コンタクト センターが顧客ロイヤルティの確保にどのように役立つか

商取引では、人々が互いに通信する必要があります。 コンタクト センターは、特に顧客、営業担当者、サポート スタッフなど、全員が会話を続けます。

コンタクト センターがなければ、顧客とのコミュニケーションはまとまりがなく、非効率的です。 コンタクト センターを使用すると、メッセージングが一元化および最適化され、販売とサポートの生産性が向上し、顧客とのやり取りがより快適になります。

コンタクトセンターとは？

コンタクト センターは、販売およびサービス メッセージを管理するためのハブとして機能します。

なぜあなたのビジネスにコンタクトセンターが必要なのですか? 考えてみてください。営業担当者は電話を使用して取引を成立させ、見込み客を顧客に変えます。 顧客は、あなたが販売しているものをもっと欲しがっているので、電子メールやテキストを送信します。

セールスとサービスのメッセージを正しく伝えれば、より多くの収益を獲得し、市場シェアを拡大​​できます。 でも間違えたら？ 営業担当者はお得な情報を逃し、顧客は知っている人全員に不満をぶつけます。 誰もそれを望んでいません。

現在、すべての企業がコンタクト センターを必要としているわけではありません。 1 日に 6 件の販売またはサービス コミュニケーション タスクを行う 1 人のショップがあるとします。 電話、コンピューター、および電子メールアカウントで簡単に管理できますよね?

しかし、それから 1 年後、5 人の従業員と毎日 60 のこれらのメッセージング タスクを抱えているとしたらどうでしょうか。 セールスやサービスの電話は複雑になり、人々の仕事の邪魔をし始めます。 一部の顧客は、彼らの主張を理解するために何度かあなたを悩ませ、あなたを悩ませます.

これは、すべてを整理し、すべての人を順調に進めるために、正式なセールスおよびサービス メッセージング ハブへの投資を検討し始める時期です。 適切に行えば、競合他社に追いつくのではなく、顧客があなたのところに来続けるようなサービスを提供できます。

コンタクト センターを構築することは、以前は困難な見通しでした。 数年前であれば、オフィス スペース、専用ハードウェア、高度な技術スキルが必要でした。 しかし、モバイル コンピューティングとクラウド テクノロジーの台頭により、コンタクト センターのすべての機能をスマートフォン アプリ、タブレット、またはラップトップ コンピューターで利用できるようになりました。

したがって、インターネットに接続されたデバイスがあれば、誰でもコンタクト センターを利用できます。 また、ほとんどすべての規模の企業が、これまで大企業向けに用意されていた強力なサービスおよび販売ツールを使用できます。

コンタクトセンターとコールセンター

コンタクト センターの基本事項について深く掘り下げる前に、2 つの重要な用語を明確にしましょう。

カジュアルなビジネス会話では、「コール センター」と「コンタクト センター」を同じ意味で聞くことがあります。 しかし、時には、より正確にするのに役立ちます:

• コール センターは、主に電話での音声通信を管理します。
• コンタクト センターは、音声通話に加えて、すべてのデバイスのデジタル テキストとビデオを管理します。

テレフォン バンクのみを使用する販売およびサービス業務もあれば、テキストまたはビデオのみを使用するものもあります。 大規模なコンタクト センターと小規模なコール センターを持つことができます (またはその逆)。

重要なのは、あなた、あなたのスタッフ、そしてあなたの顧客にとって最適なものを見つけることです. 原則として、コンタクトセンターはより包括的で、音声通話やその他すべてを受け付けます。 しかし、あなたのビジネスがほぼ完全に音声通話に依存しているのであれば、コールセンターだけで十分でしょう。

CCaaS または UCaaS – 違いは何ですか?

