數據無法告訴您客戶的感受和他們想要什麼——但它可以非常接近。

說起來容易做起來難。

我們知道營銷人員會獲得大量數據。 試圖將可以實際分析客戶行為並指出有意義的決策的數據拼湊起來是很困難的。

如果不及時採取行動，這些數據很快就會過時。

考慮一個在夏季尋找泰國酒店的人的例子。 同一個人可能不會在其他季節搜索泰國的酒店。 保留他的歷史數據將是多餘的，因為在此期間他可能不會飛往泰國。

企業發現自己擁有如此多的數據，這些數據都在乞求整合，以提供有關客戶的更生動形象。 除非企業能夠更好地了解其客戶的行為，否則企業將永遠無法預測客戶未來可能需要什麼。

客戶旅程分析與客戶旅程映射

客戶旅程分析似乎與另一個稱為客戶旅程映射的過程非常相似。 但是，這兩個過程彼此完全不同。

旅程分析和旅程映射之間最顯著的區別在於客戶。 甚至在客戶加入旅程之前就創建了客戶旅程地圖。 它由業務團隊設計，主要被認為是客戶旅程如何發展的“快樂流程”。

即使營銷團隊承認他們的映射練習中可能存在的痛點，這也絕不是一個完全現實的客戶旅程。 客戶在旅程的不同點表現出不同的模式和行為。

儘管我們願意相信我們非常了解我們的客戶，但事實是我們永遠不會真正知道特定客戶在旅程中會如何與我們互動。

客戶旅程分析提供客戶旅程中更全面和實時的視圖。 這意味著在旅程的任何時間和任何時間點，營銷團隊都可以評估數百次客戶互動並立即解讀客戶互動。

客戶旅程地圖	客戶旅程分析
解釋在本質上更加主觀，並且僅包含一小部分客戶行為樣本。	數以百萬計的點交互可以立即和實時解釋。
本質上不可操作 - 旅程地圖提供較少的在旅程中間採取行動的機會。	具有高度可操作性 - 在匯總數據的幫助下，團隊可以找到痛點並觸發響應以減輕它們。
它們更加靜態，並且僅限於企業認為的客戶行為。 這可以防止企業在整個旅程中進行點更改。	它們本質上是動態的，並提供可操作的信息。 獲得的數據表明了對客戶及其行為的更當前的看法。

客戶旅程地圖本質上是構建客戶體驗視覺敘事的媒介。 另一方面，客戶旅程分析通過分析情況並針對改進領域得出響應措施來優化客戶體驗。 如果旅程地圖是電影的劇本，那麼在看到測試觀眾的反應後，客戶旅程分析將是電影的最終版本。

客戶旅程分析的好處

如果您仍然想知道您的團隊是否應該認真考慮這種類型的解決方案，以下是已經採用客戶旅程分析解決方案的企業所享有的一些好處：

減少客戶流失和流失

客戶旅程分析的最大好處是監控  客戶流失率  在旅途中並防止潛在的下車。

根據麥肯錫的說法，企業在  33%   更有可能預測客戶流失和對旅程分析的滿意度。 通過檢測行為指標，客戶旅程分析基本上可以發現客戶流失的情況並衡量客戶是否即將退出流程。

優化的客戶體驗

客戶體驗  不僅僅是啟發式用戶體驗和一些自動填寫表格。 客戶旅程分析匯總來自各種來源的數據，為特定客戶建立唯一標識符。 每次客戶與業務交互時，都會檢索他們的歷史數據以增強客戶體驗。

例如，某人在上次訪問網站時購物車中有幾件商品，下次訪問時會發現這些商品在購物車中等著他們。 它不僅可以節省客戶重新搜索這些商品的時間，還可以推動他們完成購買。

最重要的是，客戶旅程分析提供了 A/B 測試旅程更改的範圍，並查看是否有任何改進。 客戶零售分析可以監控在實時客戶交互過程中發生的大小變化。 通過監控客戶對這​​種變化的反應，企業可以評估客戶體驗活動的有效性。

