Cum ajută centrele de contact să blocheze loialitatea clienților

Comerțul necesită ca oamenii să comunice între ei. Un centru de contact îi ține pe toți să vorbească – în special clienții, agenții de vânzări și personalul de asistență.

Fără un centru de contact, comunicările cu clienții sunt dezorganizate și ineficiente. Cu un centru de contact, mesageria este centralizată și optimizată, făcând vânzările și asistența mai productive și interacțiunile cu clienții mai plăcute.

Ce este un centru de contact?

Un centru de contact acționează ca un hub pentru a gestiona mesajele de vânzări și servicii.

De ce ai avea nevoie de un centru de contact pentru afacerea ta? Gândiți-vă: agenții dvs. de vânzări folosesc telefoanele pentru a obține oferte și pentru a transforma potențialii în clienți. Clienții trimit e-mailuri sau mesaje text pentru că vor mai mult din ceea ce vindeți.

Dacă primiți corect mesajele de vânzări și servicii, câștigați mai multe venituri și vă extindeți cota de piață. Dar dacă înțelegi greșit? Oamenii de vânzări ratează oferte grozave, iar clienții își transmit plângerile tuturor celor pe care îi cunosc. Nimeni nu vrea asta.

Nu orice afacere are nevoie de un centru de contact în acest moment. Să presupunem că aveți un magazin format din o singură persoană, cu o jumătate de duzină de sarcini de comunicare sau de vânzări pe zi. Puteți gestiona asta cu ușurință cu un telefon, un computer și un cont de e-mail, nu?

Dar ce se întâmplă dacă este un an mai târziu, iar afacerea ta are cinci oameni și 60 dintre aceste sarcini de mesagerie în fiecare zi? Apelurile de vânzări și service încep să se complice și să distragă atenția oamenilor de la munca lor. Unii clienți sunt supărați și te deranjează de mai multe ori pentru a-și exprima punctul de vedere.

Acesta este momentul în care este timpul să începeți să vă gândiți să investiți într-un centru oficial de mesagerie de vânzări și servicii pentru a menține totul organizat și toți oamenii pe drumul cel bun. Dacă procedați corect, puteți oferi genul de serviciu care îi face pe clienți să vină la dvs. în loc să se îndrepte către concurență.

Construirea unui centru de contact era o perspectivă descurajantă. Cu câțiva ani în urmă, ați fi avut nevoie de spațiu de birou, hardware specializat și abilități tehnice avansate. Dar, odată cu creșterea tehnologiilor mobile și cloud, puteți avea toate funcțiile unui centru de contact într-o aplicație pentru smartphone, tabletă sau laptop.

Astfel, oricine are un dispozitiv conectat la internet poate folosi un centru de contact. Și companiile de aproape orice dimensiune pot folosi instrumente de vânzări și servicii de mare putere rezervate anterior giganților corporativi.

Contact center vs call center

Înainte de a pătrunde prea adânc în piulițele și șuruburile centrelor de contact, să clarificăm doi termeni esențiali.

În conversațiile ocazionale de afaceri, s-ar putea să auziți „call center” și „contact center” în mod interschimbabil. Dar uneori, te ajută să fii mai precis:

• Un call center gestionează comunicațiile vocale, în primul rând pe telefoane.
• Un centru de contact gestionează apelurile vocale, plus text digital și video pe toate dispozitivele.

Unele operațiuni de vânzări și servicii folosesc doar bănci telefonice, în timp ce altele folosesc doar text sau video. Ai putea avea un centru de contact mare și un centru de apeluri mic (sau invers).

Cheia este să găsești cea mai potrivită pentru tine, personalul și clienții tăi. În principiu, un centru de contact este mai cuprinzător, preluând apeluri vocale și orice altceva. Dar dacă afacerea dvs. depinde aproape în întregime de apelurile vocale, atunci un centru de apeluri ar putea fi tot ce aveți nevoie.

CCaaS sau UCaaS – care este diferența?

O altă distincție critică este între două tehnologii de comunicare de afaceri găzduite în cloud: UCaaS vs. CCaaS.

• Comunicațiile unificate ca serviciu (UCaaS) oferă servicii de voce, video și text într-o singură platformă, deservind întreaga afacere.
• Centrul de contact ca serviciu (CCaaS) oferă instrumente create special pentru a eficientiza, standardiza și centraliza vânzările și comunicațiile de service.