もう 1 つの重要な違いは、クラウドでホストされる 2 つのビジネス コミュニケーション テクノロジである、UCaaS と CCaaS です。

• サービスとしてのユニファイド コミュニケーション (UCaaS)は、単一のプラットフォームで音声、ビデオ、およびテキスト サービスを提供し、ビジネス全体にサービスを提供します。
• サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS)は、販売およびサービス コミュニケーションを合理化、標準化、および一元化するために特別に構築されたツールを提供します。

つまり、UCaaS はデジタル コラボレーション プラットフォームであり、CCaaS はセールスおよびサポート メッセージ プラットフォームです。

コンタクトセンターの仕組み

コンタクト センターの業務は、人員配置、チャネル、およびデータ分析の 3 つのバケットに分類されます。

• スタッフィングは、コンタクト センターを運営するエージェントとマネージャーで構成されます。
• チャネルは、アナログ音声通話、デジタル テキスト、電子メール、およびストリーミング ビデオを介してメッセージ トラフィックを伝達します。
• データ分析は、すべての顧客とのやり取りを調査し、重要なビジネス インテリジェンスを企業のリーダーに提供します。

コンタクト センターの人員配置: エージェントとマネージャー

エージェントとマネージャーがコンタクト センターを機能させる方法を見てみましょう。

エージェントが行うこと

エージェントの主な機能は次のとおりです。

• 受信した顧客メッセージの処理。 正式なコンタクト センターでは、エージェントはスクリプト、コンピューター端末、およびヘッドセットを使用して、質問に答え、苦情を解決し、必要に応じてメッセージをスーパーバイザーや同僚に転送します。
• アンケートやセールスコールの実施。 市場調査会社や直販会社は、コンタクト センターを使用してキャンペーンを調整することがよくあります。 政治キャンペーンもこれらのツールに依存しています。
• 主題に関する専門知識の開発。 時間の経過とともに、エージェントはより良い顧客サービスを提供するのに役立つトピックの知識を身につけます。 コンタクト センター プラットフォームは、電話をこれらの専門家にルーティングするのに役立ちます。

マネージャーが行うこと

マネージャーは、次のようなコンタクト センターのすべての側面を調整します。

• リーダーシップ。 マネージャーは、エージェントを募集、採用、トレーニング、スケジュール設定、および動機付けします。
• ストラテジー。 マネージャーは、コンタクト センターの運用を合理化して、非効率性を取り除き、顧客満足度を高めます。
• トラフィック。 顧客の問題をできるだけ早く解決するには、メッセージを適切なタイミングで適切な人に転送する必要があります。 マネージャは、メッセージ フローを最適化するコンタクト センター ツールを習得する必要があります。
• オートメーション。 人工知能や機械学習 (AI/ML) などのテクノロジーは、メッセージングをスキャンして顧客の意図を発見し、エージェントのパフォーマンスを分析できます。

メッセージング チャネル: アナログおよびデジタル

アナログとデジタルの販売およびサポート メッセージの違いを理解することが重要です。

• アナログ:音声通話は有機的な人間対人間の相互作用であるため、最高の感情的なつながりを作ります。 ただし、特に短期間でスケーリングするのは困難です。
• デジタル:メール、テキスト、ビデオ、およびチャットボットは利便性と拡張性に優れていますが、人間のコミュニケーターを苛立たせる可能性があります。 デジタルチャネルは迅速にスケールアップして、価値実現までの時間を短縮できます。

コンタクト センター テクノロジーを賢く選択することで、エージェントとマネージャーはこれらすべての分野で優れた能力を発揮できます。

コンタクト センターのデータと分析

企業と顧客の間のすべてのやり取りは、貴重なデータを生成します。 分析プログラムは、販売およびサポート業務で何が正しく、何が間違っているかを理解するのに役立ちます。

これはどのように役立ちますか? 次のサンプル データ ポイントを検討してください。

• 通話時間と保留時間:たとえば、すべての通話に平均 4 分かかり、すべての発信者が平均 5 分間保留される場合、コンタクト センターの効率を改善するための出発点が得られます。
• 電話を切って切れる:イライラして電話を切る人もいます。 一部のエージェントは、他のエージェントよりも多くのハングアップを引き起こします。 分析は、これらの課題の範囲を明らかにすることができます。
• 1 日の中で最も忙しい時間帯:人々が最も多くのメッセージを送信する時間帯を文書化することは、特に消費財小売業のような季節的なビジネスでは、採用と人員配置に役立ちます。
• 最も成功しているエージェント:最終的に、データは誰が成功しており、誰がより多くのガイダンスを必要としているかを明らかにします。