識別願意的客戶

所有這一切的最終目標是轉化客戶。 分析有助於確定哪些客戶在市場上購買東西，並幫助團隊將精力集中在這些客戶身上。 分析還提供有關現有客戶的信息，這些信息可能會受到影響而進行另一次類似的購買。

例如，如果客戶在網上購買了一雙運動鞋，分析工具將保留購買記錄，並在結賬階段推送一雙襪子作為他們可能感興趣的附加組件。

客戶旅程分析非常適合推送優惠、交叉銷售和建立客戶忠誠度。

優化運營

分析可以表明旅程是否對大多數客戶不可行。 通過識別旅程中的低效率，您可以採取措施優化流程或將其替換為另一種行動方案。 由於分析提供了對宏觀和微觀交互的洞察，旅程可視化變得容易得多。 很容易在一英里外發現堵塞或效率低下的客戶接觸點。

優化的運營可幫助企業消除瓶頸做法，使他們的業務一如既往地高效，同時提供無縫的客戶體驗。 掌握運營效率低下的問題可以幫助企業更好地預測客戶需求，因為團隊不必花費大部分時間來填補旅程空白。

前 5 名客戶旅程分析軟件

通過客戶旅程分析，企業可以增強客戶互動並提高參與度。 通過提供客戶旅程的 360 度視圖，客戶旅程分析工具可幫助公司採用集中和定制的方法來優化整體客戶體驗。

以下列表包含市場上排名前五的客戶旅程分析軟件的真實用戶評論。 要獲得列入客戶旅程分析軟件列表的資格，產品必須：

• 跨離線和在線渠道評估和檢測潛在客戶和客戶行為
• 自動提供營銷活動和消息傳遞的 A/B 測試
• 展示與其他軟件工具的無縫集成，例如營銷或以銷售為重點的軟件
• 根據當前數據實時預測客戶行為
• 根據客戶行為數據構建現有或潛在客戶的客戶旅程地圖

* 以下是 G2 2021 年春季網格報告中的五款領先的客戶旅程分析軟件。 為清楚起見，可能會編輯某些評論。

1. 內幕

內幕  是一個多渠道增長管理平台，通過數據統一創建客戶細分。 它通過來自調查和跨渠道來源的數據匹配配置文件，並創建由預測建模工具產生的人工智能支持的細分。

用戶喜歡什麼：

“Insider 增長團隊和我們戰略客戶經理的支持是我們與平台互動的亮點。 他們為我們提供的場景和我們在創建個性化活動時獲得的實時支持在很多情況下都可以挽救生命。 因此，我們已經能夠優化我們網站的整體性能和整個渠道的關鍵指標。”

–   內幕評論，阿比蓋爾 K.

用戶不喜歡什麼：

“有時我們使用跨渠道工具運行的某些活動的統計數據不可用，我們需要使用數據工作室。 我們認為這並不是很討厭。”

–   內幕評論，Trang T.

2. 銳泉

銳泉  是一個收入增長平台，它使用分支邏輯在旅程的關鍵點吸引潛在客戶。 它可以將信息與其內置的 CRM 套件同步，以設置買家角色並考慮自然潛在客戶隨時間衰減的因素。

用戶喜歡什麼：

“易於使用的界面與強大的銷售和營銷功能相結合。 創建和細分列表，自定義從潛在客戶分數到報告的所有內容非常容易。 Life of a Lead 是這裡的殺手級應用。 您可以查看每個潛在客戶的詳細活動歷史記錄，佈局精美。 自動化易於設置且非常靈活。 Perfect Audience 重定向系統是一個很棒的新增功能。 團隊反應靈敏，知識淵博。 你可以對這個系統充滿信心。 價格也不錯。”

–   SharpSpring 評論，Andy F.