Pe scurt, UCaaS este o platformă de colaborare digitală, în timp ce CCaaS este o platformă de mesagerie de vânzări și asistență.

Cum funcționează centrele de contact

Operațiunile unui centru de contact se împart în trei categorii: personal, canale și analiza datelor.

• Personalul este format din agenți și manageri care operează centrul de contact.
• Canalele transmit traficul de mesaje prin apeluri vocale analogice, texte digitale, e-mailuri și streaming video.
• Analiza datelor studiază toate interacțiunile cu clienții și oferă liderilor companiei informații critice de afaceri.

Personalul centrului de contact: agenți și manageri

Să ne uităm la modul în care agenții și managerii fac ca un centru de contact să funcționeze.

Ce fac agenții

Funcțiile principale ale unui agent includ:

• Gestionarea mesajelor primite de la clienți. Într-un centru de contact oficial, agenții folosesc scripturi, terminale de computer și căști pentru a răspunde la întrebări, a rezolva reclamații și a redirecționa mesajele către supraveghetori sau colegi, dacă este necesar.
• Efectuarea de sondaje și apeluri de vânzări. Firmele de cercetare de piață și de vânzări directe folosesc adesea centre de contact pentru a orchestra campanii. De aceste instrumente depind și campaniile politice.
• Dezvoltarea expertizei în materie. De-a lungul timpului, agenții dezvoltă cunoștințe de actualitate care îi ajută să ofere un serviciu mai bun pentru clienți. Platformele centrelor de contact ajută la direcționarea apelurilor către acești experți.

Ce fac managerii

Managerii orchestrează toate aspectele unui centru de contact, inclusiv:

• Conducere. Managerii recrutează, angajează, antrenează, programează și motivează agenți.
• Strategie. Managerii eficientizează operațiunile centrului de contact pentru a elimina ineficiențele și pentru a crește satisfacția clienților.
• Trafic. Mesajele trebuie direcționate către persoanele potrivite la momentul potrivit pentru a rezolva problemele clienților cât mai repede posibil. Managerii trebuie să stăpânească instrumentele centrului de contact care să optimizeze fluxurile de mesaje.
• Automatizare. Tehnologii precum inteligența artificială și învățarea automată (AI/ML) pot scana mesajele pentru a descoperi intențiile clienților și pentru a analiza performanța agenților.

Canale de mesagerie: analogice și digitale

Este esențial să înțelegeți diferențele dintre mesajele analogice și digitale de vânzări și asistență.

• Analogic: apelurile vocale fac cea mai bună conexiune emoțională, deoarece sunt interacțiuni organice, de la om la om. Cu toate acestea, ele sunt greu de scalat, mai ales în perioade scurte de timp.
• Digital: e-mailul, textele, videoclipurile și chatboții oferă mai multă comoditate și mai multă amploare, dar pot frustra comunicatorii umani. Canalele digitale se pot extinde rapid pentru a oferi un time to value mai rapid.

Alegerea cu înțelepciune a tehnologiilor centrelor de contact poate ajuta agenții și managerii să exceleze în toate aceste domenii.

Date și analize în centre de contact

Fiecare interacțiune dintre companii și clienți generează date valoroase. Programele de analiză vă pot ajuta să înțelegeți ce merge bine și ce merge rău în operațiunile dvs. de vânzări și asistență.

Cum ajută acest lucru? Luați în considerare aceste exemple de puncte de date:

• Timp de apel și de așteptare: dacă fiecare apel durează în medie, de exemplu, patru minute și fiecare apelant așteaptă în medie cinci minute în așteptare, aveți un punct de plecare pentru îmbunătățirea eficienței centrului dvs. de contact.
• Închideri și apeluri renunțate: Unii oameni sunt frustrați și scurtează apelurile. Unii agenți declanșează mai multe blocări decât alții. Analiza poate dezvălui scopul acestor provocări.
• Cele mai aglomerate momente ale zilei: documentarea când oamenii trimit cele mai multe mesaje poate ajuta la angajare și la recrutarea personalului, în special în afacerile sezoniere, cum ar fi comerțul cu amănuntul.
• Cei mai de succes agenți: în cele din urmă, datele vor dezvălui cine reușește și cine are nevoie de mai multă îndrumare.

Aplicațiile de analiză mai sofisticate folosesc procesarea în limbaj natural, o formă de inteligență artificială, pentru a vă ajuta să înțelegeți ce motivează clienții care vă contactează. Acest tip de analiză a sentimentelor vă poate ajuta să luați decizii mai bune despre produse și servicii.