より洗練された分析アプリは、人工知能の一種である自然言語処理を使用して、あなたに連絡する顧客の動機を理解するのに役立ちます. この種のセンチメント分析は、製品やサービスに関するより良い決定を下すのに役立ちます。

さらに、長期間にわたってデータを収集すると、予測的な洞察が得られ、顧客の行動を予測してニーズを予測するのに役立ちます。

コンタクト センターの種類: インバウンドとアウトバウンド

小規模な販売およびサポート業務では、すべてを 1 つの場所に集中させることができます。 しかし、大企業には多くの場合、インバウンドとアウトバウンドのコンタクト センターという 2 つの異なる目的があります。

インバウンドコンタクトセンター

エージェントは着信メッセージを処理し、マネージャーはそれらを監視します。 たとえば、マネージャーはカスタム メッセージ フローを作成して、エージェントがデジタル テキストや音声通話に迅速かつ効率的に応答し、待ち時間ができるだけ短くなるようにします。

メッセージが届くと、エージェントは、顧客が連絡してきた理由を理解するのに役立つスクリプトで応答します。 メッセージ ルーティングが適切に構成されている場合、特定のトピックに関する電話はエキスパート エージェントに送られ、顧客が望むものを得られるようにします。

分析ソフトウェアは、すべてのやり取りを追跡し、会話をスキャンして品質管理を改善します。

アウトバウンド コンタクト センター

直販および市場調査チームは、アウトバウンド コンタクト センターに大きく依存しています。 ここでは、営業チームが見込み客のリストから見込み客を呼び出して有望な見込み客を見つけ、できれば商談を成立させます。

市場アナリストは、アウトバウンド調査を実施して、ターゲット市場が何を考えているかを調べます。 政治キャンペーン チームと製品マーケティング担当者は、アウトバウンド コンタクト センターを使用して、どのメッセージが視聴者の心に最も響くかを判断します。

アウトバウンド コンタクト センターでは、多くの場合、自動ダイヤル システムを使用して、潜在的な連絡先の膨大なリストをターゲットにしています。

コンタクトセンターの設置方法

コンタクト センターを設定するには、次の 4 つの領域で慎重に決定する必要があります。

• コミュニケーションのニーズを特定する
• コンタクトセンター計画の作成
• テクノロジー パートナーの検索
• テクノロジー インフラストラクチャの選択

コンタクト センターへの取り組みの最初の段階で失敗すると、数か月または数年にわたって運用が困難になる可能性があります。 賢明に選択してください。

ニーズを特定する

基本から始めましょう。 何が機能していますか？ 何が壊れていますか？ コンタクト センターがビジネスに最も大きな価値をもたらすのはどこですか? 最初から全員をプロセスに引き込むようにしてください。 マネージャー、営業担当者、およびサポート チームからフィードバックを受け取ります。

問題と機会を説明します。 販売およびサポート メッセージの主な課題のリストを作成します。 連絡先は主にインバウンドまたはアウトバウンドですか? 人々は電話をかけたり、電子メールを送ったりしますか? 営業担当者が売り上げを伸ばしたり、顧客に友人や同僚にあなたを勧めるよう促したりするのを邪魔するものは何ですか?

解決すべき課題に優先順位を付けます。 どの問題が最前線にあり、どれがあまり差し迫っていませんか? 競合他社にどのように対抗しますか? 差し迫ったニーズと、数年後に何が発生する可能性があるかを考えてください。

リソースとギャップを文書化します。 持っているものと必要なものを 3 つの領域にリストします。

• テクノロジ: PC、スマートフォンなど、ユーザーが既に使用しているデバイスとチャネルを特定します。 また、販売とサポートを向上させるハードウェアとソフトウェアなど、必要なものをリストしてください。
• スキル:いくつかの重要な分野での能力と経験が必要です。 コンタクトセンター技術の実装方法を知っている技術者はいますか? 分析、セキュリティ、またはデータ ガバナンスに取り組んだスタッフはいますか? ドキュメンテーションとトレーニングはどうですか？
• 財務:コンタクト センターに費やす余裕のある金額はどれくらいですか? どのような投資収益率 (ROI) が必要ですか?