用戶不喜歡什麼：

“電子郵件生成器可以更加動態——有一些靜態功能； 間距、有限的文本塊和對齊方式，以及我與高級管理人員遇到的一些問題，其中 SharpSpring 限制了您構建電子郵件的方式。 我認為當與其他營銷自動化平台堆疊時，他們在這一領域缺乏，但在過去的幾個月裡，他們對電子郵件構建器進行了一些補充/更正，這給產品背後的人帶來了更多的信心——知道他們將交付不斷提出的問題——SharpSpring 讓他們的每個合作夥伴（無論是導演、像我們還是代理機構）都有發言權，我覺得這真的很有價值。”

–   SharpSpring 評論，Sam D.

3. 網絡參與

網絡參與  是一個客戶數據平台和營銷自動化套件，可以跨應用程序、網站和營銷活動監控實時統計數據。 它允許用戶設計漏斗以消除瓶頸並確定客戶旅程中所有可能的下降階段，以提高用戶轉化率。

用戶喜歡什麼：

“我們公司注意到該軟件對客戶和我們都非常簡單，尤其是在根據他們的網絡活動對客戶進行細分時。 它還具有出色的數據流，旨在為客戶提供最佳決策的專業幫助。 簡而言之，通過使用這款軟件，我們可以更好地與客戶溝通。”

–   WebEngage 評論，Heba M.

用戶不喜歡什麼：

“我對這個工具並沒有什麼不喜歡的地方，但當然，總是有改進的餘地。 分析系統可以改進，即數據比較、漏斗過濾器。 現場通知沒有清晰的洞察力，它不像創建推送通知那樣容易。 創建細分需要一些時間。 也許這是值得一看的東西。”

–   WebEngage 評論，Asif K.

4. 網絡基地

網絡基地  是一個市場情報平台。 其客戶分析工具 NetBase Voice of the Customer 使用人工智能提供有關客戶行為和滿意度、購買意圖、競爭偏好的深入且可操作的見解，並提供整體 NPS 讀數。

用戶喜歡什麼：

“這是一個為您提供社交網絡分析的平台，以推動您的公司獲得觀眾行為和興趣點的最佳結果，因此您可以區分細微差別並量化它們。 您可以在您的團隊中創建一個持續的工作流程，為潛在客戶創造更好的體驗，增加您的收入和銷售額，並將您的工作引導到客戶感興趣的領域。它的界面很好且易於使用。”

–   NetBase 評論，George P.

用戶不喜歡什麼：

“Netbase Quid 沒有我們不喜歡的地方，但我希望看到改進的是人口統計數據可能會誤導您進行分析的國家/地區。 這可能是因為 Netbase 用於提供基於美國來源的 Demographics 洞察力的數據源，這會誤導美國以外的分析。”

–   NetBase 評論，Guilherme C.

5. Adob​​e 活動

Adobe 活動  是一組解決方案，可幫助營銷團隊個性化和交付活動。 其分析產品（稱為 Adob​​e Analytics）包括多渠道數據收集、為實時客戶細分、標籤管理和數據存儲創建處理規則。

用戶喜歡什麼：

“非常簡單的可視化分析工具、電子郵件營銷解決方案和潛在客戶細分產品，具有有效營銷的所有生產功能。 Adobe Campaign 有助於創建有效的流程報告，有助於跟踪活動結果。 Adobe Campaign 為用戶提供了通過不同渠道操縱廣告流程以及簡單的營銷活動自動化的能力。”

–   Adobe 競選評論，Alex W.

用戶不喜歡什麼：

“它非常笨重且過時，而且用戶不太直觀。 當有很多進程發生時，它會很慢，而且檢查通信執行情況的工具並不是最好的分析工具。”

–   Adobe 競選評論，Harsh S.

了解您的客戶從接受您的數據開始

任何人都可能犯下的最大罪行是不使用他們已有的數據並據此採取行動。 改善客戶體驗是一個持續的過程，而分析是了解客戶滿意度的關鍵。

需要很好地理解客戶。 他們喜歡看到採取積極的商業行動。 不要讓他們在聽到“今日特價”之前離開您的場所。

擔心不讓您的客戶離開？ 了解您的企業如何通過留存營銷提高客戶生命週期價值 (CLV)。