În plus, colectarea datelor pe o perioadă lungă de timp poate produce perspective predictive care să vă ajute să prognozați comportamentul clienților și să anticipați nevoile acestora.

Tipuri de centre de contact: inbound vs outbound

O mică operațiune de vânzări și asistență ar putea centraliza totul într-o singură locație. Dar companiile mai mari au adesea două scopuri distincte: centrele de contact inbound și outbound.

Centre de contact inbound

Agenții gestionează mesajele primite, iar managerii le supraveghează. De exemplu, managerii creează fluxuri de mesaje personalizate pentru a se asigura că agenții răspund la textele digitale și apelurile vocale rapid și eficient, iar timpii de așteptare sunt cât mai scurti posibil.

Când sosesc mesajele, agenții răspund cu scripturi care îi ajută să-și dea seama de ce îi contactează clientul. Dacă rutarea mesajelor este configurată corect, apelurile pe anumite subiecte sunt adresate agenților experți pentru a se asigura că clienții obțin ceea ce își doresc.

Software-ul de analiză urmărește toate interacțiunile și scanează conversațiile pentru a îmbunătăți controlul calității.

Centre de contact outbound

Echipele de vânzări directe și de cercetare de piață se bazează mult pe centrele de contact outbound. Aici, echipele de vânzări cheamă potențialii din listele de clienți potențiali pentru a găsi potențiali interesați și, sperăm, să închidă vânzări.

Analiștii de piață efectuează sondaje pentru a afla ce se gândesc la piețele lor țintă. Echipele de campanie politică și agenții de marketing de produse folosesc centre de contact outbound pentru a determina ce mesaje rezonează cel mai bine cu publicul.

Centrele de contact de ieșire folosesc adesea sisteme de apelare automată pentru a viza liste extinse de potențiali contacte.

Cum să configurați un centru de contact

Crearea unui centru de contact necesită decizii atente în patru domenii:

• Identificarea nevoilor dvs. de comunicare
• Elaborarea unui plan de contact center
• Găsirea de parteneri tehnologici
• Selectarea unei infrastructuri tehnologice

Pașii greșiți la începutul călătoriei la centrul de contact vă pot afecta operațiunile timp de luni sau ani. Alege cu înțelepciune.

Identifica nevoile

Începeți cu elementele de bază. Ce merge? Ce s-a spart? Unde va aduce un centru de contact cea mai mare valoare pentru afacerea dvs.? Asigurați-vă că trageți pe toată lumea în proces de la început. Obțineți feedback de la manageri, agenți de vânzări și echipa dvs. de asistență.

Descrieți problemele și oportunitățile. Faceți o listă cu cele mai importante provocări legate de vânzări și mesaje de asistență. Persoanele de contact sunt în mare parte inbound sau outbound? Oamenii fac apeluri vocale sau trimit e-mailuri? Ce distrage atenția vânzătorilor de la obținerea vânzărilor sau de la încurajarea clienților să vă recomande prietenilor și colegilor?

Prioritizează provocările care trebuie rezolvate. Care sunt problemele în primul rând și care sunt mai puțin presante? Cum te compara cu concurenții tăi? Gândiți-vă la nevoile imediate și la ceea ce este probabil să apară în câțiva ani.

Documentați resursele și lacunele. Enumerați ce aveți și ce aveți nevoie în trei domenii:

• Tehnologii: identificați dispozitivele și canalele pe care le folosesc deja oamenii dvs., cum ar fi PC-uri, smartphone-uri și așa mai departe. De asemenea, enumerați ceea ce doriți - hardware și software care v-ar îmbunătăți vânzările și asistența.
• Abilități: veți avea nevoie de abilități și experiență în câteva domenii cheie. Aveți oameni tehnici care știu să implementeze tehnologiile de contact center? A lucrat cineva din personal cu analize, securitate sau guvernare a datelor? Dar documentare și instruire?
• Finanțe: Cât de mult vă puteți permite să cheltuiți pe un centru de contact? Ce fel de rentabilitate a investiției (ROI) aveți nevoie?