計画を立てる

コンタクト センターの実装には、次の 3 つの部分からなる正式な戦略が必要です。

• タイムライン:コンタクト センターをいつ稼働させる必要があるかを決定します。 それを成し遂げるために必要な人材とスキルがあることを確認してください。 何か新しいものを実装すると、常に不具合や驚きが生じます。 それらに備えてください。
• 予算:実装の総コストと、稼働時の運用費用について、財務上の承認を得ていることを確認してください。
• 賛同と変更管理:投資家、経営幹部、中間管理職、毎日コンタクト センターを使用する人々など、新しいコンタクト センターに全員を参加させる必要があります。 変化に抵抗する人もいるので、変化を起こさせる戦略が必要です。

パートナーを探す

コンタクト センターでは、市場で最も高度なメッセージング テクノロジを使用している場合があります。 この技術を最高のパフォーマンスで実行するには、技術パートナーが必要です。 ベンダーは通常、システム インテグレーターと呼ばれる技術専門家と協力して、コンタクト センターを実装します。

あなたの業界での経験を持つベンダーを探してください。 オンライン レビューを確認し、オンライン フォーラムやユーザー グループで推奨事項を尋ねます。 サポート ポリシーと稼働時間の保証について尋ねます。

パートナーは、コンタクト センターの実装を完了するのを支援する必要があります。 移行を効率化するためのトレーニング資料とオンライン デモが必要です。 最後に、販売後のサポートとメンテナンスのためのプログラムが必要です。

コンタクト センターのインフラストラクチャとテクノロジーを選択する

洗練されたコンタクト センターを持つ大企業には、通常、物理的なインフラストラクチャ (オフィス スペース、デスク、配線) と技術的なインフラストラクチャ (コンピューター、ネットワーク、ソフトウェア) の 2 種類があります。

クラウドベースのコンタクト センター サービスの進歩により、小規模な企業は専用の物理インフラストラクチャを必要としなくなる可能性があります。 しかし、次の 3 種類のテクノロジ インフラストラクチャが必要になることは間違いありません。

• オンプレミス:すべてのハードウェアとソフトウェアは、ビジネスの壁の中で動作します。
• クラウドネイティブ:ハードウェアとソフトウェアはクラウドで動作します。 サービスとしてのコンタクト センター契約を通じて、クラウドネイティブ インフラストラクチャをレンタルします。
• ハイブリッド:オンプレミスとクラウドネイティブのテクノロジが連携します。

クラウド コンピューティング テクノロジに関する決定は、レンタルか所有かに要約されます。 ハードウェアとソフトウェアを購入して維持するための資本費用、またはハードウェアとソフトウェアを他の人から借りるための運用費用 (またはハイブリッド インフラストラクチャの両方) のいずれかが発生します。

クラウド サービスをレンタルすると、プロバイダーはすべてのハードウェアとソフトウェアを安全かつ最新の状態に保ち、膨大な量の技術的な問題を解決します。 ただし、クラウド プロバイダーが管理するすべてのデジタル データに対しても料金が発生します。

これは、消費するデータと帯域幅が増えるほど、クラウドの請求額が大きくなることを意味します。 一部の企業は規模が非常に大きいため、クラウド ベンダーからテクノロジーをレンタルするよりも、テクノロジーを購入して維持する方が安価です。

クラウド サービスは通常、迅速にスケールアップ (およびダウン) し、使用していないテクノロジへの支払いを回避する必要がある小規模な企業で最適に機能します。

オンプレミスの長所と短所

• 長所:オンプレミス インフラストラクチャにより、テクノロジ環境を完全に制御できます。 機械がどこにあるかを常に把握しており、技術者を監督の下で修理することができます。
• 短所:多くの場合、すぐに古くなってしまう (セキュリティ リスクが発生しやすい) ハードウェアとソフトウェアを使用すると、高額の初期費用を支払うことになります。 また、新しいニーズに適応する柔軟性も低くなります。

クラウドネイティブの長所と短所

• 長所:クラウドネイティブ サービスは初期費用が低く、実装時間が短い可能性があります。 うまく機能する新しいことを試して、うまくいかない機能をダンプする柔軟性があります。 ベンダーがセキュリティとアップグレードを処理します。
• 短所:通信によって多額のクラウド料金が発生する場合 (多くの帯域幅を必要とするライブ ビデオ サポートなど)、クラウド ネイティブは高価になる可能性があります。 ハイブリッドまたはオンプレミスの製品で利用できるものと比較して、機能セットが制限されていることに気付く場合があります。

ハイブリッドの長所と短所

• 長所:ハイブリッド インフラストラクチャは、最も多くの要件をカバーします。 一部の企業は、クラウドにバックアップされたオンプレミス テクノロジを必要としており、サービスを常に稼働状態に保つ「フェールオーバー」を可能にしています。 ハイブリッド コンタクト センター テクノロジー インフラストラクチャを構築することは、顧客への販売やサポートが主なビジネスである場合には理にかなっています。
• 短所:ハイブリッドでは、ハードウェアとソフトウェアを購入して維持する必要があります。 つまり、すぐに陳腐化するツールには多額の先行投資と長期的なサポート コストがかかります。 さらに、ハイブリッド インフラストラクチャは、オンプレミスやクラウド ネイティブよりも実装、運用、保守がはるかに複雑です。

コンタクトセンターのユースケース

コンタクト センターは、製品サポート、直接販売、および市場調査に最適です。 これがいくつかのサンプル ビジネスでどのように機能するかを次に示します。

製品サポート

地元の小規模事業主に保険証券を販売する独立した保険代理店を所有しているとします。 複雑なリスク管理の問題に対処する半ダースのスタッフと顧客ベースがいます。

コンタクト センターは、顧客とのコミュニケーションを監視、測定、評価するためのツールを提供します。 データの洞察により、次のような分野で勝敗を分けることができます。

• お客様の基本的な質問にお答えします。 かなりの数の電話が、営業時間やサービスのポートフォリオなどの単純なことを尋ねているとします。 その場合、このデータは、簡単な質問に答えるチャットボットを自動的にセットアップするための土台を築くことができます.
• エキスパート ユーザーに高度なガイダンスを提供します。 あなたのオフィスの 1 人は商業用不動産を専門としており、別の人は診療所を専門としています。 電話、テキスト、その他のメッセージをこれらの専門家にルーティングするようにコンタクト センターを構成して、顧客が適切な回答を得られるようにすることができます。
• 紛争や苦情の処理。 外交と忍耐を必要とする牛肉を持って電話をかける人もいます。 他の人は、過去 6 か月間にあなたが犯した過ちをすべて列挙した電子メールであなたを圧倒します。 コンタクト センター ソフトウェアからの分析データは、これらの問題を特定し、今後それらを回避する方法を見つけるのに役立ちます。

直販

直販コンタクト センターは、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応できます。 あなたがトラクターやダンプ トラックなどの重機用コンポーネントの B2B ディストリビューターであるとします。 あなたの主な顧客は、修理工場とその技術者です。 コンタクト センター テクノロジーは、次のような場合に役立ちます。

• お客様の注文を受けます。 顧客の 1 人が、ブルドーザーのディーゼル エンジンを再構築している可能性があります。 この種の注文のニュアンスを理解している販売代理店が必要な、非常に複雑な仕事です。 これらの対話を合理化し、コール エージェントのスキルを評価するように、コンタクト センター テクノロジーを構成できます。
• コールド コールの調査。 あなたの営業担当者は、半径 200 マイル以内の新規顧客を常に探しています。 コンタクト センターは、営業担当者が自動化されたボイスメールを残すのに役立ち、より多くの人に電話をかけ、より多くの売り上げを獲得できるようにします。
• マーケティング キャンペーン。 コンタクト センター プラットフォームを顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアやその他のマーケティング ツールと統合できます。 これにより、顧客とのやり取りが最適化され、ブランドのメッセージを維持するのに役立ちます。

市場調査

あなたの政治コンサルティング会社は、候補者を米国議会に選出するためのキャンペーンを調整しています。 コンタクト センターは、インバウンドおよびアウトバウンドのメッセージを管理します。