Creați un plan

Veți avea nevoie de o strategie oficială pentru implementarea centrului dvs. de contact, care ar trebui să aibă trei părți:

• Cronologie: decideți când aveți nevoie ca centrul de contact să funcționeze. Asigurați-vă că aveți oamenii și abilitățile necesare pentru a face acest lucru. Implementarea a ceva nou aduce întotdeauna probleme și surprize. Fii gata pentru ei.
• Buget: asigurați-vă că aveți aprobare financiară pentru costul total de implementare și pentru cheltuielile operaționale atunci când este în funcțiune.
• Gestionarea achizițiilor și a schimbării: va trebui să-i aduci pe toți cu noul centru de contact, inclusiv investitori, directori, manageri de mijloc și oamenii care vor folosi centrul de contact în fiecare zi. Unii oameni rezistă schimbării, așa că veți avea nevoie de o strategie pentru a-i determina să vină.

Găsiți parteneri

Centrul dvs. de contact poate utiliza unele dintre cele mai avansate tehnologii de mesagerie de pe piață. Veți avea nevoie de parteneri tehnologici pentru a rula această tehnologie la performanță maximă. Furnizorii lucrează de obicei cu specialiști în tehnologie numiți integratori de sistem pentru a implementa centre de contact.

Căutați furnizori care au experiență în industria dvs. Verificați recenziile online și solicitați recomandări în forumurile și grupurile de utilizatori online. Întrebați despre politicile lor de asistență și despre garanțiile de funcționare.

Partenerii dvs. ar trebui să vă ajute să finalizați implementarea centrului de contact. Ar trebui să aibă materiale de instruire și demonstrații online pentru a vă ajuta să vă simplificați tranziția. În cele din urmă, ar trebui să aibă un program de suport și întreținere după vânzare.

Alegeți infrastructura și tehnologiile centrului de contact

O companie mare cu un centru de contact sofisticat are de obicei două tipuri de infrastructură: fizică (spațiu de birou, birouri, cablare) și tehnologică (calculatoare, rețele, software).

Odată cu progresele în serviciile de centre de contact bazate pe cloud, companiile mai mici ar putea să nu aibă nevoie de infrastructură fizică dedicată. Dar cu siguranță vor avea nevoie de infrastructură tehnologică, care vine în trei variante:

• On-premise: tot hardware-ul și software-ul funcționează în pereții afacerii dvs.
• Cloud-native: hardware-ul și software-ul funcționează în cloud. Închiriați infrastructură nativă în cloud printr-un contract de contact center-as-a-service.
• Hibrid: tehnologiile on-premise și cloud-native lucrează împreună.

Deciziile privind tehnologiile cloud computing se rezumă la închiriere versus deținere. Aveți fie cheltuieli de capital pentru a cumpăra și întreține hardware și software, fie cheltuieli de operare pentru a închiria hardware și software de la altcineva (sau ambele cu infrastructură hibridă).

Când închiriați servicii cloud, furnizorul dvs. păstrează hardware-ul și software-ul în siguranță și actualizat - eliminând un volum uriaș de probleme tehnice. Cu toate acestea, plătiți și pentru toate datele digitale gestionate de furnizorul dvs. de cloud.

Aceasta înseamnă că, cu cât consumați mai multe date și lățime de bandă, cu atât devine mai mare factura de cloud. Unele companii sunt atât de vaste încât este mai ieftin să cumpere și să le întreținem tehnologiile decât să le închiriezi de la furnizorii de cloud.

Serviciile cloud funcționează cel mai bine în companiile mai mici care trebuie să crească (și să scadă) rapid și să evite să plătească pentru tehnologiile pe care nu le folosesc.

Avantaje și dezavantaje la nivel local

• Pro: Infrastructura locală vă oferă control deplin asupra mediului dvs. tehnologic. Știi întotdeauna unde se află utilajele tale și poți aduce tehnicieni care să repare lucrurile sub supravegherea ta.
• Contra: plătiți costuri inițiale mari cu hardware și software care sunt adesea depășiți rapid (făcându-l predispus la riscuri de securitate). De asemenea, aveți o flexibilitate redusă pentru adaptarea la noile nevoi.

Avantaje și dezavantaje native din cloud

• Avantaje: Serviciile native din cloud au costuri inițiale scăzute și timpi de implementare potențial rapid. Aveți flexibilitatea de a încerca lucruri noi care funcționează bine și de a elimina funcții care nu funcționează. Furnizorul dumneavoastră se ocupă de securitate și de upgrade-uri.
• Contra: Cloud-native poate deveni costisitoare dacă comunicațiile dvs. generează taxe mari de cloud (cum ar fi suportul video live, care necesită multă lățime de bandă). Este posibil să găsiți că setul de funcții este limitat în comparație cu ceea ce este disponibil în ofertele hibride sau locale.