• インバウンド:コンタクト センターは、ソーシャル メディア チームからメッセージを取り込み、着信する電話、メール、テキストを調整します。
• アウトバウンド:エージェントは、電話調査、電子メール、およびテキスト メッセージを使用して、有権者になりそうな人を特定し、彼らの頭に浮かぶ最大の問題について尋ねます。

コンタクト センター プラットフォームは、有権者の好みや動機を明らかにするパターンについて、アナログとデジタルのすべてのメッセージを分析します。 また、特定の反応を引き起こすキー フレーズや単語を特定するのにも役立ちます。 これは、候補者のポジティブな点を強調し、ネガティブな点を軽視するようにメッセージを調整するのに役立ちます。

コンタクトセンターの自動化

日常のコミュニケーション作業を自動化すると、コンタクト センターの効率が大幅に向上します。機械は人間よりも反復的な仕事をうまくこなすことができるからです。 自動化により、次のことが可能になります。

• メッセージの送信者にあなたの会社を紹介し、彼らが探しているものを見つけられるようにします。
• 基本的で事実に基づいた質問に答えて、エージェントが同じことを 1 日に何十回も言わないようにします。
• 顧客満足度を維持し、ビジネスに戻ってくる方法でコール ルーティングを最適化します。
• 最も複雑なクエリを人間のエージェントにエスカレーションします。人間のエージェントは、声のトーンを理解したり、競合を解消したりするなど、機械ではできないことを実行できます。

音声インターフェース

音声インターフェイスにより、話し言葉でマシンを制御できます。 コンタクト センターでは、着信通話を処理するために、多くの場合、対話型音声応答 (IVR) と呼ばれる音声インターフェイス ツールを使用します。 これらは、電話サポート プロセスを静かに案内する自動化された音声です。

• 仕組み: IVR は、電話の番号をタップして社内の特定の部門に電話をかけたり、さまざまな質問への回答を得たりするなど、発信者に特定の操作を行うよう求めるメニューを作成します。
• 長所:誰かがあなたの会社に助けを求めて電話をかけると、彼らは彼らに話しかける声を受け取ります。 コンピューターの音声でさえ、沈黙よりはましです。 また：
  
  • これらの通話に対応するためにオペレーターを雇う必要がないため、給与と福利厚生の費用を節約できます。
  • すべての発信者に同じメニューが表示されるため、ヒューマン エラーを防止できます。
  • 小規模な企業は、IVR を使用して、より大きく、よりプロフェッショナルに見せることができます。
• 短所:自動化に過度に依存するようになり、顧客を競争に駆り立てる欲求不満を生み出す可能性があります。 その他の問題:
  
  
  • メニューは複雑すぎて、混乱し、発信者を苛立たせる可能性があります。
  • 特に発信者が別の言語を話している場合や聴覚に問題がある場合は、音声プロンプトを理解するのが難しい場合があります。

チャットボット

チャットボットは、Web サイトやモバイル アプリで人間のエージェントを模倣する小さなアプリケーションです。

• 仕組み: Web サイトの訪問者には、チャットしたいかどうかを尋ねるメッセージが表示されます。 クリックしてチャットすると、自動化されたスクリプトが質問をします。 チャットボットのソフトウェアには、会話を続けるためのコマンドをトリガーする一般的な返信のデータベースがあります。
• 長所:チャットボットは、毎回同じように機能するデジタル マシンであり、人間の労力を削減します。 また：
• チャットボットは、営業時間や返品ポリシーなど、めったに変更されない基本的な事実に関する質問に答えることができます。 同じ回答を 1 日に何十回も繰​​り返すようにお金を払う必要はありません。
• チャットボットの経験が豊富な会社と提携すれば、短期間でチャットボットをセットアップするのはかなり簡単です。
• インテリジェントなアルゴリズム テクノロジ (以下の AI と機械学習を参照) を使用すると、ボットは時間の経過とともに徐々に効果的になります。