Avantaje și dezavantaje hibride

• Pro: Infrastructura hibridă acoperă cel mai mare număr de cerințe. Unele companii au nevoie de tehnologii on-premise cu copii de rezervă în cloud, care să permită „failover” care menține serviciile în funcțiune și în funcțiune tot timpul. Construirea unei infrastructuri tehnologice hibride de centru de contact poate avea sens dacă vânzările sau asistența pentru clienți sunt afacerea dvs. principală.
• Contra: Cu hibrid, încă cumpărați și întrețineți hardware și software. Aceasta înseamnă investiții inițiale mari și costuri de asistență pe termen lung pentru instrumentele care devin rapid învechite. În plus, infrastructura hibridă este mult mai complexă de implementat, operat și întreținut decât atât on-prem, cât și cloud-native.

Cazuri de utilizare a centrului de contact

Centrele de contact sunt cele mai bune pentru asistență pentru produse, vânzări directe și cercetare de piață. Iată cum ar putea funcționa acest lucru în câteva exemple de afaceri.

Suport pentru produse

Să presupunem că dețineți o agenție de asigurări independentă care vinde polițe proprietarilor de afaceri mici locali. Aveți o jumătate de duzină de angajați și o bază de clienți care se ocupă de probleme complexe de gestionare a riscurilor.

Un centru de contact vă oferă instrumente pentru a vă monitoriza, măsura și evalua comunicările cu clienții. Informațiile despre date vă pot spune unde câștigați și pierdeți în domenii precum:

• Răspunsul la întrebările de bază ale clienților. Să presupunem că un număr notabil de apeluri solicită pur și simplu lucruri simple, cum ar fi programul de lucru sau portofoliul dvs. de servicii. În acest caz, aceste date pot pune bazele pentru configurarea automată a unui chatbot pentru a răspunde la întrebări simple.
• Oferirea de îndrumare avansată utilizatorilor experți. O persoană din cabinetul dumneavoastră este specializată în imobiliare comercială, în timp ce alta se concentrează pe cabinete medicale. Vă puteți configura centrul de contact pentru a direcționa apeluri, mesaje text și alte mesaje către acești experți, asigurându-vă că clienții dvs. primesc răspunsurile corecte.
• Gestionarea conflictelor și reclamațiilor. Unii oameni apelează cu carne de vită care necesită diplomație și răbdare. Alții te umplu de e-mailuri care listează tot ce ai făcut greșit în ultimele șase luni. Datele de analiză din software-ul centrului de contact pot ajuta la identificarea acestor probleme și la găsirea modalităților de a le evita în viitor.

Vânzări directe

Centrele de contact de vânzări directe pot fi atât inbound cât și outbound. Să presupunem că sunteți un distribuitor B2B de componente pentru mașini grele, cum ar fi tractoare sau basculante. Clienții dvs. principali sunt atelierele de reparații și tehnicienii acestora. Tehnologia centrului de contact vă poate ajuta cu:

• Preluarea comenzilor clienților. Poate că unul dintre clienții tăi reconstruiește motorul diesel al unui buldozer. Este o meserie extrem de complexă care necesită un agent de vânzări care să înțeleagă nuanțele acestui gen de comandă. Puteți configura tehnologia centrului de contact pentru a eficientiza aceste interacțiuni și pentru a evalua abilitățile agenților dvs. de apel.
• Prospectare la rece. Oamenii tăi de vânzări caută în mod constant clienți noi pe o rază de 200 de mile. Centrul dvs. de contact vă poate ajuta pe vânzătorii să părăsească mesajele vocale automate, permițându-le să sune mai multe persoane și să obțină mai multe vânzări.
• Campanii de marketing. Puteți integra platforma centrului de contact cu software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) și alte instrumente de marketing. Acest lucru optimizează interacțiunile cu clienții și vă ajută să vă păstrați mesajele pe brand.

Cercetare de piata

Firma ta de consultanță politică orchestrează o campanie pentru a alege un candidat la Congresul SUA. Centrul dvs. de contact gestionează mesajele de intrare și de ieșire.