• 短所:チャットボットは人間の会話の文脈を理解していないため、誤解が問題を引き起こす可能性があります. また：
• チャットボットは、ユーザーの質問に答えられない場合、質問を人間のエージェントに転送できる必要があります。 これを正しく行うことは、微妙なバランスになる可能性があります。
• チャットボットには、継続的な微調整とメンテナンスが必要です。
• 一部のユーザーはチャットボットを使用しないため、ボットに過度に依存する余裕はありません。
• 本物の人間関係に代わるものはありません。

AIと機械学習

コンタクト センター ソフトウェアは、人工知能と機械学習 (AI/ML) を使用して、顧客の動機を分析し、メッセージ トラフィック フローを最適化し、以前の行動に基づいて予想される結果を予測できます。

• 仕組み: AI/ML アプリケーションは、コンタクト センター データベースに保存されているテキスト、音声、およびビデオ ファイルのパターンをスキャンします。 統計モデリング アルゴリズムは、アプリケーションが時間の経過とともにより正確で有用になることを学習するのに役立ちます。
• 長所: AI/ML アルゴリズムは、大規模なコンタクト センター データベースを分析し、自分では決して気付かない微妙なパターンを発見できます。 また：
• コンタクト センターのエクスペリエンスをカスタマイズして、顧客が特定のニーズや関心に合わせてより良いサービスを受けられるようにすることができます。
• データ分析アルゴリズムは、メッセージに最も適切に応答できる人にメッセージを自動的にルーティングできます。
• 予測アルゴリズムを使用すると、メッセージ トラフィックの量を予測し、人員が最も必要な時期 (および最も少ない時期) を知ることができます。
• 短所:ボットとアルゴリズムは、人間のやり取りを再現するには限界があります。 機械を会話の代わりにすることには注意が必要です。 また：
• AI/ML の操作は非常に複雑になる可能性があり、相当なスキルと教育が必要です。 AI / ML 機能を提供するためにベンダーを雇う可能性が高いため、ベンダーのスキルには制限があります。
• AI/ML は、説明が難しい予期しない結果を生み出す可能性があります。
• データは正確かつ最新である必要があります。 不正確なデータは偏った予測を生み出す可能性があります。

コンタクトセンターのメリット

コンタクト センターの実装と管理のビジネス ケースを見てみましょう。

ブランディング

• コンタクト センターは、すべてのチャネルで一貫したメッセージを提供できるため、ブランドをサポートする方法で常にコミュニケーションを行うことができます。
• メッセージング チャネルを人々の好みのデバイスに合わせることができるため、誰もが最も好きな方法で通信できます。
• 競合他社から離れる可能性が低い顧客とのより強い感情的な絆を築きます。

顧客サービス

• メッセージ フローを管理および最適化することで、顧客サービスを微調整し、満足度を向上させることができます。
• モニタリング エージェントは、マネージャーが必要に応じて動機付け、報酬を与え、修正するのに役立ちます。
• メッセージは、顧客の問題を解決するのに最適な専門家に自動的にルーティングできます。

データの洞察

• インテリジェントなコンタクト センター ソフトウェアは、人々が購入する理由と、サポートのやり取りに何を期待しているかを理解するのに役立ちます。
• リアルタイムのフィードバックは、新しい機能やサービスを導入する際に発生する問題に対応するのに役立ちます。
• 予測アルゴリズムは、将来の顧客サービスのニーズを予測するのに役立ちます。

生産性

• ソフトウェアは、特定の日、週、または月の間の従業員のスケジューリングを合理化するのに役立ちます。
• 自動化により、反復的なタスクが減り、メッセージング パターンから非効率性が取り除かれます。
• クラウドベースのコンタクト センター サービスは、新しい製品やサービスの価値実現までの時間を短縮します。
• 一貫性のある一元化されたフィードバックは、品質管理の向上に役立ちます。

適切なコンタクト センター テクノロジーの選択

コンタクト センターは、日常の販売およびサービス メッセージを合理化するのに役立ちます。 コンタクト センター テクノロジーを慎重に選択し、戦略的に管理すれば、絶え間なく変化する顧客の好みに対応しながら、生産性を高めることができます。

予測分析を使用して、過去のデータに基づいて将来の意思決定を予測および決定し、顧客の変化するニーズにより適切に対応する方法を学びます。