• Inbound: Centrul de contact preia mesaje de la echipa ta de social media și coordonează apelurile telefonice, e-mailurile și textele primite.
• Ieșiri: agenții folosesc sondaje telefonice, e-mail și mesaje text pentru a identifica alegătorii probabili și pentru a-i întreba despre problemele principale pe care le au în minte.

Platforma centrului de contact analizează toate mesajele – analogice și digitale – pentru modele care dezvăluie preferințele și motivațiile alegătorilor. De asemenea, ajută la identificarea frazelor și cuvintelor cheie care declanșează reacții specifice. Acest lucru vă ajută să vă îmbunătățiți mesajele pentru a evidenția aspectele pozitive ale candidatului și pentru a minimiza aspectele negative.

Automatizarea centrului de contact

Automatizarea sarcinilor de comunicare de zi cu zi face un centru de contact mult mai eficient, deoarece mașinile pot face lucrări repetitive mai bine decât oamenii. Cu automatizare, puteți:

• Prezentați -vă compania expeditorului mesajului și ajutați-l să găsească ceea ce caută.
• Răspundeți la întrebările de bază, concrete, astfel încât agenții dvs. să nu spună întotdeauna aceleași lucruri de duzină de ori pe zi.
• Optimizați rutarea apelurilor în moduri care să mențină clienții mulțumiți și să revină la afacerea dvs.
• Escalați cele mai complexe interogări către agenți umani care pot face lucruri pe care mașinile nu le pot, cum ar fi să înțeleagă tonul vocii și să atenueze conflictele.

Interfețe vocale

O interfață vocală permite cuvintelor rostite să controleze o mașină. Centrele de contact folosesc adesea instrumente de interfață vocală numite răspuns vocal interactiv (IVR) pentru a gestiona apelurile primite. Acestea sunt vocile automatizate care ne ghidează calm prin procesele de asistență telefonică.

• Cum funcționează: IVR-urile creează meniuri care le cer apelanților să facă anumite lucruri, cum ar fi să atingă un număr de pe telefonul lor pentru a apela anumite departamente din cadrul unei companii sau să obțină răspunsuri la diferite întrebări.
• Pro: Când cineva vă sună compania pentru a avea nevoie de ajutor, primește o voce care îi vorbește. Chiar și o voce de computer este mai bună decât tăcerea. De asemenea:
  
  • Nu trebuie să angajezi operatori pentru a prelua aceste apeluri, ceea ce economisește cheltuielile cu salariile și beneficiile.
  • Fiecare apelant primește același meniu, prevenind erorile umane.
  • Companiile mai mici pot folosi un IVR pentru a arăta mult mai mare și mai profesionist.
• Contra: Puteți deveni excesiv de bazat pe automatizare, creând frustrare care trimite clienții către concurență. Alte probleme:
  
  
  • Meniurile pot fi prea complexe, confuze și agravante pentru apelanți.
  • Instrucțiunile vocale pot fi dificil de înțeles, mai ales dacă apelanții vorbesc o altă limbă sau au probleme cu auzul.

Chatbots

Un chatbot este o aplicație mică care imită un agent uman în site-uri web și aplicații mobile.

• Cum funcționează: vizitatorii site-ului dvs. văd un mesaj care îi întreabă dacă doresc să discute prin chat. Când fac clic pentru a conversa, un script automat pune o întrebare. Software-ul chatbot-ului are o bază de date cu răspunsuri comune care declanșează comenzi pentru a menține conversația.
• Pro: Un chatbot este o mașină digitală care funcționează la fel de fiecare dată, reducând munca umană. De asemenea:
• Chatboții pot răspunde la întrebările de bază care se schimbă rareori, cum ar fi programul de lucru și politicile de returnare. Nu plătiți oameni să repete aceleași răspunsuri de zeci de ori pe zi.
• Poate fi destul de ușor să configurați un chatbot într-un interval de timp scurt dacă faceți partener cu o companie cu experiență vastă în chatbot.
• Cu tehnologiile de algoritm inteligent (vezi AI și învățarea automată de mai jos), botul tău devine treptat mai eficient în timp.

• Contra: Un chatbot nu înțelege contextul unei conversații umane, așa că neînțelegerile pot cauza probleme. De asemenea:
• Un chatbot trebuie să poată redirecționa întrebările către un agent uman dacă nu poate răspunde la întrebarea utilizatorului. A face acest lucru corect poate fi un echilibru delicat.
• Chatbot-urile necesită o reglare fină și întreținere continuă.
• Unii utilizatori nu vor folosi chatbot, așa că nu vă puteți permite să vă bazați prea mult pe roboți.
• Nu există niciun substitut pentru interacțiunile umane autentice.

AI și învățarea automată

Software-ul pentru centrul de contact poate utiliza inteligența artificială și învățarea automată (AI/ML) pentru a analiza motivațiile clienților, pentru a optimiza fluxul de trafic de mesaje și pentru a prezice rezultatele probabile pe baza comportamentelor anterioare.

• Cum funcționează: aplicațiile AI/ML scanează modele în fișierele text, voce și video stocate în bazele de date ale centrelor de contact. Algoritmii de modelare statistică ajută aplicațiile să învețe să devină mai precise și mai utile în timp.
• Pro: algoritmii AI/ML pot analiza baze de date masive ale centrelor de contact și pot descoperi modele subtile pe care nu le-ai observa niciodată pe cont propriu. De asemenea:
• Puteți personaliza experiența centrului de contact, astfel încât clienții să beneficieze de servicii mai bune, adaptate nevoilor și intereselor lor specifice.
• Algoritmii de analiză a datelor pot direcționa automat mesajele către persoanele cele mai capabile să le răspundă.
• Algoritmii predictivi vă pot ajuta să anticipați volumele de trafic de mesaje și să vă spună când veți avea nevoie de cel mai mult (și mai puțin) personal.
• Contra: Boții și algoritmii pot merge doar atât de departe în replicarea interacțiunilor umane. Trebuie să ai grijă să faci din mașini un substitut pentru conversație. De asemenea:
• Operațiunile AI/ML pot fi extrem de complexe, necesitând abilități substanțiale și educație. Cel mai probabil veți angaja furnizori pentru a furniza capabilități AI/ML, așa că sunteți supus oricăror limitări în abilitățile lor.
• AI/ML poate produce rezultate neașteptate care sunt greu de explicat.
• Datele trebuie să fie exacte și actualizate; datele inexacte pot produce predicții părtinitoare.

Beneficiile unui centru de contact

Să revizuim cazul de afaceri pentru implementarea și gestionarea unui centru de contact.

Branding

• Un centru de contact poate oferi mesaje consistente pe fiecare canal, asigurându-vă că comunicați întotdeauna în moduri care vă susțin marca.
• Puteți alinia canalele de mesagerie cu dispozitivele preferate de oameni, astfel încât toată lumea să comunice așa cum îi place cel mai mult.
• Construiești legături emoționale mai puternice cu clienții, care sunt mai puțin probabil să se îndepărteze de concurenții tăi.

Serviciu clienți

• Gestionarea și optimizarea fluxului de mesaje vă ajută să optimizați serviciile pentru clienți și să îmbunătățiți satisfacția.
• Agenții de monitorizare îi ajută pe manageri să motiveze, să recompenseze și să corecteze atunci când este necesar.
• Mesajele pot fi direcționate automat către experții cei mai capabili să rezolve problemele clienților.

Informații despre date

• Software-ul inteligent pentru centrul de contact vă ajută să înțelegeți de ce cumpără oamenii și ce așteptări de la interacțiunile de asistență.
• Feedback-ul în timp real vă ajută să răspundeți la problemele care apar atunci când introduceți noi funcții și servicii.
• Algoritmii predictivi ajută la proiectarea viitoarelor nevoi de servicii pentru clienți.

Productivitate

• Software-ul vă ajută să simplificați programarea angajaților în anumite zile, săptămâni sau luni.
• Automatizarea reduce sarcinile repetitive și elimină ineficiența tiparelor de mesagerie.
• Serviciile de centru de contact bazate pe cloud accelerează timpul de valorificare a noilor produse și servicii.
• Feedback-ul consecvent și centralizat vă ajută să îmbunătățiți controlul calității.

Alegeți tehnologia potrivită pentru centrul de contact

Un centru de contact vă poate ajuta să eficientizați vânzările de zi cu zi și mesajele de service. Dacă alegeți cu atenție tehnologia centrului de contact și o gestionați strategic, puteți crește productivitatea, ținând în același timp pasul cu preferințele în continuă schimbare ale clienților.

Aflați cum puteți utiliza analiza predictivă pentru a prognoza și a lua decizii viitoare pe baza datelor istorice și pentru a răspunde mai bine nevoilor în schimbare ale clienților.